醫(yī)院運營贏在維系客戶的能力

張微

充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一平臺，包括新浪微博，搜狐自媒體，今日頭條，微信公眾號，朋友圈，網(wǎng)紅大 v，醫(yī)院微網(wǎng)站，優(yōu)酷視頻，天貓?zhí)詫殻诙鄠€平臺上傳播自己醫(yī)院的信息、內容，并通過我們提供給的有價值的內容把潛在的顧客納入到我們事先搭建好的社群里，通過社群的互動和活動，讓這些顧客產(chǎn)生消費。

【關鍵詞】醫(yī)院運營；醫(yī)療新媒體

1 醫(yī)院運營最終拼的是維系客戶的能力

我們都知道，醫(yī)院運營最大的問題是什么？目前看，不論是?？频膵D產(chǎn)、口腔、整形，還是綜合醫(yī)院，制約醫(yī)院發(fā)展的最大瓶頸還是拓客的問題。而從營銷角度講，一家醫(yī)療機構，最重要的就是打造一個以患者中心，創(chuàng)造極致的患者體驗，深入到內心滿足患者的一個平臺。

那么，醫(yī)院的競爭力在哪里？是價格嗎？不是，如果別人家價格低，顧客就跑了；是醫(yī)生嗎？醫(yī)生被別家醫(yī)院挖走了了呢？是廣告嗎？我們還會負擔得起越來越多的廣告費嗎？

說一千道一萬，最重要的就是維系顧客的能力。想想看，互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭的成功，就是因為擁有海量的用戶。百度競價所發(fā)揮的作用，想必大家早已深切意識到，未來的競爭在于你是否擁有終端的忠誠的用戶。在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)時代，“粉絲”恐怕是今天互聯(lián)網(wǎng)上提及最高的詞語之一，它也是互聯(lián)網(wǎng)思維核心——用戶思維的最好表征。

2 未來誰更會做社群化運營，誰就掌握更多忠實客戶。

那么，如何讓這些粉絲們到持久關注你呢？就是建立“前臺、舞臺、平臺”，做好社群化營銷。

就是建立“前臺、舞臺、平臺”也就是，將線下的商業(yè)機會與線上的咨詢，廣告，溝通相結合，讓移動互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。讓線下的醫(yī)院成為這些患者就診項目的舞臺。再讓社會化媒體（微博，微信）成為他們分享這一體驗的平臺。形成這樣一個完美的閉環(huán)。

這樣一個線上與線下交流溝通的前期溝通的前臺，治療項目的平臺和后期分享的舞臺，三臺合一，是未來醫(yī)院發(fā)展的方向。

2.1 要做自媒體為主的社群化營銷

近期國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)信息搜索服務管理規(guī)定》，《規(guī)定》主要有13條。通知下發(fā)后，百度公司在第一時間撤除了2518家醫(yī)療機構有償搜索的置頂推廣。嚴峻的形勢要求我們做好社群化營銷。以微信，微博，自媒體，朋友圈為主戰(zhàn)場的醫(yī)療營銷和以百度為主戰(zhàn)場的競價類營銷的最大區(qū)別就是：百度是一個大的流量平臺，它有一個總的入口，所以在百度上只要你的醫(yī)院和產(chǎn)品排到最前面，就能有很好有的搜索量。

百度的弊病這里就不多談了，有一點大家關注的比較少，也是很重要的一點，不管你的醫(yī)院在百度上花了多少錢，但是消費者以后還是只認百度這個平臺，而永遠記不住你醫(yī)院的品牌。也就是項目詞永遠好于品牌詞。

但是，在以微信平臺，自媒體，博客，為主戰(zhàn)場的社群營銷中，這個規(guī)則就完全變了，雖然微信，微博，自媒體，也是一個平臺，但是每個醫(yī)院的微信平臺又是一個個不同的個體，沒有總的入口，不需要去搶占什么排名。最需要的就是培養(yǎng)自己大量的粉絲：未來的品牌沒有粉絲遲早會死。這也是我們要建立自己醫(yī)院社群營銷的主要原因。

2.2 我們所說的社群營銷指的是新媒體營銷

很簡單，就是在多個平臺，包括新浪微博，搜狐自媒體，今日頭條，微信公眾號，朋友圈，網(wǎng)紅大 v，醫(yī)院微網(wǎng)站，優(yōu)酷視頻，天貓?zhí)詫?，在多個平臺上傳播自己醫(yī)院的信息、內容，并通過我們提供給的有價值的內容把潛在的顧客納入到我們事先搭建好的社群里，通過社群的互動和活動，讓這些顧客產(chǎn)生消費。

也就是說，把我們想要傳播的信息傳播到多個平臺中去，靠有價值的內容吸引潛在的顧客到我們的碗里來，醫(yī)院再經(jīng)過互動，進行營銷。

3 衡量一家醫(yī)院社群化是否成功，有四大指標：

3.1 粉絲指標

醫(yī)院做新媒體營銷如果沒有積累到粉絲，就像把商店開在一個無人的路邊，只能喝西北風。那么，如何吸引海量的粉絲呢？這就需要下面的指標了。

3.2 內容指標

我們必須通過有價值，有趣味的內容才有可能吸引讀者，讓他們對你的醫(yī)院產(chǎn)生信任，進而成為粉絲。

3.3 關系指標

通過我們前期的工作，我們在自己的圈子里積累了粉絲，我們必須再通過一些互動和粉絲產(chǎn)生很強的信任關系。這就需要，微信群里的領袖人物和定期的活動。

3.4 銷售指標

現(xiàn)在有句時髦的話，叫做勿忘初心，我們醫(yī)院在做新媒體營銷時，千萬不要忘記了我們的初心是什么，是銷售。就像我說的，做微信要像做媒體，但是，我們做媒體是手段，而非目的，不能單純的為了做媒體而媒體。

所以，我們的微信營銷的最終還是為了讓我們的粉絲和醫(yī)院產(chǎn)生銷售。下面，就一位資深自媒體人親自操刀的有關孕產(chǎn)類自媒體的例子，來逐一說明。

4 如何通過自媒體營銷進行拓客，做一個平臺號和一個個人意見領袖號。

因為這是醫(yī)院顧客社群化建設的2個方向。醫(yī)院在進行自己的以這些移動互聯(lián)平臺為窄體的社群建設中，無論是搭建在醫(yī)院微網(wǎng)站上的，或者是微信公眾號的，自媒體的，有2個主要方向：

一個是搭建一個類似寶寶樹、媽媽幫的社群圈，在這個社群圈里，解決你的潛在的和已經(jīng)有的顧客的各種問題，請專家開設各種不以盈利為目的的純粹的科普專類專欄，通過時間的積累，積累自己的顧客粉絲。

第二是建立以個人品牌為主的意見領袖公眾號，類似“石榴婆報告”、 “崔玉濤”，“燒傷達人阿寶”等，通過意見領袖，這種領袖當仁不讓的應該由醫(yī)生擔綱，或者有魅力的經(jīng)理人。通過有意思的內容傳播，吸引粉絲，在粉絲足夠大以及忠誠的情況下，導入醫(yī)院的服務。

這種個人形象出現(xiàn)的自媒體或者公眾號，更容易被人接受，互動，交流也更加親切。只有在網(wǎng)絡上，成為你本行業(yè)的意見領袖的人物，人們在這個領域，愿意通過你的平臺征求你的意見，這才成功。

第一個大社群方向重點在于關系的搭建，話題的討論和社群關系的維護。后一個重點在于個人品牌的塑造。

作者單位

河北省中醫(yī)院 河北省石家莊市 050000