基于商業(yè)智能化的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新

張博文　羅圣美

摘要：

蘋果手機(jī)的誕生標(biāo)志著基于用戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)全面來臨，當(dāng)同類競爭產(chǎn)品之間的功能相差不大時，用戶體驗(yàn)將提升為產(chǎn)品的核心價值。在通信系統(tǒng)和產(chǎn)品中，3G、4G時代是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代，運(yùn)營商的一切營銷活動和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的規(guī)劃與優(yōu)化，都要以用戶體驗(yàn)為中心。這里提出基于智能管道的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膭?chuàng)新，大致分為2個方面：網(wǎng)絡(luò)所購即所得，和業(yè)務(wù)所想即所見。

關(guān)鍵詞：智能管道；服務(wù)經(jīng)濟(jì)；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；商業(yè)智能化

1 電信服務(wù)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代

蘋果iphone的問世標(biāo)志著基于用戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)全面來臨，已有研究指出這則是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。用戶只有感到產(chǎn)品的價值滿足了自己的期待甚至超越了用戶本身的期待，用戶才會對產(chǎn)品收獲優(yōu)良的體驗(yàn)，進(jìn)而確立對產(chǎn)品的消費(fèi)滿意和品牌認(rèn)知。由此可知，用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的出現(xiàn)勢必將徹底改變企業(yè)的經(jīng)營模式。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變是時代的發(fā)展必然。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步即是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會創(chuàng)造越來越多的與體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動，企業(yè)將有賴于體驗(yàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)提供而在競爭中取勝。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，消費(fèi)者是通過感性和意向來選擇商品。根據(jù)馬斯洛的層級需求理論，體驗(yàn)設(shè)計(jì)是將傳統(tǒng)定義中對人的生理和安全等低層次的需求關(guān)注，擴(kuò)大到對消費(fèi)者的自尊及自我價值實(shí)現(xiàn)等高層次的精神需求的思考。經(jīng)濟(jì)價值也在不斷向前演進(jìn)，其演變層級遞進(jìn)可如圖1所示。

用戶體驗(yàn)的提供是廣闊無形的，同時也是難于仿效和趨同的，以此為理論起點(diǎn)，而且加之競爭的激烈即促使電信服務(wù)不僅僅是銷售東西，更是在銷售理解、服務(wù)、甚至是感受與體驗(yàn)。毋庸置疑，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為時下競爭的潮流趨勢與焦點(diǎn)，而改善用戶體驗(yàn)則是提高用戶的品牌忠誠度、推動產(chǎn)品創(chuàng)新的主要技術(shù)動力與途徑。系統(tǒng)深入分析可知，電信運(yùn)營商的營銷模式的對比轉(zhuǎn)變將如圖2所示。

2 基于體驗(yàn)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

從經(jīng)濟(jì)與設(shè)計(jì)的生態(tài)來講，每個時代都有相對應(yīng)的設(shè)計(jì)形態(tài)。在設(shè)計(jì)進(jìn)化上總共包括了工藝美術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)三個層面，具體如圖3所示。

現(xiàn)舉一例，來闡釋解析服務(wù)設(shè)計(jì)的時代包容的核心內(nèi)涵。谷歌眼鏡是新近推出的一款產(chǎn)品，這既是一項(xiàng)產(chǎn)品的創(chuàng)新，也可作為一類服務(wù)的媒介，因?yàn)槠渲惺褂昧艘环N完全不同的創(chuàng)新性的產(chǎn)品形態(tài)來整合谷歌服務(wù)，把谷歌服務(wù)融合到產(chǎn)品形態(tài)里面去，并且用這個產(chǎn)品給用戶帶來了虛擬與現(xiàn)實(shí)相交融的新體驗(yàn)。因而這一設(shè)計(jì)理念就是完全可以做到很多創(chuàng)新的體驗(yàn)去引領(lǐng)客戶，從而給客戶帶來前所未有的創(chuàng)新感受。更多的服務(wù)提供更多的創(chuàng)新，產(chǎn)品則逐漸地變成服務(wù)的媒介，服務(wù)成為了一個主體，這就是設(shè)計(jì)的第3個層面，即服務(wù)設(shè)計(jì)的層面。

另據(jù)研究可知，當(dāng)蘋果最早推出相關(guān)服務(wù)和微軟推出相關(guān)服務(wù)的時候，兩者都是不同的。具體來說，微軟最早推出一個產(chǎn)品，類似于MP3播放器的軟件產(chǎn)品。但是蘋果推出的卻是一個借助產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)服務(wù)，蘋果通過設(shè)立一家軟件商店的形式，可為用戶娛樂提供一切所需，而這就是因?yàn)榻嵌群蛯蛹壊煌鶐淼慕Y(jié)果將呈現(xiàn)和生成的差異。在此基礎(chǔ)上，針對兩者的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，給出過程發(fā)展對比，可如圖4所示。

這種創(chuàng)新將給用戶營造完全不一樣的感知。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個層級完整的設(shè)計(jì)，而這個層級完整的設(shè)計(jì)，將會為運(yùn)營商帶來豐富價值，包括良好的體驗(yàn)、良好的商業(yè)模式、優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及廣大忠實(shí)的用戶群。

3 基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電信運(yùn)營商用戶體驗(yàn)創(chuàng)新

本次研究提出的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膭?chuàng)新，概括起來有2點(diǎn)，分別是：網(wǎng)絡(luò)所購即所得，業(yè)務(wù)所想即所見。對于前者，網(wǎng)絡(luò)所購即所得實(shí)際上保證了用戶所購買的帶寬與運(yùn)營商所提供的服務(wù)質(zhì)量一致。而針對后者、所想即所見，就相當(dāng)于用戶所想要的也恰是運(yùn)營商能夠推薦或者能夠推送的一些與用戶終端、網(wǎng)絡(luò)等資源相適配的業(yè)務(wù)。

本文研究采取了問卷調(diào)研模式，共收獲4 500份調(diào)研回饋。問卷調(diào)研表的最終統(tǒng)計(jì)顯示即如圖5所示。從用戶體驗(yàn)來說，可得其需求分析論述如下。

3.1 市場需求分析

1）大量的民眾并不追求新鮮酷絢，可體現(xiàn)價值的包括業(yè)務(wù)可獲取性，使用中的便利性，業(yè)務(wù)獲取渠道是否具備對業(yè)務(wù)的推薦和業(yè)務(wù)認(rèn)證。是否含有“黃賭毒”等類似欺詐的隱患，以及是否可提供有關(guān)安全的認(rèn)證。

2）是網(wǎng)絡(luò)的速度和質(zhì)量。比如說一個包月的帶寬，在移動互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)域里，移動通信技術(shù)是一種共享型的帶寬。很多的場景下，多用戶上網(wǎng)，在離基站位置較遠(yuǎn)時，所享受的帶寬就會很低，此時對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度即會降低，因而這在應(yīng)用體驗(yàn)上也是一個主流需求。

3）是終端功能的使用率。時下，很多用戶發(fā)現(xiàn)對手機(jī)的功能利用率只有10%～20%，多數(shù)設(shè)計(jì)功能基本成為閑置。如果移動互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商能把終端根據(jù)軟件和硬件來自動適配相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力可以提供用戶體驗(yàn)。

4）是用戶訴求的感知和響應(yīng)。在用戶的平臺中，不論是軟硬商店也好，還是基地也好，變成一個社區(qū)的概念，互相之間均會進(jìn)行溝通、影響。但是在互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)文化里，相互之間的影響就能夠創(chuàng)造出一個新的文化，這是通過社區(qū)的方式來羅傘傳播的，而且也是用戶之間的響應(yīng)和傳播。

5）是套餐的靈活性和消費(fèi)透明。鑒于套餐剩余的現(xiàn)狀，現(xiàn)在運(yùn)營商在套餐的提醒上退出了應(yīng)對舉措，每10天發(fā)一條短信到用戶手機(jī)，提示套餐還未用完，但是卻并未制定最終的有效解決之道。這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營和使用上用戶經(jīng)常面臨的問題困惑。

3.2 優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

綜上所述，研究進(jìn)一步提出根據(jù)調(diào)研結(jié)果來優(yōu)化完善移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)的思路和方法策略。詳細(xì)論述則分別如下：

1）就是建立一個網(wǎng)絡(luò)平臺，把移動互聯(lián)網(wǎng)相應(yīng)的傳播文化和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式體驗(yàn)移植到現(xiàn)在傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)上，這是一個升級改造的過程。淘寶、京東商城就是一個成功的案例。

2）基于顆?；瘧?yīng)用，組合成套餐。過去窄帶時代，語音、短信是主要應(yīng)用，即便是上網(wǎng)也是很低的流量，選擇性很小。但是寬帶時代，不論是應(yīng)用層面還是網(wǎng)絡(luò)的可選性，以及帶寬從高到低，這種選擇均堪稱眾多，因而就可能組合成各種各樣的套餐。某些省的移動運(yùn)營商即已推出兩萬種套餐，把這些套餐最終顆?；?，顆粒化之后，客戶只需要訂購指定需要的東西即可，這是將來認(rèn)為可能套餐的傳統(tǒng)方式。同時卻也會遭遇一個現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，又叫顆?；?。包括電信業(yè)務(wù)也做一個顆?；?，移動互聯(lián)網(wǎng)也是做顆?；＿@可是為用戶帶來全新體驗(yàn)，這個產(chǎn)品就是提供電子商務(wù)的客戶端，網(wǎng)絡(luò)、電子平臺、客戶均將通過這個平臺來設(shè)計(jì)提供支持各種云服務(wù)。

3）網(wǎng)購體驗(yàn)?zāi)Ｊ降拇蛟?。首先是按需定制，想買多少買多少。其次是商品覆蓋了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和服務(wù)，就是通過一站式運(yùn)營把運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)的所有應(yīng)用和帶寬以及各種各樣的資源均配置在一個平臺上實(shí)現(xiàn)銷售。最后就是制造輕松感覺，而非繳費(fèi)的感覺。如圖6所示表征了用戶體驗(yàn)提升手段的技術(shù)支撐，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能化帶來創(chuàng)新的用戶體驗(yàn)。

4 結(jié)束語

總地來說，如圖7所示，即是關(guān)于傳統(tǒng)商業(yè)模式與商業(yè)智能化創(chuàng)新商業(yè)模式的用戶體驗(yàn)的對比。進(jìn)一步展開來說，基于商業(yè)智能化的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)就像是一個超級市場，這個超級市場涵蓋了廣泛豐富項(xiàng)目內(nèi)容：首先就是可以把帶寬作為商店，各種各樣的品類應(yīng)有盡有，無論從窄帶到寬帶，或是訂購時間、周期等均可任選。其次還有應(yīng)用商店、內(nèi)容商店，以及在線營業(yè)廳，可以在其中充值、修改套餐等等。此外，就是通過結(jié)合不同的場景和環(huán)境，主動智能感知用戶當(dāng)下的位置和場所，并對用戶的歷史行為習(xí)慣進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，設(shè)計(jì)適配相應(yīng)的最佳服務(wù)，最后是根據(jù)用戶上網(wǎng)的資費(fèi)套餐可以進(jìn)行查詢和定制，同時提供高效、靈活修改。本文研究則將對基于商業(yè)智能化的移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)揮一定借鑒和有益推動作用。

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