考慮滿意度的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)

黃可純+朱煙雨+吳君民

摘要：文章以蘇南某地級(jí)市為例，采用問卷調(diào)查方式測(cè)得乘客對(duì)公交服務(wù)水平的滿意度和公交公司員工對(duì)公司管理水平及其薪資待遇等方面的滿意度，給出了考慮滿意度權(quán)重變化對(duì)公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)總分的影響，并對(duì)該市公交公司和公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)體系提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：財(cái)政補(bǔ)貼 績效評(píng)價(jià) 滿意度 公交公司

一、引言

近年來，針對(duì)公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)和滿意度均進(jìn)行了較好的研究：在公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)方面，王海燕等（2011）指出優(yōu)先科學(xué)發(fā)展城市公交首先需要解決的是城市公交行業(yè)的績效管理問題。祝海榮等（2014）指出公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)對(duì)提高公交財(cái)政補(bǔ)貼資金使用的效益和效率、促進(jìn)公交行業(yè)可持續(xù)發(fā)展起著非常重要的作用。張春勤等（2015）指出公共交通領(lǐng)域的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已由單純地注重效率、追求投入產(chǎn)出之比的最大化向注重綜合考慮效益、服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度等方面發(fā)展。在公交滿意度方面，董琳琳（2012）認(rèn)為提高乘客滿意度并吸引更多的乘客成為公共交通首要考慮的問題。李宜江（2013）認(rèn)為公交乘客滿意度是一項(xiàng)重要的指標(biāo)，公交公司應(yīng)計(jì)算乘客滿意指數(shù)，分析指數(shù)的整體趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)乘客的需求和反饋意見，并及時(shí)改善服務(wù)水平。王明歡等（2015）分析了滿意度的影響因素。雖然這些研究大多給出的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)的體系包括了滿意度指標(biāo)，但是，較少涉及到公交滿意度的定量描述，尤其是考慮滿意度的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)的研究甚少。因此，本文擬以蘇南某市為例，研究2014年度考慮滿意度的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)，以促進(jìn)公交事業(yè)的發(fā)展。

二、滿意度定義及問卷調(diào)查

（一）滿意度定義

滿意是一種心理狀態(tài)，滿意度是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算得到的滿意程度。公交滿意度主要包括乘客滿意度、員工滿意度。乘客滿意度是指乘客的需求被滿足后的愉悅感，是乘客對(duì)公交服務(wù)水平事前期望與得到服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)程度。員工滿意度是指員工通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與其期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是其需要被滿足的程度。

（二）滿意度問卷調(diào)查

本文通過對(duì)蘇南某地級(jí)市問卷調(diào)查打分的形式來衡量乘客和員工的滿意度。問卷調(diào)查是得到滿意度的最直接、普遍的方法，本次問卷調(diào)查采用整群抽樣和隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方式，問卷調(diào)查分為兩個(gè)部分：（1）公交服務(wù)水平滿意度問卷調(diào)查；（2）公共交通總公司員工滿意度問卷調(diào)查。

1.公交服務(wù)水平滿意度調(diào)查問卷發(fā)放306份，回收306份，問卷回收率為100%；有效樣本數(shù)為304份，有效率為99.35%，最終乘客滿意度為80.74%，未達(dá)設(shè)定的90%的目標(biāo)值（見表1）。

從服務(wù)水平滿意度調(diào)查的結(jié)果可以看出，乘客對(duì)“公交司乘務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)的評(píng)價(jià)”和“公交車內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生、清潔、舒適度情況”滿意度最低，分別為75.34%和72.71%。表明乘客對(duì)公交司乘務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)、公交車的衛(wèi)生情況較為不滿。如果在公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)中沒有考慮這一指標(biāo)，也沒有哪一指標(biāo)能反映這方面問題，則評(píng)價(jià)的結(jié)論將會(huì)有失偏頗。

2.公共交通總公司員工滿意度調(diào)查問卷發(fā)放70份，回收68份，問卷回收率為97.14%；有效樣本數(shù)為68份，有效率為100%，最終員工滿意度為76.29%，低于90%的目標(biāo)值（見表2）。

員工滿意度調(diào)查側(cè)重了解員工對(duì)企業(yè)管理、發(fā)展前景及其工資待遇的滿意度，且其滿意程度均未超過90%的目標(biāo)值。如果績效評(píng)價(jià)只側(cè)重于對(duì)公交企業(yè)運(yùn)營管理、財(cái)務(wù)制度、考核辦法是否規(guī)范、健全的考察，而忽略了員工的滿意度，這一考察結(jié)果也是不完整的。

三、考慮滿意度的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)

現(xiàn)對(duì)該市2014年度公交財(cái)政補(bǔ)貼支出進(jìn)行考慮滿意度的績效評(píng)價(jià)，分別從項(xiàng)目決策、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目績效三個(gè)方面進(jìn)行考量，具體評(píng)分如下。

（一）項(xiàng)目決策

項(xiàng)目決策從項(xiàng)目立項(xiàng)和項(xiàng)目目標(biāo)兩部分進(jìn)行考察（見表3）。

（二）項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理指標(biāo)從投入管理、財(cái)務(wù)管理、實(shí)施管理三個(gè)方面考察（見表4）。

（三）項(xiàng)目績效

績效指標(biāo)從項(xiàng)目產(chǎn)出、效果、影響力三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.產(chǎn)出（見下頁表5）。

2.效果（見下頁表6）。

需要指出的是，2014年公交企業(yè)帶動(dòng)就業(yè)增長率為-11.96%，小于2012—2014年平均水平18.55%，C204指標(biāo)得分為0。

3.影響力因素（見下頁表7）。

基于上述具體指標(biāo)分析，得2014年公交補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)得分情況（見下頁表8）。公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)總得分81.7734分，評(píng)價(jià)等次為良好。其中，滿意度（C205、C206）權(quán)重20分，得10.8120分，得分率為52.06%。

現(xiàn)對(duì)滿意度（C205、C206）的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，從0分起按10分的增幅逐步增加到60分，將其增加或減少的權(quán)重按比例分配至C項(xiàng)其他（除C205、C206）指標(biāo)中，保證C項(xiàng)總權(quán)重不變。同時(shí)，A項(xiàng)和B項(xiàng)均不做任何調(diào)整?？冃гu(píng)價(jià)總分隨滿意度權(quán)重變化的情況見下頁表9和圖1。

根據(jù)表9和圖1可以得出這樣的結(jié)論：隨著滿意度權(quán)重的增加，滿意度得分增加，而C類指標(biāo)得分下降，公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)總得分也隨之降低。當(dāng)滿意度權(quán)重從0增加到66時(shí)，公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)總分從85.9734分下降到68.4795分。可以看出，當(dāng)不考慮滿意度，即：滿意度權(quán)重為0時(shí)，公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)總分最高，但此時(shí)忽略了滿意度中會(huì)對(duì)公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生影響的各項(xiàng)因素，而當(dāng)考慮了滿意度，及滿意度權(quán)重大于0時(shí)，公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)總分有所降低，表明考慮了滿意度中得分率較低的因素，正是公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)結(jié)論所要反映的問題。因此，考慮滿意度的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)結(jié)果更為客觀。

四、建議

（一）對(duì)該市公交公司的建議

1.做好公交車衛(wèi)生工作，保持清潔舒適。公交車屬于公共場(chǎng)合，公交車的衛(wèi)生好壞直接影響著公交車司機(jī)和乘客的身體健康，公交公司要努力為司機(jī)和乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適整潔、空氣清新的環(huán)境，勤打掃，勤修理。

2.逐步改善企業(yè)員工待遇，提高員工滿意程度。通過上述問卷調(diào)查可以看出，員工滿意度受多方面因素的影響，薪酬是影響員工滿意度的一個(gè)很重要的因素。財(cái)政可以考慮逐步增加員工工資補(bǔ)貼，同時(shí)，公交企業(yè)也要做好成本規(guī)制，明確折舊費(fèi)、燃料成本、管理費(fèi)用的支出，適當(dāng)?shù)靥岣邌T工工資預(yù)算。

（二）對(duì)公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)體系的建議

1.將滿意度納入公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)體系。不考慮滿意度的公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)體系，忽略了公交服務(wù)的直接對(duì)象——乘客，和公交服務(wù)的提供者——員工的感受，而在某種程度上，公交服務(wù)水平和公交企業(yè)管理水平的高低應(yīng)最終體現(xiàn)為乘客和員工的滿意度。并且，對(duì)滿意度進(jìn)行分析，不僅可以衡量公交服務(wù)水平，還可以為公交服務(wù)的預(yù)測(cè)與評(píng)價(jià)提供新途徑，能使得出的結(jié)論更加細(xì)致和有針對(duì)性。

2.合理設(shè)置滿意度的權(quán)重。公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)體系，不僅要納入滿意度指標(biāo)，更要從定量的角度，合理設(shè)置滿意度的權(quán)重。滿意度權(quán)重不同，績效評(píng)價(jià)得分可能相去甚遠(yuǎn)。

五、結(jié)束語

“公交優(yōu)先”的政策不僅是新開公交線路或更換公交車，更是給乘客一個(gè)高效、安全、舒適、便捷的公交服務(wù)，而滿意度正是公交服務(wù)成效如何的最終體現(xiàn)。因此，只有將滿意度指標(biāo)納入公交財(cái)政補(bǔ)貼績效評(píng)價(jià)體系，并合理設(shè)置其權(quán)重，才能更加客觀、全面、有針對(duì)性地得出評(píng)價(jià)結(jié)論，有助于財(cái)政資金使用效率的提高，以更有力地促進(jìn)公交事業(yè)的發(fā)展，提高公交分擔(dān)率，緩解交通擁堵，真正做到財(cái)政惠于民、利于民。

參考文獻(xiàn)：

[1]王海燕，唐潤，于榮，鄭繼媛.城市公交行業(yè)績效評(píng)價(jià)體系研[J].中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011，（3）：68-77.

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[6]王明歡，李鵬.公交服務(wù)公眾滿意度的影響因素及測(cè)度[D].城市問題，2015，（5）：77-84.

作者簡介：

黃可純，女，江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。

朱煙雨（通訊作者），女，江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生。

吳君民，男，江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博導(dǎo)。