關(guān)于銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)查研究

吳俊杰++曹元++劉啟孟++邊晶梅

摘 要：通過(guò)在沈陽(yáng)市五大銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行了有關(guān)銀行的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀的問(wèn)卷調(diào)查以及對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)了當(dāng)下銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀，探討了以叫號(hào)機(jī)為主的現(xiàn)存缺陷及改進(jìn)方向。在此基礎(chǔ)上探索積極有效的解決途徑，最后提出了對(duì)策建議和有效措施。本文提供的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，為改進(jìn)銀行的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量提供真實(shí)可靠的第一手調(diào)研資料，有助于提高其針對(duì)性和有效性。

關(guān)鍵詞：銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)；叫號(hào)機(jī)；調(diào)研；統(tǒng)計(jì)分析；建議

中圖分類號(hào)：F224；F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2017）05-0269-02

隨著生活節(jié)奏的不斷加快以及人們時(shí)間觀念意識(shí)的提高，人們對(duì)于在銀行辦理業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間越來(lái)越難以接受，以致出現(xiàn)了銀行儲(chǔ)戶對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，相關(guān)專家、學(xué)者、行業(yè)從業(yè)者也對(duì)此提出各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現(xiàn)實(shí)中排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)及公眾對(duì)排隊(duì)服務(wù)問(wèn)題的不滿問(wèn)題，不是很具有實(shí)際可操作性。對(duì)此，為了得到改進(jìn)銀行的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)意見(jiàn)和建議的第一手資料，我們調(diào)查小組在當(dāng)前銀行叫號(hào)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以沈陽(yáng)市五大銀行為對(duì)象進(jìn)行了調(diào)研。

一、調(diào)查研究的背景

自從2002年我國(guó)成立銀聯(lián)以來(lái)，叫號(hào)機(jī)的應(yīng)用便得到了迅速的發(fā)展，叫號(hào)機(jī)在銀行交易渠道中已占據(jù)越來(lái)越重要的地位。隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的普及，以叫號(hào)機(jī)為代表的自助交易已經(jīng)逐步取代銀行網(wǎng)點(diǎn)交易，成為商業(yè)銀行為客戶服務(wù)的主流渠道。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)是為了改善辦事大廳傳統(tǒng)管理所存在的一些混亂、擁擠、無(wú)序等弊端而開(kāi)發(fā)的。該系統(tǒng)能很好地解決客戶在服務(wù)中所遇到的各種排隊(duì)、等候、擁擠和混亂等問(wèn)題，為客戶辦事及職員操作帶來(lái)莫大的方便和愉悅，做到人人平等，合理公正，秩序井然，同時(shí)也能對(duì)客戶情況及職員的工作狀況做出各種統(tǒng)計(jì)，為管理層進(jìn)一步?jīng)Q策提供依據(jù)。叫號(hào)機(jī)的迅速普及在帶來(lái)巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了叫號(hào)機(jī)在使用過(guò)程中仍然存在很多問(wèn)題，需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。我們的調(diào)研正是在上述背景下展開(kāi)的。

二、研究方法

本次調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)查方式，針對(duì)沈陽(yáng)市內(nèi)各大銀行，調(diào)查對(duì)象是各大銀行的客戶。采取團(tuán)隊(duì)調(diào)研和分散調(diào)研相結(jié)合的方式，各個(gè)年齡段的人群都兼顧，覆蓋面較廣，具有較強(qiáng)的代表性。共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收有效問(wèn)卷678份，樣本分布情況見(jiàn)表1.問(wèn)卷共包含30道題，15道單選題，14道多選題。

表1. 樣本分布情況

二、調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析

（一）銀行客戶對(duì)銀行總體排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法

1.關(guān)于客戶選擇銀行辦理業(yè)務(wù)的因素。在參與調(diào)查的客戶當(dāng)中，46.1%的客戶根據(jù)銀行品牌效應(yīng)及經(jīng)營(yíng)實(shí)力來(lái)選擇；50.0%的客戶是根據(jù)銀行的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度來(lái)選擇；7.7%的客戶是依據(jù)銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求來(lái)選擇；30.8%的客戶是根據(jù)無(wú)跨行取款異地取款等額外收費(fèi)來(lái)選擇；3.8%的客戶根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多使用便利來(lái)選擇銀行?？傮w來(lái)說(shuō)銀行的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度具有極大影響。

2.關(guān)于銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。65.4%的客戶認(rèn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便；46.1%的客戶認(rèn)為人多排隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)窗口少，19.3%的人認(rèn)為業(yè)務(wù)不熟練和服務(wù)不到位；對(duì)于ATM機(jī)故障、跨行提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、柜面業(yè)務(wù)不熟練等問(wèn)題都在問(wèn)卷填寫中有提出但所占比例不大。這說(shuō)明除營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題，排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)是急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

3.關(guān)于銀行客戶對(duì)銀行排隊(duì)系統(tǒng)存在不足的總體認(rèn)知情況。在參與調(diào)查的銀行客戶中，69.2%的客戶注意過(guò)但是沒(méi)有影響他們辦理業(yè)務(wù)；19.3%的客戶不關(guān)心沒(méi)有注意過(guò)這類問(wèn)題；11.5%的客戶已經(jīng)有所總結(jié)，但沒(méi)有平臺(tái)去表達(dá)他們的想法。調(diào)查表明大部分客戶還是較為關(guān)心銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)這一問(wèn)題，認(rèn)知情況比較好。

4.關(guān)于客戶可接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間。3.8%的客戶等待時(shí)間為0；57.7%的客戶可接受等待15分鐘以內(nèi)；30.8%的客戶可接受的等待時(shí)間是半個(gè)小時(shí)以內(nèi)；3.8%的客戶可接受一個(gè)小時(shí)之內(nèi)的等待時(shí)間；3.8%的客戶不在乎等待多長(zhǎng)時(shí)間?？梢?jiàn)大多數(shù)客戶能接受的等待時(shí)間并不是很長(zhǎng)，說(shuō)明銀行還是應(yīng)該減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間。如圖1所示。

圖1 銀行客戶能夠接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間

5.關(guān)于銀行叫號(hào)機(jī)的專題問(wèn)題。被調(diào)查的客戶中67.8%的客戶在使用叫號(hào)機(jī)的過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)不習(xí)慣，40.3%的客戶在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)反復(fù)取號(hào)的現(xiàn)象，與此同時(shí)，還有一大部分客戶在排隊(duì)取號(hào)時(shí)出現(xiàn)了不會(huì)使用以及排長(zhǎng)隊(duì)取號(hào)的現(xiàn)象，50.5%的客戶期待新的叫號(hào)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)。

（二）調(diào)查對(duì)象的具體情況

受訪客戶的年齡、職業(yè)、月收入、每月去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率等是銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)的外在因素，問(wèn)卷從這幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，以求窺一斑而見(jiàn)全豹。

1.客戶的年齡范圍

在問(wèn)卷調(diào)查中0-18歲的客戶占了7.7%；18-25歲的客戶占了3.8%；26-35歲和36-45的客服的客戶分別占了34.6：%、30.8%；46-60歲的人群占了19.3%；60歲以上的客戶占3.8%；由此可見(jiàn)，我們的調(diào)查對(duì)象涵蓋各個(gè)年齡段人群，覆蓋面廣，從數(shù)據(jù)中看出辦理業(yè)務(wù)的人群在26-45歲占據(jù)主體，銀行在對(duì)客戶提供服務(wù)是面對(duì)的服務(wù)主體也應(yīng)以他們的要求為中心。見(jiàn)圖2所示。

圖2.被調(diào)查客戶年齡比例

2.客戶去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率

受訪客戶中，每個(gè)月去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率在0-1次占23.1%，頻率在2-5次的占38.4%，頻率在5次以上的占38.5%。由此可見(jiàn)，客戶每月去銀行辦理業(yè)務(wù)的頻率還是很高的，所以銀行有必要為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境，重點(diǎn)對(duì)排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善提高。

（三）銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)的改善意見(jiàn)和方向

調(diào)查問(wèn)卷最后提出了有效解決銀行排隊(duì)問(wèn)題的方法：65.4%的客戶認(rèn)為可以通過(guò)建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理綜合性建設(shè)，可能會(huì)緩解現(xiàn)在銀行排隊(duì)服務(wù)的情況；還有一部分客戶認(rèn)為可以加強(qiáng)大堂指導(dǎo)與服務(wù)、保證營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能的開(kāi)放更多的服務(wù)窗口，讓客戶更加熟悉業(yè)務(wù)流程，辦理業(yè)務(wù)效率更高，間接地減少其他客戶的排隊(duì)等待時(shí)間。

（四）銀行排隊(duì)服務(wù)叫號(hào)機(jī)改進(jìn)意見(jiàn)及方向

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們感覺(jué)到客戶在對(duì)叫號(hào)機(jī)的使用還有不順手、不滿意的地方，還有些地方有待改善和提高。比如，怎么使小票的利用效率更高，節(jié)能環(huán)保，朝著智能電子方向發(fā)展。同時(shí)，叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)最好能夠?qū)崟r(shí)更新動(dòng)態(tài)排名，使等待中的客戶清楚地知道前面究竟還有多少人在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，從而正確估計(jì)等候時(shí)間，合理安排自己的事務(wù)。客戶們期待著新產(chǎn)品的出現(xiàn)為銀行辦理業(yè)務(wù)提供更多的便捷。

三、調(diào)查結(jié)果引發(fā)的思考與啟示

（一）銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題

第一，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便，服務(wù)窗口也少，造成了人多排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

第二，銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)中叫號(hào)機(jī)的使用問(wèn)題，不能實(shí)時(shí)更新先有排隊(duì)的人的真實(shí)人數(shù)，不能給客戶提供準(zhǔn)確的信息。

第三，銀行使用排隊(duì)機(jī)服務(wù)確實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一”，沒(méi)有旁人無(wú)形的催促，于是，一些客戶事無(wú)巨細(xì)都要問(wèn)，對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)的辦事效率造成了影響，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

（二）改進(jìn)建議或措施

1.對(duì)銀行排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)使用的叫號(hào)機(jī)進(jìn)行技術(shù)上的提升，盡可能做到能夠?qū)崟r(shí)更新最新排名動(dòng)態(tài)，讓客戶能夠知道前面實(shí)際排隊(duì)人數(shù)，更好地安排自己的等待時(shí)間。

2.在大堂指導(dǎo)服務(wù)，采取一些微電影小視頻的方式，展示各種業(yè)務(wù)辦理的流程，讓客戶更加熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，同時(shí)，提高銀行工作人員的業(yè)務(wù)熟悉度，提高“一對(duì)一”服務(wù)是的辦事效率，從而減少之后辦理業(yè)務(wù)的客戶的等待時(shí)間，從而減輕排隊(duì)現(xiàn)象。

3.為客戶提供更好的排隊(duì)等待環(huán)境，如增加一些像按摩椅等放松設(shè)備，在等待時(shí)能提供一些服務(wù)，減輕客戶等待時(shí)的單一，枯燥感。

4.對(duì)銀行的服務(wù)窗口開(kāi)放，選取不定時(shí)間段調(diào)整，使窗口安排的數(shù)量更具靈活性，如在工作日中午等辦理業(yè)務(wù)的高峰期，可以選擇適當(dāng)增加服務(wù)窗口，而在業(yè)務(wù)辦理較為閑時(shí)的時(shí)間段可適當(dāng)關(guān)閉一些窗口。

四、結(jié)語(yǔ)

本項(xiàng)調(diào)研的目的在于為了改進(jìn)銀行的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，解決這一“牛皮癬”的問(wèn)題，提出合理的意見(jiàn)，于此同時(shí)，通過(guò)這次調(diào)研活動(dòng)也給客戶提供了一次對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)提出自己看法的機(jī)會(huì)，同時(shí)，這次調(diào)研也說(shuō)明了當(dāng)前使用的叫號(hào)機(jī)排隊(duì)系統(tǒng)仍然存在一些缺陷和不足，仍須朝著更為人性化的方向去改進(jìn)，探索更新的服務(wù)設(shè)備。

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