商務(wù)旅行服務(wù)專業(yè)化：國(guó)外差旅管理研究述評(píng)

王玲+張偉+邱潔威

[摘 要]差旅管理作為商務(wù)旅行服務(wù)專業(yè)化的代表，被謀求轉(zhuǎn)型的商務(wù)旅行服務(wù)商所推崇，而其作為組織有效控制差旅成本的管理手段，也越來越受到企業(yè)重視。目前，該領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究涌現(xiàn)出一批杰出成果，但相關(guān)概念探析等基礎(chǔ)問題尚待解決，這些問題可通過國(guó)外差旅管理研究得到一些啟發(fā)。文章在回顧國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)及報(bào)告的基礎(chǔ)上，剖析國(guó)外差旅管理的發(fā)展歷程并編制差旅管理發(fā)展編年表，深入解讀相關(guān)概念內(nèi)涵并對(duì)“差旅”進(jìn)行重新界定，引入差旅生命周期、差旅管理利益相關(guān)方等概念來解析差旅管理職能，最后總結(jié)國(guó)外差旅管理的研究局限并提出研究展望。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)旅行；差旅；差旅管理；管理職能

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2017）03-0117-10

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.017

服務(wù)專業(yè)化來源于市場(chǎng)細(xì)分，而依據(jù)服務(wù)供應(yīng)商類別，商務(wù)旅行服務(wù)專業(yè)化的探討可分為兩類——終端供應(yīng)商服務(wù)專業(yè)化與中間商服務(wù)專業(yè)化。前者指酒店、航公公司等服務(wù)供應(yīng)商在商務(wù)旅行市場(chǎng)上提供的專業(yè)化服務(wù)，后者即旅行代理商在差旅管理、會(huì)展策劃等細(xì)分領(lǐng)域上的專業(yè)化服務(wù)。其中，差旅管理（corporate travel management）作為商務(wù)旅行服務(wù)專業(yè)化的代表[1]，越來越受到商務(wù)旅行服務(wù)商所推崇，尤其是在2014年6月國(guó)航牽頭再次降低機(jī)票代理傭金之后，機(jī)票代理零傭金預(yù)期迅速蔓延開來1，國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行代理商盈利模式轉(zhuǎn)型迫在眉睫，高附加值的差旅管理服務(wù)成為可嘗試的盈利模式；另外，企業(yè)客戶對(duì)于成本控制以及管理效率提升的要求逐漸增強(qiáng)，差旅管理作為組織有效控制差旅成本的管理手段，自然也逐漸受到企業(yè)的重視；除了企業(yè)之外，差旅費(fèi)也是行政事業(yè)單位支出中不可忽視的一部分——2015年10月20日財(cái)政部發(fā)布通告，要求自2016年1月1日起調(diào)整《中央和國(guó)家機(jī)關(guān)差旅費(fèi)管理辦法》規(guī)定的差旅住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)于細(xì)化差旅費(fèi)用管理的訴求，而全面、有效的差旅管理能夠有效節(jié)省差旅費(fèi)用、監(jiān)控差旅支出，因而差旅管理也勢(shì)必會(huì)被更多的行政事業(yè)單位引入內(nèi)部管理體系之中。

作為商務(wù)旅行研究的熱點(diǎn)之一，差旅管理也正逐漸引起國(guó)內(nèi)外學(xué)者的興趣。國(guó)內(nèi)學(xué)者研究主題多以商務(wù)旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)如何開展此項(xiàng)服務(wù)為主[2-5]，但沒有對(duì)其發(fā)展歷程及相關(guān)概念和管理職能做深入解析，而后者能夠?yàn)椴盥霉芾眍I(lǐng)域?qū)W術(shù)研究的廣泛展開奠定基礎(chǔ)。與此不同的是，國(guó)外對(duì)于差旅管理的研究開始較早，研究?jī)?nèi)容涵蓋了概念界定、管理職能解析、利益相關(guān)者分析等多范圍主題。盡管如此，國(guó)外相關(guān)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)在概念界定方面仍然存在著與現(xiàn)實(shí)操作相背離的問題，而且對(duì)于差旅管理的實(shí)施也缺少直觀且全面的分析。因此，本文通過對(duì)國(guó)外現(xiàn)有文獻(xiàn)的深入解讀與剖析，圍繞差旅管理的發(fā)展背景與演變歷程、差旅管理相關(guān)概念、差旅管理的基石以及差旅管理的實(shí)施等有關(guān)差旅管理的4個(gè)基本問題展開回顧與梳理；在此基礎(chǔ)上，嘗試解決概念界定問題，并深入剖析上述4個(gè)方面的研究成果，以期為其他學(xué)者在差旅管理方向的探索提供借鑒。

1 國(guó)外差旅管理演變發(fā)展歷程

“差旅管理”的產(chǎn)生與發(fā)展與企業(yè)控制并節(jié)省差旅成本的需求緊密相關(guān)[6]，并受制于諸多環(huán)境因素。其管理內(nèi)容及技術(shù)手段隨航空解制（airline deregulation）程度以及技術(shù)進(jìn)步而不斷發(fā)展[7]，而企業(yè)與差旅管理服務(wù)供應(yīng)商的利益關(guān)系則隨航空業(yè)傭金的變化而變化[8]。

1978年美國(guó)聯(lián)邦政府頒布了《航空解除管制法案》（Airline Deregulation Act），該法案逐步廢除了（美國(guó)）民用航空局（Civil Aeronautics Board，CAB）對(duì)于航線與定價(jià)的控制權(quán)，最終也廢止了CAB機(jī)構(gòu)本身；之后，歐洲也進(jìn)行了航空解制。航空解制推動(dòng)了航空運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，給消費(fèi)者和航空公司都帶來了好處：消費(fèi)者方面，低票價(jià)意味著出行費(fèi)用降低[9]；航空公司方面，David等人利用隨機(jī)前沿面方法得到的實(shí)證數(shù)據(jù)顯示，解除管理法案實(shí)施后，美國(guó)航空公司確實(shí)提高了運(yùn)輸效率[10]。在此市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)可通過與機(jī)票供應(yīng)商協(xié)商議價(jià)，或要求旅行代理商始終預(yù)訂市面上可循的最低價(jià)機(jī)票，從而進(jìn)一步降低其出行成本。于是，部分企業(yè)開始任用“差旅經(jīng)理”來負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)差旅管理活動(dòng)[11]，差旅管理開始成為企業(yè)的獨(dú)立管理職能。

20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，航空公司為了降低分銷成本，大幅降低傭金率，并增強(qiáng)直銷渠道建設(shè)。在新市場(chǎng)環(huán)境下，商務(wù)旅行代理商著手新的市場(chǎng)戰(zhàn)略，提供高附加值服務(wù)來支持客戶的差旅管理工作，例如監(jiān)控差旅政策執(zhí)行、提供專業(yè)咨詢服務(wù)等，部分商務(wù)旅行代理商為凸顯業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變——從預(yù)訂服務(wù)代理商到差旅管理咨詢專家，開始更名為“差旅管理公司”（travel management company）[12]。除對(duì)分銷渠道的影響外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及應(yīng)用軟件的發(fā)展使得傳統(tǒng)差旅管理流程中各環(huán)節(jié)——差旅預(yù)訂、行程管理、費(fèi)用報(bào)告、票據(jù)管理、支付處理、政策執(zhí)行、信息分析等實(shí)現(xiàn)無縫整合，一方面使得差旅管理公司能夠?yàn)槠髽I(yè)等組織提供差旅管理整體解決方案，另一方面差旅管理市場(chǎng)參與方的合作關(guān)系更加密切也更加復(fù)雜[13]。在外部服務(wù)能力提升的市場(chǎng)環(huán)境下，差旅管理日漸成為大型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)管理職能，而中小企業(yè)的差旅管理需求也得到重視[14]，差旅管理市場(chǎng)的成熟度不斷提高。

為更加清晰展現(xiàn)國(guó)外差旅管理的演變發(fā)展脈絡(luò)，本文按照時(shí)間順序，編制了差旅管理發(fā)展編年表，如表1所示。

2 國(guó)外差旅管理相關(guān)研究

根據(jù)上述發(fā)展脈絡(luò)可知，差旅管理已歷經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，其實(shí)踐操作已經(jīng)相對(duì)成熟。然而，該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究卻相對(duì)較匱乏，概念界定問題以及片面的差旅管理職能分析是可能導(dǎo)致該領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究較少的原因。為此，下文將從差旅管理的內(nèi)涵（概念及對(duì)象）、基石（差旅政策）以及實(shí)施（職能解析）等3個(gè)方面，對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)進(jìn)行梳理與分析，面對(duì)當(dāng)前學(xué)術(shù)研究中對(duì)于“差旅”概念的混亂理解和界定問題，嘗試重新界定差旅概念，并直觀且全面地呈現(xiàn)差旅管理職能，以期突破該領(lǐng)域的研究困境。

2.1 差旅管理的內(nèi)涵——概念及對(duì)象

2.1.1 差旅管理的概念

國(guó)外學(xué)者在“差旅管理”概念內(nèi)涵方面的探討并無根本分歧，在概念界定上均從需求主體的視角出發(fā)，將其視為組織內(nèi)部的管理職能。Russell認(rèn)為差旅管理是不同于常規(guī)差旅預(yù)算控制的管理流程，組織需要建立差旅管理部門來監(jiān)管整個(gè)差旅管理項(xiàng)目 [6]；而全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)將差旅管理定義為處理差旅流程、供應(yīng)商關(guān)系以及差旅數(shù)據(jù)的規(guī)范方法，認(rèn)為差旅管理作為組織的專業(yè)化管理職能，能夠?qū)Σ盥贸杀具M(jìn)行追蹤與控制、保障差旅政策合規(guī)、通過協(xié)商議價(jià)實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省并為組織提供有關(guān)差旅的全面信息，從而平衡差旅人員與組織業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等目標(biāo)之間的關(guān)系[20]。

2.1.2 差旅管理的對(duì)象——“差旅”

（1）“差旅”的定義

根據(jù)已查閱到的國(guó)外文獻(xiàn)，Lubbe在關(guān)于旅游業(yè)分銷的著作中最早對(duì)差旅（corporate travel）的內(nèi)涵進(jìn)行了說明，其將商務(wù)旅行市場(chǎng)分成兩部分，一部分是由中小企業(yè)職員進(jìn)行的“未被管理的商務(wù)旅行”（unmanaged business travel），這部分企業(yè)的差旅預(yù)算相對(duì)較??；另外一部分通常是由擁有大量差旅預(yù)算的組織員工進(jìn)行的“被管理的商務(wù)旅行”（managed business travel）或差旅[30]。在此劃分的基礎(chǔ)上，Lubbe將差旅定義為：差旅是商務(wù)旅行市場(chǎng)的細(xì)分市場(chǎng)，是由擁有大量出行額度的組織的員工進(jìn)行的商務(wù)旅行，這些組織要求對(duì)差旅預(yù)算進(jìn)行管理與控制[31]。之后，Holma、Douglas和Lubbe在各自研究中均引用了上述“差旅”定義[12-13，19]。

（2）有關(guān)“差旅”定義的爭(zhēng)議

Lubbe進(jìn)一步提出，中小型規(guī)模的企業(yè)員工進(jìn)行的商務(wù)旅行因?yàn)闆]有達(dá)到足夠與差旅供應(yīng)商協(xié)議費(fèi)率所要求的出行量，因而這部分商務(wù)旅行與差旅是不同的[31]；另外，具有少量差旅預(yù)算的小型組織員工進(jìn)行的商務(wù)旅行是沒有必要進(jìn)行集中化管理[19]。這一觀點(diǎn)之后被學(xué)者Holma認(rèn)可并引用，其在實(shí)證研究中選取大型公司或組織作為差旅管理的需求主體[12]。Wieme在其關(guān)于航空公司常旅客項(xiàng)目的博士論文中指明，其研究對(duì)象為大型企業(yè)，并認(rèn)為中小型企業(yè)差旅預(yù)算少，其商務(wù)旅行應(yīng)歸為“未被管理的商務(wù)旅行”，不屬于“差旅”[32]。

與上述觀點(diǎn)不同的是，Davis認(rèn)為，不管企業(yè)規(guī)模大小，差旅酬?。╰ravel and entertainment）都是一項(xiàng)占比很大的成本[33]；另外，Campbell也指出，許多中小企業(yè)都建立了差旅政策，與大型組織機(jī)構(gòu)一樣處理著差旅事宜[34]。差旅管理公司Carlson Wagonlit Travel（以下簡(jiǎn)稱CWT）的調(diào)研也顯示中小型企業(yè)雖然沒有實(shí)施完整的差旅管理項(xiàng)目，但是仍然需要差旅管理工具與服務(wù)，其在CWT2003年就發(fā)布了針對(duì)中小型企業(yè)差旅解決方案CWT Corporate Select，又在2006年發(fā)布了CWT Connect Express以及CWT Connect Business，分別針對(duì)的是小型企業(yè)以及中型企業(yè)，為他們提供在線預(yù)訂、在線報(bào)告、政策監(jiān)控、賬戶管理、安保信息管理等服務(wù)[35]。甚至差旅解決方案供應(yīng)商Orbitz for Business聯(lián)合商務(wù)旅行行業(yè)專業(yè)媒體Business Travel News發(fā)布了《BTN 2012 中小企業(yè)報(bào)告》，詳細(xì)闡述了中小企業(yè)的差旅管理訴求與現(xiàn)狀[36]。因此，在實(shí)際操作中，中小型企業(yè)是差旅管理市場(chǎng)中不容忽視的一 部分。

由上述分析可知，現(xiàn)有的學(xué)界定義與行業(yè)觀點(diǎn)相違背，即實(shí)際操作中，中小型企業(yè)有對(duì)其商務(wù)出行進(jìn)行管理的需求，而且技術(shù)條件已經(jīng)可以滿足這部分需求，如果仍以出行量作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，就限制了差旅管理研究中需求主體的范圍，間接否定了中小企業(yè)作為差旅管理需求主體的市場(chǎng)地位。目前，在已查閱到的關(guān)于差旅管理的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中，并未出現(xiàn)關(guān)于中小型企業(yè)方面探討，差旅管理研究可能陷入需求主體窄化的困境，因此有必要對(duì)“差旅”進(jìn)行再界定。

（3）對(duì)“差旅”的再界定

無論是學(xué)術(shù)研究還是行業(yè)報(bào)告，對(duì)“差旅屬于商務(wù)旅行的一部分”的認(rèn)識(shí)并不存在爭(zhēng)議。Davidson和Beulah提出商務(wù)旅行是指包含一切與旅行者的職業(yè)或者商務(wù)事宜相關(guān)的旅行[37]；Swarbrooke和Horner將商務(wù)旅行市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分為3層：需求層、中間商層以及供給層，其中，需求層可以分為個(gè)體、企業(yè)與協(xié)會(huì)等[38]，而需求層中的個(gè)體可以是個(gè)體工商戶 [39]或者一般民眾（出于家庭或個(gè)人事務(wù)）[40]；而Holma則將差旅管理的需求主體分為3類：私營(yíng)部門、公共部門以及協(xié)會(huì)組織 [12]。由此可知，差旅的需求主體范圍小于商務(wù)旅行，可簡(jiǎn)化為兩類：一是企業(yè)等營(yíng)利或非營(yíng)利組織（包括各種協(xié)會(huì)等），二是政府機(jī)構(gòu)等行政類組織。無特殊說明，以下用“組織”代替“營(yíng)利性或非營(yíng)利性組織”以及“行政事業(yè)單位”兩個(gè)差旅需求主體。

綜上所述，滿足差旅需求主體要求的商務(wù)旅行即為差旅，而非以一定商務(wù)旅行量作為劃分標(biāo)準(zhǔn)。所以本文將差旅重新定義為：差旅是組織職員進(jìn)行的商務(wù)旅行。

2.2 差旅管理的基石——差旅政策

差旅政策被視為任何差旅管理項(xiàng)目的基石，一方面其描繪了與差旅支出相關(guān)的落實(shí)政策與流程步驟，為整個(gè)差旅管理項(xiàng)目設(shè)定基調(diào)[41]；另一方面，利用與差旅政策相關(guān)的措施來限制差旅酬酢成本，已成為卓有成效的成本控制措施[42]。CWT的研究報(bào)告指出，通過優(yōu)化差旅政策并提高遵守率，平均可節(jié)省20%的差旅總支出，僅提高差旅政策遵守率便能平均節(jié)省12%的差旅總支出[43]。

盡管差旅政策遵守狀況的重要性十分顯著，但相關(guān)研究較少。Douglas和Lubbe綜合企業(yè)倫理中關(guān)于個(gè)體行為的研究成果以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，將影響差旅政策遵守的因素分為組織層面與個(gè)體層面兩大類，其中，組織層面包括4個(gè)次級(jí)因素，即差旅政策的有效性、組織倫理狀況（business ethics）、管控措施、組織層面不公平性（organizational injustice），而個(gè)體層面，包括4個(gè)次級(jí)因素，即個(gè)體道德水平、自利性、員工滿意度和員工異常行為（employee deviance，例如消極工作行為）[44]；而Douglas就上述影響因素對(duì)差旅政策遵守狀況的影響進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)于管控控制程度的差旅政策，需求組織層面中有3個(gè)因素影響顯著，即差旅政策的有效性、需求組織層面的不公平性以及管控舉措；而個(gè)體層面，有顯著影響的只有職員的自利性[42]。

綜上所述，有關(guān)差旅政策的探討還處在初級(jí)階段，差旅政策與差旅管理職能之間的關(guān)系缺少深入探討，而上述研究發(fā)現(xiàn)的職員自利性行為，除了明顯影響差旅政策遵守率外，也對(duì)差旅經(jīng)理協(xié)調(diào)組織內(nèi)外利益相關(guān)方關(guān)系提出了挑戰(zhàn)。

2.3 差旅管理的實(shí)施——職能解析

2.3.1 基于“差旅生命周期”的職能分類

差旅管理的總體目標(biāo)是控制差旅行為與差旅成本，實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)需要對(duì)跨部門流程進(jìn)行集中化與標(biāo)準(zhǔn)化的管理。為了清晰展現(xiàn)差旅管理職能，本文引入Holma提出的“差旅生命周期”的概念圖，即將差旅管理職能分成差旅前、差旅中與差旅后3個(gè)階段形成首尾相接的循環(huán)活動(dòng)鏈，并將相應(yīng)的活動(dòng)劃歸兩個(gè)層次——戰(zhàn)略層與運(yùn)營(yíng)層[45]，如圖1所示。其中，戰(zhàn)略層級(jí)活動(dòng)與運(yùn)營(yíng)層級(jí)活動(dòng)涉及到了采購、行政、財(cái)務(wù)等多部門的合作。運(yùn)營(yíng)層主要涉及差旅日?；顒?dòng)，例如行政部門或差旅人員依據(jù)差旅政策以及協(xié)議價(jià)格預(yù)訂產(chǎn)品，差旅人員出行并支付費(fèi)用，并由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一結(jié)算；而戰(zhàn)略層的活動(dòng)以制定差旅政策為起點(diǎn)，差旅經(jīng)理、采購部門等根據(jù)差旅政策的要求以及企業(yè)采購標(biāo)準(zhǔn)與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商議價(jià)、簽訂差旅產(chǎn)品采購合同，差旅經(jīng)理通過分析差旅報(bào)告，回顧、分析并評(píng)估差旅管理的實(shí)施績(jī)效，提出改善計(jì)劃，并根據(jù)分析結(jié)果定期完善差旅政策。

盡管上述概念能十分清晰地展現(xiàn)差旅管理職能之間的邏輯，但并未詳述具體的職能內(nèi)容。Holma將戰(zhàn)略層與運(yùn)營(yíng)層的活動(dòng)總結(jié)為4大類活動(dòng)——戰(zhàn)略與政策（strategy and policies）、采購（purchasing contracts）、流程處理（process）以及報(bào)告與追蹤（reporting follow up）[12]。本文在上述分類方法的基礎(chǔ)上，借助“差旅生命周期”概念，結(jié)合其他學(xué)者對(duì)于差旅管理職能的闡述，對(duì)其作了分類與說明，如表2所示。

然而，并非所有組織都有必要且有能力實(shí)施上述職能，另外上述職能的實(shí)施形式也并不統(tǒng)一。Bell通過對(duì)19家美國(guó)大型企業(yè)差旅管理部門的訪談，將差旅管理職能的發(fā)展分為4個(gè)階段——尚未啟蒙（uninitiated）、早期投入（early enthusiasm）、取得成果（big results）以及發(fā)揮潛力（full potential）[47]。隨著階段的演進(jìn)，組織將多中間服務(wù)供應(yīng)商逐漸整合為單一中間服務(wù)供應(yīng)商，逐漸豐富直接采購的差旅服務(wù)產(chǎn)品種類，并逐步實(shí)現(xiàn)差旅信息的整合。

2.3.2 基于利益并相關(guān)方視角的職能分析

由圖1和表2可知，戰(zhàn)略與政策、采購以及報(bào)告與追蹤3項(xiàng)職能屬于戰(zhàn)略層面的活動(dòng)，而流程處理屬于運(yùn)營(yíng)層面的活動(dòng)。根據(jù)已查閱到的文獻(xiàn)，對(duì)報(bào)告與追蹤以及流程處理兩項(xiàng)職能進(jìn)行深入分析的研究成果較少，研究關(guān)注點(diǎn)在于戰(zhàn)略與政策以及采購兩項(xiàng)職能。

在戰(zhàn)略層面的差旅管理職能實(shí)施過程中，既要協(xié)調(diào)組織內(nèi)部不同部門的利益，還要充分利用合作組織的資源。Douglas和Lubbe率先提出差旅管理利益相關(guān)方的概念，并將其分成4類——組織管理層、差旅人員、差旅服務(wù)供應(yīng)商以及差旅管理公司[19]。而根據(jù)利益相關(guān)者與需求組織的關(guān)系，本文將其分成兩大類，即組織內(nèi)部利益相關(guān)者與組織外部利益相關(guān)者。在上述分類，本文從利益相關(guān)方合作的視角，分別闡述戰(zhàn)略與政策以及采購兩項(xiàng)職能。

第一，戰(zhàn)略與政策。協(xié)調(diào)組織內(nèi)部利益相關(guān)方的關(guān)系。需求組織內(nèi)部各利益相關(guān)方的關(guān)系涉及組織管理層與差旅人員的利益均衡，而組織內(nèi)部的高層管理者往往正是頻繁出行的差旅人員，這就增加了組織內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的復(fù)雜性[11]。在整個(gè)差旅管理活動(dòng)鏈中，處于關(guān)鍵位置的是差旅部門的代表及負(fù)責(zé)人——差旅經(jīng)理。差旅經(jīng)理不同于其他職位特征的是其人員背景異質(zhì)性[19]：大部分差旅經(jīng)理除了負(fù)責(zé)差旅管理外，往往就職于行政、采購、財(cái)務(wù)或人力資源部門，并且擁有高度分散化的專業(yè)背景[15]。差旅經(jīng)理缺少正式授權(quán)且職位層級(jí)較低，其在推動(dòng)實(shí)施差旅管理項(xiàng)目時(shí)，高度依賴其他職能部門及高層管理者的支持，獲得內(nèi)部其他利益相關(guān)方支持的最有效方法是組建跨部門團(tuán)隊(duì)——指導(dǎo)委員會(huì)與事務(wù)委員會(huì)[7]，來分別處理戰(zhàn)略層與運(yùn)營(yíng)層的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

差旅經(jīng)理除了要獲得組織各部門以及高層管理者的支持，還要平衡降低差旅成本與差旅人員自利性需求之間的沖突，而商務(wù)旅行市場(chǎng)的“混合”屬性加劇了這一沖突，其中，商務(wù)旅行市場(chǎng)的混合屬性是指：商務(wù)旅行市場(chǎng)一方面屬于組織市場(chǎng)，由組織客戶進(jìn)行采購；另一方面差旅人員才是差旅服務(wù)的消費(fèi)者，差旅人員本身也可能轉(zhuǎn)化為休閑旅游人員[30]。差旅人員的自利性需求可分為隱形福利需求和便利性需求兩部分。隱性福利需求，即與差旅人員個(gè)人相關(guān)聯(lián)的積分優(yōu)惠，例如航空公司實(shí)施的常旅客計(jì)劃[11]，差旅人員偏向于選擇增加其積分的供應(yīng)商；而便利性需求是指差旅人員期望更加便利的預(yù)訂體驗(yàn)以及服務(wù)周到的行程管理[29]，其偏向于交互設(shè)計(jì)更加完善的開放預(yù)訂工具（open booking tool），該工具放開了差旅人員預(yù)訂渠道限制，允許其選擇非優(yōu)選供應(yīng)商或不通過指定差旅管理公司渠道進(jìn)行預(yù)訂，使得差旅預(yù)訂數(shù)據(jù)難以被追蹤與監(jiān)控。解決差旅人員的自利性與差旅管理目標(biāo)之間的沖突，需要充分利用外部利益相關(guān)方的資源，例如通過技術(shù)解決方案供應(yīng)商，獲得能夠整合開放預(yù)訂工具、政策監(jiān)控以及行程管理等功能的在線差旅管理解決方案，同時(shí)將部分差旅管理流程外包給差旅管理公司，獲得更加專業(yè)且全面的管理咨詢與差旅服務(wù)。

第二，采購。協(xié)調(diào)組織與外部利益相關(guān)方的關(guān)系。已有文獻(xiàn)對(duì)采購部分職能的研究集中于兩點(diǎn)：一是制定并執(zhí)行采購策略，二是與服務(wù)供應(yīng)商培養(yǎng)合作關(guān)系。根據(jù)具體的外部利益相關(guān)方，又可以將研究?jī)?nèi)容進(jìn)一步細(xì)化為以下3類：

其一，需求組織與供應(yīng)商。雖然表2列出的產(chǎn)品供應(yīng)商類別最多，但是單獨(dú)探討需求組織與供應(yīng)商合作的文獻(xiàn)，仍將供應(yīng)商局限于傳統(tǒng)差旅供應(yīng)商，即交通服務(wù)供應(yīng)商、食宿服務(wù)供應(yīng)商。鑒于機(jī)票在線分銷的成熟性以及價(jià)格構(gòu)成的復(fù)雜性，交通服務(wù)供應(yīng)商方面的研究主要集中于航空采購，包括探究采購的影響因素、配套服務(wù)費(fèi)發(fā)展歷程等。酒店采購方面的研究方向與航空采購類似，包括差旅管理項(xiàng)目對(duì)于酒店采購決策的影響、差旅經(jīng)理優(yōu)化酒店采購方法等。

其二，需求組織與中間商。這一類研究則集中于探究需求組織與差旅管理公司的合作關(guān)系，包括差旅管理企業(yè)的在線解決方案對(duì)于增強(qiáng)客戶關(guān)系的影響以及開放預(yù)訂渠道對(duì)差旅管理公司預(yù)訂渠道的沖擊等。

其三，需求組織、中間商以及供應(yīng)商。這一類研究除了探討差旅管理項(xiàng)目中的3類利益相關(guān)者之間的價(jià)值沖突外，還引入了商業(yè)網(wǎng)絡(luò)理論作為理論基礎(chǔ)，對(duì)利益相關(guān)者構(gòu)成的三元關(guān)系的類型及演化進(jìn)行建模分析。

為了更加清晰地呈現(xiàn)采購職能方面的研究成果，本文按照采購職能的具體內(nèi)容以及相應(yīng)外部利益相關(guān)者的構(gòu)成，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分類整理，并對(duì)相似研究方向的研究結(jié)論進(jìn)行合并，得到表3。

3 研究局限與展望

3.1 研究局限

通過梳理學(xué)術(shù)文獻(xiàn)以及行業(yè)研究成果，本文發(fā)現(xiàn)相比于行業(yè)實(shí)踐，國(guó)外差旅管理學(xué)術(shù)研究存在明顯的滯后性，即現(xiàn)有學(xué)術(shù)文獻(xiàn)堅(jiān)持以差旅量作為差旅定義的依據(jù)，并以此得出背離實(shí)際情況的推論——大型企業(yè)或組織（單體差旅量大）需要差旅管理，而中小型企業(yè)或組織（單體差旅量?。]有必要進(jìn)行差旅管理。在上述錯(cuò)誤推論基礎(chǔ)上，目前差旅管理的學(xué)術(shù)研究均以大型企業(yè)或組織為研究對(duì)象，完全忽視中小型企業(yè)或組織作為商務(wù)旅行需求主體的重要性，而在中國(guó)，常年活躍的中小企業(yè)數(shù)量超過了1200萬家，市場(chǎng)規(guī)模超過1000億元人民幣1，因而中小企業(yè)在主體數(shù)量、產(chǎn)值、就業(yè)人數(shù)以及差旅總支出方面的顯著性不言而喻，。

結(jié)合前文分析，本文認(rèn)為目前國(guó)外差旅管理研究在以下幾個(gè)方面存在局限：

第一，不可操作性定義以及錯(cuò)誤推論，損害了學(xué)術(shù)研究的嚴(yán)謹(jǐn)性。盡管以差旅量作為差旅管理實(shí)施必要性的指標(biāo)，但研究人員并沒有明確給出差旅出行量閾值（即某一絕對(duì)值或者相對(duì)值，決定了企業(yè)或組織實(shí)施差旅管理的必要性）或者提及該閾值的測(cè)度方法。與此形成對(duì)比的是，差旅管理公司CWT早在2003年就發(fā)布了針對(duì)中小企業(yè)的差旅管理解決方案，而HRS、攜程、騰邦國(guó)際等差旅管理公司均有針對(duì)中小企業(yè)的差旅管理產(chǎn)品，行業(yè)實(shí)踐顯示中小企業(yè)并非沒有必要進(jìn)行差旅管理。上述對(duì)比表明，國(guó)外差旅管理領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究已脫離行業(yè)實(shí)踐，其基于差旅量的差旅必要性的推論缺乏科學(xué)性。

第二，研究視角局限。根據(jù)差旅生命周期圖可知，差旅管理的8項(xiàng)活動(dòng)銜接緊密，而每一部分活動(dòng)都牽扯到多個(gè)利益相關(guān)者，當(dāng)前研究視角僅局限于需求組織與外部利益相關(guān)方構(gòu)成的二元或者三元關(guān)系；在現(xiàn)實(shí)中，需求組織實(shí)施差旅管理時(shí)，卻往往處于四元（即需求組織與差旅產(chǎn)品供應(yīng)商、差旅服務(wù)中間商、技術(shù)解決方案供應(yīng)商之間的關(guān)系，而根據(jù)后者的細(xì)分類別，又可以構(gòu)成更加復(fù)雜的合作關(guān)系）或者更加復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。

第三，研究主題相對(duì)單一。當(dāng)前研究主要涉及差旅管理職能的兩個(gè)環(huán)節(jié)，即差旅前的戰(zhàn)略與政策以及采購，而且研究?jī)?nèi)容集中于采購部分。由于沒有全面考慮需求組織的外部利益相關(guān)關(guān)系，學(xué)者們對(duì)于酒店、航空公司等差旅產(chǎn)品采購標(biāo)準(zhǔn)的研究自然具有一定的片面性，而且也無法深入探討關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的類型對(duì)于其采購活動(dòng)的影響，例如，以差旅管理公司為主導(dǎo)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和以酒店等差旅產(chǎn)品供應(yīng)商為主導(dǎo)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，需求組織的采購活動(dòng)可能會(huì)存在很大差異，但是對(duì)于這一差異性的探討，是建立在深入透析企業(yè)差旅管理活動(dòng)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的。此外，上述研究視角中的需求主體，僅僅是大型企業(yè)或組織，其特點(diǎn)是單體差旅量大，與差旅產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行采購價(jià)格談判中具有明顯的話語權(quán)；而現(xiàn)實(shí)中，HRS等企業(yè)都在充分利用平臺(tái)的集聚效應(yīng)，將單體不具有價(jià)格談判話語權(quán)的中小企業(yè)或組織的差旅需求打包，平臺(tái)作為中小企業(yè)的代表與差旅產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商議價(jià)，從而為其拿到優(yōu)質(zhì)低價(jià)資源。最后，在差旅交通采購方面，當(dāng)前的研究集中于航空領(lǐng)域，一方面是因?yàn)闄C(jī)票在差旅交通費(fèi)中占比最大，與此相關(guān)的采購問題是亟待解決的現(xiàn)實(shí)難題；另一方面GDS的普及，使得對(duì)企業(yè)差旅人員在航空方面的監(jiān)管具備技術(shù)層面的可行性。而其他交通工具（例如火車、市內(nèi)交通等）在差旅費(fèi)用構(gòu)成中占比相對(duì)較小且本身信息化程度相對(duì)較低，當(dāng)前研究對(duì)其關(guān)注很少，但是隨著《中國(guó)鐵路中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃》的出臺(tái)，高鐵投資熱潮興起，2020年中國(guó)將建成四縱四橫高鐵網(wǎng)，貫穿環(huán)渤海地區(qū)、長(zhǎng)三角、珠三角這三大城市群，而這些城市群也是傳統(tǒng)商務(wù)旅行集中的地區(qū)，由此可知高鐵正沖擊著傳統(tǒng)民航市場(chǎng)，甚至可能帶來交通運(yùn)輸格局的巨變。如何有效監(jiān)控差旅人員的地面交通成本，特別是鐵路運(yùn)輸成本，應(yīng)該得到研究者的關(guān)注。

3.2 研究展望

在對(duì)當(dāng)前研究局限歸納的基礎(chǔ)上，結(jié)合差旅管理已有研究?jī)?nèi)容及其在實(shí)踐中的發(fā)展現(xiàn)狀，本文認(rèn)為在未來研究中，可以圍繞以下幾個(gè)方面展開研究：

第一，針對(duì)多種組織類型展開研究。眾多的行業(yè)實(shí)踐已經(jīng)證明——除了大型企業(yè)外，中小企業(yè)也非常需要差旅管理；而且政府等行政類組織也是值得關(guān)注的研究對(duì)象。不同組織類型對(duì)于差旅管理的管理目標(biāo)以及實(shí)施方法等方面可能存在明顯差異，而這些差異正是差旅管理市場(chǎng)參與主體商業(yè)模式創(chuàng)新的依據(jù)之一。

第二，引入網(wǎng)絡(luò)分析法與系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)，深入分析差旅管理活動(dòng)中各利益相關(guān)方的復(fù)雜關(guān)系。商業(yè)網(wǎng)絡(luò)ARA模型為商業(yè)關(guān)系研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)[57]，在此基礎(chǔ)上，可借助社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法對(duì)差旅管理需求主體與利益相關(guān)方的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行量化分析；而引入系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)，可進(jìn)一步分析上述復(fù)雜關(guān)系中的因果反饋回路，探討任何主體的行為對(duì)整個(gè)關(guān)系系統(tǒng)的影響。

第三，深入探討差旅政策以及其他差旅管理職能。盡管有學(xué)者對(duì)于差旅管理的戰(zhàn)略及政策部分職能進(jìn)行了探討，分析了差旅政策執(zhí)行的相關(guān)問題，但其作為差旅管理基石的作用機(jī)制尚不清晰。另外，流程處理環(huán)節(jié)中的差旅安排（即行程管理）與差旅結(jié)算活動(dòng)也值得深入探索，前者會(huì)涉及較多系統(tǒng)研發(fā)層面的技術(shù)問題，例如如何自動(dòng)生成具有可行性的行程安排，以及如何判定上述行程安排所引致的差旅產(chǎn)品預(yù)訂符合差旅政策要求等等；后者則屬于財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域的差旅費(fèi)用管理問題。

第四，構(gòu)建差旅管理績(jī)效指標(biāo)。除了上述各細(xì)分職能的探討之外，差旅管理作為一項(xiàng)管理活動(dòng)，如果要廣泛推廣并深入開展，必然要評(píng)估其管理績(jī)效，因而還需要構(gòu)建具有可操作性的差旅管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并探索評(píng)估差旅管理項(xiàng)目之間相對(duì)有效性的方法。

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Business Travel Service Specialization： A Review of Business Travel Management Overseas

WANG Ling， ZHANG Wei， QIU Jiewei

（Department of MICE and Tourism Management， The Glorious Sun School of Business and

Management， Donghua University， Shanghai 200051）

Abstract： Travel management is a type of business travel service specialization that has attracted increasing attention from business travel agencies， enterprises， and governmental departments， each of which sees it as a potentially efficient way to control travel costs. Consistent with this increasing attention from a practical standpoint， travel management as a research field has attracted increasing numbers of scholars. Chinese researchers began to explore this field far later than their overseas counterparts， and the subjects they have addressed are still limited. Their main focus has been on how Chinese business travel agencies can develop this high-added-value service. To the contrary， notable overseas studies are plentiful， far more comprehensive， and date back to the 1990s. Despite this attention overseas， several fundamental problems， such as the analysis and definition of core concepts， have yet to be resolved. Therefore， drawing inspiration from heuristic English literature and industrial reports， the present review is intended to illustrate problems in detail and summarize the features of that research. First， this review summarizes the overseas travel management development process in the form of a timeline. That chronology illustrates the respective background and information technology characteristic of different development stages， and provides a general portrait of this evolution over half a century. The main part of this review is then organized into three aspects： the core concepts of travel management， travel policy， and its specific function. First， the core term， corporate travel， is comprehensively unpacked， and the review identifies the key problem that affects the current definition， which only treats large-sized enterprises as the research object， but excludes small- to medium-sized enterprises， nonprofit organizations， and governmental departments. With this analysis of the definitions disadvantage， the present review proceeds to create a more academically rigorous and practical definition. Such a definition will be helpful for researchers in their focusing on the diversity of travel management for different entities. The importance of travel policy is then briefly illustrated through a few selected studies； the small quantity of this cornerstone fields studies indirectly demonstrates how business travel researchers have largely ignored the study of travel management. For the purpose of full analysis of the function of travel management， the present review introduces two concepts： business travel life cycle and travel management stakeholders. In line with the concept of business travel life cycle， travel managements function is classified into three stages， four processes， and 13 specific tasks. Based on the concept of travel management stakeholders， relevant studies， focusing on the purchasing function of travel management， are organized into three parts： the dyadic relationship between companies and suppliers （such as hotels， airlines， and car rental companies）， between companies and intermediaries （such as travel management companies and other agencies）， and the triadic relationship among companies， suppliers， and intermediaries. Finally， the features of current research are summarized into three points： the definition of core concepts， research perspectives， and research subjects. In order to bolster the future development of travel management research， based on the limits of the available literature， this review comes up with four aspects that can improve on the current disadvantages and should warrant greater research attention in the future.

Keywords： business travel； corporate travel； travel management； management function