文、圖/花艷 曹鈺華
“分流+自處+聯(lián)動”的海安模式
文、圖/花艷 曹鈺華
江蘇省海安縣公安110(曹鈺華/攝影)
江蘇省海安縣公安局通過提升110報(bào)警服務(wù)臺警情自處能力,引導(dǎo)警情分流,從接警源頭上為110減負(fù)。2016年,110電話呼入量456577個,同比上升9.72%,通知基層所隊(duì)處警的警情73917起,占電話呼入量15.95%,同比下降11.73%,110報(bào)警服務(wù)臺有效警情自處率達(dá)71.5%。
“110認(rèn)知度太高,如果一刀切拒絕處理非警務(wù)類警情不夠現(xiàn)實(shí)。”海安縣副縣長、公安局長葛志祥說,在110接處警工作改革中,他們通過警情分流、警情自處、部門聯(lián)動、過程監(jiān)督等舉措,實(shí)現(xiàn)了基層民警減負(fù)和接處警質(zhì)效提升的雙贏局面。
該局實(shí)現(xiàn)了110接警系統(tǒng)與12345平臺無縫對接,明確窖井蓋缺失、水電故障報(bào)修等七大類27種非警務(wù)、非緊急聯(lián)動警情轉(zhuǎn)交12345熱線處置。通過建章立制,明確要求在11種緊急情形下,各聯(lián)動成員單位必須第一時間與報(bào)警人聯(lián)系、溝通,第一時間反饋答復(fù),有效減少非警務(wù)警情因拖拉或推諉、扯皮導(dǎo)致發(fā)生多次重復(fù)撥打110的現(xiàn)象。同時,進(jìn)一步優(yōu)化自助服務(wù)。依托“海安公安微警務(wù)”自主研發(fā)的“自助移車”軟件獲國家版權(quán)局計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記。該軟件實(shí)現(xiàn)了請求移車一方與車主的實(shí)時通話,有效解決了“移車難”問題。自2016年5月20日軟件正式上線運(yùn)行以來,已成功提供移車服務(wù)72948次,110接報(bào)移車求助警情由1至4月份的日均480起下降至日均40起左右,下降率達(dá)91.7%。
110報(bào)警服務(wù)臺明確將便民求助類警情作為自處警情,規(guī)定自處情形及處置要求,確保首接處置環(huán)節(jié)有章可循,做到“可一次講清的絕不留白,可口頭答復(fù)的絕不轉(zhuǎn)遞,可聯(lián)動處置的絕不推諉”。2016年以來,累計(jì)提供公安業(yè)務(wù)咨詢、交通路況問詢、尋人丟物備案等特色服務(wù)舉措9.21萬人次,無一例出現(xiàn)差錯或引發(fā)投訴。同時,將非警務(wù)類警情分流及警情自處的情況納入全體接警員業(yè)務(wù)考核,實(shí)行獎優(yōu)罰劣,倒逼接警員不斷提高工作效率,杜絕將自處類警情推送至處警民警。
海安警方在依法打擊謊報(bào)警情行為的同時,大力推動區(qū)鎮(zhèn)社會管理綜合指揮中心建設(shè),依托區(qū)鎮(zhèn)社會管理綜合指揮中心365平臺,實(shí)現(xiàn)對非警務(wù)警情的一個端口對接受理,一個平臺分流處置,一套機(jī)制跟蹤問效。從而形成了縣局指揮層面由110直接與12345對接分流,基層操作層面由365平臺完善,直接指令政府相關(guān)職能部門處置的非警務(wù)警情分流處置格局,有效保障了非警務(wù)警情分流到位、處置到位。以該縣曲塘鎮(zhèn)為例,2016年以來,共通過365平臺分流處置非警務(wù)警情742起,占該鎮(zhèn)警情總量的57.9%。上半年安全感民意調(diào)查,該鎮(zhèn)居民安全感同比上升2.1個百分點(diǎn),達(dá)98.5%。■
基層聲音
讓110更好地服務(wù)百姓
早在2003年7月,安徽省蕪湖市公安局110指揮中心即在全國率先實(shí)行110、119和122“三臺合一”多功能報(bào)警服務(wù)臺,本意是為方便群眾報(bào)警,及時處置警情。然而,由于部分群眾事無巨細(xì)地?fù)艽?10報(bào)警電話,嚴(yán)重影響民警正常處置接警任務(wù)。
近年來,蕪湖市公安局110指揮中心大膽探索,為110減負(fù)“瘦身”。市局在四個縣局和交警、特警及各分局均設(shè)立指揮分中心,路面重要部位均安裝視頻監(jiān)控探頭,現(xiàn)場情況及時反映到市局或各分縣局、支隊(duì)指揮中心。同時,市局110指揮中心在公安內(nèi)網(wǎng)建立視頻監(jiān)控、警務(wù)數(shù)字化協(xié)同、信息報(bào)送、警務(wù)實(shí)戰(zhàn)重防區(qū)域管理系統(tǒng)等11個應(yīng)用平臺,基層信息及時上報(bào)市局110指揮中心,實(shí)行扁平化、可視化信息分析和研判。
“瘦身”后的110給基層民警的工作帶來了實(shí)實(shí)在在的變化。一般警情由各分中心指揮處置,大的警情由市局中心統(tǒng)一調(diào)度指揮。做到上有一根線,下有一盤棋。工作中,各分縣局、支隊(duì)指揮中心接警員接到報(bào)警,經(jīng)過分析之后,迅速作出判斷。如果是無效警情,當(dāng)即向報(bào)警人解釋;如果是警情,則立即傳達(dá)到處警單位。(張紅)
種好“責(zé)任田” 提升公安戰(zhàn)斗力
河北省井陘縣公安局為了讓110能夠更加高效快速地運(yùn)轉(zhuǎn),根據(jù)本縣實(shí)際情況,采取多種措施,為110減負(fù)“瘦身”,讓110種好自己的“責(zé)任田”,提升公安機(jī)關(guān)的整體戰(zhàn)斗力。
首先,主動爭取地方黨委、政府支持,改變公安110包攬一切報(bào)警的狀況,積極構(gòu)建政府相關(guān)部門參與的社會應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制,從根本上減輕公安110工作負(fù)擔(dān)。對涉及城管、工商、環(huán)保、供電等政府職能部門職責(zé)的,諸如占道經(jīng)營、施工噪音、電力通信搶修等不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的非警務(wù)類求助警情,引導(dǎo)訴求人向主管部門反映,必要時予以協(xié)助。二是運(yùn)用多種形式加大對110工作的宣傳力度,教育廣大群眾充分認(rèn)識110報(bào)警電話的重要性,合理使用愛護(hù)110警力。三是針對110指揮中心接處警主要以年輕輔警為主的實(shí)際情況,專設(shè)一名政治思想好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的民警負(fù)責(zé)管理,通過加強(qiáng)培訓(xùn),以老帶新,讓他們熟悉法律法規(guī)、全縣概況、派出所轄區(qū)分布、警情分類、非警務(wù)報(bào)警、全警情錄入等各方面的情況,并在接處警過程中實(shí)時指導(dǎo),切實(shí)提高分流工作能力和工作效率。四是對惡意騷擾、謊報(bào)警情,嚴(yán)重影響公安機(jī)關(guān)正常接處警工作秩序的人員進(jìn)行查處,先后對五名多次隨意撥打110的人員進(jìn)行了警告教育。(李忠勇)
地方黨委政府要主動作為
近年來,非警務(wù)警情一直是困擾著公安機(jī)關(guān)的老大難問題,造成110不堪重負(fù)。群眾非警務(wù)報(bào)警訴求理應(yīng)由責(zé)任部門承擔(dān)。但由于沒有一個統(tǒng)一的平臺和運(yùn)行機(jī)制,造成群眾非警務(wù)報(bào)警訴求難、解決問題更難。
2016年11月4日,寧夏回族自治區(qū)平羅縣“96110”民生綜合服務(wù)平臺正式上線運(yùn)行。 “96110”集中受理政府職能范圍內(nèi)的群眾求助、投訴、舉報(bào)、咨詢、建議等非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)和社會服務(wù)事項(xiàng),成功打通了群眾反映問題訴求的政府服務(wù)信息化渠道,為公安機(jī)關(guān)正在開展的非警務(wù)警情分流工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),將逐步改善公安機(jī)關(guān)面對民生問題無力處置卻又必須出警的尷尬局面,形成了公安服務(wù)領(lǐng)域緩緩收縮,政府部門積極進(jìn)場的良性態(tài)勢。 (馬曉靈)
我對110“瘦身”的感受
我是江蘇省無錫市公安局堰橋派出所民警。我所在的單位是一個小所,原先每日的移車警情平均有10~15起,其他接警量大的派出所,甚至能達(dá)到30起。這些移車警情由110總臺下派到派出所后,處警民警要進(jìn)公安系統(tǒng)查詢堵路車輛車主聯(lián)系方式,然后逐一打過去讓對方移車;如果是聯(lián)系不到車主的外地車、“僵尸”車,處警民警還必須到現(xiàn)場核實(shí),否則報(bào)警群眾會投訴你不作為,等忙完后,還要按規(guī)范回警,每個移車警平均用時2~3分鐘。這些貌似不起眼的移車警情不但加重了接處警負(fù)擔(dān),也造成了110接處警資源的浪費(fèi)。
以前不管是什么警情,110總臺就像搬運(yùn)工,不管群眾報(bào)啥警,均原封不動地推送下來指派民警去處置,比如家里沒煤氣急著燒飯,小狗關(guān)在家里叫得可憐等,讓我們又好氣又好笑。減負(fù)后,這些奇葩警情少了很多,開鎖、環(huán)保投訴等非警務(wù)類警情都被接警臺篩選、轉(zhuǎn)接到其他社會服務(wù)及政府主管部門去了。
瘦身后的“110”讓基層民警松了一大口氣,釋放了部分精神壓力,讓接處警民警從非警務(wù)類警情中解放出來,第一時間處置危及群眾人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急警情。(王虓)■