論語言學(xué)在跨國企業(yè)供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用

王珂

摘 要：全球化公司供應(yīng)鏈管理涉及各種文化體系、各種國籍、各種專業(yè)背景等異構(gòu)信息主體，如何有效運(yùn)用語言降低信息主體溝通所占用的時(shí)間成本、資金成本、人力成本以及物資成本，是公司治理研究、以及語言學(xué)研究所面臨的重大課題。本文僅以在跨國型制藥企業(yè)和跨國型快消企業(yè)供應(yīng)鏈管理部門的工作經(jīng)驗(yàn)所得，對該項(xiàng)課題提供實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)研究。

一、 語言學(xué)研究對供應(yīng)鏈管理的重要性

溝通是語言學(xué)基本的研究對象，然而至今學(xué)術(shù)界并未對供應(yīng)鏈中的溝通管理有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，但在供應(yīng)鏈管理中強(qiáng)化溝通管理意識，將“系統(tǒng)溝通”“無任何不協(xié)調(diào)成分”以及“無任何負(fù)利益沖突”作為供應(yīng)鏈溝通管理的標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈管理是指通過對信息流，物流，資金流的控制，利用科學(xué)管理方法和有效溝通方式使得從采購原材料開始，到最后由銷售網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，整個(gè)鏈條所占用的時(shí)間成本，資金成本，人力成本以及物力成本達(dá)到最佳。如何通過語言學(xué)研究做到有效溝通，減少不必要的資源浪費(fèi)便成為供應(yīng)鏈溝通管理所面臨的重要課題，本文以本人在跨國型公司制藥公司和快消品公司的工作經(jīng)驗(yàn)闡述個(gè)人對供應(yīng)鏈溝通管理中語言學(xué)運(yùn)用的些許理解和看法。[1]

二、供應(yīng)鏈管理中語言學(xué)運(yùn)用所面臨的問題

管理學(xué)家John Naisbit認(rèn)為：未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效管理溝通。有效溝通是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的競爭力的源泉，該論斷同樣適用于供應(yīng)鏈管理工作。然而跨國企業(yè)的供應(yīng)鏈管理不僅面臨著組織內(nèi)部溝通、以及對外部上游供應(yīng)商及下游經(jīng)銷商進(jìn)行有效溝通的職責(zé)，而且面臨著跨組織、跨地區(qū)、跨文化的溝通問題。供應(yīng)鏈溝通管理面臨著以下三點(diǎn)問題，首先信息主體交換信息時(shí)常出現(xiàn)理解混淆；其次信息主體間無效溝通大量浪費(fèi)公司資源；第三點(diǎn)則是商業(yè)環(huán)境復(fù)雜化趨勢導(dǎo)致溝通失靈。

1.信息主體交換信息時(shí)常出現(xiàn)理解混淆

供應(yīng)鏈管理是一個(gè)面向全球、面向整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的部門，因此部門員工對于各個(gè)國家地區(qū)、各種行業(yè)的專業(yè)名詞和術(shù)語的理解，必定存在一定差異，再加上母語不同、不同文化背景下思維差異，理解混淆是供應(yīng)鏈溝通管理的難點(diǎn)所在。以藥企為例，藥品自身屬于高價(jià)值高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，在從國外工廠進(jìn)口到中國時(shí)，但凡溝通不順暢就會導(dǎo)致供應(yīng)不及時(shí)或物流延誤的現(xiàn)象。中國對于藥品的進(jìn)口方面監(jiān)管極為嚴(yán)格，如中國在出口時(shí)會有類似備案清單的文件，在進(jìn)口時(shí)也會有類似文件用于海關(guān)備案；各國進(jìn)口和出口的手續(xù)也不同。但國外工廠并不了解中國海關(guān)及政府的要求，以意大利為例，意大利在出口時(shí)并未有出境備案清單類的文件，且其所有出口文件均為意大利語。企業(yè)供應(yīng)鏈部分經(jīng)過再三溝通和解釋經(jīng)常占用較多的時(shí)間和人力成本，如拿到文件后需翻譯為中文以便海關(guān)使用，而此時(shí)貨物已在海關(guān)扣押數(shù)日，一方面產(chǎn)品質(zhì)量會有危險(xiǎn)，一方面滯納金等其他相關(guān)費(fèi)用會增加。類似的跨文化交際問題所引起的理解混淆頻頻出現(xiàn)。一方不理解另一方的需求，兩國文化，規(guī)定規(guī)范導(dǎo)致理解有歧義是供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的溝通上必須邁過的一道門檻。

2. 信息主體間無效溝通大量浪費(fèi)公司資源

造成無效溝通的因素有很多方面，專業(yè)知識不足；按自己的思路去思考，而忽略別人的需求；準(zhǔn)備不足；失去耐心，造成爭執(zhí)；判斷失誤；語言不通等。無效的溝通不僅浪費(fèi)著個(gè)人的時(shí)間和精力，也同樣浪費(fèi)著公司的人力和物力。在跨國企業(yè)中，最常見的開會方式通常是電話會議，對于供應(yīng)鏈部門來說，全球性會議非常常見，近到部門內(nèi)部，遠(yuǎn)到各個(gè)國家工廠、政府、或者其他相關(guān)機(jī)構(gòu)。然而電話會議靠的完全就是電話間的溝通來交換各自的看法，為事情做出判斷，決策等。高效率在外企工作中被普遍要求，一次會議必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定日程完成，并即時(shí)做出決策。然而語言的不同，溝通的不暢，準(zhǔn)備不充分，與國外開的電話會議總會超出預(yù)計(jì)時(shí)間。以藥企為例，中美兩國進(jìn)行開會時(shí)，通常由于時(shí)差原因，中國已是晚上，而美國剛剛上班。通常會議最多只安排一個(gè)小時(shí)，兩方都希望用最快速的方式對要完成的事情做出決斷。然而在一次會議中，若一方在會議前并沒認(rèn)真準(zhǔn)備閱讀日程安排和相關(guān)材料，在溝通中又因語言問題，對一個(gè)問題一直描述不清，兩方一直產(chǎn)生不同的理解，導(dǎo)致原本半個(gè)小時(shí)的會議持續(xù)了一個(gè)半小時(shí)都未討論出結(jié)果，進(jìn)而在下一周時(shí)還需花費(fèi)再多的時(shí)間來準(zhǔn)備再繼續(xù)討論。在醫(yī)藥和快消品這樣的行業(yè)來講，無效的溝通即浪費(fèi)資金和運(yùn)營機(jī)遇。[2]

3. 商業(yè)環(huán)境復(fù)雜化趨勢導(dǎo)致溝通失靈

隨著全球化的發(fā)展，商品極大豐富，種類多樣，生產(chǎn)工藝也變得更為復(fù)雜。這些變化增大了雙方的溝通難度。對于藥品或快消品，制作工藝，所需原料都需要專業(yè)詞匯描述，不做深入了解很難進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。以藥企的藥品為例，隨著新藥的研發(fā)，API（藥品原材料）的種類會有變化，加工工藝變得更為精準(zhǔn)和復(fù)雜。如藥品新版本上市，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中，供應(yīng)計(jì)劃部門是最先和工廠接觸，需要確保說明書中的信息完全符合中國市場的規(guī)定。每一個(gè)版本的更新都涵蓋了最新的檢測結(jié)果。若在這之間溝通的缺失，語言上的不理解或錯(cuò)誤理解，導(dǎo)致的結(jié)果就是藥品進(jìn)入中國隨附的說明書仍是舊版本，整批次產(chǎn)品則不能在中國銷售，損失會非常嚴(yán)重。這個(gè)案例就體現(xiàn)了商業(yè)環(huán)境復(fù)雜化，導(dǎo)致溝通失靈。[3]

三、 對上述問題提供跨國公司解決方案以及個(gè)人見解

以上三個(gè)方面都是由于溝通不順而產(chǎn)生的，直接影響到公司的運(yùn)營。結(jié)合語言學(xué)中跨文化溝通的知識，提出如下建議。

首先就是商務(wù)溝通中使用標(biāo)準(zhǔn)化語言，例如從意大利或德國工廠發(fā)來的郵件，有時(shí)對方僅僅只是一鍵轉(zhuǎn)發(fā)來，而忽略了對方閱讀者的語言問題，一封意大利語或德語的郵件就會轉(zhuǎn)來，而收件人又要再追問英語郵件，這樣就大大浪費(fèi)了工作效率。但是在供應(yīng)鏈部門中，語言需更加進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化。

其次，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中還要注意專業(yè)術(shù)語的統(tǒng)一。專業(yè)術(shù)語使用統(tǒng)一的概念，供應(yīng)鏈管理的很多問題都可以解決。在跨國企業(yè)的一些中國部門總喜歡將這些專業(yè)術(shù)語翻譯成中文，例如MPS（主生產(chǎn)計(jì)劃）、OTD（及時(shí)交付率）、ITO（庫存周轉(zhuǎn)率）、E&O（呆滯庫存）、JIT（庫存生產(chǎn)方式）等等。這些翻譯過來的詞語，有時(shí)單從中文方面理解并不準(zhǔn)確，當(dāng)國外換成英語來溝通時(shí)，甚至有員工會對應(yīng)不上，這樣就會導(dǎo)致溝通的無效。在供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，不同的部門或者工作人員往往會對同一個(gè)術(shù)語具有不同的理解，從而造成一些誤解和扭曲，這個(gè)問題可謂比比皆是。表面看來大家在順暢地溝通，到了實(shí)際操作時(shí)才發(fā)現(xiàn)幾乎南轅北轍。比如對于“準(zhǔn)時(shí)交付率”，可能存在不同的計(jì)算方式，即使在起初的溝通中對這一點(diǎn)要求達(dá)成了共識，但往往后來才發(fā)現(xiàn)，由于雙方對概念的理解存在偏差，表面看來的“共識”其實(shí)還是在各說各的話。研究顯示，近90%的企業(yè)都存在這個(gè)問題。這個(gè)例子清晰地解釋了統(tǒng)一術(shù)語的重要性。在跨國的快消公司培訓(xùn)中，會有一份包含解釋的術(shù)語縮寫清單，短短兩三個(gè)字母在不同公司可能會有不同的含義。那么這么一份術(shù)語清單就可以讓員工非常容易查找和理解自己需要的術(shù)語。并且理解這個(gè)術(shù)語在其所在公司的含義是什么。這樣大大加快了供應(yīng)鏈整體環(huán)節(jié)的工作效率。[4]

再者充分利用傾向性語言使用技巧，與不同的人溝通，使用對方熟悉的語言，語境，表達(dá)方式甚至是單詞。供應(yīng)鏈管理中變色龍型的專業(yè)人士，利用傾向性語言交流技巧不僅可以與溝通對象順暢的交流，而且拉近了溝通對象的心理距離，達(dá)到溝通順暢無礙。使用溝通對象的語言習(xí)慣同時(shí)需要先了解對方的文化習(xí)慣，在單詞方面用溝通者習(xí)慣并且了解的單詞。例如和美國人開會時(shí)可使用美式發(fā)音，美式拼寫的單詞，和英國人溝通時(shí)則相反。這樣一方面讓對方覺得溝通很順暢，另一方面也拉近了和對方的距離。

最后充分利用信息技術(shù)縮短語言溝通環(huán)節(jié)、減少不必要的、可以統(tǒng)一化的信息交流。如條形碼技術(shù)。條形碼真正地成為信息存儲和識別的有效工具。它除具備一維條碼的優(yōu)點(diǎn)外，同時(shí)還具有信息容量大、可靠性高、可表示圖像、漢字等多種文字信息、保密防偽性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。由于二維條碼具有諸多的優(yōu)點(diǎn)，使它在生產(chǎn)制造、金融、商業(yè)、物流配送等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

四、 綜述語言學(xué)在供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用

語言學(xué)博大精深，同時(shí)跨文化交際的語言學(xué)更是在跨國企業(yè)中起著舉足輕重的地位。不同國家間的往來，貿(mào)易溝通都依靠語言來進(jìn)行。以上舉出的實(shí)例可以明顯看出語言學(xué)在供應(yīng)鏈管理中的重要性。用能夠讓對方明白的語言，統(tǒng)一的術(shù)語，習(xí)慣，方式可以為供應(yīng)鏈提供有效的工作方式，減少不必要精力的浪費(fèi)。