萊西市構(gòu)建三大體系強化公共服務(wù)

程強++劉慧娜

為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)，是加快轉(zhuǎn)變政府職能，推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合的重要內(nèi)容。萊西市立足本級本地公共服務(wù)實際，堅持問題導(dǎo)向，通過調(diào)研論證，構(gòu)建了全市統(tǒng)一的為民服務(wù)代理體系、大熱線服務(wù)體系、公共資源交易服務(wù)體系，涉及的部門和單位全部派駐人員到市行政服務(wù)中心大廳辦公。其主要做法如下：

一、構(gòu)建全市統(tǒng)一的為民服務(wù)代理體系，解決群眾辦事難的問題

萊西市探索推行了“一口受理、全程代辦，有機運作、按時反饋，依法公正、透明高效”的為民服務(wù)代理制。

一是服務(wù)機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。建立了市、鎮(zhèn)、村三級便民服務(wù)體系：在市級設(shè)立便民服務(wù)中心，集中辦理市級行政審批和公共服務(wù)事項；鎮(zhèn)（街道）設(shè)立鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心，行使鎮(zhèn)級行政審批和為民服務(wù)職能；村級和城市社區(qū)設(shè)立便民服務(wù)代理點，直接面向基層群眾。形成了以市服務(wù)中心為龍頭、鎮(zhèn)服務(wù)中心為主體、村（居）代理點為基礎(chǔ)，三級聯(lián)動、上下貫通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了為民服務(wù)機構(gòu)的全覆蓋。同時，建立了高效、公開、便民的服務(wù)流程：村級代跑?；鶎尤罕娚贽k事項只需備齊相關(guān)材料，由村代理員負責(zé)到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心申辦，并反饋辦理結(jié)果。鎮(zhèn)級代辦。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心對受理事項按照權(quán)限進行辦理：屬鎮(zhèn)級辦理事項在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)；屬市級辦理事項，由鎮(zhèn)服務(wù)中心全程代辦。市級辦理。市行政服務(wù)中心大廳終結(jié)辦理為民服務(wù)、招商服務(wù)、陽光服務(wù)和集中收費等有關(guān)事項。全市862個村莊的村民，實現(xiàn)了“辦小事不出村、辦大事不出鎮(zhèn)”。

二是依法服務(wù)規(guī)范化。通過行政審批制度改革，大力減少審批項目，優(yōu)化審批流程，更好地為企業(yè)和群眾服務(wù)。以公共服務(wù)公平、可及為目標(biāo)，全面梳理了公共教育、勞動就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)事項，并逐項編制辦事指南，通過政府網(wǎng)站、宣傳手冊等形式向社會公開。大力推進辦事流程簡化優(yōu)化。凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，原則上一律取消。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關(guān)信息的，不再要求申請人提供證明材料。最大限度精簡辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，改進服務(wù)質(zhì)量。公共服務(wù)事項全部進駐市行政服務(wù)中心大廳，將部門分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項目齊全、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便捷高效的公共服務(wù)。

三是信息共享快捷化。加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，實現(xiàn)辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，促進辦事部門公共服務(wù)相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。推動實體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，凡具備網(wǎng)上辦理條件的事項，都推廣實行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，實現(xiàn)辦理進度和辦理結(jié)果網(wǎng)上實時查詢。逐步構(gòu)建實體政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳等多種形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺，為群眾提供方便快捷的多樣化服務(wù)。

四是服務(wù)內(nèi)容便民化。堅持群眾有所呼、政府有所應(yīng)，群眾有需要、政府有服務(wù)，不斷延伸為民服務(wù)領(lǐng)域，增強為民服務(wù)代理制活力。向扶貧領(lǐng)域延伸。對全市建檔立卡貧困戶因戶制宜精準(zhǔn)施策，積極主動提供各項幫扶服務(wù)，對有勞動能力的實行“造血”開發(fā)式幫扶、對無勞動能力的實行“輸血”兜底式幫扶，實現(xiàn)了建檔立卡貧困戶全部脫貧。向生產(chǎn)領(lǐng)域延伸。通過三級為民服務(wù)機構(gòu)，定期發(fā)布國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品調(diào)整方向和市場供求等信息。向科技領(lǐng)域延伸。依托為民服務(wù)代理制渠道，僅去年就舉辦科技知識培訓(xùn)班236期，播放科技錄像98場，培訓(xùn)農(nóng)民科技骨干8000余人，有效促進了農(nóng)民增收。向金融領(lǐng)域延伸。針對企業(yè)反映房地產(chǎn)抵押貸款手續(xù)繁瑣、時間較長等問題，改進了房管、城建等部門工作流程，優(yōu)化了企業(yè)擔(dān)保貸款服務(wù)，平均辦理時間由7天縮短為3天。

二、構(gòu)建全市統(tǒng)一的大熱線服務(wù)體系，解決群眾訴求難的問題

致力于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，圍繞暢通群眾利益訴求渠道、完善群眾訴求辦理機制，萊西市積極探索為民服務(wù)熱線體制改革，在群眾和黨委政府之間架起了一座連心橋。

一是明確職能，構(gòu)建全市統(tǒng)一的大熱線機構(gòu)。本著“精簡、統(tǒng)一、效能”的原則，改革為民服務(wù)熱線機構(gòu)，重新明確其職能。明確行政服務(wù)職能，著力解決群眾服務(wù)需求的問題，及時答復(fù)咨詢和妥善處理群眾反映的困難和問題，督促相關(guān)部門（單位）認真辦理交辦的為民服務(wù)事項。明確效能監(jiān)察職能，著力解決群眾投訴建議的問題，受理投訴人對行政機關(guān)及其工作人員有關(guān)行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等情況的投訴。明確優(yōu)化發(fā)展環(huán)境職能，著力解決企業(yè)、單位和個人反應(yīng)的制約優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的問題。

二是整合資源，搭建群眾熱線服務(wù)高效平臺。為有效解決公共服務(wù)電話多、群眾難記、服務(wù)不均衡、信息不對稱等問題，將分散在全市各部門的25部公共服務(wù)電話和5條投訴網(wǎng)絡(luò)進行整合，統(tǒng)一收歸市為民服務(wù)熱線管理辦公室受理。采取服務(wù)外包的方式，配備了11名熱線接話員，實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)。按照“一口受理、分類辦理”的工作要求，建立了以市為民服務(wù)熱線管理辦公室為龍頭，輻射全市各鎮(zhèn)（街道）、市直各部門，縱向貫通、橫向聯(lián)合、多級聯(lián)動的為民服務(wù)熱線辦理網(wǎng)絡(luò)；整合開發(fā)了“市民來電”、“效能投訴”和“政風(fēng)行風(fēng)在線”等八個辦公業(yè)務(wù)模塊的為民服務(wù)熱線辦理平臺，并分別制定了業(yè)務(wù)工作流程，辦理過程全程留痕，確保了受理事項“事事有著落、件件有回音”，切實把群眾反映的事情辦細、辦實、辦好。

三是創(chuàng)新機制，確保熱線服務(wù)系統(tǒng)高效運行。建立訴求事項督辦100%回訪制度。按照“誰受理、誰督辦、誰回訪”的工作要求，實行“封閉流程”管理，不符合辦理要求的進行發(fā)回重辦；同時建立了特邀監(jiān)察員、局長、書記（鎮(zhèn)長）、市民代表參與熱線回訪督查制度，不定期進行回訪督查，收到良好效果。建立群眾訴求分析報告制度。每月制發(fā)一期《為民服務(wù)熱線簡報》，匯總市民普遍關(guān)心和反映的突出問題，報市委市政府。對市民反映強烈的熱點、難點問題，通過《為民服務(wù)熱線重要來電來信呈報》等形式向市政府領(lǐng)導(dǎo)提供有情況、有分析、有建議的報告，促進問題解決。建立熱線辦理督查考核制度。將為民服務(wù)熱線受理、轉(zhuǎn)辦事項辦理情況，納入全市目標(biāo)績效專項考核，并及時跟蹤問責(zé)，確保群眾反映的問題圓滿解決。

三、構(gòu)建全市統(tǒng)一的公共資源交易服務(wù)體系，解決群眾監(jiān)督難的問題

群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的公共服務(wù)問題，最終可以歸結(jié)為：政府為群眾辦了哪些實事？錢怎么花的？群眾得到了哪些實惠？從政府層面看，這主要是公共資源的優(yōu)化配置問題。為此，萊西市積極構(gòu)建全市統(tǒng)一的公共資源交易服務(wù)體系，在重大公共服務(wù)事項、群眾關(guān)注的熱點問題上，主動作為、回應(yīng)關(guān)切、自覺接受監(jiān)督。大到一所公辦學(xué)校的工程建設(shè)招投標(biāo)，小到一個廣場健身器材的政府采購，都讓群眾知曉、參與、互動，真正把錢花在刀刃上，把事關(guān)群眾利益的實事落實好，讓群眾有更多的獲得感。

一是設(shè)立“四權(quán)分離”機構(gòu)體系，科學(xué)配置審批權(quán)責(zé)。首先通過“三集中、三到位”逐步把公共資源交易的審批權(quán)收上來，在此基礎(chǔ)上，按照“決策、管理、執(zhí)行、監(jiān)管四權(quán)分離，有效制衡”的思路，將全市公共資源交易機構(gòu)、職能、人員、編制優(yōu)化整合予以改革：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，成立市公共資源交易管理委員會，由市長任主任，相關(guān)職能部門主要負責(zé)人為成員，主要研究決定全市公共資源交易規(guī)則、管理政策，對有關(guān)重大事項進行決策、協(xié)調(diào)；統(tǒng)一管理，成立市公共資源交易管理辦公室，與市行政服務(wù)中心管理委員會一個機構(gòu)、兩塊牌子，負責(zé)召集公共資源交易過程中的聯(lián)合審查，對公共資源交易活動進行日常管理、考核；統(tǒng)一服務(wù)，把原隸屬于各行政主管部門的交易機構(gòu)剝離出來，整合成立市公共資源交易中心，作為全市公共資源集中統(tǒng)一的交易執(zhí)行服務(wù)平臺，在業(yè)務(wù)上實行相對獨立運作，主要承擔(dān)招投標(biāo)報名、競標(biāo)信息發(fā)布、評標(biāo)專家?guī)旌椭薪闄C構(gòu)庫使用及開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)等事務(wù)性、服務(wù)性工作；統(tǒng)一監(jiān)管，監(jiān)察、審計、財政、城建、國土、交通、水利等相關(guān)部門在市公共資源交易中心設(shè)立監(jiān)管窗口，派駐首席代表，直接參與公共資源交易活動，實施行業(yè)監(jiān)管、審計監(jiān)督和行政監(jiān)察，加強交易專項監(jiān)督和外部監(jiān)督，實現(xiàn)集中交易和全程監(jiān)督的完整統(tǒng)一。

二是實施“四個規(guī)范”，避免行政壟斷和市場混雜。為解決政府與市場、社會之間的職責(zé)邊界不清晰、政府對公共資源交易活動干預(yù)過多、行政性壟斷過多等問題，積極探尋發(fā)揮市場配置資源的決定性作用和更好發(fā)揮政府作用的重要結(jié)合點，即：牢牢把握“放”和“管”兩個方面，該放的權(quán)堅決放開放到位，激發(fā)市場的主體創(chuàng)造活力；該管的事管住管好，創(chuàng)新審批方式，加強事前、事中、事后全程監(jiān)管。根據(jù)縣域公共資源交易特點，通過周密、巧妙的制度設(shè)計，嚴格“招、投、開、評、定”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)審核把關(guān)，實施“四個規(guī)范”運作，即：規(guī)范代理機構(gòu)的代理行為，規(guī)范投標(biāo)單位的行為，規(guī)范評標(biāo)專家的評審行為，規(guī)范交易中心的開評標(biāo)行為，實行“公開權(quán)責(zé)有清單”，規(guī)范了市場中介和市場主體的行為。

三是創(chuàng)建“四化”制度，規(guī)范交易審批行為。進場交易制度化，所有公共資源交易事項都實行集中統(tǒng)一交易，有效杜絕了各類逃避招標(biāo)、規(guī)避監(jiān)管行為。聯(lián)合審查規(guī)范化，在全國首創(chuàng)了招投標(biāo)聯(lián)合審查機制，將招投標(biāo)全流程擺在桌面上，置于陽光下，從機制上保證各方參與、全程公開。信息公開對稱化，保證所有投標(biāo)人同等獲取信息資源，從根本上杜絕了投標(biāo)人惡性串標(biāo)行為。交易程序標(biāo)準(zhǔn)化，嚴格遵循工程建設(shè)、政府采購等各類交易程序，公平、公正的招投標(biāo)環(huán)境得到了萊西內(nèi)外投標(biāo)企業(yè)和評標(biāo)專家的廣泛認可?！踝髡邌挝唬喝R西市編辦、萊西市行政服務(wù)中心管理委員會E：ZZJ

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