在B2C環(huán)境下客戶自提模式分析

陳麗欣

【摘 要】快遞作為一種快速、便捷的服務(wù)模式，廣受消費者的青睞，在社會經(jīng)濟發(fā)展中已經(jīng)占有很重要的地位。同樣，由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和人們對快遞的依賴，引起快遞業(yè)務(wù)暴增，這種速度增長的程度超出了目前快遞行業(yè)的可控范圍，并由此帶來諸多的問題，為解決這種問題，提高效率，出現(xiàn)了客戶自提模式實現(xiàn)末端配送優(yōu)化。自提模式主要是解決了末端配送過程中快遞員與客戶時間不對等，需要多次配送，快遞成本高等問題。本文通過對現(xiàn)有建立的自提點模式進行總結(jié)比較分析，明確各種模式的特點及利弊，針對性地為今后建立自提點提出一些建議，從而實現(xiàn)配送末端最優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】客戶自提點；便捷性；效率；比較分析

一、自提點的建立

（一）客戶自提的概念

所謂自提，是指發(fā)貨方選擇的一種送貨方式，指的是貨物到達物流公司最近的分部倉庫后，物流人員通知收貨人去倉庫親自提貨?？爝f的基本功能之一就是提供快件“門到門”的服務(wù)，而快遞自提正是這種功能多樣化的形式之一。其實，快遞自提是“網(wǎng)購”快件催生的產(chǎn)物，也是快遞向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型的衍生形式。

自提點模式，是在傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)上得一種創(chuàng)新。傳統(tǒng)快遞，是快遞員直接接觸消費者。一旦每天的投遞快件很多，快遞員的投遞時間和消費者的空閑時間不能保證完全一致的時候，這種長時間的等待，不僅降低了快遞員的投遞效率，而且浪費了很多人力成本。自提點模式完全解決了這樣的問題。業(yè)主可以在自己合適的時間來自提點取貨，也可以從自提點寄出快件。這樣就把時間機會成本轉(zhuǎn)換成了自提點的存儲成本。自提點不僅簽收比較靈活，而且它的存儲很有針對性，流動性強，成本相對很低。這種模式在降低快遞人力成本的同時，也提高了社會生產(chǎn)效率，使得資源的配置更加合理。

（二）客戶自提點出現(xiàn)的原因

客戶自提點出現(xiàn)并形成的主要原因是：

降低物流成本，提高工作效率。這種自提點的建立能夠使包裹相對比較集中，這樣就便于快遞人員的配送，從而提高工作效率，降低成本。與此同時，這樣還能夠減少二次配送的問題，更進一步的降低了成本。

電子商務(wù)公司希望能從終端得到更多的轉(zhuǎn)移客戶。通過為客戶提供完善的物流服務(wù)，逐步了解終端客戶的需求，提高其他網(wǎng)站客戶的轉(zhuǎn)移率，培養(yǎng)自己公司的忠誠客戶，這對電商企業(yè)更好地服務(wù)于消費者有重大的實踐意義。

為消費者提供了更多的便利和選擇。網(wǎng)絡(luò)購物解決了時間和空間的矛盾，對消費者來講，在家等待物流公司送貨，時間上有錯位；陌生人送貨上門，也有安全問題的顧慮。自提點模式正好彌補了這些缺陷，客戶可以在方便的時間自己上門取貨，同時也可能在實體店產(chǎn)生新的需求，因此，消費者會有更多的產(chǎn)品和服務(wù)選擇。

電商企業(yè)跑馬圈地的需要。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電商企業(yè)的競爭已經(jīng)從線上轉(zhuǎn)移到線下，從最初的訂貨平臺轉(zhuǎn)移到了最后一公里的終端服務(wù)，這也是企業(yè)培育其競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇，因此，國內(nèi)外的電商企業(yè)特別重視渠道建設(shè)、終端網(wǎng)點構(gòu)建和物流配送服務(wù)。

二、客戶自提模式的比較分析

（一）電商自建自提點模式的優(yōu)勢與劣勢

快遞自提箱可以為來去匆忙的白領(lǐng)們提供物件暫存的功能，他們只需從其會員卡中扣除小小的費用即可解除背著一堆又重又貴、暫不需要的東西滿街跑的煩惱。快遞自提箱建成后，將1公里范圍內(nèi)覆蓋，保證所有客戶可隨時隨地存、取貨物。系統(tǒng)安全性高，差錯率幾乎為零，維護和升級快速、簡便，可靠性高，標簽識別率100%。但是自提箱的建立是需要大量資金、土地甚至是政府政策的，這就決定建設(shè)的局限性。同時，自提箱的大小是一種固定的，且不可能太大的，所以這會使包裹的大小受到限制，具有一定局限性。另外，自提箱的使用方式需要考慮，這個比較容易出現(xiàn)問題，如果應(yīng)用不當會出現(xiàn)包裹的丟失被偷等問題，這需要提升服務(wù)的標準和安全系數(shù)。

根據(jù)上述內(nèi)容總結(jié)出的電商自建自提點的優(yōu)勢與劣勢如表1所示。

（二）“第三方自提點”模式的優(yōu)勢與劣勢

目前來說，電商代理自提點模式已經(jīng)在全國的很多交通便捷的城市中普及。代理自提點的優(yōu)勢體現(xiàn)在如下兩方面：一是代理自提點采用快遞員不直接接觸消費者、商品直接寄存在自提點的模式，這大大減少了快遞員把商品交到每一個消費者手中的直接等待時間，可以降低快遞員的數(shù)量，節(jié)省人力成本；二是自提點可以暫時幫助消費者儲存快件，直至消費者在合適的時間取走，這保證了一次投遞的成功率，提高了投遞效率。

找第三方代理，也不是完全可靠的。傳統(tǒng)的快遞，最后一公里是非常重要的。為了保險起見，快遞員一定親自把快件送到客戶手里，拿到簽收單據(jù)，如果是代簽貨物，還要確認簽收人的身份才行。自提點模式卻把這最后一公里的業(yè)務(wù)，承包給了第三方。這要求電商代理店、電商網(wǎng)站和快遞公司簽訂相應(yīng)的責任合同，明確各自的責任、權(quán)利和義務(wù)，確定相應(yīng)的處理方法，全面保證快遞最后一公里的安全性。

根據(jù)上述內(nèi)容總結(jié)出的“第三方自提點”的優(yōu)勢與劣勢如表2所示。

三、建議與總結(jié)

根據(jù)本文對自提點幾種模式的分析，不難看出，未來的發(fā)展趨勢是自提點會成為一大主要終端配送方式，但同時，對于種種劣勢以及建立時的選擇等，本人認為，對于大型企業(yè)、資金雄厚，可以在前期時多投入，形成一個自己的自提體系，為后期節(jié)省各種的人力物力。同時，對于較為偏遠的地區(qū)就可以選擇與第三方合作的模式。而對于一些小型企業(yè)，可以選擇與各種商店、社區(qū)合作的第三方模式，而在一些小區(qū)，快遞需求比較固定且頻繁的可以各公司合作建立自提箱、自提柜等。

因此，電子商務(wù)在末端配送模式的選擇上要基于企業(yè)目前的現(xiàn)狀，針對性做出調(diào)整，才能因地制宜，既有效改善了最后一公里問題，又適合自身的發(fā)展。

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