“游客中心化”理念下的旅游產(chǎn)品創(chuàng)新性開(kāi)發(fā)

劉曉+龔佳

一、西嶺雪山旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

成都西嶺雪山滑雪場(chǎng)是中國(guó)南方目前規(guī)模最大、設(shè)施最好的大型高山滑雪場(chǎng)、大型雪上游樂(lè)場(chǎng)和大型高山草原運(yùn)動(dòng)游樂(lè)場(chǎng)，是集度假、休閑、運(yùn)動(dòng)于一體的綜合度假中心，逐漸形成了以“春賞杜鵑、夏避暑、秋觀紅葉、冬滑雪 ”為主題的完整格局。

西嶺雪山集食、住、行、游、購(gòu)、娛的旅游六要素于一體，包含山地度假酒店和映雪酒店兩所自有酒店以滿(mǎn)足吃和住的需求；以滑雪為首的雪上娛樂(lè)項(xiàng)目滿(mǎn)足娛的條件；鴛鴦池索道和日月坪索道的建立形成了空中快速交通等。

一個(gè)4A級(jí)景區(qū)滿(mǎn)足了大多數(shù)景區(qū)不能同時(shí)滿(mǎn)足的旅游六要素，但在旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上也存在不少的問(wèn)題，在實(shí)際的“產(chǎn)品”和虛擬的“服務(wù)”方面還存在一系列亟待創(chuàng)新完善的地方。

二、西嶺雪山旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)存在的問(wèn)題

四川旅游學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目小組在西嶺雪山進(jìn)行了為期兩個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)目前西嶺雪山的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)存在如下幾個(gè)問(wèn)題。

1.景區(qū)宣傳力度不夠

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%的游客認(rèn)為西嶺雪山提升自身形象在景區(qū)宣傳方面還需加大力度，多數(shù)游客是經(jīng)由親戚朋友等介紹或參團(tuán)來(lái)到景區(qū)。目前大眾所能看到的西嶺雪山主要宣傳方式有官方網(wǎng)站、官方微信、宣傳片等，但是總體來(lái)看受眾面積不廣。

2.景區(qū)酒店入住意愿不強(qiáng)

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客們?nèi)胱【皡^(qū)酒店的意愿僅占26%，究其原因有以下幾點(diǎn)：首先，西嶺雪山自營(yíng)酒店價(jià)格總體較高，日均在1500元～1800元之間，最高價(jià)格約2600元/晚；其次，酒店服務(wù)質(zhì)量和供暖、供水、供餐等方面有不足之處，需要改善；最后，一天的時(shí)間足夠游覽完整個(gè)景區(qū)，游客認(rèn)為入住景區(qū)內(nèi)酒店的必要性不大。

3.游樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)力度不均衡

游客喜愛(ài)的游樂(lè)項(xiàng)目主要集中于滑雪、雪地摩托、蛇形雪橇等，有些娛樂(lè)項(xiàng)目游客較少或基本沒(méi)有，如攀巖、射箭、游船等。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的游客認(rèn)為西嶺雪山游玩項(xiàng)目需進(jìn)一步豐富，這也表明景區(qū)目前還沒(méi)有開(kāi)發(fā)新的具有創(chuàng)新性的娛樂(lè)項(xiàng)目，資源沒(méi)有得到完整利用。

4.景區(qū)旅游服務(wù)未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

在景區(qū)旅游服務(wù)方面，存在部分游樂(lè)設(shè)施區(qū)域內(nèi)無(wú)衛(wèi)生間；除滑雪大廳辦理消費(fèi)卡可放置行李外，其余各處無(wú)寄存包裹的地點(diǎn)；游樂(lè)設(shè)施安全系數(shù)有待加強(qiáng)；醫(yī)療條件須改善；滑雪大廳無(wú)外 籍窗口，窗口無(wú)標(biāo)記是否可刷POS機(jī)；ATM取款機(jī)數(shù)量?jī)H一臺(tái)，且常出現(xiàn)故障，無(wú)法正常使用等問(wèn)題。

5.管理水平亟待提高

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，26%的游客認(rèn)為景區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量須提高，39%的游客認(rèn)為西嶺雪山服務(wù)質(zhì)量一般，13%的游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量表示不滿(mǎn)意。西嶺雪山景區(qū)服務(wù)人員的整體素質(zhì)不高，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，容易和游客產(chǎn)生摩擦，在工作中尚未形成游客中心化的理念。

6.景區(qū)安全標(biāo)識(shí)未到位

第一，游客乘車(chē)的下車(chē)及上車(chē)地點(diǎn)不同，但下車(chē)地附近無(wú)任何標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致部分游客仍回下車(chē)地點(diǎn)乘車(chē)，使游客不滿(mǎn)情緒激增；第二，游客自帶滑雪板在一些坡度較大區(qū)域游玩，周?chē)葻o(wú)警示牌，也無(wú)員工提醒，存在一定的安全隱患。

三、加強(qiáng)西嶺雪山旅游產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的建議

1.利用多種途徑，加大宣傳力度

一是加大對(duì)“西嶺雪山”官方公眾號(hào)的宣傳力度。微信公眾號(hào)要充分實(shí)現(xiàn)搭建溝通交流平臺(tái)、拓展宣傳傳播渠道的積極作用。二是推進(jìn)與電視、廣播、報(bào)刊等媒體的合作，從西嶺雪山的歷史人文、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、景區(qū)景點(diǎn)、推薦線(xiàn)路等方面全方位詳細(xì)介紹，并推薦特色線(xiàn)路產(chǎn)品，充分提高西嶺雪山的旅游知名度和影響力。三是借助于成都市旅發(fā)委平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)推薦，力爭(zhēng)做到“季季有活動(dòng)，場(chǎng)場(chǎng)有精彩”。

2.改善景區(qū)酒店條件，提高游客入住意愿

為了進(jìn)一步提高游客的入住意愿，可通過(guò)“政府引導(dǎo)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，行業(yè)協(xié)同”的方式，大力改善景區(qū)住宿條件。一是采取政策扶持、資金投入等方式，加大對(duì)旅游住宿建設(shè)的投入力度，緩解景區(qū)旺季住宿緊張的局面，提高旅游住宿接待能力，提高服務(wù)質(zhì)量。二是加快景區(qū)新建旅游接待賓館建設(shè)進(jìn)度，并提供個(gè)性化、層次化的賓館接待服務(wù)，提高大型旅游綜合接待水平，提升西嶺雪山景區(qū)整體品質(zhì)。

3.完善景區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目，提高產(chǎn)品吸引力

第一，把握市場(chǎng)趨勢(shì)，明確旅游產(chǎn)品指向，以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)西嶺雪山區(qū)域范圍內(nèi)游樂(lè)項(xiàng)目的消費(fèi)情況進(jìn)行廣泛調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，分析得出結(jié)果與規(guī)律，為創(chuàng)新旅游產(chǎn)品提供有力指導(dǎo)。第二，強(qiáng)化游客參與，創(chuàng)新體驗(yàn)方式，在景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目的創(chuàng)新方面，對(duì)于一些游客參與性較弱的項(xiàng)目，可以通過(guò)加大宣傳，提煉賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)化體驗(yàn)方式來(lái)提高休閑娛樂(lè)項(xiàng)目的吸引力。第三，對(duì)于西嶺雪山一些周期較短的游樂(lè)刺激型及觀賞體驗(yàn)型休閑娛樂(lè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，應(yīng)不斷更新硬件設(shè)施，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的雪上娛樂(lè)設(shè)施，以得到游客的青睞。

4.完善基礎(chǔ)設(shè)施，比齊行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、優(yōu)化布局、合理配套”的原則，嚴(yán)格對(duì)照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓緊建成一批促進(jìn)景區(qū)全面發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目。一是增設(shè)衛(wèi)生間，尤其是人性化增加女性衛(wèi)生間蹲位的數(shù)目，并在各區(qū)域做好衛(wèi)生間的維護(hù)工作。二是增加行李包裹寄存處，確保游客在游玩期間的財(cái)產(chǎn)安全。三是定期進(jìn)行游樂(lè)設(shè)施的安全檢查和維護(hù)，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

5.引進(jìn)管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量

一是強(qiáng)化西嶺雪山景區(qū)管理者的責(zé)任意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。二是引進(jìn)先進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理理念，對(duì)景區(qū)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)及營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)培訓(xùn)，著力提高員工的總體素質(zhì)，樹(shù)立“游客中心化”理念，真正為游客著想，真正服務(wù)于消費(fèi)者。

6.做好安全工作，防止事故發(fā)生

明確安全責(zé)任制，引導(dǎo)每位景區(qū)員工樹(shù)立安全意識(shí)，消除安全隱患；做好娛樂(lè)項(xiàng)目的安全保障措施，加強(qiáng)安全預(yù)案；加強(qiáng)旅游安全宣傳，積極做好提醒與警示工作；完善景區(qū)森林防火措施和消防設(shè)施設(shè)備的配備，積極干預(yù)火災(zāi)隱患；健全各類(lèi)安全警示標(biāo)識(shí)設(shè)置，善意提醒游客提高防范意識(shí)，從而做到防患于未然，避免意外事故的發(fā)生，降低游客投訴率。

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