電子商務(wù)時(shí)代顧客信息的管理

劉國(guó)斌

摘要：當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)邁向互聯(lián)網(wǎng)電子時(shí)代，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展是在中國(guó)大陸內(nèi)的商業(yè)環(huán)境變得更加激烈，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)深入人心，企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。而在這種電子商務(wù)蓬勃發(fā)展對(duì)形勢(shì)之下，企業(yè)只有通過深入挖掘搜集客戶的信息，了解顧客的實(shí)際需要，并且提供高質(zhì)量高水準(zhǔn)的服務(wù)和商品，才能獲得顧客的忠誠(chéng)度，企業(yè)才能在這激烈的商業(yè)環(huán)境中生存并發(fā)展壯大。本文首先闡述電子商務(wù)和顧客信息管理的相關(guān)概念和內(nèi)涵，深入探討了電子商務(wù)時(shí)代顧客信息管理的重要性，最后闡述了如何在電子商務(wù)時(shí)代收集和整理顧客的信息。希望通過這些努力能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更好建議，幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下發(fā)展壯大。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信息管理；管理措施

一般來說，電子商務(wù)就是通過利用互聯(lián)網(wǎng)來開展相關(guān)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)和客戶聯(lián)系起來，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品。但是學(xué)術(shù)界對(duì)這個(gè)概念還沒有明確的定義，各個(gè)組織和個(gè)人都對(duì)電子商務(wù)都下過定義，可謂是仁者見仁智者見智。而當(dāng)前為學(xué)術(shù)界所公認(rèn)最權(quán)威的有關(guān)電子商務(wù)的定義是加拿大電子商業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的。即，電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商品和服務(wù)的買賣活動(dòng)，電子商務(wù)包括公司和顧客，以及公司與公司之間通過電子數(shù)據(jù)進(jìn)行商品、資金和貿(mào)易的往來。。

一、信息管理的概念。

隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的蓬勃發(fā)展，有關(guān)信息管理的觀念已經(jīng)深入人心，但是對(duì)于信息管理的具體概念和內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界和民間有著許多的觀點(diǎn)。從不同的理論視角出發(fā)，會(huì)得出不同的結(jié)論。比如說，從管理學(xué)的角度來看，信息管理可以看成是一種社會(huì)管理實(shí)踐活動(dòng)的管理過程，其中包括信息管理的規(guī)劃，處理，控制和協(xié)調(diào)等內(nèi)容，通過對(duì)信息進(jìn)行收集、管理來提供產(chǎn)品和服務(wù)，運(yùn)用信息管理能夠提高管理效率。但是從實(shí)際的活動(dòng)中來看，信息管理涉及到各個(gè)企業(yè)和組織，是通過對(duì)市場(chǎng)客戶的信息進(jìn)行收集整理，針對(duì)市場(chǎng)客戶的需要來提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品。但是，有的學(xué)者認(rèn)為信息管理也可以從兩個(gè)方面來解釋，從廣義上來看，信息管理不單單是對(duì)信息的一種管理活動(dòng)，而是對(duì)涉及到信息的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行有效的組織，收集、分類和管理，從而實(shí)現(xiàn)信息的最優(yōu)配置，來滿足市場(chǎng)需求對(duì)過程。

但是從狹義的角度來看，信息管理僅僅是對(duì)涉及到信息的數(shù)據(jù)和相關(guān)文件通過技術(shù)手段來進(jìn)行處理的過程。但是，只要立足于實(shí)際的商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來對(duì)信息管理展開敘述才是最有意義的，信息管理對(duì)于企業(yè)來說是非常重要的，只要將信息管理看成是企業(yè)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集整理、處理的過程，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利用信息管理對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的進(jìn)行管理，才能達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

二、顧客信息管理的重要性。

傳統(tǒng)的企業(yè)，是通過產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)商品，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的規(guī)模決定了企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，商品極大豐富化，作為消費(fèi)者有了更多選擇的余地。在這種情況下，企業(yè)如果不能夠隨時(shí)掌握市場(chǎng)消費(fèi)者的需求變化，來滿足消費(fèi)者的不斷變化需求，企業(yè)很容易被市場(chǎng)淘汰掉。這是由于信息不對(duì)稱所導(dǎo)致的，消費(fèi)者需求不斷變化，但是企業(yè)沒有能力，也沒有渠道去及時(shí)地掌握這種變化，因此處于被動(dòng)的地位。但是由于互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，信息交流的速度不斷變快，因此企業(yè)能夠及時(shí)地掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)，從而生產(chǎn)出符合消費(fèi)者需求的服務(wù)和產(chǎn)品，這是電子商務(wù)帶給企業(yè)的巨大優(yōu)勢(shì)。在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)下，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，只有緊緊的抓住顧客的需求，了解顧客的實(shí)際需要，企業(yè)才能立于不敗之地。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司來說，雖然互聯(lián)網(wǎng)提供了信息收集和管理的便利性，但是也不能一味的任性燒錢，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須要有針對(duì)性地進(jìn)行有效的信息挖掘，企業(yè)通過信息管理與顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，并針對(duì)消費(fèi)者的需求來提供有效的服務(wù)和產(chǎn)品。因此在電子商務(wù)時(shí)代，客戶信息管理，對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)具有重要的意義。

三、有效的客戶信息管理措施。

企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，并不僅僅是在網(wǎng)上開網(wǎng)站那么簡(jiǎn)單，它要求企業(yè)的內(nèi)部管理形式要轉(zhuǎn)向信息化，通過運(yùn)用電子商務(wù)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)使企業(yè)和客戶與供應(yīng)商之間開展有效的合作。大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)采用的是推廣式模式，而真正意義上的信息管理，則是要求企業(yè)從推廣式轉(zhuǎn)向拉進(jìn)式，這種拉進(jìn)式本質(zhì)就是通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的信息收集和處理，能夠及時(shí)地掌握顧客需求的最新動(dòng)態(tài)，并將顧客的需求信息及時(shí)的傳遞到企業(yè)配送中心，這樣企業(yè)就能夠根據(jù)這些動(dòng)態(tài)的最新數(shù)據(jù)進(jìn)行有效配送，而配送之后產(chǎn)生的信息又會(huì)通過大數(shù)據(jù)的處理傳遞給倉(cāng)儲(chǔ)中心，這樣倉(cāng)儲(chǔ)中心就能及時(shí)的從供應(yīng)商那獲得產(chǎn)品來進(jìn)行補(bǔ)給。最終供應(yīng)商得到的信息又會(huì)將這種需要傳遞給制造企業(yè)，制造企業(yè)通過信息的收集和處理，能夠結(jié)實(shí)的把握市場(chǎng)的需求，生產(chǎn)出符合市場(chǎng)的商品和服務(wù)。

通過電子商務(wù)的信息處理，企業(yè)能夠?qū)οM(fèi)者的各種信息進(jìn)行收集和處理，比如消費(fèi)者的年齡，性別、職業(yè)和收入狀況，以及地區(qū)分布。通過消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)的過程的記錄，可以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的掌握消費(fèi)者對(duì)某種商品的特殊喜好，通過對(duì)這些消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集和處理，企業(yè)就能夠全面地掌握消費(fèi)者的需求價(jià)值變化，從而可以對(duì)消費(fèi)者到需求進(jìn)行劃分，進(jìn)行市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化。從這些信息出發(fā)進(jìn)行分析，甚至可以基于這些模型對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，企業(yè)在推出新的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)之前，就可以對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)滿意度進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)。因此，這些寶貴的市場(chǎng)信息是在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)活動(dòng)中難以實(shí)現(xiàn)的，正是借助了互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行信息處理，才能夠使得這一夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)。

傳統(tǒng)的商業(yè)模式在實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者信息的搜集和處理上，主要是通過銷售人員與顧客進(jìn)行一對(duì)一面對(duì)面的進(jìn)行，但是這種收集消費(fèi)者信息的模式很容易受到時(shí)間和地域上的限制，對(duì)消費(fèi)者信息掌握的極其有限，并且成本很高。但是借助于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，在收集消費(fèi)者信息的方式上有了巨大的突破，可以突破時(shí)間和地域上的限制，一天24小時(shí)不間斷的收集和獲取消費(fèi)者信息。在地域上，傳統(tǒng)企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)，把全國(guó)各個(gè)地方甚至是海外的消費(fèi)者等聯(lián)系起來，并獲得他們的各種信息。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)和消費(fèi)者之間的交易甚至不需要見面，就可以完成。因此，通過電子商務(wù)，企業(yè)可以很方便和快捷到獲得消費(fèi)者的信息。了解到消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)喜好，并可以針對(duì)消費(fèi)者的習(xí)慣和愛好，向消費(fèi)者推銷相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、結(jié)語

隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在這種趨勢(shì)下，信息技術(shù)越來越受到企業(yè)到重視，以后也會(huì)成為公司運(yùn)營(yíng)管理的核心，因?yàn)槭袌?chǎng)信息才是最為重要和核心的內(nèi)容。市場(chǎng)信息包括各個(gè)方面，消費(fèi)者的信息成為重中之重，特別是現(xiàn)在以顧客為上帝的經(jīng)營(yíng)理念之下，對(duì)于顧客的信息收集和處理將會(huì)成為電子商務(wù)公司和企業(yè)的管理到關(guān)鍵因素。 當(dāng)前是數(shù)字化的時(shí)代，企業(yè)通過收集和處理顧客的信息，可以縮短企業(yè)和顧客之間的交易時(shí)間，降低交易成本，這種信息交互方式和傳統(tǒng)的商業(yè)銷售模式并無二致。但是企業(yè)可以通過對(duì)龐大的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從中挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的商業(yè)信息，從而指導(dǎo)和影響企業(yè)對(duì)決策和管理，并且能夠根據(jù)這些信息為消費(fèi)者提供相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者都是極好的選擇。

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