淺談如何提升圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵研究

王瑾

（上海市黃浦區(qū)明復(fù)圖書館，上海 200040）

圖書館是國家文化乃至民族文化的體現(xiàn)，圖書館的文化指的是圖書館在一個時期內(nèi)物質(zhì)文化和精神文化的綜合。分析圖書館窗口文化建設(shè)，可以從這幾個方面著手，即精神層面文化、物質(zhì)層面文化和制度管理層面文化。

1 圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵不足的表現(xiàn)

1.1 圖書館特色服務(wù)理念的缺失

當(dāng)前，我國圖書館還存在“重藏輕用”這種陳舊的服務(wù)理念。很多服務(wù)窗口還停留在過去印刷型文獻(xiàn)資料占據(jù)主要地位，輕視計算機網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)的服務(wù)觀念。雖然我國圖書館已經(jīng)大致規(guī)范了制度，但是卻沒有形成特色服務(wù)理念，這就導(dǎo)致服務(wù)窗口工作人員不能正確地傳遞圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵。

1.2 工作人員素質(zhì)急需提高

我國圖書館服務(wù)窗口人員學(xué)歷上基本達(dá)表，但大多數(shù)人員還需要能適應(yīng)文化水平不同、信息量不一樣的讀者服務(wù)需要。目前對圖書館的投訴80%以上是由讀者與圖書館窗口工作人員的摩擦引起的，并且這些摩擦中，大多數(shù)是由語言沖突造成的。這說明與讀者的語言溝通能力不夠，所以會引起讀者誤解沖突。一線的服務(wù)窗口的工作人員的儀容、著裝和言行舉止對圖書館的形象塑造有極為重要的作用，但是多數(shù)服務(wù)窗口的工作人員沒有引起重視。由于倒班制這種特殊的工作模式，服務(wù)窗口工作人員很少有機會交流、交班、溝通。這就導(dǎo)致了一線窗口人員不能很好把握讀者的需求，不能為圖書館服務(wù)窗口的文化建設(shè)出謀劃策。

1.3 管理制度不夠完善

由于服務(wù)窗口接觸的人多、工作瑣碎，而且目前大多數(shù)圖書館實行開架閱讀，制度不夠完善，因此容易造成工作人員缺乏工作積極性，產(chǎn)生工作失誤，出現(xiàn)丟書、損書現(xiàn)象，影響了圖書的正常流通。另外，圖書館的作用是讓讀者閱讀，提供讀者圓夢、遐想、研究的場所，但是實際工作中卻產(chǎn)生了種種矛盾，有些大學(xué)圖書館曾經(jīng)也有商業(yè)化占用圖書館的嫌疑。

1.4 窗口環(huán)境建設(shè)有待加強

有些圖書館服務(wù)窗口不整潔、個人物品亂擺亂放，儀器設(shè)備布線雜亂、布滿灰塵，沒有及時更新辦公軟件。圖書館沒有重視燈光的裝飾，在墻上沒有張貼名人讀書格言。館藏設(shè)計偏向傳統(tǒng)，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息化時代，有些圖書館將網(wǎng)絡(luò)信息電子資源與紙質(zhì)資源割裂開來，這就使讀者不能有效的閱讀。這些問題不但影響工作人員的工作效率，而且降低了讀者對圖書館的認(rèn)可和評價。

2 提升圖書館服務(wù)窗口文化內(nèi)涵的方法

2.1 培養(yǎng)特色圖書館服務(wù)理念

圖書館工作人員應(yīng)該仔細(xì)研讀國外的先進服務(wù)理念，從國外圖書館的服務(wù)理念中得到借鑒。圖書館需要樹立以人為本的服務(wù)理念，關(guān)注讀者的興趣愛好、聆聽讀者的訴求。圖書館作為服務(wù)部門，以人為本是保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提。有些年輕人喜歡聚在一起談?wù)摃r事，有些老人喜歡坐在安靜的地方看書，這就可以增加自修室，研讀小間，以此來滿足讀者的興趣愛好。圖書館可以設(shè)置留言信箱、聯(lián)系電話、聯(lián)系QQ、微信等聆聽讀者的訴求，改變“等客上門”的服務(wù)理念，主動把圖書送到讀者居住地，主動聯(lián)系讀者，為讀者提供人性化的服務(wù)。對服務(wù)窗口工作人員進行“以人為本”的服務(wù)理念的灌輸，并配套采購等部門協(xié)調(diào)需求，即時準(zhǔn)確反應(yīng)變化需求。這種做法，在培養(yǎng)工作人員服務(wù)理念的同時，也向讀者傳遞了圖書館的文化內(nèi)涵。

2.2 提高服務(wù)窗口工作人員素質(zhì)

加強工作人員的道德修養(yǎng)。要求員工穿工作服，佩戴工作牌，整潔儀表。在文明禮儀上，注意使用文明用語，例如表達(dá)方式上用“您好，有什么可以幫您的嗎？”“請稍等，我馬上為你解決這個問題?！币?guī)范服務(wù)用語方式。對于讀者的意見和建議要虛心聽取，與讀者溝通時具備足夠的耐心，如果當(dāng)時自己不能解決，可以把意見和建議反饋給圖書館的上級。面對圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化這一要求，需要加強工作人員的培訓(xùn)工作，提高工作人員的外語知識和電腦知識。尤其是電腦網(wǎng)絡(luò)知識，需要充分利用學(xué)習(xí)時間，組織工作人員學(xué)習(xí)，提升工作效率，探索服務(wù)的新方法，對錯綜復(fù)雜的文獻(xiàn)資料能夠及時的解答，能夠迅速、全面的為讀者提供準(zhǔn)確的信息，更好的為讀者服務(wù)。在提高員工的素質(zhì)的同時，也要表彰先進個人、先進團體、先進組織。開展“特色窗口”“黨員示范窗口”“青年文明窗口”等特色文化窗口，一方面可以激勵員工提高自身素質(zhì)，也可以建立圖書館窗口人員的良好形象。

2.3 優(yōu)化管理制度

制定和完善規(guī)章制度、活動方式、工作條例、行為規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)及其他法律法規(guī)條文，科學(xué)化、規(guī)范化法律法規(guī)，極力爭取更多讀者。無論是哪種圖書館，都需要科學(xué)、規(guī)范、健全的管理制度，因為健全的管理制度是服務(wù)窗口工作效率的根本保障?，F(xiàn)在，圖書館的制度主要包含有借閱管理、崗位職責(zé)、工時制度等，這些制度保證了窗口服務(wù)的順利進行。在改革時，必須按照服務(wù)窗口的特點，制定合理的管理制度，例如崗位規(guī)范制度。突發(fā)事件應(yīng)急模式，規(guī)范應(yīng)急事件處理。樹立良好的服務(wù)意識，需要多次開展圖書交流活動，要樹立一切為讀者服務(wù)的意識。

2.4 文化傳承和整頓環(huán)境

文化傳承是圖書館建設(shè)的重要任務(wù)，圖書館在對信息進行選擇時，不但要對有用的信息進行加工整理，而且要對劣質(zhì)或者相反的意見進行加工整理，使人們研究過去、現(xiàn)在和將來的社會發(fā)展過程的事件更加便捷。作為看書和自主學(xué)習(xí)、科研的地方，寬敞明亮的場地、優(yōu)良的環(huán)境、舒適的位置、和諧的讀書氛圍是優(yōu)良環(huán)境的必要條件。圖書館每層應(yīng)該設(shè)有書桌、椅子供讀者閱讀使用。借、還書應(yīng)該雙屏顯示，配置舒適的閱覽座椅、存包柜，備好性能穩(wěn)定的機器檢索，以便于讀者存放物品，操作上節(jié)約讀者的時間。工作人員私人物品擺放整齊，注意機器設(shè)備的布線整齊，服務(wù)窗口的衛(wèi)生干凈。在主要地方張貼提示語和名人格言、學(xué)生作品展示以及健全殘障設(shè)施。隨著文獻(xiàn)圖書向網(wǎng)絡(luò)、多媒體發(fā)展，圖書館的服務(wù)空間已從實體空間轉(zhuǎn)換成網(wǎng)絡(luò)空間，除了做好圖書館的實體文獻(xiàn)的檢索、借、還書外，還需要使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓讀者足不出戶就可以享受圖書館服務(wù)，例如網(wǎng)上查找本館活動信息，微信互動平臺，查找文獻(xiàn)，圖書的借還、預(yù)約。

3 結(jié)語

綜上所述，圖書館服務(wù)窗口的文化建設(shè)依然存在著許多不足之處，所以我們應(yīng)該著眼于細(xì)節(jié)，解決圖書館窗口文化建設(shè)的問題，為圖書館服務(wù)窗口文化建設(shè)提供良好的氛圍。并接受一些新的理論指導(dǎo)，結(jié)合圖書館窗口文化建設(shè)的工作模式，建設(shè)具有文化特色的服務(wù)窗口。怎樣通過服務(wù)窗口向讀者傳達(dá)出圖書館的文化內(nèi)涵是圖書館工作者需要思考的問題。此篇文章受篇幅所限，所以沒有進一步探究有關(guān)圖書館服務(wù)窗口的文化建設(shè)。希望此篇文章可以為圖書館工作人員研究圖書館服務(wù)窗口的文化內(nèi)涵提供有用的材料。再次強調(diào)，圖書館只有培養(yǎng)獨具特色的服務(wù)理念，才可以加快圖書館服務(wù)窗口的建設(shè)工作。

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