論電子商務(wù)背景下傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新策略研究

盧祁鶴

摘 要：電子商務(wù)的發(fā)展加快了經(jīng)濟(jì)全球化以及信息全球化的步伐，其作為信息時(shí)代的商務(wù)模式，受到廣泛的關(guān)注，其給我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了新鮮的血液，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。然而在這一商務(wù)模式迅速發(fā)展的同時(shí)，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此本文以銀座為例對(duì)電子商務(wù)背景下傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行研究。本文先對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，之后從創(chuàng)新購(gòu)物體驗(yàn)；線上線下同價(jià)模式；實(shí)施“一體兩翼”的模式；引入現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新這幾個(gè)方面進(jìn)行具體的服務(wù)創(chuàng)新的研究。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；傳統(tǒng)零售業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新策略

一、引言

傳統(tǒng)的零售業(yè)從興起到現(xiàn)在，大致經(jīng)歷了這幾個(gè)階段，第一個(gè)階段是大型的零售業(yè)與中小型的零售業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)；第二個(gè)階段是各個(gè)大型商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)，在次階段大型商場(chǎng)的數(shù)量急劇增加，且其格局以及市場(chǎng)定位大致相同，這無(wú)疑增加了競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)程度；第三個(gè)階段新形勢(shì)的零售模式大量出現(xiàn)，在該階段大型超市以及便利店，專(zhuān)賣(mài)店以及多功能綜合型的購(gòu)物中心，甚至連鎖經(jīng)營(yíng)模式的商店等等如雨后春筍般出現(xiàn)，且成為傳統(tǒng)零售業(yè)的主要力量。如今，傳統(tǒng)的零售業(yè)又面臨著新的改革，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)造成了致命的沖擊。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，傳統(tǒng)的零售業(yè)怎樣進(jìn)行創(chuàng)新，從而再電子商務(wù)的背景下繼續(xù)發(fā)展是社會(huì)各界關(guān)注的問(wèn)題。

二、傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式以及面臨著的問(wèn)題

1.傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式

目前零售業(yè)的主要服務(wù)模式有：百貨商店以及購(gòu)物超市，超市以及專(zhuān)賣(mài)店，便利店以及多功能的購(gòu)物中心等等。

（1）百貨商店

進(jìn)入百貨商店，消費(fèi)者可以一覽無(wú)余的看到所有的商品，并且還有服務(wù)員幫助講解各種商品并進(jìn)行適時(shí)推銷(xiāo)，這種百貨商店種類(lèi)多，產(chǎn)品豐富，吸引了眾多顧客，再加上其完善的售后服務(wù)，擁有一批自己的重視客戶(hù)。

（2）購(gòu)物超市

購(gòu)物超市的主要特色是商品齊全，并且價(jià)格低廉，且能夠自主選擇商品。且超市大多數(shù)是日用品，吸引了其周?chē)M(fèi)者的觀顧。在過(guò)去的近年來(lái)購(gòu)物超市的規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)量也不斷增加。

（3）專(zhuān)賣(mài)店

專(zhuān)賣(mài)店以自己特有的個(gè)性化的品牌，良好的質(zhì)量以及專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)受到消費(fèi)者的青睞。隨著近幾年的不斷地發(fā)展，專(zhuān)賣(mài)店吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，成為了零售業(yè)不可缺少一部分。

（4）便利店

便利店服務(wù)的對(duì)象主要是青少年以及上班族等及時(shí)消費(fèi)的一類(lèi)人群。其規(guī)模相對(duì)較小，資金的投入也較少，因此，其，數(shù)量不多，覆蓋的范圍也較窄。以其便捷的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，隨著近幾年的發(fā)展，其數(shù)量也逐漸增加。

（5）多功能的購(gòu)物中心

多功能的購(gòu)物中心是多種服務(wù)聚集與一身的場(chǎng)所，所謂的多種服務(wù)是指休閑，娛樂(lè)及餐飲觀光，和文化傳播等。這種服務(wù)綜合考慮了人的各種需求，使得人們?cè)谝粋€(gè)地方就能滿(mǎn)足所有的需求。因?yàn)槟壳跋M(fèi)者的需求是多樣化的，個(gè)性化的，該多功能的購(gòu)物中心正好迎合了消費(fèi)者的消費(fèi)口味，因此得到迅速發(fā)展。

2.傳統(tǒng)零售業(yè)面臨著的問(wèn)題

在電子商務(wù)的強(qiáng)烈沖擊下，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨著極大的挑戰(zhàn)。在近年來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)的零售業(yè)越來(lái)越跟不上消費(fèi)需求變化的步伐，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，其存在諸多問(wèn)題。第一，傳統(tǒng)的零售業(yè)前期的資金投入較大，如：隨著房?jī)r(jià)的增長(zhǎng)，實(shí)體店店面的租賃費(fèi)用也隨之增加，另外，隨著近幾年，人均工資的不斷提高，實(shí)體店員工的薪水也不斷增加，這就使得傳統(tǒng)零售業(yè)的前期投入的成本不斷增加。第二，其銷(xiāo)售范圍受地理位置的局限，很難像電子商務(wù)那樣，實(shí)現(xiàn)全國(guó)或者全球共同購(gòu)物的熱潮。第三，傳統(tǒng)的零售業(yè)單一化的銷(xiāo)售模式，且往往采用定價(jià)銷(xiāo)售。這些都使得傳統(tǒng)的零售業(yè)在激烈中處于劣勢(shì)。

三、以銀座為例探索電子商務(wù)背景下傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式

在電子商務(wù)的背景下，銀座百貨也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，其像傳統(tǒng)的零售業(yè)一樣，在近年來(lái)的發(fā)展的過(guò)程中，面臨著各種各樣的問(wèn)題，銀座結(jié)合自身的問(wèn)題，在電子商務(wù)盛行的背景下，對(duì)自身的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，以便通過(guò)變革，再創(chuàng)輝煌。

1.創(chuàng)新購(gòu)物體驗(yàn)

轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，進(jìn)而強(qiáng)化消費(fèi)體驗(yàn)，眾所周知過(guò)去幾十年傳統(tǒng)商業(yè)是以賣(mài)貨為主，所謂的零售商與顧客之間的關(guān)系往往是單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。受隨著電子商務(wù)興起的影響，未來(lái)零售商業(yè)更多關(guān)注的是消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者買(mǎi)到的不僅僅是有形的商品，更多的是無(wú)形的服務(wù)。因此未來(lái)的消費(fèi)者會(huì)更愿意為便利、舒適、情感和服務(wù)買(mǎi)單，銀座通過(guò)為消費(fèi)者提供輕松愉悅的購(gòu)物環(huán)境，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)客流量的重新集聚，來(lái)進(jìn)一步增加黏性。未來(lái)的實(shí)體商業(yè)無(wú)疑是要從注重銷(xiāo)售額，向側(cè)重引來(lái)客流轉(zhuǎn)變。實(shí)體商業(yè)要打造新型購(gòu)物體驗(yàn)，最大的問(wèn)題也是要使消費(fèi)者知道現(xiàn)在實(shí)體商業(yè)里，購(gòu)物體驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)步到什么程度，當(dāng)務(wù)之急是把消費(fèi)者從線上拉回來(lái)。從這個(gè)角度講，銀座的“逆時(shí)光的新生”做的就是這件事情，而且從當(dāng)天的顧客反應(yīng)及消費(fèi)行為情況來(lái)看，達(dá)到了目的。

2.線上線下同價(jià)模式

網(wǎng)購(gòu)成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的主要手段，人們選擇網(wǎng)購(gòu)很大一份原因是從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品比實(shí)體店便宜，銀座要想在電子商務(wù)的背景下，處于不敗之地，就要從價(jià)格差異這一問(wèn)題進(jìn)行分析，打破網(wǎng)上商品比實(shí)體店便宜這一根深蒂固的觀念。要想實(shí)現(xiàn)線上與線下同價(jià)，需要從以下幾個(gè)方面做出努力：第一，將渠道進(jìn)行有效融合。將商品的采購(gòu)以及定價(jià)，供應(yīng)以及銷(xiāo)售統(tǒng)一融合，交給是各種商品的事業(yè)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，并進(jìn)行統(tǒng)一定價(jià)，這樣就會(huì)使線上與線下價(jià)格無(wú)差別。第二，實(shí)現(xiàn)所有的資源共享。唯有打通線上線下的渠道，才能實(shí)現(xiàn)線上與線下價(jià)格的統(tǒng)一。進(jìn)而保證消費(fèi)者以及供應(yīng)商同時(shí)受到內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)資源的服務(wù)和幫助；第三，成本一塊核算。一般公司都會(huì)進(jìn)行線上與線下分開(kāi)核算成本，要想實(shí)現(xiàn)線上線下價(jià)格一樣，就的打破原來(lái)的成本合算機(jī)制，實(shí)施多渠道融合在一塊，線上與線下同時(shí)核算，但是分區(qū)以及產(chǎn)品進(jìn)行成本的核算。通過(guò)，線上線下商品價(jià)錢(qián)一樣，可以改變?nèi)藗円恢闭J(rèn)為的網(wǎng)上價(jià)格便宜這一觀念，從而實(shí)現(xiàn)零售業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。

3.實(shí)施“一體兩翼”的模式

其中一體就是指互聯(lián)網(wǎng)的零售，兩翼就是指線上線下的經(jīng)營(yíng)模式以及線上線下的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。一體兩翼就是以互聯(lián)網(wǎng)的零售為核心，以線上線下一起，進(jìn)行全渠道的模式以及開(kāi)放平臺(tái)為輔助，引入平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的理念，開(kāi)放市場(chǎng)，從而使得流通領(lǐng)域的資源進(jìn)行重新組合，進(jìn)而創(chuàng)造更多的價(jià)值。電子商務(wù)的發(fā)展雖然對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)帶來(lái)的巨大的挑戰(zhàn)，但是完全取代傳統(tǒng)的零售業(yè)也是不可能的，兩者之間是相輔相成的。傳統(tǒng)的電商是顧客享受購(gòu)物的體驗(yàn)的最佳場(chǎng)所，線上可以滿(mǎn)足客戶(hù)足不出戶(hù)、隨時(shí)隨地的購(gòu)物需求，線上與線下的有效結(jié)合，可以充分利用線上線下的各自的優(yōu)勢(shì)，將互聯(lián)網(wǎng)的便利的優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)零售的核心體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)充分的結(jié)合，最大限度的滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化，快速化以及體驗(yàn)式的需求，從而促進(jìn)零售業(yè)快速的發(fā)展。

4.引入現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)不但得成熟，各行各業(yè)都在運(yùn)用大數(shù)據(jù)這一現(xiàn)代化技術(shù)對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。零售業(yè)也要引入這一技術(shù)，進(jìn)行宣傳模式的創(chuàng)新，銷(xiāo)售模式的創(chuàng)新，以及體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膭?chuàng)新。通過(guò)對(duì)客戶(hù)今年消費(fèi)的資料運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行處理，可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、以及什么樣的宣傳最受其青睞，以及什么樣的商品組合或者什么樣的價(jià)位其最能接受等等，將大數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)引入到零售企業(yè)，可以充分的分析消費(fèi)者的心理，最大限度的滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，從而促進(jìn)零售業(yè)的發(fā)展。

四、總結(jié)

本文以銀座為例對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的服務(wù)模式以及在其發(fā)展的過(guò)程中面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析與總結(jié)，并將其與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行比較，從中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)零售業(yè)與電子商務(wù)比較，存在的弱勢(shì)環(huán)節(jié)，并針對(duì)這些弱勢(shì)環(huán)節(jié)，提出切實(shí)可行的服務(wù)策略的創(chuàng)新的建議，希望傳統(tǒng)的零售業(yè)在電子商務(wù)迅速發(fā)展的背景下，找到適合自己的發(fā)展之路。

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