服務(wù)設(shè)計(jì)語境下的產(chǎn)品形態(tài)架構(gòu)研究

左鐵峰

(黃山學(xué)院 藝術(shù)學(xué)院，安徽 黃山 245041)

服務(wù)設(shè)計(jì)語境下的產(chǎn)品形態(tài)架構(gòu)研究

左鐵峰

(黃山學(xué)院 藝術(shù)學(xué)院，安徽 黃山 245041)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種全新的設(shè)計(jì)思維方式。在服務(wù)設(shè)計(jì)的生態(tài)系統(tǒng)中，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)的目標(biāo)、基點(diǎn)、方略、能效及原則均發(fā)生了不同程度的嬗變、延伸與拓展，被賦予了新的內(nèi)涵、特質(zhì)和效能。作為實(shí)體的產(chǎn)品及其形態(tài)設(shè)計(jì)雖不再是服務(wù)設(shè)計(jì)的首要工作與核心內(nèi)容，但良好的產(chǎn)品形態(tài)無疑會(huì)有助于服務(wù)的無形流程具有靚麗的物質(zhì)化視覺呈現(xiàn)，是服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)達(dá)成完美閉環(huán)的重要實(shí)體性保障。

服務(wù)設(shè)計(jì)；產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)；用戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)由英國設(shè)計(jì)管理學(xué)教授比爾·霍林斯(Bill Hillins)夫婦于1991年在其共同的著作《Total Design》中被首次提出，現(xiàn)已發(fā)展成為當(dāng)下設(shè)計(jì)領(lǐng)域一個(gè)具有跨學(xué)科屬性的新的設(shè)計(jì)門類和專業(yè)方向。服務(wù)設(shè)計(jì)是一套用于理解人和服務(wù)互動(dòng)關(guān)系的設(shè)計(jì)方法論，它是通過對(duì)有形和無形“接觸點(diǎn)”進(jìn)行系統(tǒng)、有組織地挖掘、組織來創(chuàng)造價(jià)值，是一種全新的設(shè)計(jì)思維方式[1]71。國際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟主席、德國科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院的波捷特·馬格教授(Birgit Mager)指出：從客戶角度來說，服務(wù)設(shè)計(jì)是致力于使服務(wù)界面更有用、可用和被需要；從服務(wù)供應(yīng)方角度來說，服務(wù)設(shè)計(jì)是為了使他們提供的服務(wù)更加有效、高效和與眾不同。不同于傳統(tǒng)以“產(chǎn)品”為中心的設(shè)計(jì)行為，服務(wù)設(shè)計(jì)以“服務(wù)”為對(duì)象，包括了從服務(wù)概念發(fā)掘到服務(wù)實(shí)施整個(gè)設(shè)計(jì)過程中的探索性、創(chuàng)成性和評(píng)價(jià)性的各項(xiàng)活動(dòng)，是涉及多角色、多方利益、多觸點(diǎn)、跨平臺(tái)的一個(gè)復(fù)雜的多維度生態(tài)系統(tǒng)[2]2。在服務(wù)設(shè)計(jì)語境下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)扮演的角色、承載的能效及其價(jià)值取向等屬性均發(fā)生了不同程度的嬗變、延伸與拓展，而作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)行為物化的產(chǎn)品形態(tài)，其建構(gòu)的方法、原則也必然被賦予新的內(nèi)涵與價(jià)值指向，呈現(xiàn)出不同的思維模式與表象特質(zhì)。

1 以“用戶體驗(yàn)”為目標(biāo)

服務(wù)設(shè)計(jì)的本體屬性是以服務(wù)系統(tǒng)中“接觸點(diǎn)”(Touch points)為線索，從系統(tǒng)的角度來審查人、物、行為、環(huán)境和社會(huì)五個(gè)要素之間的關(guān)系，目的是通過服務(wù)來為接受者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)與價(jià)值[3]9。以用戶為中心、打造完美的用戶體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)研究問題的立足點(diǎn)和終極目標(biāo)，而用戶體驗(yàn)達(dá)成的第一步便是建立一個(gè)盡可能真實(shí)的情境，“編制”一個(gè)契合用戶需要的真實(shí)而精彩的“故事”?；诖耍?wù)設(shè)計(jì)可解讀為由服務(wù)提供方與用戶以某種“產(chǎn)品”為媒介與載體，以“服務(wù)”為內(nèi)容與形式，以“用戶體驗(yàn)”為結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)，合力上演的一出“大戲”。在這一由服務(wù)為“劇本、舞臺(tái)”架構(gòu)的“劇目”中，用戶既是“主角”，亦是“觀眾”；設(shè)計(jì)是“導(dǎo)演”；服務(wù)提供方是“制片”“配角”；環(huán)境構(gòu)成了“布景”；產(chǎn)品則作為“道具”出現(xiàn)，而所有構(gòu)成要素都應(yīng)滿足于服務(wù)設(shè)定的“劇情”需要，置于“用戶體驗(yàn)”的主線與訴求之下。作為“道具”的產(chǎn)品，其形態(tài)設(shè)計(jì)已然由“實(shí)物創(chuàng)設(shè)”轉(zhuǎn)向了“情境營造”，由“產(chǎn)品架構(gòu)”轉(zhuǎn)向了“故事編制”，而服務(wù)預(yù)達(dá)成的“用戶體驗(yàn)”則是指導(dǎo)與界定產(chǎn)品形態(tài)如何成型、如何塑型、憑何完型的重要依據(jù)、策略與圭臬。在服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中，“服務(wù)劇情”居宏觀、支配地位，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)的理念是其內(nèi)容的“微觀解讀”與從屬因素，產(chǎn)品形態(tài)的架構(gòu)是在“服務(wù)劇情”統(tǒng)領(lǐng)下，以產(chǎn)品屬性顯現(xiàn)為方式、以相關(guān)材料工藝為手段、以產(chǎn)品及“用戶體驗(yàn)”為目標(biāo)的具體設(shè)計(jì)行為之一。

首先，服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)將最初概念發(fā)掘形成的“劇情”設(shè)置于特定的時(shí)空背景下，而一定的時(shí)間、空間必然會(huì)訴求與之相對(duì)應(yīng)、配套的各式“道具”。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)定的用戶體驗(yàn)情境中，作為“道具”的產(chǎn)品，其形態(tài)設(shè)計(jì)的原型便有了“劇情情境”限定、指導(dǎo)下的靈感與素材來源，解決了產(chǎn)品形態(tài)以何成型的關(guān)鍵性問題。例如2014年俄羅斯索契冬季奧運(yùn)會(huì)火炬設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師皮羅日科夫在“激情冰火屬于你”的主題指導(dǎo)下，其設(shè)計(jì)靈感便來源于俄羅斯關(guān)于不死火鳥(鳳凰涅槃)的神話傳說。火炬整體造型呈羽毛狀，中間鏤空，正面和側(cè)面主要為亮銀色，后面、鏤空處及把手下方帶有紅色，完美詮釋了俄羅斯獨(dú)特的冰雪文化理解，有效、高效地契合了大會(huì)的主題需求。其次，就產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)而言，根據(jù)設(shè)計(jì)主題，擁有一定數(shù)量代表性、典型性且富于視覺表現(xiàn)力的設(shè)計(jì)原型固然重要，而如何將看似千頭萬緒、平淡無奇的原始材料轉(zhuǎn)化、塑造為一個(gè)全新、有機(jī)的整體，達(dá)成一件滿足設(shè)計(jì)目標(biāo)訴求的“完型”，尚需要一個(gè)有用、可用的設(shè)計(jì)學(xué)理為指導(dǎo)與研判，以此來完成眾多素材資源的去糟存精、鞭辟入里。在以產(chǎn)品為中心的形態(tài)設(shè)計(jì)中，以設(shè)計(jì)美學(xué)、心理學(xué)、語義學(xué)為代表的人文科學(xué)與材料學(xué)、機(jī)械學(xué)及人機(jī)工學(xué)等自然科學(xué)是經(jīng)營、調(diào)整與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品形態(tài)構(gòu)建的重要學(xué)理支撐與依據(jù)。而在服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)下，服務(wù)設(shè)定的用戶體驗(yàn)則居于“統(tǒng)領(lǐng)”地位，成為產(chǎn)品形態(tài)塑造、架構(gòu)的“支配力量”與“評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)”。紅藍(lán)椅是荷蘭家具設(shè)計(jì)師里特維爾德(Gerrit Rietveld)最富創(chuàng)造性的經(jīng)典作品，是畫家蒙德里安(Piet Cornelies Mondrian)作品《紅黃藍(lán)的構(gòu)圖》的立體化翻譯。該作品可謂完全顛覆了人們對(duì)座椅概念的認(rèn)知，更不能以人機(jī)工學(xué)理論去詮釋，但其呈現(xiàn)的激進(jìn)幾何形態(tài)和創(chuàng)造性的構(gòu)成方式卻能使人震撼并沉浸于“荷蘭風(fēng)格派”帶來的獨(dú)特精神體驗(yàn)之中。

2 以“技術(shù)實(shí)施”為基點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)是以服務(wù)構(gòu)建的系統(tǒng)為設(shè)計(jì)對(duì)象，系統(tǒng)的多種構(gòu)成因素都應(yīng)納入其研究的視野?；谠O(shè)計(jì)方法論，服務(wù)設(shè)計(jì)研究應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)理論、服務(wù)國際化、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)中的技術(shù)研究與應(yīng)用等內(nèi)容[2]16。例如在銀行服務(wù)中，web技術(shù)將人們同自己銀行賬戶里的資金連接起來；在機(jī)場服務(wù)中，航班信息系統(tǒng)將人們同自己的目的地連接起來等。技術(shù)不僅是很多服務(wù)設(shè)計(jì)概念得以挖掘、創(chuàng)設(shè)必需的前提與基礎(chǔ)，也是服務(wù)能夠有效實(shí)施、達(dá)成預(yù)期目標(biāo)必要的保障和支撐要素。而作為服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中構(gòu)成的關(guān)鍵一環(huán)，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)更是與技術(shù)存在著密切關(guān)系。

首先，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)是無法脫離技術(shù)而存在的。產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)需按照一定科學(xué)方法并依托特定技術(shù)條件開展的具有一定邏輯與辯證屬性的創(chuàng)造性行為[4]。有別于一般意義上的形態(tài)，產(chǎn)品及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的屬性決定了產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)需要技術(shù)的支撐。就產(chǎn)品而言，產(chǎn)品是應(yīng)人的需求與欲求問題出現(xiàn)的，而技術(shù)是用來解決問題的。以音響產(chǎn)品為例，數(shù)字技術(shù)解決了“經(jīng)濟(jì)”的困擾，藍(lán)牙技術(shù)消除了“有線”的煩惱，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滿足了“資源”的需求。同時(shí)，就產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，無論是出自手工業(yè)時(shí)代工匠手中的單件化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還是基于現(xiàn)代工業(yè)平臺(tái)下的批量化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品依托與應(yīng)用的技術(shù)原理、材料成型技術(shù)及人機(jī)互動(dòng)技術(shù)等，一直就是產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)賴以架構(gòu)的必要基礎(chǔ)與必需條件[5]。因此，在產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者在自覺運(yùn)用技術(shù)為設(shè)計(jì)形態(tài)“以何”架構(gòu)提供佐證與依據(jù)的同時(shí)，更應(yīng)主動(dòng)地將相關(guān)的技術(shù)作為推敲、調(diào)整、論證與完善設(shè)計(jì)形態(tài)的方式和方法，成為產(chǎn)品形態(tài)“如何”構(gòu)建的實(shí)踐準(zhǔn)則與指導(dǎo)原則。

其次，在服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)框架下，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)雖然在表象上追求形態(tài)的藝術(shù)表現(xiàn)力、感染力，將審美視為其重要的價(jià)值取向，但它卻不是一項(xiàng)單純的“藝術(shù)形象”創(chuàng)造活動(dòng)，其核心要?jiǎng)?wù)之一便是將服務(wù)系統(tǒng)中的“技術(shù)因素”給予形態(tài)的外顯形式，達(dá)成用戶體驗(yàn)和服務(wù)有效、高效地滿足與提高。就服務(wù)設(shè)計(jì)而言，技術(shù)雖至關(guān)重要，但往往是隱性或非物質(zhì)的，常常需要依托、映射于具體的產(chǎn)品形態(tài)才能為用戶所感知，進(jìn)而彰顯其存在的價(jià)值與意義。而如何最大化、最優(yōu)化地將“技術(shù)魅力”展現(xiàn)出來，并確保技術(shù)淋漓盡致地發(fā)揮效能，便成為產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)重要的著眼點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)。朱姆沃爾特級(jí)驅(qū)逐艦是美國海軍新一代多用途對(duì)地打擊宙斯盾艦，該艦設(shè)計(jì)融合了隱身、紅外線模型、整合式電力推進(jìn)、整合水下作戰(zhàn)系統(tǒng)等十多項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，而這些無一不超越當(dāng)代、全新研發(fā)的尖端技術(shù)，均被詮釋在以“穿浪式”船首設(shè)計(jì)為代表的科幻般的船體形態(tài)上，將美國海軍的科技實(shí)力、雄厚的財(cái)力以及前瞻的設(shè)計(jì)思想展現(xiàn)無遺。單純基于形態(tài)設(shè)計(jì)的視角，技術(shù)便是朱姆沃爾特級(jí)驅(qū)逐艦傳示給用戶的主要視覺體驗(yàn)。

3 以“認(rèn)知達(dá)成”為方略

服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)系統(tǒng)中各構(gòu)成要素在人與人、人與機(jī)、機(jī)與機(jī)等涉及所有接觸點(diǎn)的交互式過程中得以創(chuàng)造、體現(xiàn)的。作為計(jì)算機(jī)用語的交互，是指參與活動(dòng)的對(duì)象可以相互交流、雙方互動(dòng)的方式獲得訊息[6]57。人與人的交互可采用語言、眼神、表情與動(dòng)作等方式，機(jī)與機(jī)的交互可通過形制、接口、數(shù)據(jù)線等途徑，而人與機(jī)的交互則主要依托互為的“認(rèn)知能力”來達(dá)成。

在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，用戶的參與是必須與必要的，大部分服務(wù)都需要有用戶的參與才能形成閉環(huán)[2]33。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，我們應(yīng)該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，做用戶看得懂的事。百聞不如一見，在以實(shí)體產(chǎn)品為主要素材和資源的服務(wù)中，與服務(wù)提供方富于感染力的“宣講”相比，實(shí)體產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)新形式與悅目表征更能吸引用戶的眼球，激發(fā)其熱情，震撼其心靈。產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)正是通過可視、可感與可觸的實(shí)體創(chuàng)設(shè)，達(dá)成了服務(wù)提供方與用戶以產(chǎn)品形態(tài)為媒介、橋梁的有效與高效“互為認(rèn)知”，形成了服務(wù)活動(dòng)視覺層面的有用性、可用性和滿意性。放眼全球各個(gè)車企的新車發(fā)布會(huì)，廠家無不在會(huì)前就展開輿情攻勢(shì)：調(diào)動(dòng)各方資源、發(fā)布各式信息、埋下各種伏筆，吊足用戶胃口。然而真正能喚起用戶購買欲望、形成體驗(yàn)沖動(dòng)的卻是發(fā)布會(huì)現(xiàn)場“主角”登場的瞬間視覺認(rèn)知。

認(rèn)知心理學(xué)是20世紀(jì)50年代中期在西方興起的一種心理學(xué)思潮，作為人類行為基礎(chǔ)的心理機(jī)制，其核心是輸入和輸出之間發(fā)生的內(nèi)部心理過程，強(qiáng)調(diào)人們是不能直接觀察事物的內(nèi)部心理過程，只能通過以視覺為主要途徑的觀察來推測輸入和輸出的東西[7]。基于這一觀點(diǎn)，在以實(shí)體產(chǎn)品為重要構(gòu)成的服務(wù)設(shè)計(jì)中，若要用戶完全自愿地置身于服務(wù)提供方的“故事”里，二者必須能夠圍繞產(chǎn)品形成有效的認(rèn)知共識(shí)，即用戶能夠有效地、高效地理解和掌握來自服務(wù)提供方創(chuàng)設(shè)的服務(wù)內(nèi)容，而這項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成在一定程度上取決于產(chǎn)品形態(tài)是否具有的良好認(rèn)知屬性與能力。具體而言，產(chǎn)品形態(tài)的構(gòu)建應(yīng)以“認(rèn)知達(dá)成”為方略，著眼于從主、客體互動(dòng)的視角規(guī)劃與研判其形態(tài)的架構(gòu)方式與構(gòu)成原則，以獨(dú)創(chuàng)性的形態(tài)構(gòu)建，巧妙而策略地“講述”各方均能看懂且不發(fā)生歧義的視覺語言，使產(chǎn)品形態(tài)成為用戶與服務(wù)提供方信息溝通、交流的粘合劑、催化劑，達(dá)成服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施的宜人性與良性行為導(dǎo)向的目標(biāo)。因此，以“認(rèn)知達(dá)成”為方略的產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)突顯的是產(chǎn)品形態(tài)的“產(chǎn)出比”(形態(tài)詮釋、支持服務(wù)實(shí)施的效率)，是產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)需要高度關(guān)注的必要與充分條件。例如汽車的形態(tài)設(shè)計(jì)，內(nèi)斂、理性的外觀昭示著“商務(wù)體察”，而張揚(yáng)、感性的造型則是“個(gè)性意味”的詮釋。

4 以“情感表述”為能效

心理學(xué)認(rèn)為，情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)[8]。在服務(wù)設(shè)計(jì)作用下，目標(biāo)用戶是否產(chǎn)生體驗(yàn)、產(chǎn)生什么體驗(yàn)與體驗(yàn)深刻的程度，是與用戶的情感類型、特質(zhì)等因素緊密相關(guān)的。美國凱斯西儲(chǔ)大學(xué)維澤赫德管理學(xué)院設(shè)計(jì)、管理與創(chuàng)新領(lǐng)域教授理查德·布坎南(Richard Buchanan)指出：服務(wù)有3個(gè)重要組成部分，首先要有清晰的邏輯，同時(shí)要有信任，然后還要能帶來情感品質(zhì)的融入。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)可以理解為：通過特定的服務(wù)創(chuàng)設(shè)與實(shí)施，使其能與目標(biāo)人群的某種情感發(fā)生共鳴，進(jìn)而喚起、引發(fā)了一段可記憶的、能反復(fù)的體驗(yàn)。在以實(shí)體產(chǎn)品為主要媒介的服務(wù)設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品應(yīng)能夠依附與借助其形態(tài)，達(dá)成以物生情、以情感人、以情動(dòng)人的能效。在這一訴求下，產(chǎn)品的形態(tài)設(shè)計(jì)應(yīng)致力于情感的表現(xiàn)、傳達(dá)與回饋，起到刻畫“主角”、營造“氛圍”、表現(xiàn)“主題”、助推“劇情”的作用。

美國工業(yè)設(shè)計(jì)家唐納德·諾曼(Donald Arthur Norman)在其代表作《情感設(shè)計(jì)》一書中，將設(shè)計(jì)劃分為本能、行為和反思三個(gè)不同層次。其中，本能水平設(shè)計(jì)主要是指產(chǎn)品形態(tài)給予用戶的即刻情感效應(yīng)；行為水平設(shè)計(jì)與產(chǎn)品的效用相關(guān)，滿足的是設(shè)計(jì)的有用性與可用性；而反思水平設(shè)計(jì)則指向用戶使用產(chǎn)品后的體驗(yàn)。由此可知，以“情感表述”為能效指向的產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)達(dá)成有用、可用、高效、有效和被需要的訴求是契合的。在以產(chǎn)品“情感表述”為能效主旨的產(chǎn)品形態(tài)架構(gòu)中，設(shè)計(jì)工作是以某種情感的如何表述為出發(fā)點(diǎn)，以能夠形成用戶的相關(guān)體驗(yàn)為目標(biāo)，以用戶的思想、精神得以有效闡釋與宣泄為結(jié)果，呈現(xiàn)的產(chǎn)品形態(tài)具有人性化、戲劇化與沖突性等表征。相由心生，境隨心轉(zhuǎn)。用戶的情感訴求與產(chǎn)品的形態(tài)設(shè)計(jì)存在著一定的辯證互動(dòng)關(guān)系。用戶體驗(yàn)訴求的情感在左右、界定服務(wù)方提供的產(chǎn)品形態(tài)構(gòu)成的同時(shí)，人的情感亦可通過產(chǎn)品形態(tài)這個(gè)管道與方式得以物質(zhì)化的彰顯。置身于風(fēng)靡世界的“野戰(zhàn)游戲”中，用戶的“軍人與戰(zhàn)爭”情結(jié)便是隨著軍裝、武器及各式裝備的戎裝加身而得到無以言表的彰顯與滿足，盡管這些產(chǎn)品只是做到了“形似”，就已經(jīng)讓這些“軍人”忘掉了自我、沉浸其中了。

以“情感表述”為能效的產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)是以人與物的情感交流為目的的產(chǎn)品形態(tài)創(chuàng)作行為，強(qiáng)調(diào)的是人類感性思維在形態(tài)創(chuàng)設(shè)上的別出心裁與信手拈來，更多彰顯的是人作為服務(wù)系統(tǒng)中的主體地位，明晰的是產(chǎn)品形態(tài)的特征效應(yīng)——做事體驗(yàn)，是達(dá)成產(chǎn)品形態(tài)多樣化、差異化的有效途徑與手段[6]47。基于情感對(duì)于設(shè)計(jì)工作的效能，德國著名的青蛙設(shè)計(jì)公司提出了“形隨情感”的產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)觀。這種設(shè)計(jì)觀強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，突出用戶精神上的感受。公司創(chuàng)始人艾斯林格(Hartmut Esslinger)指出：好的設(shè)計(jì)是建立在深入理解用戶需求與動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)上的，設(shè)計(jì)者用自己的技能、經(jīng)驗(yàn)和直覺將用戶的這種需求與動(dòng)機(jī)借助產(chǎn)品的形態(tài)等因素表達(dá)出來，體現(xiàn)一種諸如尊貴、時(shí)尚、前衛(wèi)或另類等情感訴求[6]61?；谶@種產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)觀，青蛙公司設(shè)計(jì)了一款鼠標(biāo)器，其形態(tài)宛如一只真老鼠，詼諧有趣，惹人喜愛，讓兒童和具有“童心”的成人均倍感親切。

5 以“喧賓”不“奪主”為原則

國際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟荷蘭主席杰西·格蘭姆斯(Jesse Grimes)在闡釋何為服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)給出這樣一個(gè)案例：蘋果iPod的第二代到第三代的外形變化并不是很多，但是背后的服務(wù)卻使它出現(xiàn)了巨大的變化。第二代iPod就是簡單的音樂播放器，可以下載音樂然后播放，但是到了第三代，幾乎相同產(chǎn)品形態(tài)下卻出現(xiàn)了更多的服務(wù)。你可以在iTunes音樂商店訂閱、購買音樂，也可以把你的音樂和朋友進(jìn)行分享，可以進(jìn)行非常多的互動(dòng)。也就是說，在這個(gè)相近似產(chǎn)品形態(tài)背后，聚集了不同的服務(wù)功能，這才是第三代iPod的真正價(jià)值所在。過去只是一個(gè)單一的產(chǎn)品，現(xiàn)在呈現(xiàn)的是一個(gè)完整的生態(tài)系統(tǒng)。針對(duì)這種現(xiàn)象，比爾·霍林斯(Bill Hillins)的解釋是：服務(wù)設(shè)計(jì)正促使傳統(tǒng)設(shè)計(jì)發(fā)生著導(dǎo)向變化——過程導(dǎo)向而非實(shí)物導(dǎo)向、用戶驅(qū)導(dǎo)而非設(shè)計(jì)師導(dǎo)向、消費(fèi)導(dǎo)向而非生產(chǎn)導(dǎo)向、全程參與而非事后反饋、開放式解決方案而非一次性結(jié)果等[1]3。設(shè)計(jì)師可以決定產(chǎn)品的三維構(gòu)成或功能設(shè)定，卻無法預(yù)測或控制產(chǎn)品帶給用戶的服務(wù)質(zhì)量；設(shè)計(jì)價(jià)值的判斷，很大程度上不再倚重產(chǎn)品本身，而更多地取決于產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)人群日常生活產(chǎn)生的影響，即服務(wù)體驗(yàn)?；诖?，我們可以得出這樣的結(jié)論：針對(duì)特定的用戶體驗(yàn)，架構(gòu)一個(gè)富于創(chuàng)造性、戲劇性及價(jià)值性的生態(tài)系統(tǒng)是服務(wù)設(shè)計(jì)工作的主旨目標(biāo)和核心內(nèi)容；作為服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)體的產(chǎn)品及其形態(tài)設(shè)計(jì)不再以設(shè)計(jì)的首要表象和形式出現(xiàn)，其作用與價(jià)值主要體現(xiàn)在服務(wù)與體驗(yàn)的有效而高效達(dá)成上。

需要說明的是：在服務(wù)設(shè)計(jì)的生態(tài)系統(tǒng)下，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)角色的轉(zhuǎn)變、“戲份”的減少，并不意味著其工作的或可或缺，只是其工作的屬性與職能發(fā)生了嬗變。只有小演員，沒有小角色。在服務(wù)設(shè)計(jì)的語境下，產(chǎn)品形態(tài)仍是設(shè)計(jì)工作的第一視覺印象實(shí)體，是設(shè)計(jì)理念傳示與效能實(shí)施的主要物質(zhì)映射與依托平臺(tái)，只是其設(shè)計(jì)原則有了新的內(nèi)涵指向與訴求：提供服務(wù)實(shí)施需要的有用、可用的“道具”；助推服務(wù)目標(biāo)的有效、高效達(dá)成；促成用戶與眾不同體驗(yàn)的獲得。產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)的價(jià)值不是削弱、降低了，而是新評(píng)價(jià)體系下的內(nèi)涵更新與外延拓展。產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)由產(chǎn)品的單一對(duì)象，更替為人、物、行為、環(huán)境和社會(huì)等五個(gè)要素；由造型、材質(zhì)等視覺元素的酌量，延展為程序、觸點(diǎn)和體驗(yàn)等系統(tǒng)因素的推敲。產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)雖仍以產(chǎn)品為著眼點(diǎn)，但服務(wù)中“道具”的屬性定位決定了其輔助、烘托“主角”的職能，“喧賓”但不可“奪主”。在各型主題文化展、事跡展中，大部分觀者都會(huì)在講解員的引領(lǐng)下，通過視覺、聽覺與觸覺等途徑獲得所需的信息，形成與個(gè)人認(rèn)知相關(guān)的“觀感體驗(yàn)”。除展示設(shè)計(jì)相關(guān)領(lǐng)域的人員之外，恐怕無人會(huì)關(guān)注展臺(tái)、展架及指示牌等產(chǎn)品的形態(tài)問題。但不可否認(rèn)的是，這些產(chǎn)品及其形態(tài)設(shè)計(jì)絕不是輕如鴻毛、毫無價(jià)值。

6 總結(jié)

德國服務(wù)設(shè)計(jì)理論家馬克·斯蒂克頓(Marc Stickdorn)與雅各布·施耐德(Jakob Schneider)在《這就是服務(wù)設(shè)計(jì)思考》一書中提出了服務(wù)設(shè)計(jì)思考的五大原則：以用戶為中心、共同創(chuàng)造、按順序執(zhí)行、實(shí)體化的物品與證據(jù)和整體性[3]23?；诖耍诜?wù)設(shè)計(jì)的生態(tài)系統(tǒng)中，產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)雖不構(gòu)成設(shè)計(jì)工作的主體，亦不是其核心要素，但良好的產(chǎn)品形態(tài)無疑會(huì)有助于服務(wù)的無形流程具有靚麗的物質(zhì)化視覺呈現(xiàn)，是服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)達(dá)成完美閉環(huán)的重要實(shí)體性保障。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)，盡管其大部分工作表現(xiàn)于語言、行為、思想、體驗(yàn)等無形與非物質(zhì)層面，但服務(wù)并非是完全的“務(wù)虛”行為，它是在真實(shí)世界中可觀、可用、可感地發(fā)生的，我們不能也不應(yīng)該回避和忽視實(shí)體化的產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)在其中的作用及價(jià)值。作為一種設(shè)計(jì)思維方式，服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是集成與融合產(chǎn)品、過程、人員、客戶共同參與制造以及相應(yīng)的支撐技術(shù)等服務(wù)系統(tǒng)的一切構(gòu)成因素，在人與人、人與機(jī)、機(jī)與機(jī)等交互式過程中為用戶提供良好的服務(wù)和體驗(yàn)，而產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)自然位列其中。

[1] Gillian Hollins，Bill Hollins．Total Design： Managing the Design Process in the Service Sector[M]．London：Pitman Publishing Ltd，1991．

[2] Birgit Mager．Service design[M]．K?ln：International School of Design Publishing Ltd，2004．

[3] 馬克·斯蒂克頓，雅各布·施耐德．這就是服務(wù)設(shè)計(jì)思考[M]．臺(tái)北：中國生產(chǎn)力中心，2013．

[4] 左鐵峰．產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)思維的認(rèn)知[J]．設(shè)計(jì)藝術(shù)，2016 (4)：22-26．

[5] 彭澤立．設(shè)計(jì)概論[M]．長沙：中南大學(xué)出版社，2004：61．

[6] 左鐵峰．產(chǎn)品設(shè)計(jì)形態(tài)語言[M]．沈陽：遼寧美術(shù)出版社，2015．

[7] 唐納德·A·諾曼．設(shè)計(jì)心理學(xué)：情感設(shè)計(jì)[M]．何小梅，譯．北京：中信出版社，2012：17．

[8] 朱智賢．心理學(xué)大辭典[M]．北京：北京師范大學(xué)出版社，2010：7．

責(zé)任編輯：姚文婷

ResearchonProductFormDesignintheContextofServiceDesign

ZUO Tiefeng

(School of Arts，Huangshan University，Huangshan 245041，China)

Service design is a new way of design thinking. In the ecosystem of service design, the goal, basic point, general plan, energy efficiency and principle of the product form design have been changed, extended and expanded to some extent, which is endowed with new connotations, qualities and effectiveness. As an entity, the product and its form design are no longer the primary tasks and core contents of service design, but a good product form will undoubtedly promote the invisible process of service to be materialized, beautiful and visual, being an important entity guarantee for the perfect closed-loop design of service design system.

service design；product form design；user experience

J506

A

1009-3907(2017)09-0108-05

2017-7-10

遼寧省檔案科技項(xiàng)目(L-2017-R-7)；安徽省高校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究項(xiàng)目(SK2016A0891)；安徽省高校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(SKHS2017B15)

左鐵峰(1972-)，男，黑龍江齊齊哈爾人，教授，主要從事設(shè)計(jì)形態(tài)學(xué)研究。