基于智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式研究

柯玉富

摘要：國家住房及城鄉(xiāng)建設(shè)部和各級政府從十二五規(guī)劃開始，在全國范圍大力推廣“智慧城市”，智慧社區(qū)是智慧城市的最基本組成單元，是居民工作之外感受智慧城市的重要體驗實踐。在此背景下本文探討了智慧社區(qū)O2O的服務(wù)模式，通過研究發(fā)現(xiàn)我國傳統(tǒng)物業(yè)主要面臨三方面的問題，即物業(yè)公司價值低，與周邊商家未實現(xiàn)帕累托最優(yōu)和開發(fā)商難以獲得銷售溢價，為解決問題本文認(rèn)為智慧社區(qū)O2O服務(wù)應(yīng)以物業(yè)為中心建立整個社區(qū)服務(wù)供應(yīng)鏈，并且在后期運營中可以延長供應(yīng)鏈，實現(xiàn)增值。

Abstract： The Ministry of Housing and Urban-rural Development and the governments at all levels promote the "Intelligent City" in the country from the 12th Five-Year plan. The intelligent community is the most basic unit of intelligent city， is an important practice of the city residents to experience the intelligent city out of work. Under this background， this paper discusses the service model of the intelligent community O2O. Through the study it is found that China's traditional property is facing three main problems， that is， the value of the property company is low， and the surrounding businesses do not achieve Pareto optimal， developers are difficult to obtain a sales premium. In order to solve this problem， the author thinks that the community service of O2O should establish the whole community service supply chain with the property as the center， and the supply chain can be extended in the later operation to realize the increment.

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；O2O服務(wù)；供應(yīng)鏈增值

Key words： intelligent community；O2O services；supply chain value added

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）06-0082-03

0 引言

李克強總理在2015年的《政府工作報告》中提出“打造智慧城市，改善人居環(huán)境”，國家注重改善人民群眾的生活環(huán)境，社區(qū)生活是居民生活的重要組成部分，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)模式已經(jīng)滿足不了當(dāng)今社會的需求?！墩ぷ鲌蟾嬷小芬蟆鞍岩曰ヂ?lián)網(wǎng)為載體，線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火”，為我們發(fā)展智慧社區(qū)O2O模式指明了方向，為解決傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)面臨的問題，本文提出了新的社區(qū)服務(wù)模式。在智慧社區(qū)中，將O2O與社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來，建立以物業(yè)為中心，連接業(yè)主、物業(yè)、商戶和金融機構(gòu)為一個服務(wù)供應(yīng)鏈，通過延長供應(yīng)鏈實現(xiàn)價值增值，在此供應(yīng)鏈各個主體緊密聯(lián)系，解決了傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)中業(yè)主滿意度低，物業(yè)公司價值小等問題。

根據(jù)研究本文發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)主要面臨三方面問題。

①對傳統(tǒng)社區(qū)自身來講，自營服務(wù)質(zhì)量差，內(nèi)容單一，精細(xì)化程度低，但卻面臨服務(wù)成本高，物業(yè)費收取困難，物業(yè)公司整體價值低的問題。對于業(yè)主來講，需求多樣化難以實現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量差，滿意度低。②社區(qū)周邊服務(wù)和社區(qū)居民的粘合度低，消費體驗不好，業(yè)主沒有享受到更高端服務(wù)（如餐飲業(yè)中外賣到家服務(wù)），物業(yè)門面房租金不高，對物業(yè)公司和商家而言都并沒有實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。③由于物業(yè)配套設(shè)施的不完善拉低了整個社區(qū)的定位，商業(yè)性質(zhì)住房和住宅性質(zhì)住房檔次難以提高，導(dǎo)致開發(fā)商后續(xù)樓盤銷售困難，難以獲得銷售溢價價值。

1 傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)模式存在問題分析

傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)存在很多問題，使得業(yè)主，周邊商戶和開發(fā)商都沒有達(dá)到滿意程度。本部分主要分析問題成因，并試圖找出解決方案，優(yōu)化智慧社區(qū)的服務(wù)模式。

隨著社會的發(fā)展，生活節(jié)奏加快，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。如網(wǎng)購的興起，業(yè)主有了代收快遞的需求；第三方支付的發(fā)展人們對于線上支付更加熟悉，傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易耗時費力，線上支付生活費用會更加方便；工作，娛樂時間的增加減少了人們閑置在家的時間，要求傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)（如上門維修）的時間更加精確，減少等待時間?？傊?，業(yè)主的需求是不斷多樣化，精細(xì)化的。然而傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)內(nèi)容單一，主要提供基本服務(wù)，對一些增值服務(wù)如代收快遞，商務(wù)服務(wù)等由于自身資源、能力及人員素質(zhì)的限制，服務(wù)層次低，項目少，精細(xì)化不夠，缺乏高端服務(wù)，出現(xiàn)了業(yè)主需求多樣化與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一之間的矛盾。并且傳統(tǒng)社區(qū)中，業(yè)主與物業(yè)公司之間缺乏溝通監(jiān)督機制，業(yè)主問題難以反饋，物業(yè)公司缺乏證據(jù)去落實責(zé)任，問題的滯留使得業(yè)主滿意度低，導(dǎo)致物業(yè)公司物業(yè)費低且收取困難。

社區(qū)周邊服務(wù)和社區(qū)居民粘合度低主要原因在于社區(qū)周邊服務(wù)是各自松散的組織，缺乏資源整合。以社區(qū)周邊常見的餐飲業(yè)為例講述物業(yè)的問題。社區(qū)周邊餐飲對于社區(qū)居民來說最大的優(yōu)勢在于距離最近，傳統(tǒng)社區(qū)周邊餐飲并沒有充分利用這一優(yōu)勢，提供更高端服務(wù)。如商家可能加入不同的外賣平臺，居民點外賣面臨較高的配送費，或者社區(qū)出于安?？紤]不允許外賣進入社區(qū)內(nèi)部，導(dǎo)致業(yè)主消費體驗差。一個社區(qū)的定位除去地理位置外，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)服務(wù)也占據(jù)了較大部分。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的種種問題，業(yè)主滿意度低，社區(qū)環(huán)境差使得社區(qū)整體定位較低，社區(qū)門面房租金低，難以吸引高質(zhì)量商鋪。社區(qū)后續(xù)樓盤房價難以提升，銷售困難，開發(fā)商利潤低。物業(yè)公司物業(yè)費用低，缺乏增值服務(wù)利潤，價值低。據(jù)《2014-2018年中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式和市場投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》指出，目前57.60%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于微利保本的狀態(tài)，10%的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)同質(zhì)化競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率不斷下降的情形下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要重新審視現(xiàn)行商業(yè)模式，認(rèn)真探索成功商業(yè)模式的內(nèi)在規(guī)律，并在充分挖掘物業(yè)服務(wù)專業(yè)價值的基礎(chǔ)上，理性設(shè)計和創(chuàng)新未來的商業(yè)模式。

2 智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式構(gòu)建

以上分析了傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)面臨的問題及其原因，本部分主要設(shè)計智慧社區(qū)服務(wù)模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的提出，本文認(rèn)為O2O服務(wù)模式將成為智慧社區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的必然趨勢，通過分析現(xiàn)有社區(qū)提供的O2O服務(wù)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有O2O模式主要以第三方技術(shù)提供方位供應(yīng)鏈核心，未能實現(xiàn)社區(qū)供應(yīng)鏈服務(wù)價值最大化。智慧社區(qū)O2O服務(wù)應(yīng)以物業(yè)為中心，構(gòu)建業(yè)主，物業(yè)，商戶以及金融服務(wù)為一體的供應(yīng)鏈，既能解決傳統(tǒng)物業(yè)面臨的問題，也可以改進現(xiàn)有O2O模式供應(yīng)鏈價值的的問題。

智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式如圖1所示。

①業(yè)主：業(yè)主在傳統(tǒng)社區(qū)中是作為單個個體存在的，是相對弱勢一方，鄰里之間互不認(rèn)識，互不聯(lián)系已成為城市生活的常態(tài)。但在智慧社區(qū)中業(yè)主可以通過物業(yè)提供的社交平臺——鄰里圈，分享自己的生活經(jīng)驗，加強業(yè)主之間的聯(lián)系，不僅可以結(jié)實更多的朋友，鄰里之間互幫互助，增強業(yè)主歸屬感，而且業(yè)主之間形成一個緊密聯(lián)系的群體，在與物業(yè)溝通過程中地位提高。

②物業(yè)：智慧社區(qū)的O2O服務(wù)模式一方面可以幫助物業(yè)公司提高內(nèi)部員工業(yè)績考核管理，建立嚴(yán)明的賞罰機制，減少人員成本。如員工考勤打卡，業(yè)主對于服務(wù)人員工作打分都可以作為物業(yè)考核的基礎(chǔ)，而且業(yè)主監(jiān)督上報事件都留有圖像時間證據(jù)，物業(yè)可以落實責(zé)任到個人。通過內(nèi)部考核和業(yè)主監(jiān)督提升物業(yè)服務(wù)人員的工作效率，工作質(zhì)量。另一方面物業(yè)作為整個社區(qū)供應(yīng)鏈的中心，通過后臺系統(tǒng)很容易獲得業(yè)主和商戶的大數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的進一步挖掘提煉信息，提供更加具有針對性的服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。

③業(yè)主與物業(yè)：傳統(tǒng)社區(qū)中業(yè)主與物業(yè)之間缺乏有效的溝通監(jiān)督渠道，兩者割裂開來，業(yè)主的問題難以解決。在智慧社區(qū)中，業(yè)主通過手機APP可以將生活中的問題如樓道打掃不干凈等拍照上傳到上報事件中；對于基礎(chǔ)服務(wù)如管道維修等可以線上精準(zhǔn)預(yù)約，事后打分；生活繳費如水電費燃?xì)赓M的繳納可以通過第三方支付線上繳納，節(jié)省時間，方便快捷。物業(yè)可以對工作人員進行簡單培訓(xùn)，為業(yè)主提供高端定制服務(wù)，如快遞代收及其他個人服務(wù)。

④物業(yè)與商戶：物業(yè)公司通過整體規(guī)劃，選取質(zhì)量較高的商戶進入社區(qū)，為業(yè)主提供全面服務(wù)，并且可以建立線上商城，給予業(yè)主一定優(yōu)惠要求其減免配送費，線上下單，物流到家，方便業(yè)主，物業(yè)通過收取門面房租金及線上傭金增加利潤。而且物業(yè)公司更進一步主動搜集業(yè)主購買意愿，到合適的貧困地區(qū)指導(dǎo)生產(chǎn)，集體訂購，如水果蔬菜等既可以獲得優(yōu)惠還可以響應(yīng)國家精準(zhǔn)扶貧。

⑤物業(yè)與金融機構(gòu)：物業(yè)通過向金融機構(gòu)提供業(yè)主和商戶的大數(shù)據(jù)，方便金融機構(gòu)為業(yè)主及商戶授信，為業(yè)主商戶提供第三方支付通道及其他金融服務(wù)。如為業(yè)主發(fā)放信用卡，提供較為優(yōu)惠的車貸房貸等貸款服務(wù)；為商戶提供貸款幫助其擴大經(jīng)營，實現(xiàn)價值鏈增值。

通過以上模式我們可以發(fā)現(xiàn)，在以物業(yè)為中心的供應(yīng)鏈中物業(yè)公司主要提供了三方面的服務(wù)，服務(wù)平臺，電商平臺，社交平臺。此價值鏈運行及增值的第一步首先是取信，提高智慧社區(qū)在社區(qū)居民中的可信性。特別是在一個相對封閉的環(huán)境中，負(fù)面消息傳播速度快，服務(wù)對象較為穩(wěn)定，一旦失信，后續(xù)工作很難開展。所以在一些信用敏感的服務(wù)中如電商服務(wù)中物業(yè)要嚴(yán)格篩選，管好入口，守住社區(qū)大門。服務(wù)平臺中可對員工進行簡單培訓(xùn)，提供一些免費增值服務(wù)，推廣軟件APP的應(yīng)用。

以物業(yè)公司為中心的社區(qū)服務(wù)供應(yīng)鏈解決了目前社區(qū)服務(wù)的主要問題。首先，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)中，業(yè)主滿意度低，物業(yè)公司價值低，在人員、場地的成本大。在智慧社區(qū)O2O模式中，員工受到物業(yè)公司和業(yè)主的雙重監(jiān)督，工作效率和質(zhì)量都得到保障，物業(yè)公司可以減少一大筆人員支出費用。在場地費用問題中，智慧社區(qū)O2O模式很多服務(wù)線上進行，減少場地占用，社區(qū)周邊服務(wù)提供了送貨上門服務(wù)，距離不再是業(yè)主考慮的主要問題，物業(yè)可以擴大招商范圍。O2O服務(wù)有效減少支付，擴大收入，增加了物業(yè)公司利潤，是未來物業(yè)公司發(fā)展的必然趨勢。其次，在現(xiàn)有O2O模式中，第三方技術(shù)提供為供應(yīng)鏈核心，物業(yè)只是其中一個環(huán)節(jié)，并沒有主動權(quán)。數(shù)據(jù)在第三方技術(shù)提供者手中，物業(yè)很難分析業(yè)主的需要以及商戶的信息，供應(yīng)鏈短，很難實現(xiàn)增值。在智慧社區(qū)O2O服務(wù)模式中，我們構(gòu)建了以物業(yè)為中心的服務(wù)供應(yīng)鏈，將業(yè)主，物業(yè)，商戶，金融機構(gòu)連接起來，物業(yè)公司獲得業(yè)主和商戶的數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的深層次挖掘，可以得到更多有效信息，物業(yè)可以提供更多高端增值服務(wù)，能夠延長供應(yīng)鏈，實現(xiàn)價值增值。最后，通過分析發(fā)現(xiàn)以物業(yè)為中心的服務(wù)供應(yīng)鏈實現(xiàn)增值主要在對于業(yè)主商戶數(shù)據(jù)的挖掘，因此數(shù)據(jù)越多，挖掘信息越準(zhǔn)確，但社區(qū)來說相對封閉，人員較少，沒有大數(shù)據(jù)的支持，社區(qū)的服務(wù)只能流于形式，業(yè)主并不接受。因此我們可以將多個物業(yè)聯(lián)合起來，以規(guī)模較大的物業(yè)公司為主體形成聯(lián)盟，各個物業(yè)之間是相對松散的組織，但在一些項目活動如研究社區(qū)增加某項服務(wù)中可信息共享，增加項目的可行性。

3 總結(jié)

傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)發(fā)展至今面臨許多問題，現(xiàn)如今科技的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出為解決這些問題提出了新的思路。本文認(rèn)為物業(yè)O2O服務(wù)模式是未來物業(yè)公司的發(fā)展趨勢，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造以物業(yè)為中心的社區(qū)服務(wù)供應(yīng)鏈，以物業(yè)為中心連接業(yè)主，商戶，金融機構(gòu)等上下游主體，首先取信于業(yè)主，未來延長供應(yīng)鏈實現(xiàn)增值，既能夠提升業(yè)主居住和生活體驗，而且物業(yè)公司也能夠提升服務(wù)水平和收入，實現(xiàn)共贏。而且不同物業(yè)公司之間可構(gòu)建松散聯(lián)盟，將各個社區(qū)連成片，邁出構(gòu)建智慧城市的第一步。

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