為什么星巴克橫著排隊(duì)，麥當(dāng)勞豎著排隊(duì)？

袁睿

動(dòng)線早已不僅僅是一個(gè)線路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。

先來(lái)想象一個(gè)畫(huà)面：顧客 A 在擁擠的餐廳過(guò)道里一邊找座位，一邊與對(duì)面走來(lái)的顧客不斷擦肩，還要躲著一路高喊“借過(guò)”的傳菜員。好不容易找到座位，一回頭發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設(shè)置在廚房對(duì)面，門口還堆著一車剛拉過(guò)來(lái)的待洗餐具，頓時(shí)食欲全無(wú)，揚(yáng)長(zhǎng)而去……

這個(gè)想象的畫(huà)面或許正在發(fā)生，顧客 A 遭遇的經(jīng)歷其實(shí)與餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)有著重大關(guān)系。

星巴克瞄準(zhǔn)需要“慢節(jié)奏消費(fèi)”的顧客，提供顧客放松和休閑的空間，強(qiáng)調(diào)溝通與交流。

餐廳動(dòng)線，即人在餐廳內(nèi)的移動(dòng)路線。動(dòng)線設(shè)計(jì)是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。餐廳不同，經(jīng)營(yíng)的品類有差異，服務(wù)運(yùn)行方式不同，動(dòng)線的設(shè)計(jì)也不盡相同。

下面有兩個(gè)關(guān)于顧客排隊(duì)的動(dòng)線設(shè)計(jì)經(jīng)典案例。

星巴克為什么橫著排隊(duì)？

星巴克力求創(chuàng)造一個(gè)使顧客感覺(jué)優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三空間。橫向排隊(duì)使顧客之間能看到彼此的表情，從而產(chǎn)生親近感，避免排隊(duì)等待中的焦慮感。

1.提升工作效率，降低勞動(dòng)成本

星巴克的員工作業(yè)吧臺(tái)采用橫向排列，使員工能形成類似工廠的流水線工作，可保證在接單、做咖啡和給咖啡三個(gè)位置都有活動(dòng)空間，工作速度也更快。同時(shí)顧客可以在面對(duì)吧臺(tái)的一側(cè)排隊(duì)，而在另一側(cè)取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以讓顧客預(yù)點(diǎn)單。通常星巴克的柜臺(tái)會(huì)陳列售賣的產(chǎn)品，如咖啡豆、蛋糕等。橫向排隊(duì)便于顧客近距離看貨，自助服務(wù)相對(duì)容易，從而降低勞動(dòng)成本。

2.優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

當(dāng)顧客站在柜臺(tái)旁邊，不用擔(dān)心視線會(huì)被排在前面的顧客阻擋，能很清楚地看到墻上的商品價(jià)目單和柜臺(tái)里忙碌的工作人員。橫向排隊(duì)不僅能打發(fā)顧客的排隊(duì)時(shí)間，還能有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。橫向排列的柜臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái)，顧客能看到咖啡師制作飲品的全過(guò)程。顧客不僅能增加儀式感和體驗(yàn)感，還會(huì)產(chǎn)生這樣的感想：這杯飲料做起來(lái)不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。

麥當(dāng)勞為什么豎著排隊(duì)？

麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營(yíng)造熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?？v向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，“看不見(jiàn)頭”的等待和快節(jié)奏的就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。

1.提醒顧客盡早做出決策

麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合海報(bào)，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。

2.減少服務(wù)員移動(dòng)

麥當(dāng)勞的收銀臺(tái)和廚房采用前后布局，意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。收銀臺(tái)和后廚之間保持非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。

3.提高雙方效率

麥當(dāng)勞有意將點(diǎn)餐人流和取餐人流進(jìn)行分開(kāi)。因?yàn)槿〔蛥^(qū)獨(dú)立，減少了點(diǎn)餐區(qū)的人群堆積以及點(diǎn)餐、取餐人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也會(huì)更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。

怎樣做好餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)

餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)不僅僅是顧客排隊(duì)的動(dòng)線設(shè)計(jì)，在很多方面的動(dòng)線設(shè)計(jì)同樣值得注意。

研究餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)，離不開(kāi)兩大方向—員工動(dòng)線和顧客動(dòng)線。好的員工動(dòng)線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時(shí)間成本。好的顧客動(dòng)線則能讓點(diǎn)餐、就餐、出入的過(guò)程變得井然有序且流暢。餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。

1.服務(wù)動(dòng)線—提高服務(wù)效率

好的服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)減少服務(wù)環(huán)節(jié)，也就是讓服務(wù)人員不走或少走冤枉路。員工動(dòng)線對(duì)工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好。并且同一方向通道的動(dòng)線不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折，否則服務(wù)人員在工作過(guò)程中可能就會(huì)發(fā)生摩擦碰撞。

比如，“外婆家”將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時(shí)間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。有的餐廳備餐區(qū)還設(shè)置了具有點(diǎn)菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率和上菜速度。服務(wù)效率高，也意味著降低了人力成本。

2.后廚動(dòng)線—安全、方便

后廚動(dòng)線設(shè)計(jì)要根據(jù)菜品烹飪時(shí)所需的設(shè)備進(jìn)行設(shè)置，不同菜品需要不同的廚房設(shè)備和空間。比如，如果沙拉準(zhǔn)備區(qū)沒(méi)有提供冰箱，員工就必須經(jīng)過(guò)通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著沙拉配料沿通道返回到準(zhǔn)備區(qū)。相反，如果動(dòng)線設(shè)計(jì)合理，在沙拉準(zhǔn)備區(qū)設(shè)置冰箱，廚師就可以縮短動(dòng)線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

此外，后廚動(dòng)線設(shè)計(jì)還包括了有效利用設(shè)備、物品、空間和員工，需要滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。

3.顧客動(dòng)線—最佳用餐體驗(yàn)

消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，顧客對(duì)于就餐體驗(yàn)更重視，也更挑剔。簡(jiǎn)潔的動(dòng)線應(yīng)設(shè)計(jì)開(kāi)放明亮的店面空間，避免讓顧客迂回繞道，產(chǎn)生人流混亂的狀況，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。

簡(jiǎn)約裝修和開(kāi)放式透明操作臺(tái)，成為餐飲界的亮點(diǎn)。全程現(xiàn)場(chǎng)直播，讓顧客全程可見(jiàn)菜品從原料到制作的所有環(huán)節(jié)。在顧客就餐的過(guò)程，餐廳可與其產(chǎn)生更多交流互動(dòng)，用視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言打動(dòng)顧客，使其對(duì)餐廳產(chǎn)生好感。讓顧客自發(fā)地對(duì)餐廳進(jìn)行拍照、發(fā)朋友圈，以此實(shí)現(xiàn)社交平臺(tái)的品牌傳播，因?yàn)樗私狻拔摇钡男枨?。例如以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企，就掀起了“明廚亮灶”風(fēng)潮。

管理者要進(jìn)行動(dòng)線設(shè)計(jì)，需要積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究，在餐廳籌劃設(shè)計(jì)時(shí)反復(fù)對(duì)餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬，根據(jù)自身餐廳設(shè)計(jì)出最合理流暢、方便使用、效率最大化、以人為本的動(dòng)線。