旅游網(wǎng)絡(luò)投訴及對策研究

胡娟

由于傳統(tǒng)投訴途徑效率低等原因造成越來越多的旅游者采取網(wǎng)絡(luò)投訴這一新型投訴方式，本文提出重視旅游網(wǎng)絡(luò)投訴，成立專門的網(wǎng)絡(luò)投訴中心，建立明確的旅游網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)督管理機(jī)制等應(yīng)對措施。

現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)普及率在穩(wěn)步上升，網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)互動，公眾可隨時(shí)在線發(fā)表意見，并且不必?fù)?dān)心說真話的后果，可以自由地說出自己的真心話，大大提高了公眾的參與積極性。同時(shí)也衍生了一種新的旅游投訴方式——旅游網(wǎng)絡(luò)投訴。由于互聯(lián)網(wǎng)具有信息量大、訪問的人數(shù)多、影響面大的特點(diǎn)，從而導(dǎo)致旅游網(wǎng)絡(luò)投訴具有受眾人數(shù)多，傳播速度快，影響范圍廣的特點(diǎn)。如果能夠通過對旅游網(wǎng)絡(luò)投訴的特點(diǎn)及如何防范旅游者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴的難點(diǎn)問題進(jìn)行調(diào)研分析，提出應(yīng)對旅游網(wǎng)絡(luò)投訴的防范措施，必定能夠提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游目的地的形象。

一、旅游網(wǎng)絡(luò)投訴概述

（一）旅游投訴概念

《旅游投訴暫行規(guī)定》中將旅游投訴定義為：旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

（二）旅游網(wǎng)絡(luò)投訴概念

旅游網(wǎng)絡(luò)投訴是指旅游者對旅游產(chǎn)品不滿時(shí)，不向旅游主管部門、旅游企業(yè)或旅游企業(yè)接待人員提出投訴，而是通過網(wǎng)絡(luò)將自己對某個(gè)旅游企業(yè)或某個(gè)旅游目的地的負(fù)面看法寫在網(wǎng)絡(luò)論壇里， 借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播， 以發(fā)泄心中的不滿情緒。

二、旅游網(wǎng)絡(luò)投訴的特點(diǎn)

（一）發(fā)表言論的自由性

在各類網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行旅游投訴是一種“零進(jìn)入門檻”的網(wǎng)上個(gè)人發(fā)布信息的方式，這從技術(shù)層面上為旅游者進(jìn)行旅游投訴開拓了渠道。旅游者對旅游過程，導(dǎo)游，旅游社和旅游目的地等的個(gè)人化情緒、意見、建議等在形成文字稿后，都可以在網(wǎng)絡(luò)論壇中表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)論壇為旅游者提供了一個(gè)無拘無束、幾乎不受限制的言論表達(dá)空間。

（二）受眾人數(shù)大量性

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2015年底，中國互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)達(dá)6.88億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率50.3%。其中，2015年增長率達(dá)到6.1%，新增網(wǎng)民數(shù)接近4000萬人，我國網(wǎng)民的新增規(guī)模和速度提升顯著。由此可見，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，和新增網(wǎng)民的不斷增加，往往一件旅游投訴事件會引來來大量網(wǎng)民關(guān)注。

（三）信息傳播的快速性

首先，互聯(lián)網(wǎng)采用高速的數(shù)據(jù)傳遞方式在技術(shù)環(huán)節(jié)上保證了網(wǎng)絡(luò)傳播的快速性的特點(diǎn)。此外，傳統(tǒng)媒介需要制作周期，有截稿時(shí)間和發(fā)表內(nèi)容的諸多限制。而網(wǎng)絡(luò)則不受此限，旅游者在旅游過程前、旅游過程中和旅游過程后有任何關(guān)于此次旅游經(jīng)歷和旅游目的地的不滿都可以在網(wǎng)上發(fā)布。廣大網(wǎng)民能夠?qū)β糜握咚l(fā)布的旅游網(wǎng)絡(luò)投訴通過微博、新聞跟貼、論壇轉(zhuǎn)載等方式在網(wǎng)上迅速傳播，所謂一傳十，十傳百。

（四）影響范圍廣泛性

互聯(lián)網(wǎng)的普及性和信息傳播的快捷性及廣泛性使網(wǎng)絡(luò)空間越來越趨向自由，這也為很多受到不公正待遇的旅游者提供了一個(gè)自由發(fā)表言論的公共平臺。與此同時(shí)，這使得某個(gè)旅游事件或者旅游目的地的信息可以在網(wǎng)上最廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行傳播，并產(chǎn)生巨大的影響。但是網(wǎng)絡(luò)投訴的相關(guān)言論所訴求的事實(shí)也不盡真實(shí)甚至純屬虛構(gòu)，某些發(fā)表者故意在標(biāo)題、圖片、文字等運(yùn)用方面扭曲事實(shí)，只為夸大事件影響，從而達(dá)到吸引公眾的眼球，通過各種炒作以達(dá)到擴(kuò)大影響力的目的。

三、旅游者網(wǎng)絡(luò)投訴原因分析

（一）傳統(tǒng)投訴途徑效率低

傳統(tǒng)的投訴除特殊原因可以直接去質(zhì)監(jiān)部門口訴再簽字蓋章外，正規(guī)流程往往需要向質(zhì)監(jiān)所遞交包括合同等證據(jù)的書面的投訴狀，按被投訴人數(shù)提出副本，并由相關(guān)工作人員進(jìn)行筆錄，由本人簽字或蓋章方算完成。旅游者通過旅游行政管理部門來維護(hù)自身利益，使得旅游者雖有處投訴，但卻得不到有效和及時(shí)的處理，甚至存在工作人員包庇和工作態(tài)度惡劣等情況。在委托旅游行政部門處理投訴的情況下，由于有關(guān)旅游法規(guī)的滯后性，缺乏系統(tǒng)實(shí)用的監(jiān)管制度和明確的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，使得旅游者在利益受到侵害后，投訴四處碰壁的境地。

總之，由于傳統(tǒng)投訴途徑效率低，旅游行政部門的漠視和旅游企業(yè)的推托責(zé)任或者達(dá)不到旅游者的相關(guān)要求，所以旅游者才會選擇在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄委屈和不滿，這也是大多數(shù)旅游者主張選擇網(wǎng)絡(luò)投訴的主要原因。

（二）通過網(wǎng)絡(luò)投訴引起政府職能部門關(guān)注

旅游者之所以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴另外一個(gè)重要原因選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴，很有可能是在去旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴之后，不受關(guān)注或者投訴無門。從而希望借助網(wǎng)絡(luò)信息迅速傳播、傳播范圍廣的特點(diǎn)，讓更多的網(wǎng)友參與其中，最終引起發(fā)酵，吸引全民的關(guān)注，形成一定的輿論壓力，從而引起政府及其工作部門的注意和重視。網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供了言論自由的平臺，成為旅游者引起政府職能部門注意的窗口。

（三）旅游者尋求網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄

當(dāng)旅游者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，由于旅游者法律知識欠缺，對旅游投訴的途徑不了解?；蛘吲侣闊?，存在著大事化小，小事化了的心態(tài)，往往不會進(jìn)行傳統(tǒng)途徑的投訴。雖然他們沒有進(jìn)行投訴或者投訴未果，但是其宣泄心理并沒有得到滿足，而是會因不愉快的旅行而產(chǎn)生抵觸、焦慮、憤怒的情緒。因此，旅游者帶著怒氣和抱怨在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對旅游過程和旅游目的地不滿的言論時(shí)，也極有可能只是為了宣泄心中的不快情緒，以釋放和緩解自己郁悶心情，以減少挫折感，平衡心情。

四、應(yīng)對旅游網(wǎng)絡(luò)投訴的對策

（一）重視旅游網(wǎng)絡(luò)投訴，成立旅游網(wǎng)絡(luò)投訴中心

1.重視網(wǎng)絡(luò)投訴

旅游網(wǎng)絡(luò)投訴屬于隱性投訴的一種，其危害比顯性投訴更大。美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明：當(dāng)顧客不滿意時(shí)，每個(gè)不滿意的顧客會向周邊的平均12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司；僅僅只有約百分之五的不滿意顧客會把其不滿意說給公司的工作人員聽，轉(zhuǎn)而向公司投訴，但是大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿意花費(fèi)時(shí)間和精力去投訴，因而公司也就沒有機(jī)會向顧客去解決問題，從而留住他們的忠誠，只能眼看顧客轉(zhuǎn)向其他競爭對手。

由此可見，不滿意的旅游者多數(shù)情況下，并不是直接向旅游企業(yè)或旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，而是采取負(fù)面口碑、第三方投訴等各種消極的隱性投訴形式，旅游網(wǎng)絡(luò)投訴就是其中的一種，隱性投訴對旅游企業(yè)和旅游目的地都是直接的打擊和損失，因此對旅游企業(yè)而言也是至關(guān)重要，但相對于顯性投訴，管理更加困難。因此，旅游職能部門和旅游目的地必須重視網(wǎng)絡(luò)投訴這一隱必投訴。

2.成立旅游網(wǎng)絡(luò)投訴中心

設(shè)立旅游網(wǎng)絡(luò)投訴中心對旅游者來說是一種方便快捷表達(dá)不滿意的方法，有利于維護(hù)自己的合法權(quán)益，對政府來說成本較低，效率較高，也有利于營造一個(gè)健康和諧的旅游環(huán)境。各個(gè)省市和旅游景區(qū)都應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的旅游網(wǎng)絡(luò)投訴中心，以提高旅游投訴處理效率，同時(shí)反饋到旅游企業(yè)或者旅游景區(qū)，根據(jù)集中投訴的問題日后作出整改。政府各部門需要密切合作，確定各自的權(quán)責(zé)，不論旅游者何種原因旅游權(quán)益受到損害，都可通過旅游網(wǎng)絡(luò)投訴中心進(jìn)行投訴，由旅游網(wǎng)絡(luò)投訴中心負(fù)責(zé)對旅游者的“侵權(quán)”行為調(diào)查、鑒定，確定需要承擔(dān)責(zé)任的個(gè)人、企業(yè)或機(jī)構(gòu)，并最終落實(shí)對旅游者的賠償問題和解決措施，并爭取一站式解決所有的旅游投訴者的問題，以提高旅游者的滿意度。

（二）建立明確的旅游網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)督管理機(jī)制

1.規(guī)定網(wǎng)絡(luò)投訴處理時(shí)間限制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

旅游者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴的主要原因就是傳統(tǒng)投訴途徑處理效率太低，不是時(shí)間拖得太長，就是手續(xù)太復(fù)雜，因此有很多怕麻煩的旅游者在旅游權(quán)益受到損害后，直接到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行投訴。加大網(wǎng)絡(luò)投訴受理速度和提高受理服務(wù)質(zhì)量便是有效處理網(wǎng)絡(luò)投訴的重要保障。

應(yīng)將旅游網(wǎng)絡(luò)投訴作為新的投訴科目納入投訴受理體系，建立明確的監(jiān)督管機(jī)理機(jī)制。專業(yè)的監(jiān)管人員則必須全程實(shí)時(shí)關(guān)注各大相關(guān)網(wǎng)站關(guān)于旅游企業(yè)和旅游目的地的網(wǎng)絡(luò)投訴，并對合法合理的旅游投訴予以分析甄別，受理，保障網(wǎng)絡(luò)投訴的處理效果、效率、效益。配置專業(yè)的人員及機(jī)制加以保障。明確規(guī)定處理一起網(wǎng)絡(luò)投訴的最長時(shí)間限度是多少。在操作過程中一定要堅(jiān)持仔細(xì)審看，認(rèn)真檢查的原則。不能因?yàn)槁糜握叩耐对V時(shí)的文字表達(dá)用語和投訴中所帶有主觀情感因素而因之產(chǎn)生對抗情緒，而應(yīng)理性剖析投訴事件的真相，尋找解決方案，予以合情合理的處理。

2.對旅游網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況進(jìn)行抽查回訪

建立專門的旅游網(wǎng)絡(luò)投訴反饋系統(tǒng)，受理完旅游者的投訴后，要將受理信息的進(jìn)度和旅游者的反饋及時(shí)在關(guān)聯(lián)網(wǎng)站發(fā)布，盡可能將不良降低降至最低。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游者反饋渠道和方式逐漸增多，應(yīng)當(dāng)改被動聽取意見為主動收取反饋。及時(shí)傾聽旅游者投訴后的意見，了解旅游者投訴后的真正感受，同時(shí)通過各種補(bǔ)救性措施，及時(shí)對仍舊不滿意旅游者的投訴進(jìn)行感化性阻止，避免不作為投訴旅游者的離開。

（三）進(jìn)一步完善旅游合同

旅游合同不規(guī)范是現(xiàn)今旅游行業(yè)當(dāng)中普遍存在的問題。旅游者和旅游企業(yè)之間須簽訂規(guī)范、合法、有效的合同，這有利于維護(hù)旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。旅游企業(yè)的合同條款應(yīng)將雙方需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)清晰化，旅行社在廣告宣傳上尤其需要注意夸張?zhí)摷俸统?jīng)營范圍的廣告。旅行社方面應(yīng)按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游合同，提供相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，對已經(jīng)違反了旅游合同的，旅游企業(yè)須依照高旅游合同，與旅游者積極主動的溝通和協(xié)商出現(xiàn)的問題與糾紛，爭取將網(wǎng)絡(luò)投訴防范于未然。

（四）健全價(jià)格管理機(jī)制

旅游產(chǎn)品價(jià)格管理的好環(huán)，直接影響到一個(gè)地方的聲譽(yù)，也對該旅游目的地的長遠(yuǎn)發(fā)展起到舉足輕重的作用。同時(shí)，也將會對整個(gè)區(qū)域的地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生影響。因此，建立價(jià)格管理機(jī)構(gòu)，配備專門的價(jià)格管理監(jiān)督人員尤為重要，一是經(jīng)常督促檢查有利于旅游區(qū)的價(jià)格秩序穩(wěn)定，便于長期有效地監(jiān)督和管理。二是旅游者屬于短期即時(shí)消費(fèi)群體，一旦他們的消費(fèi)權(quán)益受到分割時(shí)，價(jià)格監(jiān)督檢查人員能夠在第一時(shí)間予以受理，使之能夠得到及時(shí)有效處理，遏制其在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行旅游投訴，從而有利于旅游目的地形象的維護(hù)，更有利于旅游區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（五）加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理，改革導(dǎo)游薪酬制度

首先，旅行企業(yè)需要切實(shí)提高其經(jīng)營管理水平，引進(jìn)較為先進(jìn)的人力資源管理體系，并加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)以增加導(dǎo)游的歸屬感?，F(xiàn)今大多數(shù)導(dǎo)游仍舊是沒有基本工資、沒有保險(xiǎn)、沒有福利的狀態(tài)，甚至接團(tuán)之前就需要繳納高額“人頭費(fèi)”。只有提高導(dǎo)游的基本待遇，并為其購買社會保險(xiǎn)，完善導(dǎo)游激勵機(jī)制，滿足其合理的物質(zhì)需要，才能避免導(dǎo)游不會為了自己的利益而損害旅游者的利益，完全背離了服務(wù)的根本。

再次，旅游企業(yè)間建立“公對公”的傭金制度?！肮珜钡膫蚪鹬贫韧ㄟ^ 合法公開的方式把導(dǎo)游的回扣置于公眾的監(jiān)督之下，避免導(dǎo)游私拿回扣。這一方面有利于保證導(dǎo)游的合法收入，同時(shí)也有利于旅游者權(quán)益的保障，從而規(guī)范旅游市場秩序，最終減少因購物等回扣問題引發(fā)旅游者的不滿和投訴。

按照一定程序，從導(dǎo)游的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面公正的對導(dǎo)游的進(jìn)行年度考核，根據(jù)考核的結(jié)果對導(dǎo)游的薪酬做出相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)，為了公正地評價(jià)每個(gè)導(dǎo)游的資歷能力和貢獻(xiàn)，基本薪酬等級可以依據(jù)導(dǎo)游的初、中、高、特的劃分。只有合適的導(dǎo)游薪酬制度才能夠做到保障導(dǎo)游的基本權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量，滿足了導(dǎo)游對帶團(tuán)報(bào)酬的要求，導(dǎo)游才可以做到全心全意為客人服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。把工作的重心從原來的獲取更多的回扣轉(zhuǎn)變到提升旅游服務(wù)質(zhì)量，從而最終達(dá)到提升整個(gè)旅游市場的目的。

（作者單位：湘潭大學(xué)）