圖書館焦慮及其干預措施研究

郭海明

（濰坊學院圖書館 濰坊 261061）

圖書館焦慮及其干預措施研究

郭海明

（濰坊學院圖書館 濰坊 261061）

圖書館焦慮是一種讀者面對圖書館的心理障礙，其形成的原因大致包括性格因素、情境因素與環(huán)境因素，在情感上一般表現(xiàn)為憂慮和情緒不穩(wěn)定。面對圖書館焦慮，圖書館應(yīng)當為讀者提供舒適的物理空間、友好的資源環(huán)境、人性化的服務(wù)內(nèi)容和針對性的技能培訓，以幫助讀者有效利用圖書館，從而干預和緩解讀者的圖書館焦慮。

圖書館焦慮 讀者心理障礙 圖書館服務(wù) 干預措施

我們平時經(jīng)常會聽到讀者們談?wù)撍麄冊趫D書館內(nèi)遇到的問題以及在利用圖書館時的舒適性的感覺差異。我們的圖書館員、圖書館教育者也都注意到了讀者或?qū)W生在圖書館利用過程中確實存在舒適性的差異。其實，這種舒適感覺上的差異就是圖書館焦慮的一種表現(xiàn)。對讀者來說，圖書館焦慮或多或少都在一定程度上存在著，只是有的人程度深有的人程度淺而已。程度深的讀者，在信息搜索過程的一個階段或多個階段中，往往容易經(jīng)歷這種圖書館焦慮反應(yīng)。這種表現(xiàn)出焦慮的讀者，往往不愿花更多的時間、精力和耐心去完成信息搜索任務(wù)，從而妨礙他們科學研究及學習目標的實現(xiàn)。在讀者處于圖書館焦慮狀態(tài)中時，應(yīng)當如何采取有效的應(yīng)對措施，幫助讀者緩解焦慮，讓他們在圖書館內(nèi)感覺舒適，方便、快捷地解決圖書館利用中遇到的問題，完成自己學習研究目標任務(wù)，這是圖書館服務(wù)中必須解決的問題。

一、什么是圖書館焦慮

焦慮是人類的一種基本特征，是人類個體預感到不利情況或危險將要發(fā)生時所產(chǎn)生的一種短暫緊張不安的、復雜的綜合情緒。這種焦慮情緒并不是壞事，通常并不構(gòu)成疾病，而且能夠促使人們調(diào)動相應(yīng)積極力量應(yīng)付即將發(fā)生的情況，從而產(chǎn)生—種積極應(yīng)激的本能。只有當焦慮的程度及持續(xù)時間超過一定的范圍時才構(gòu)成焦慮病癥，從而影響人的正常生活，妨礙人應(yīng)對處理即將面臨的危機[1]190。20世紀70年代，斯沃普（M.J.Swope）和卡澤爾（J.Katzer）開始關(guān)注發(fā)生在圖書館的焦慮現(xiàn)象:美國雪城大學卡耐基圖書館不少讀者由于存在失望、擔心等心理而不愿向圖書館員求助。1986年，美國學者梅?。–.A.Mellon）首次創(chuàng)設(shè)了圖書館焦慮（library anxiety）術(shù)語。他指出：學生們必須利用圖書館為他們的研究論文收集資料，在利用的過程中會感到如此焦慮，以至于不能合理、有效地解決在利用圖書館過程中所遇到的問題。他把這種在圖書館利用過程中遇到困難而產(chǎn)生的焦慮情緒稱這為圖書館焦慮[2]348。關(guān)于圖書館焦慮現(xiàn)象的討論和研究從此開始流行起來。1992年，博斯蒂克（S.L.Bostick）開發(fā)出了博氏圖書館焦慮量表（Bostick’s LibraryAnxiety Scale，簡稱“LAS”），為圖書館焦慮的科學化研究提供了有效方式。為了概述和總結(jié)圖書館焦慮研究的現(xiàn)狀與成果，2004年，美國的奧韋格布茲（A.J.Onwuegbuzie）、焦群（Q.G.Jiao）和博斯蒂克在收集和分析當時已發(fā)表或即將發(fā)表的圖書館焦慮研究成果的基礎(chǔ)上，合著出版了《圖書館焦慮:理論、研究和應(yīng)用》（Library Anxiety:Theory，Research，and Applications）一書，為圖書館焦慮研究提供了豐富的理論與方法[3]。國內(nèi)關(guān)于圖書館焦慮的研究始于21世紀初，還未形成系統(tǒng)化的研究成果，通過中國知網(wǎng)可以查到50余篇相關(guān)研究論文。綜合國內(nèi)外學者的觀點，圖書館焦慮應(yīng)該描述為“進入圖書館時和在利用圖書館過程中產(chǎn)生的一種不適的感受或精神狀態(tài)，具體表現(xiàn)為認識、情感和行為上出現(xiàn)障礙”，是一種讀者面對圖書館的心理障礙。

二、圖書館焦慮的原因及表現(xiàn)

1.圖書館焦慮形成的原因。圖書館焦慮形成的原因是復雜的、多方面的，綜合看來大致包括性格因素、情境因素與環(huán)境因素。（1）性格因素。性格因素是指利用圖書館的用戶個體所表現(xiàn)出來的人格特征，是圖書館焦慮的內(nèi)在影響因素，用戶圖書館焦慮程度的相當部分是由他們的性格和自我認識引起的。與性格相關(guān)的因素很多，比如，自尊與自我概念，有的讀者特別是學生讀者缺乏足夠的圖書館技能，而他的同學們是熟練的圖書館用戶，他們覺得自己無能丟臉而焦慮；學術(shù)勝任力、智力水平、創(chuàng)造力和社會勝任力方面認識較低的研究生讀者最容易產(chǎn)生焦慮；做事情要求完美的讀者在圖書館利用過程中容易產(chǎn)生焦慮，他們不僅要求完全熟悉圖書館，而且希望具備所有的圖書館利用技能；因為害怕失敗和對任務(wù)的厭惡導致的學術(shù)拖延也容易造成圖書館焦慮；對自己的成功目標沒有堅定決心的學生最容易產(chǎn)生焦慮；缺乏合作精神的用戶容易產(chǎn)生焦慮。（2）情境因素。情境因素是指有外界刺激的圖書館利用過程中的周圍環(huán)境，是影響圖書館焦慮的外部因素。情境因素涉及圖書館的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)備、資源和服務(wù)的方方面面，比如，圖書館環(huán)境的舒適程度、圖書館員的服務(wù)態(tài)度、圖書館設(shè)施便捷情況；情境因素也包括讀者自身對圖書館技能與知識的掌握程度、利用圖書館原因和來館頻次。（3）環(huán)境因素。環(huán)境因素是指人口統(tǒng)計學因素，是人的生活環(huán)境，這些因素會使個體處于圖書館焦慮當中，由于性別、年齡、母語、種族、職業(yè)狀況、圖書館所在的國家、學習的年限的差異，在圖書館利用過程中將產(chǎn)生不同程度的焦慮。這三類因素相互作用，共同決定圖書館焦慮的整體程度與具體表現(xiàn)變化。

2.圖書館焦慮的表現(xiàn)。焦慮的情感表現(xiàn)一般包括憂慮和情緒不穩(wěn)定。一個有圖書館焦慮體驗的讀者，當面對任何圖書館或圖書館相關(guān)的事情時，不管這種事情是借還書這樣簡單的常規(guī)任務(wù)，還是復雜的信息搜索任務(wù)，常常都會表現(xiàn)出憂慮和情緒的不穩(wěn)定，甚至感覺到情感與身體的不適。由于圖書館焦慮的深淺程度不同，讀者所處的具體情境不同，圖書館焦慮對讀者產(chǎn)生的后果也不同。（1）高度圖書館焦慮。高度圖書館焦慮常常伴隨著緊張、害怕、不安、消極的自我挫敗感、不確定感和心理混亂的特征[4]257。對高度焦慮的讀者而言，使用圖書館經(jīng)常是一件很頭痛的事情。有圖書館焦慮的讀者進入圖書館，常常會顯示出以上多種焦慮癥狀。具體在圖書館內(nèi)會表現(xiàn)出看錯書標、架標、指示牌，誤解圖書館規(guī)章，回避圖書館員幫助，放棄資料檢索等。高度圖書館焦慮的后果通常是負面的，讓人變得脆弱。由于讀者缺乏良好利用圖書館的舒適經(jīng)歷，不能正確認識圖書館與一個人的研究興趣或職業(yè)前景中的相關(guān)性，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼和無助的狀態(tài)，從而失去利用圖書館從事研究與學習的興趣。特別是高校讀者的圖書館焦慮，因為妨礙到讀者的信息資料搜索進而影響他們學位論文與學業(yè)課程的完成。有圖書館焦慮的讀者在利用圖書館時往往會遇到更多的障礙與挫折，他們通常認為他人都能熟練應(yīng)用圖書館，唯獨自己技能差、效率低，產(chǎn)生自卑感，因而不自覺地對圖書館采取回避的態(tài)度。（2）輕度圖書館焦慮。輕微的圖書館焦慮實際上是有幫助的，處于這種狀態(tài)下的讀者通常會以積極的態(tài)度應(yīng)對焦慮，更能激發(fā)讀者利用圖書館的欲望，從而促進讀者完成目標任務(wù)。與高度圖書館焦慮的讀者相比，這些讀者通常在圖書館的感覺是舒適的，因而他們會在圖書館待很長的時間，甚至有時會把圖書館當作回避煩擾的避難所。他們在圖書館遇到困難時，會積極尋找應(yīng)對策略，使用最有效的解決問題的方法與手段。

三、圖書館焦慮的干預措施

1.環(huán)境干預——設(shè)計舒適的圖書館物理環(huán)境。用戶利用圖書館過程中的焦慮有相當程度是由于圖書館的物理環(huán)境造成的。這些環(huán)境包括建筑、設(shè)施、資源，尤其是圖書館建筑規(guī)模、復雜性和模糊性給用戶帶來了極大的威脅。圖書館的館藏規(guī)模和設(shè)施布局往往過于龐大，幾乎所有具有相當規(guī)模的圖書館都會一進入就引起用戶的迷失和恐慌感，從而影響用戶下一步的資源利用，更嚴重的就會產(chǎn)生圖書館焦慮。從科學工作規(guī)律來說，圖書館的建筑、設(shè)施、館藏和服務(wù)的設(shè)計都要以方便讀者為目標，這樣，當用戶進到圖書館時，他們可以快捷地利用圖書館任何一種設(shè)施或方便地接受他們想要的服務(wù)。而實際上，當前的圖書館還遠沒達到這種自由便捷的程度，盡管我們的圖書館在努力為用戶提供方便、快捷的服務(wù)，但是很多圖書館在建筑時所做的物理設(shè)計和布局沒有充分考慮到讀者在使用中可能遇到的困難。因此，為了減少用戶的圖書館焦慮，我們首先要做的是對物理環(huán)境進行優(yōu)化重組，以營造一個舒適的圖書館物理環(huán)境。舒適友好的圖書館環(huán)境構(gòu)建至少要做到：（1）建立清晰的標識引導，消除讀者的陌生與不適感。圖書館需要一定的物理空間容納館藏資源和開展相關(guān)服務(wù)。讀者進入圖書館需要有清晰明了的標識，引導他們尋找所需要的資源和服務(wù)。理想的狀態(tài)是在讀者和信息資源及服務(wù)之間不存在物理上的、技術(shù)上的或經(jīng)濟上的壁壘與障礙。借助現(xiàn)代化的可視化導向技術(shù)，以簡捷的標識與圖形為讀者提供良好的方位引導，讓讀者在圖書館有賓至如歸的感覺，從而減少他們利用圖書館的不適感。（2）設(shè)計人性化的空間布局，滿足讀者的便利化需求。圖書館空間布局實際上都以某種方式塑造和影響著用戶利用圖書館的日常行為。圖書館物理環(huán)境及圖書館服務(wù)應(yīng)該反映其所屬機構(gòu)的教育使命或所服務(wù)群體的興趣。空間布局影響用戶能否在特定區(qū)域成功找到相關(guān)書架和所需的圖書資源。圖書館的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)經(jīng)常會使讀者感到迷惑、困難或焦慮，從而危害到圖書館的使命。為了緩解讀者的圖書館焦慮，我們應(yīng)當加強對圖書館物理空間的功能劃分，以讀者為中心設(shè)置不同功能區(qū)域，一個人性化的圖書館空間至少包括：資源獲取區(qū)、研究區(qū)、交流區(qū)、學習區(qū)、教育培訓區(qū)、信息控制區(qū)、休閑區(qū)等[5]82；同時要把相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施按功能要求整合到不同的空間功能區(qū)域，為用戶提供舒適的資源利用、研究與學習環(huán)境。

2.資源干預——構(gòu)建友好的信息資源體系。信息資源是讀者利用圖書館的主要目標，也是圖書館開展服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，找不到想要的信息資源，讀者就容易陷入焦慮狀態(tài)。圖書館的信息資源形式多樣、內(nèi)容龐雜，不僅有傳統(tǒng)的圖書、期刊、報紙、檔案、手稿，還有各類電子文獻和網(wǎng)絡(luò)文獻、數(shù)據(jù)庫等。為減輕讀者的圖書館焦慮，必須構(gòu)建一個方便、快捷，可共享的信息資源空間，實現(xiàn)讀者與信息資源的無障礙聯(lián)接，以便用戶遠程訪問或現(xiàn)場借閱館藏資源。完備的信息資源空間應(yīng)當是一個廣泛的多系統(tǒng)、多類型、多介質(zhì)的資源共享體系，要涵蓋不同體系的信息資源，要讓信息資源的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、傳遞者、使用者都統(tǒng)一參與到這一空間里來[6]102。因此，資源空間構(gòu)建不能僅限于某一個圖書館，應(yīng)廣泛聯(lián)系不同資源系統(tǒng)，應(yīng)采取“資源分散存儲、目錄集中檢索、服務(wù)異地提供”的思想進行構(gòu)建，全文資源分散存儲在不同的館藏單位，檢索性文獻（書目、文摘）集中存儲在共享中心平臺，資源由不同館藏單位分別提供。在各獨立圖書館資源空間為讀者信息檢索與利用配備各種應(yīng)用軟件、工作站和打印機、多媒體裝備等各種學習和研究工具。本地館藏資源采取開放利用的布局，讓讀者無障礙地獲取任何可利用的信息資源；網(wǎng)絡(luò)資源24小時不間斷服務(wù)，并且提供簡單友好的平臺界面，以滿足所有合法讀者的利用。

3.服務(wù)干預——提供人性化的信息服務(wù)內(nèi)容。人性化圖書館服務(wù)就是要針對不同特質(zhì)的用戶提供有針對性的服務(wù)方式與內(nèi)容。要注意用戶的個性差異，關(guān)注讀者的人格特質(zhì)及性別、年齡、受教育程度、工作性質(zhì)、專業(yè)文化背景等，定期評估圖書館資源的使用情況與服務(wù)效果，加強與讀者的互動交流，不斷創(chuàng)新圖書館的服務(wù)方式與內(nèi)容。（1）提供人性化的文獻資源建設(shè)服務(wù)。按照學科設(shè)置有針對性地采購文獻資源，充分利用讀者薦書功能，通過網(wǎng)絡(luò)對讀者開通薦書系統(tǒng)，讓讀者選購自己感興趣的圖書，實現(xiàn)讀者與采訪館員協(xié)同采購文獻資源。（2）提供優(yōu)質(zhì)的導讀導航服務(wù)。在圖書館入口大廳或中央位置設(shè)立問詢處、參考咨詢臺或服務(wù)臺，配備專業(yè)的、熱心的圖書館員，為用戶提供人工咨詢與導讀服務(wù)。服務(wù)臺的功能包括指示方位、回答專業(yè)問題、提供基本的研究向?qū)б约皡f(xié)助解決檢索問題。（3）做好細微的日常服務(wù)。保證所有文獻按照科學的組織方式排架，隨時巡架排架，減少圖書亂架率；新書到館后加速編目入庫，及時上架流通，減少加工過程中的時滯；為彌補館藏不足的缺陷，針對讀者的特殊需要，可以通過館際互借和文獻傳遞來實現(xiàn)館際資源共享；及時修補被損壞的文獻，增加流通率比較高的文獻復本，滿足讀者需求。通過具體細微的服務(wù)，讓讀者對圖書館產(chǎn)生好感，并且能夠在圖書館得到真正幫助，解決自己信息需求，從而降低讀者在圖書館使用中的困惑，達到減少圖書館焦慮的目的。針對學生讀者的特點，提供靈活多變的人性化服務(wù)，靈活變通相關(guān)規(guī)章制度，在考試期間延長開館時間，對研究生層次的學生圖書借閱時間和數(shù)量，施行適當放寬政策等。（4）加強圖書館的宣傳推廣工作。通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和發(fā)放圖書館使用手冊，使讀者熟悉圖書館的環(huán)境、服務(wù)項目和圖書館的使用方法，降低讀者對圖書館的陌生感和不確定感。

4.技能干預——開展針對性的檢索技能培訓。讀者圖書館焦慮的主要原因是檢索技能的缺失，面對大量的文獻資源和檢索工具，缺乏相應(yīng)的信息檢索技術(shù)和策略，無法從圖書館獲取自己想要的信息資源。這種信息檢索技能的缺失主要是因為：讀者缺乏圖書館使用經(jīng)驗；不了解信息檢索系統(tǒng)的功能；缺乏信息分類和檢索查詢的相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識。預防這類檢索技能不足引起的圖書館焦慮，最有效的方法是開展有針對性的信息素質(zhì)教育，以教育提高讀者的信息檢索技能。（1）組織培訓講座。圖書館要開展豐富的讀者培訓教育活動，開展印本資源、網(wǎng)絡(luò)資源檢索的利用培訓和講座，以便讀者能迅速、準確獲得自己所需要的信息。（2）開展入館教育。高校圖書館針對新生可以開展靈活多樣的入館教育培訓，把學生領(lǐng)進圖書館，拉近學生與圖書館的距離，消除讀者對圖書館的陌生與焦慮。（3）開設(shè)信息檢索課。針對高年級學生可以開設(shè)信息檢索選修課，培養(yǎng)學生的信息檢索技能。（4）自學提高檢索技能。除了圖書館要采取相應(yīng)的措施，讀者也要不斷提高自身的素養(yǎng)水平，包括心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。在學習生活中加強心理素質(zhì)的培養(yǎng)，提高情緒自我調(diào)節(jié)和控制能力，多參與各種圖書館教育活動，積累圖書館使用的相關(guān)知識。

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[6]袁曦臨.信息資源共建共享模式及其理論基礎(chǔ)研究[J].圖書情報工作，2008（9）.

山東省社科規(guī)劃項目（編號：13CTQJ01）。

郭海明，濰坊學院圖書館副研究館員，研究方向為圖書館管理與服務(wù)。

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2017-04-09