重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

李培 沈軍

(1.四川醫(yī)學(xué)院高坪醫(yī)院，四川 南充 637000；2.重慶醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院，重慶 400016)

重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

李培1沈軍2

(1.四川醫(yī)學(xué)院高坪醫(yī)院，四川 南充 637000；2.重慶醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院，重慶 400016)

目的 了解重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量情況，分析期望與感知的照護服務(wù)質(zhì)量差距。方法 以服務(wù)質(zhì)量模型為指導(dǎo)，采用“重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”對重慶市養(yǎng)老機構(gòu)124名老年人進行問卷調(diào)查。結(jié)果 重慶市入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人以女性、年齡>75歲、初中、子女個數(shù)2個、月收入>2 000元、患兩種慢性病為主。期望的照護服務(wù)質(zhì)量最高分和最低分分別為養(yǎng)老機構(gòu)生活環(huán)境和照護人員反應(yīng)情況；感知的照護服務(wù)質(zhì)量最高分為個人清潔衛(wèi)生照料，最低分為了解老年人的真正需求(P<0.05)。結(jié)論 重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人期望和感知的照護服務(wù)質(zhì)量存在一定差距，實際感知的照護服務(wù)質(zhì)量低于期望的照護服務(wù)質(zhì)量，為政府部門及養(yǎng)老機構(gòu)在機構(gòu)管理服務(wù)方面提供一定的參考依據(jù)。

養(yǎng)老機構(gòu)； 服務(wù)質(zhì)量； 差距模型； 護理管理

Pension institutions； Care-service； Gap model; Nursing management

隨著我國人口老齡化的加劇，“失獨”、“空巢”老年人的增加，養(yǎng)老觀念的改變以及家庭養(yǎng)老功能的弱化，越來越多的老年人愿意選擇機構(gòu)養(yǎng)老。重慶于20世紀90年代就已經(jīng)步入了老齡化社會[1]，但重慶地處我國西部地區(qū)，經(jīng)濟欠發(fā)達，大部分養(yǎng)老機構(gòu)起步晚，服務(wù)及設(shè)施尚不完善，制約著養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量中最重要的一環(huán)，照護服務(wù)質(zhì)量指在照護過程中增加個體或群體對健康服務(wù)期望結(jié)果和減少其非期望結(jié)果的程度[2]。本研究對重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人關(guān)于照護服務(wù)質(zhì)量進行問卷調(diào)查，以期為進一步規(guī)范和完善重慶市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)，改進和提高照護服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人照護服務(wù)需求，為提高老年人生活質(zhì)量等提供理論依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 2013年11月-2014年5月，從重慶市8個區(qū)隨機抽取3個區(qū)(沙坪壩區(qū)、渝北區(qū)、巴南區(qū))，3個區(qū)中共有10所登記注冊的養(yǎng)老機構(gòu)，再按養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模采用分層整群法從中抽取4所養(yǎng)老機構(gòu)。其中政府辦養(yǎng)老機構(gòu)2所，社會辦養(yǎng)老機構(gòu)2所；醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)2所，養(yǎng)護型養(yǎng)老機構(gòu)1所，醫(yī)護養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)1所。4所養(yǎng)老機構(gòu)床位數(shù)分別為67張，78張，89張，135張；護士人數(shù)分別為23人，25人，29人，41人；護工人數(shù)分別為13人，15人，19人，25人。選取符合以下標準的共124名老年人進行調(diào)查。納入標準：(1)重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人，年齡≥60歲。(2)入住時間≥6個月。(3)簡易智力狀態(tài)量表評分>3分。(4)對本次調(diào)查知情同意并積極配合者。排除標準：(1)病情不穩(wěn)定，無法接受調(diào)查者。(2)存在精神損害性疾病、認知功能障礙、語言及發(fā)音或聽力損害等不能進行正常溝通交流者。(3)在養(yǎng)老機構(gòu)中居住但調(diào)查期間離開者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 以老年護理學(xué)理論和服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL Model)為理論基礎(chǔ)，自行設(shè)計“重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”，并經(jīng)過專家函詢和預(yù)調(diào)查，問卷具有了較好的效度和信度(Cronbach=0.924)，可以使用。調(diào)查問卷包括兩部分內(nèi)容：(1)老年人的基本情況：包括性別、年齡、受教育程度、子女個數(shù)、月收入及患慢性病種類6個條目。(2)養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)質(zhì)量：包括5個維度共20項評價指標，即有形性4項，可靠性6項，響應(yīng)性3項，安全性4項，移情性3項。對老年人期望和感知的照護服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查。問卷設(shè)低、比較低、一般、比較高、高5個選項，分別賦值1～5分，總差距分值越小，照護服務(wù)質(zhì)量越好。

1.2.2 調(diào)查方法 本研究以養(yǎng)老機構(gòu)為調(diào)查場所，由研究者本人及經(jīng)過專業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員3～5名進入養(yǎng)老機構(gòu)，取得老年人知情同意后，以一對一的訪談形式進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷130份，回收問卷130份，其中有效問卷124份，有效回收率為95.38%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 19.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進行雙錄入，并進行核對。采用配對樣本t檢驗比較養(yǎng)老機構(gòu)老年人感知的照護服務(wù)與期望的照護服務(wù)的差異性。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本研究選取的124名老年人中，男性39名(31.5%)，女性85名(68.5%)。年齡60～65歲12名(9.7%)，66～70歲23名(18.5%)，71～75歲35名(28.3%)，大于75歲54名(43.5%)。受教育程度小學(xué)以下4名(3.2%)，小學(xué)14名(11.3%)，初中53名(42.7%)，高中44名(35.5%)，本科及以上9名(7.3%)。子女個數(shù)1個33名(26.6%)，2個71名(57.3%)，3個15名(12.1%)，4個及以上5名(4.0%)。月收入2 000～1 500元3名(2.4%)，1 500～2 000元31名(25%)，大于2 000元90名(72.6%)。患慢性病1種16名(12.9%)，2種74名(59.6%)，3種26名(21.0%)，4種及以上8名(6.5%)。

2.2 老年人期望和感知的照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查得分

2.2.1 通過5個維度20項指標得分分析，老年人對于期望的照護服務(wù)得分在4分左右(比較高的期望)，其中，養(yǎng)老機構(gòu)生活環(huán)境期望的分數(shù)最高，為4.24分，照護人員反應(yīng)情況和真正了解需求分數(shù)最低為3.82分；老年人實際感知的照護服務(wù)分數(shù)普遍低于期望的分數(shù)，基本感知分數(shù)在3分(一般)，其中，照護人員提供的個人清潔衛(wèi)生照料得分最高，達到3.81分，最低分數(shù)為照護人員具有的分級護理知識和技能以及真正了解需求，只有3.05分。見表1。

表1 老年人期望與感知的照護服務(wù)得分 分

續(xù)表1 老年人期望與感知的照護服務(wù)得分 分

注：Q××代表期望的照護服務(wù)，G××代表感知的照護服務(wù)。

2.2.2 期望與感知的照護服務(wù)差異性檢驗 見表2。

表2 期望與感知的照護服務(wù)均值的配對樣本t檢驗

續(xù)表2 期望與感知的照護服務(wù)均值的配對樣本t檢驗

注：Q××代表期望的照護服務(wù)，G××代表感知的照護服務(wù)。

表3 照護服務(wù)質(zhì)量評價指標各維度得分及SQ值

注：E為期望照護服務(wù)平均得分，P為感知照護服務(wù)平均得分。

3 討論

3.1 基本情況調(diào)查 重慶市入住養(yǎng)老機構(gòu)的以女性(68.5%)、年齡>75歲(43.5%)、初中(42.7%)、子女個數(shù)兩個(57.3%)、月收入>2 000元(72.6%)、患兩種慢性病(59.6%)的老年人為主。根據(jù)重慶市第六次人口普查顯示，75歲老年人中，女性人口數(shù)量越來越大于男性人口數(shù)量，這主要是因為在老年人中，女性平均預(yù)期壽命比男性要高[4]。老年人由于生理功能的衰退，易合并多種慢性疾病，本調(diào)查中的老年人大多患有高血壓、糖尿病兩種慢性病，提示在照護過程中應(yīng)當(dāng)重視對老年人血壓、血糖值的監(jiān)測，做好高血壓、糖尿病知識的健康宣教，加深老年人對自身疾病的認識，進一步提高老年人在養(yǎng)老機構(gòu)的生活質(zhì)量。

3.2 各評價指標得分分析

3.2.1 高分值分析 在期望的照護服務(wù)中，養(yǎng)老機構(gòu)生活環(huán)境得分最高，主要是由于入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人，其生活自理能力都有不同程度的下降，養(yǎng)老機構(gòu)提供舒適安全的生活環(huán)境是滿足老年人基本的生理需求，所以對環(huán)境的期望值高。老年人實際感知到的養(yǎng)老機構(gòu)提供的個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)得分最高，這主要由養(yǎng)老機構(gòu)本身功能定位所決定的，養(yǎng)老機構(gòu)提供老年人所需的日常生活照護，有詳細的照護服務(wù)內(nèi)容，這是養(yǎng)老機構(gòu)與老年醫(yī)院的重要區(qū)別之處，老年醫(yī)院以治療疾病為主。

3.2.2 低分值分析 照護人員反應(yīng)情況及真正了解老年人的需求得分低，體現(xiàn)在老年人在提出問題或是需要時，照護人員不能及時回答或解決，與李飛燕等[5]的研究結(jié)果一致。這主要是因為目前重慶市的養(yǎng)老機構(gòu)照護人員隊伍配置不合理，且大多數(shù)照護人員文化程度偏低，缺乏照護老年人的相關(guān)知識。而目前養(yǎng)老機構(gòu)分級護理正處在探索階段，各養(yǎng)老機構(gòu)的分級標準尚不統(tǒng)一，因此得分低。

3.3 顯著性檢驗 老年人在20項指標層面上對養(yǎng)老機構(gòu)期望與感知的照護服務(wù)之間都有統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)，即老年人實際感知的照護服務(wù)都低于老年人期望的照護服務(wù)。

3.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型 該模型最早是由北歐芬蘭學(xué)者Gronroos于1982年提出來，后經(jīng)A.Parasuramn,ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry三者發(fā)展，成為目前應(yīng)用最廣泛、最典型的服務(wù)質(zhì)量分析模型[6]。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析模型的原理，得出5個維度的差值，其中安全性維度差值最大，為-0.159 2，有形性維度差值最小，為-0.042 5，總差值為-0.562 7，較景潔等[7]的研究結(jié)果所得差值小，可能是由于地域差異、機構(gòu)評定標準不統(tǒng)一或評價指標側(cè)重點不同。安全性包括照護人員具有的安全護理、分級護理知識與技能、對老年人照護的耐心程度及老年人的信賴程度；此維度差值最大，說明老年人期望和感知的照護服務(wù)差距最大，提示我們在提供具體的照護服務(wù)時要更加注重老年人的安全需求，取得老年人的信任，讓老年人放心、安全、舒適的入住養(yǎng)老機構(gòu)。有形性是指養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備以及員工形象，此維度的差值最小，主要與隨著重慶市老年人口的增多，相關(guān)部門加強了對養(yǎng)老機構(gòu)的政策扶持，養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了一定的發(fā)展有關(guān)。

李麗,羅平,黃千珍.重慶市老年人的長期照護[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2009(32):92-95.

[2]LohrK,SchroederS.Astrategyforqualityassuranceinmedicare[J].NEnglJMed,1990,322(10):707-712．

[3] 李培,沈軍.SERVQUAL模型構(gòu)建重慶市養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)的質(zhì)量評價指標[J].中國實用護理雜志,2014,30(21):15-19.

[4] 黃小梅.重慶市人口老齡化的現(xiàn)狀及對策研究[J].重慶行政(公共論壇),2013,14(2):54-56.

[5] 李飛燕,沈軍.養(yǎng)老機構(gòu)護工對分級護理認知的相關(guān)因素調(diào)查[J].中國實用護理雜志,2013,29(17):12-14.

[6] 張磊.基于顧客視角的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].蘇州:江蘇大學(xué),2010.

[7] 景潔.基于老年人視角的民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究—以石家莊市為例[D].石家莊:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2012.

重慶市科技攻關(guān)計劃項目(編號：cstc2012gg-yy10050)

李培(1988-)，女，四川內(nèi)江，碩士，護師，研究方向：老年護理、護理教育

沈軍，E-mail：junshency@aliyun.com.cn

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.06.020

2016-10-30)