對餐飲外賣歷史、發(fā)展及現(xiàn)狀調(diào)研的思考

閔子鷗

摘 要：餐飲外賣這一服務(wù)行業(yè)擁有較為悠久的歷史，但過去發(fā)展一直較為緩慢。如今，借著互聯(lián)網(wǎng)這一有利平臺，餐飲外賣得到了蓬勃發(fā)展，但同時(shí)也帶來了諸如監(jiān)管、衛(wèi)生等方面的問題。本文分析了餐飲外賣的歷史發(fā)展和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合在某大學(xué)的調(diào)研，指出了現(xiàn)階段餐飲外賣行業(yè)存在的一些問題，并對未來這一行業(yè)的發(fā)展提出了建議。

關(guān)鍵詞：餐飲外賣；配送員；外賣網(wǎng)站；監(jiān)管

1 餐飲外賣的歷史描述

關(guān)于我國外賣的歷史，最早可追溯到北宋。彼時(shí)的都城汴梁餐飲業(yè)發(fā)達(dá)，“處處擁門，各有茶坊酒樓，勾肆飲食”，而那時(shí)相當(dāng)多的宋朝人士也過著小資一般的生活，不習(xí)慣在家做飯，而熱衷于下館子來滿足自己的需求。其中還有些人因?yàn)椴辉赋燥埻馀?，于是“逐時(shí)實(shí)行索喚，咄嗟可辦”的叫餐服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。張擇端的《清明上河圖》中畫了一個(gè)正在送餐的人，這大概是我國乃至世界上有記載的最早的外賣服務(wù)了。

宋朝的送餐服務(wù)蓬勃發(fā)展，但宋朝以后，這一服務(wù)的發(fā)展勢頭受阻，不過它仍然存在于大眾生活當(dāng)中。梁實(shí)秋先生曾在《東安市場》一文中寫到：“您吃著好，以后打個(gè)電話我們就送到府上，包管是滾熱的......”①可見送餐服務(wù)仍有市場存在。而且當(dāng)時(shí)不僅誕生了專為達(dá)官貴人、上層人士服務(wù)的外賣，還有專為小市民階層、中下層人士服務(wù)的外賣（一般由被稱作“分葷”的大排檔承擔(dān)）。

然而我們要看到，不論是宋朝還是民國時(shí)期，送餐服務(wù)主要是針對居于大都市的人，而在小城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村，基于市場的繁榮程度，則很少有人叫外賣了。傳統(tǒng)的外賣服務(wù)均由餐館承擔(dān)，而餐飲行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在過去很長一段時(shí)間并無發(fā)展的空間。新中國成立后，實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，餐館數(shù)量少，加之人們的消費(fèi)能力有限，外賣服務(wù)的衰落也就不足為奇了。

到了1978年，事情開始有了轉(zhuǎn)變。中國開始實(shí)行改革開放的國策，隨之帶來了中國人錢包的日益變鼓。在提倡“民以食為天”的中國，這一變化帶來的最直接影響便是餐飲業(yè)的發(fā)展。1978年，全國餐飲經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)不足12萬，零售額也僅為54.8億元。而到了2008年，經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)已突破400萬，營業(yè)額規(guī)模也突破1萬億元。在這樣的背景下，外賣行業(yè)也得到了發(fā)展。隨著電話在中國的日漸普及，一些由外國進(jìn)入中國市場的餐飲公司。如麥當(dāng)勞、肯德基等，較早地推出了電話外賣服務(wù)，客戶只需一個(gè)電話，就能在家享受大餐。這在當(dāng)時(shí)無疑受到了外賣體驗(yàn)者的廣泛歡迎。

但隨時(shí)間推移，一些問題也開始漸漸顯露。如點(diǎn)餐時(shí)間較長，且要占用電話線，影響效率等。于是，一場由市場與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)手推動(dòng)的改革，正悄悄醞釀著。

2 餐飲外賣的發(fā)展與現(xiàn)狀

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人民的生活方式發(fā)生著翻天覆地的變化，幾乎什么事情都可以在網(wǎng)絡(luò)上完成，而廣大平民百姓也漸漸接受了這種生活方式。在此影響下，餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)姻已是大勢所趨。

2003年植根于北京的飯統(tǒng)網(wǎng)正式上線，成為中國首個(gè)提供線上餐廳預(yù)訂和餐飲優(yōu)惠服務(wù)的在線網(wǎng)站，飯統(tǒng)網(wǎng)的成立標(biāo)志著中國餐飲業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入“e時(shí)代”。然而，飯統(tǒng)網(wǎng)在餐飲O2O的營銷方面步子邁得不夠堅(jiān)決，其主要通過電話來訂餐的模式在后來受到了團(tuán)購網(wǎng)站的巨大沖擊，其盈利點(diǎn)也集中于商戶的會費(fèi)、傭金與團(tuán)體客戶的年服務(wù)費(fèi)上，沒有抱住數(shù)量更為龐大的個(gè)體消費(fèi)者這一市場上最粗的“大腿”。模式落后加上方向的偏離導(dǎo)致其最終的失敗。

但不可否認(rèn)，飯統(tǒng)網(wǎng)將餐飲與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的方式，邁出了餐飲外賣行業(yè)的一大步。其后，各類外賣網(wǎng)站如雨后春筍般的蓬勃發(fā)展。筆者在百度搜索“外賣網(wǎng)站”這一關(guān)鍵詞，相關(guān)結(jié)果竟有6340000個(gè)之多。相應(yīng)的線上O2O外賣產(chǎn)業(yè)也是越做越大。2015年中國餐飲O2O市場規(guī)模已達(dá)1615.5億元。在本地生活O2O的占比重升至16.2%，占餐飲業(yè)總體比重的5%，預(yù)計(jì)到2018年，餐飲O2O市場將達(dá)到2897.9億元。②這些數(shù)據(jù)足以證明餐飲外賣O2O近年來蓬勃發(fā)展，行業(yè)的市場規(guī)模已達(dá)到了相當(dāng)高的水平。

然而，我們也要看到餐飲O2O外賣進(jìn)入市場隨之而來的種種與之有關(guān)的食品安全問題。美團(tuán)、百度、大眾點(diǎn)評等網(wǎng)站均曾爆出讓衛(wèi)生嚴(yán)重不合格的“黑作坊”上線的丑聞，而中小商戶信息化程度的低下也導(dǎo)致其發(fā)展受到了一定阻礙。就個(gè)體經(jīng)營戶使用餐飲外賣網(wǎng)站的情況而言，除了存在上面說的食品安全問題以外，在訂單管理、送餐員隊(duì)伍管理等方面也存在問題。以送餐員的管理為例，筆者曾向美團(tuán)客服詢問他們是如何管理和招募送餐員，美團(tuán)客服聲稱他們將其交給了一家公司，但當(dāng)筆者試圖撥通這家公司的咨詢熱線時(shí)，電話又被自動(dòng)轉(zhuǎn)接給了美團(tuán)客服。這也說明美團(tuán)在外賣送餐的具體管理上存在著一定問題。隨著我國餐飲外賣行業(yè)的做大做強(qiáng)，各餐飲外賣網(wǎng)站、APP也應(yīng)該完善相應(yīng)服務(wù)，加強(qiáng)管理，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

3 對某大學(xué)餐飲外賣的調(diào)查分析

易觀智庫的研究表明，在餐飲外賣需求人群中，白領(lǐng)和大學(xué)生占多數(shù)。因此本文選取某大學(xué)的美食廣場為調(diào)查地點(diǎn)，對餐飲外賣的實(shí)際狀況進(jìn)行調(diào)查。

該美食廣場坐落于大學(xué)里，擁有20多家餐館，以及數(shù)量更多的經(jīng)營各色小吃快餐的門面。其主要消費(fèi)對象為該大學(xué)校內(nèi)學(xué)生和附近住宅小區(qū)的居民。在這些餐館和店面中，提供專門外賣服務(wù)的只有20多家，主要通過自己雇人或與外賣網(wǎng)站合作兩大方式。而在第二種方式中，美團(tuán)與“餓了么”占據(jù)了主要份額。自己雇人，與美團(tuán)合作，與“餓了么”合作的商家數(shù)量上大致是平衡的，當(dāng)然，也有商家混合使用上述方式。實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)該美食廣場的餐飲外賣市場三足鼎立，上述三種方式都占有一定的市場份額，為此，筆者選擇了對該廣場的美團(tuán)外賣的工作人員展開調(diào)查。

負(fù)責(zé)該廣場的美團(tuán)員工分為兩部分，第一部分有5、6個(gè)人，組成一個(gè)車隊(duì)，均為該大學(xué)做兼職的大學(xué)生；第二部分為專門負(fù)責(zé)固定商家的，為全職員工。他們的工作分為兩個(gè)時(shí)段，第一段從上午10：30到下午13：40，第二段從下午16：30至晚上19：30，兼職員工和全職員工均拿固定工資，無業(yè)績提成。在勞動(dòng)報(bào)酬上，兼職員工一日50元，全職員工一日80到100元，均由該地區(qū)的負(fù)責(zé)人直接將錢發(fā)放給他們。他們以電動(dòng)車或者摩托車為交通工具，對校外人員，直接送到指定地點(diǎn)；對校內(nèi)學(xué)生，則先將食品送達(dá)每個(gè)苑區(qū)的指定地點(diǎn)，交由在該區(qū)域的送餐人員，再由他們親自爬樓交到學(xué)生手里。對于這部分人，工資以下單數(shù)目結(jié)算，每一單商家人均需分出1.5元，通過網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬給負(fù)責(zé)人，扣除工資、交通費(fèi)等后，剩下的歸負(fù)責(zé)人所有。負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)兩塊集中的、規(guī)模較大的餐飲中心，也有較大的自主權(quán)，對送餐員進(jìn)行調(diào)配。

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，送外賣的兼職大學(xué)生，盡管意識到自己是廉價(jià)的“勞動(dòng)力”，但他們對這份工作的滿意度和認(rèn)可度均較高。究其原因，一方面是因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間較為集中，不像發(fā)傳單那樣需要在烈日或者寒風(fēng)中站半天或一天時(shí)間；二是這份工作只用對食物負(fù)責(zé)，工作較為單純；三是這份工作較為自由，有事便可以請假。從調(diào)查中也了解到，送外賣這份兼職相當(dāng)受歡迎，不少大學(xué)生均有參與的想法。

但同時(shí)，在此次調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問題：一是管理協(xié)作上存在問題，外賣送餐員沒有嚴(yán)格按區(qū)域或者以別的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分工，這使得工作效率低下。筆者當(dāng)日調(diào)查正值國慶假期，訂單較少，調(diào)查過程中有一位送餐員出發(fā)送餐，經(jīng)過8到10分鐘才返回，而他箱中也僅有4、5份外賣。效率低下必然導(dǎo)致送餐到達(dá)時(shí)間較長，成本較高，雖然訂餐大學(xué)生們對時(shí)間要求并不苛刻，甚至晚一小時(shí)也可以，但是這樣的服務(wù)質(zhì)量也會在一定程度上阻礙這一行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二是對商家的監(jiān)管不到位，盡管入駐餐飲外賣網(wǎng)站的商家對其每一單生意均可查詢，但消費(fèi)者在下單時(shí)對商家的衛(wèi)生食材等還是知之甚少，而對于那些自主配送的商家，消費(fèi)者了解得更少。筆者認(rèn)為，該美食廣場在這方面也應(yīng)該發(fā)揮作用，與商戶、外賣網(wǎng)站互相合作，讓食品的生產(chǎn)、配送更為透明。

此外，關(guān)于送餐員的勞務(wù)合同簽訂，以及各種權(quán)利保障等也存在一定漏洞。如果送餐員（尤其是兼職學(xué)生）在送餐過程中發(fā)生交通事故等意外傷害，如何解決？又由誰來承擔(dān)賠償責(zé)任？諸如此類問題都沒有明確的合同條款去約定，使得送餐員的權(quán)利缺乏相應(yīng)保障。

總之，我國的餐飲外賣有著較特殊的運(yùn)作方式，雖然存在問題，但相比以前，可以看出其借力于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蓬勃發(fā)展趨勢。

結(jié)束語

二十一世紀(jì)是屬于互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)開辟了一個(gè)新的世界，相當(dāng)多的行業(yè)都依托互聯(lián)網(wǎng)開辟了新的服務(wù)點(diǎn)。傳統(tǒng)餐飲業(yè)也借著這個(gè)大潮與互聯(lián)網(wǎng)來了一次親密接觸。

這一接觸為餐飲業(yè)帶來了又一次高速的發(fā)展：利用互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)外賣的人，仍以較高的速度增長；負(fù)責(zé)外賣的餐飲公司，也如雨后春筍一般發(fā)展起來。更為廣泛地說，通過互聯(lián)網(wǎng)，餐飲消費(fèi)者又多出一種方式來了解提供餐飲服務(wù)的餐廳，越來越多人利用各種餐飲網(wǎng)站來了解餐廳的情況?；ヂ?lián)網(wǎng)改變生活，也在漸漸地改變著餐飲業(yè)。

然而，改變往往意味著陣痛。隨著餐飲外賣業(yè)的發(fā)展，一些問題開始浮現(xiàn)：食品安全與衛(wèi)生狀況得不到改善、配送時(shí)間長、配送管理混亂等。這也時(shí)刻提醒著我們，想要真正的做大做強(qiáng)這一行業(yè)，尚有很長的路需要走。一個(gè)幾億人的市場無疑是相當(dāng)誘人的，但是參與市場競爭的服務(wù)者只有提高服務(wù)質(zhì)量讓消費(fèi)者安心、放心，才能在這個(gè)市場上立足并蓬勃發(fā)展。

注釋

①梁實(shí)秋.梁實(shí)秋散文[M].北京：中國廣播電視出版社，1989，12：174.

②艾瑞咨詢.2016年中國外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告[EB/OL].http：//www.iresearch.com.cn/report/.