論網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護的不足與完善

姜素紅 張 可

(中南林業(yè)科技大學 政法學院，湖南 長沙 410004)

論網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護的不足與完善

姜素紅 張 可

(中南林業(yè)科技大學 政法學院，湖南 長沙 410004)

我們今天已經(jīng)身處網(wǎng)絡信息時代，互聯(lián)網(wǎng)技術的開拓性運用和發(fā)展，滲透到人類生活的方方面面，其中就包括購物方式的轉(zhuǎn)變。相較于傳統(tǒng)市場，網(wǎng)絡市場更具不確定性，它在給人們帶來巨大便利的同時，消費者的知情權(quán)、交易安全權(quán)、求償救濟權(quán)易受侵害。而目前我國立法對網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護存在真空地帶，無法適應快速發(fā)展之時代需要。應當從以下幾個方面加強網(wǎng)購消費者權(quán)益保護：完善網(wǎng)絡購物相關立法、實行網(wǎng)絡市場經(jīng)營者準入制度；明確交易安全的保護范圍；構(gòu)建在線糾紛解決機制。

網(wǎng)絡購物；知情權(quán)；交易安全權(quán)；求償救濟權(quán)

網(wǎng)絡購物的普及象征著國家現(xiàn)代化和經(jīng)濟軟實力的成型。由此壯大的網(wǎng)購平臺儼然成為了我國商品交易市場的重要組成部分，在這種情況下，加強和完善對網(wǎng)購平臺消費者的保護，不僅意味著消費者的合法權(quán)益進一步獲得了法律保障，同時也從國家層面給予了新興網(wǎng)絡市場最強有力的保障。適應時代的需要構(gòu)建更加全面的網(wǎng)購消費者權(quán)益保護機制，可以使消費者在網(wǎng)絡購物中獲得多種多樣的有針對性的救濟方式，從根本上解決網(wǎng)購侵權(quán)問題，促進電商平臺長期健康穩(wěn)定發(fā)展，也有利于我國實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)布局的優(yōu)化及經(jīng)濟“新常態(tài)”的順利轉(zhuǎn)型，對于保障公民合法權(quán)益，建立健全市場經(jīng)濟秩序都具有重要意義。

一、網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護的必要性

在這個時代以前，對于網(wǎng)絡購物中的消費者權(quán)益保護沒有先例可循，亦無與之對應的法律淵源。社會的變遷，必然引起社會需求的更新?lián)Q代，當基于互聯(lián)網(wǎng)技術誕生的新興生活方式大面積在人類世界的版圖上蔓延開來的時候，對網(wǎng)絡空間的規(guī)范管理也就成了必然趨勢。這涉及到網(wǎng)絡社會的概念，通過網(wǎng)絡形成的人與人之間的社會關系，與現(xiàn)實世界并無二致。不能因為它的無形性，而否認其所具備的某些社會特性，從而放棄對網(wǎng)絡的管理權(quán)能。這正如現(xiàn)在人們常說的“網(wǎng)絡空間不是法外之地”。

當然，我們不是純粹的理論分析者，毫不顧及社會實際夸夸而談，以下列舉的數(shù)據(jù)作為佐證，足以說明當前對網(wǎng)絡市場加強規(guī)范的緊迫性：2009年中國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模首次突破1億人，2012年是2.42億人，到2015年，這一數(shù)字是4.6億人；2008年中國網(wǎng)絡交易總額是1500億元(包括B2C和C2C)，到2015年，這一數(shù)字變成了18.3萬億元。而與此輝煌數(shù)字共同增長的，還有網(wǎng)絡市場的混亂，2015年中國消費者協(xié)會受理的遠程購物投訴達到20083件，其中網(wǎng)絡購物占比95.41%；2016年3.15晚會上，來自網(wǎng)絡購物消費者的投訴竟然占到全部投訴的25%[1]。時至今日，網(wǎng)絡市場儼然成了一個龐然大物，我們依賴它，從中得到便利和經(jīng)濟上的實惠，卻也深受其某些方面無序狀態(tài)的困擾。面對一個體量如此巨大的市場和消費群體，我們可以說，它的價值和潛能是無限的。同樣，如果不對這個市場加以治理，確立良好的規(guī)范，后果難以設想。

通過上述分析，不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護有其法理價值和現(xiàn)實價值。實際上，這兩種價值是統(tǒng)一的，也共同指向一個目的，即規(guī)范網(wǎng)絡背后的人，確保網(wǎng)絡空間的平穩(wěn)有序，符合人們一般預期地運行，使其不與現(xiàn)實世界斷裂，促進其進一步繁榮發(fā)展。

二、研究現(xiàn)狀

隨著電子商務技術的開發(fā)拓展，網(wǎng)絡購物逐漸走向成熟。經(jīng)過多年的探索，網(wǎng)購消費者權(quán)益保護研究在理論和實踐上已經(jīng)取得諸多成果。

1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國早期對于網(wǎng)絡購物中的消費者權(quán)益保護研究是從當時剛剛興起的電子商務技術開始的。發(fā)展至今，我國在此方面的研究和實踐已取得相當豐厚的成果。實踐方面，2013年修訂的新《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定網(wǎng)購消費者“七天無理由退貨”制度，并對第三方平臺責任有所提及。2016年底提交的《電子商務法(草案)》，在信用評價、信息安全、支付安全、平臺責任等方面對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護提出了更周詳具體的方案。

理論方面，由于電子商務的出現(xiàn)對我國而言是一個全新的事物，在此之前，幾乎找不到任何法律依據(jù)對其進行規(guī)范。因此，很多學者便以當時歐美已經(jīng)逐漸成熟的電子商務方面立法經(jīng)驗為參照，比較我國現(xiàn)實情況進行研究。張楚(2000)認為美國對計算機網(wǎng)絡技術研究、開發(fā)與應用的歷史已經(jīng)長達30年，研究美國電子商務立法方面的經(jīng)驗與教訓，可以起到一定的參考作用，促進我國在電子交易方面的立法、司法與理論研究工作[2]。

隨著網(wǎng)絡購物飛速發(fā)展的時代來臨，新時期的學者越來越關注在網(wǎng)絡購物領域產(chǎn)生的一系列法律問題，其中首要突顯出來的便是網(wǎng)購中的消費者權(quán)益保護。任燕(2004)提出電子商務中消費者權(quán)益保護存在交易安全、經(jīng)營者信息披露、廣告誤導、責任界定及承擔、消費者退換貨、實質(zhì)公平和全面適當履行等七個方面的問題，并主張從立法和增加多樣的救濟渠道兩個方面解決[3]。龐敏英(2005)更為系統(tǒng)地闡述了在電子商務環(huán)境中消費者權(quán)益五個方面的威脅，分別是網(wǎng)絡欺詐問題、網(wǎng)絡交易安全問題、網(wǎng)絡消費者的隱私權(quán)、網(wǎng)絡消費合同中的格式條款以及網(wǎng)絡消費糾紛的司法管轄，并主張構(gòu)建系統(tǒng)完整的電子商務消費者權(quán)益保護體系[4]。

此外，針對網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護，學界的研究逐漸深化細化，衍生出多種形式的觀點和看法，許多學者都提出了自己的獨特的制度設想和立法建議。齊恩平(2002)認為應對網(wǎng)絡交易中的個人隱私權(quán)保護引起足夠重視，并指出在目前的情況下，為解決現(xiàn)實之需，可在《消費者權(quán)益保護法》適用中，通過擴大對消費者隱私權(quán)保護的司法解釋和創(chuàng)設判例，對消費者個人信息隱私權(quán)加以保護[5]。董新凱和夏瑜(2005)建議我國應參考國外經(jīng)驗，構(gòu)建網(wǎng)購“冷卻期”制度，這一制度為后來網(wǎng)購無理由退貨提供了堅實的理論基礎[6]。正是這些學者的研究和論述，奠定了我國關于信息網(wǎng)絡交易的法學理論框架，引領了其后對于電子商務和網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護研究的熱潮。

2.國外研究現(xiàn)狀

上世紀90年代，聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會針對各國使用電子商務作為貿(mào)易手段日益頻繁的狀況，先后通過了電子商務示范法、電子簽名示范法、電子合同公約，為各國及地區(qū)電子商務立法提供了一整套國際通行規(guī)則。在這一基礎之上，發(fā)達國家首先制定了和確立了電子商務中對于消費者權(quán)益進行保護的法律規(guī)范，如新加坡是國際上從事電子商務立法最早的國家之一，1998年就制定了《電子交易法》及配套法規(guī)《電子交易(認證機構(gòu))規(guī)則》。再如我國的近鄰日本，在上世紀70年代開始大力發(fā)展郵寄銷售、個人進口等業(yè)務，而且是較早通過系統(tǒng)立法保護消費者權(quán)益的國家之一，目前已基本形成了一個以《消費者權(quán)益保護基本法》為核心的，包括商品價格、商品質(zhì)量、商品衛(wèi)生、商品安全等多種內(nèi)容的保護電子商務消費者權(quán)益的法律體系。

美國則是世界上電子商務發(fā)展最快、交易額最高的國家。同時，美國也一度是網(wǎng)上詐騙的重災區(qū)，僅2002年聯(lián)邦調(diào)查局就收到48252宗投訴個案。近年來美國國會和政府采取多種措施不斷加大網(wǎng)上詐騙的打擊力度，在網(wǎng)上零售消費者退貨制度保護方面積累了豐富的經(jīng)驗。其先后制定了《統(tǒng)一計算機信息交易法》和《統(tǒng)一電子交易法》。

歐盟的消費者保護統(tǒng)一化運動也取得了新進展，為準確預防和及時解決網(wǎng)絡消費交易法律糾紛，歐盟頒布了系列指令。1997年《誤導性廣告指令》和2000年《電子商務指令》。這兩個指令明確禁止誤導性廣告和不公平商業(yè)實踐，并規(guī)定了糾紛解決的充分協(xié)調(diào)原則、懲罰性損害賠償機制或律師法律援助機制。1997年歐洲議會和理事會頒布了《遠程合同中消費者保護指令》，該指令規(guī)定了有關締結(jié)網(wǎng)絡消費合同的在線信息披露規(guī)則、設定指示的基本原則以及撤銷權(quán)規(guī)則。其后歐盟還相繼頒布了1997年的《不公平消費合同條款指令》、1998年的《關于在個人資料處理和這些資料的自由流動過程中保護個人權(quán)利的指令》、1999年的《關于消費品銷售及相應擔保若干問題的指令》以及2001年的《布魯塞爾規(guī)則》。這些法令和規(guī)則分別從網(wǎng)絡購物的格式合同、銷售商產(chǎn)品責任、支付安全、合同糾紛管轄權(quán)等方面對消費者權(quán)益予以保護。

三、我國網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護存在的問題

眾所周知，我國相對其他較發(fā)達國家的電子商務，起步較晚。但是卻呈現(xiàn)出與一般而言的網(wǎng)絡信息化發(fā)展趨勢所不相符的快速，即在20世紀末21世紀初方才引進的互聯(lián)網(wǎng)技術，僅經(jīng)過十余年拓展，業(yè)已形成了全球最大的網(wǎng)絡零售消費市場。然而，與之形成鮮明對比的，是網(wǎng)絡市場消費者權(quán)益保護制度沒有得到同步建立，由此導致消費者權(quán)益面臨風險。我國網(wǎng)購市場消費者權(quán)益保護的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.立法的不完善

我國在網(wǎng)絡市場領域的立法相對滯后，這種滯后體現(xiàn)在較為單一性、缺乏可操作性和不成體系性。時至今日，我國對于網(wǎng)絡市場經(jīng)營者的規(guī)制以及對這個市場中消費者的保護所確立的法律規(guī)范，主要是《消費者權(quán)益保護法》，作為輔助性的法律還有《民法通則》、《合同法》、《侵權(quán)責任法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。對以上立法進行考察，令人詫異的是，擁有一個如此之大的網(wǎng)絡交易市場的國度，竟然沒有一部專門針對網(wǎng)絡市場的法律，取而代之的，是一些老舊法律中的擴大類推適用，和一些增補條款，在維持這個超級市場的運轉(zhuǎn)。

不可否認，我國正對網(wǎng)絡市場的規(guī)范調(diào)整進行努力摸索，并已取得相當多的成果。例如2004年《電子簽名法》頒布，此法成為我國網(wǎng)絡交易領域法律體系的第一塊磚石，卻在之后難以為繼；再如國家工商總局2010年曾制定《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，就嚴格意義而言，這是我國首部規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡消費者之權(quán)益保護亦提出了頗有開創(chuàng)性的保護舉措。可惜的是，這部《暫行辦法》無論在立法層級，還是實質(zhì)性以及程序性履行規(guī)定上，都限制了其效力發(fā)揮，導致法難付實。所以在2014年新《消費者權(quán)益保護法》實施后，此法予以廢止[7]。

新《消費者權(quán)益保護法》在之前多年經(jīng)驗積累以及對現(xiàn)實考察的基礎上，確立了網(wǎng)購消費者“七天無理由退貨權(quán)”、經(jīng)營者損害賠償責任、第三方平臺責任，這些舉措在某些程度上對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護具有標志性意義，猶似于人類社會制度初期，法律規(guī)范提出了最為原始的適用于私人交易買賣的契約概念及與之相對的權(quán)利、違約責任，此類創(chuàng)制在日后將構(gòu)成法律體系大廈之基石。但是就目前來看，單一的《消費者權(quán)益保護法》不足以對網(wǎng)購消費者形成全面有效的保護。值得一提的是，2016年底《電子商務法(草案)》提交全國人大常委會審議，意味著這部面向網(wǎng)絡交易市場的專門法律被正式提上議程，并有望在將來幾年內(nèi)制定實施。但《草案》要形成正式文本，其中的有些條款尚待爭議與改動，而且草案關于網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的內(nèi)容總體也是以原則性條款居多，甚至有許多與新《消費者權(quán)益保護法》重合的部分，缺乏深化細化，對侵犯消費者的行為沒有具體對應措施。

2.知情權(quán)難以保障

消費者知情權(quán)受到的威脅主要來源于網(wǎng)購信息發(fā)布的虛假性。這里的信息發(fā)布包含兩個方面：一是網(wǎng)絡市場經(jīng)營者的基本信息的披露，包括其公司名稱、住所地、實際負責人的信息、聯(lián)系方式等。這些與經(jīng)營者關聯(lián)的信息，直接影響到消費者對經(jīng)營者的選擇，以使其在虛擬的網(wǎng)絡空間中對一個商家建立初步信任，同時經(jīng)營者的信息也與消費者的售后求償權(quán)密切相關。二是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡上傳、直接發(fā)布在網(wǎng)店頁面的商品信息，包括商品圖片和文字描述。網(wǎng)絡市場的交易標的沒有實體，消費者在網(wǎng)絡交易中，無法通過肉眼甄別商品，只能憑借商家發(fā)布的圖文信息了解商品，這些圖文對其最終選擇是否購買的決定性影響不言而喻。遺憾的是，在網(wǎng)絡市場中，許多經(jīng)營者就利用這種信息不對稱對消費者隱瞞或者虛構(gòu)其經(jīng)營信息，通過對商品圖片的美化處理、虛假描述，對消費者的正確選擇產(chǎn)生妨礙[8]。

3.交易安全權(quán)面臨威脅

由于簽訂網(wǎng)購合同需要消費者披露其信息，包括個人身份、個人支付賬戶、聯(lián)系方式、住所地等，極為詳盡，而網(wǎng)絡空間信息流向不具備穩(wěn)定性和可控性，所以消費者的個人信息和支付賬戶處于不安全狀態(tài)，隨時面臨來自虛擬網(wǎng)絡的竊取，亦或是由經(jīng)營者不規(guī)范地使用這些關鍵信息，消費者的隱私權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)易受侵犯[9]。針對這種情況，網(wǎng)絡交易第三方——網(wǎng)購平臺對網(wǎng)絡購物的安全保障負有責任。網(wǎng)絡購物不僅是經(jīng)營者與消費者的雙方行為，所有的網(wǎng)絡交易均牽涉到第三方平臺，網(wǎng)購平臺不僅是平臺服務的提供者，也是網(wǎng)絡交易規(guī)則的制定者和監(jiān)督者。但顯而易見，目前我國網(wǎng)絡市場上的第三方平臺仍未擔負起監(jiān)督保障職責，導致諸多侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象產(chǎn)生。與此同時，政府部門對網(wǎng)絡購物同樣負有監(jiān)督責任，實際上我國政府對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護相當缺乏，因為法律規(guī)范不明確，對這塊職責分工不明確，政府內(nèi)部關系都未理順。而政府對這個市場的消費者保護同傳統(tǒng)市場一樣，是義不容辭的任務。

4.求償救濟權(quán)無法實現(xiàn)

售后幫助消費者解決交易糾紛問題的救濟渠道，關于網(wǎng)購消費者的售后救濟不足，則可以分為糾紛溝通困難、證據(jù)收集困難、求償困難三個部分[10]。網(wǎng)絡的虛擬性決定交易的雙方不可能像現(xiàn)實中那樣高效直接地交流，這一因素被網(wǎng)絡經(jīng)營者利用，在他們的商品出售以后，即使有問題出現(xiàn)，消費者也難以就如何解決該交易糾紛形成與經(jīng)營者公平之地位。經(jīng)營者面對糾紛，往往含糊其辭，或不受理，或百般狡辯。網(wǎng)購平臺的投訴渠道也許成為此時救濟的唯一渠道，但經(jīng)驗告訴我們，這個投訴渠道的效用不高，多數(shù)時候甚至成為不法經(jīng)營者的庇護傘。即使經(jīng)營者或網(wǎng)購平臺受理此類糾紛，也會以提供證據(jù)為由對消費者維權(quán)設置阻礙，網(wǎng)絡交易產(chǎn)生的大部分是電子數(shù)據(jù)，存在技術性限制。所以每到最后，不少網(wǎng)購消費者都體驗過，遇到網(wǎng)購商品問題，也許只有兩種選擇，默不吭聲選擇接受，或者自付運費退貨草草了事，經(jīng)營者對自己的商品責任沒有一絲負擔，更談不上損害賠償。

網(wǎng)絡購物的求償救濟問題不局限于此，還包含信用評價造假。使用過網(wǎng)絡購物的人都知道，在收到網(wǎng)購貨品或服務后，需要對商品和店家評價，這是為了彌補網(wǎng)購信息不對稱而建立的信用機制，以供后來的購物者參考，并作為消費者的一種救濟渠道，對經(jīng)營者的行為起一定約束作用。但這種信用評價機制在實施時不僅沒有對經(jīng)營者起到有效規(guī)范，還產(chǎn)生了許多針對給予差評消費者的騷擾威脅事件?？上驳氖牵峨娮由虅辗?草案)》中規(guī)定了經(jīng)營者不得惡意刪差評的條款。然而另一方面，精明的網(wǎng)絡經(jīng)營者利用網(wǎng)絡數(shù)據(jù)本身的漏洞，雇傭水軍將信用等級虛假刷高，刻意制造好評欺騙后來消費者。

四、我國網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護完善對策

通過上述分析，可見我國網(wǎng)絡購物消費者權(quán)益保護的不足主要是由于立法上的不完善，缺乏建立相應保護制度的法律依據(jù)，從而導致消費者的知情權(quán)、交易安全權(quán)和求償救濟權(quán)易受侵害。應從以下四個方面對網(wǎng)購消費者權(quán)益保護加以完善：

1.完善網(wǎng)絡購物相關立法

我國網(wǎng)絡市場既存的問題——網(wǎng)絡經(jīng)營者對網(wǎng)購消費者侵權(quán)行為的具體表現(xiàn)，是與我國對網(wǎng)絡市場立法滯后所導致的缺陷一一對應的。如果這一點無法被推翻，那么完全有理由說，法律的漏洞是網(wǎng)絡市場對消費者侵權(quán)行為產(chǎn)生的直接原因。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織宣稱“全球性的網(wǎng)絡環(huán)境對每一個國家或其法律制度解決電子商務中消費者保護問題的能力提出了挑戰(zhàn)”，不外乎此意。

我國目前的網(wǎng)絡購物相關立法，無論從立法層級還是專門性、可操作性來說都有待加強。具體而言，首先要在立法層面上引起對網(wǎng)絡市場的足夠重視，由以往松散、缺乏協(xié)調(diào)性的管理規(guī)范轉(zhuǎn)向高度統(tǒng)一、符合網(wǎng)絡市場發(fā)展規(guī)模的高層級法律規(guī)范上來；其次，在立法層級得以提升的基礎之上，加快網(wǎng)絡市場專門立法的步伐，制定有針對性、符合我國網(wǎng)購消費者侵權(quán)現(xiàn)狀的規(guī)定；最后，要在法律條文中克服過去原則性條款過多、實施困難的缺點，應根據(jù)條文出臺配套措施，提升條文的可操作性。這需要通過實踐考察，摸清網(wǎng)購行業(yè)規(guī)律，充分了解消費者權(quán)益受侵害問題的節(jié)點所在。

針對網(wǎng)絡市場立法特應注意的是，面向一個還沒有法律規(guī)范的新興事物，我們在對其進行制度架構(gòu)時，首先要考慮什么樣的法律才是適合的，制定相關制度時價值取向需要明確。在網(wǎng)絡購物領域，首先要確立的原則是，網(wǎng)絡交易中法律應是柔性的、寬泛的，這取決于我們希望網(wǎng)絡市場和新興科技產(chǎn)業(yè)得到長遠發(fā)展的初衷。設想如果法律對這個新興事物抱著一種唯恐其逃避自己規(guī)范的敵視態(tài)度，以森嚴的教條把網(wǎng)絡市場的每一處都納入統(tǒng)治，那么秩序價值高度實現(xiàn)的同時，也意味著這個市場從此定型，再難進步。因此，傳統(tǒng)法律的責任是建立網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的制度框架，至于框架內(nèi)具體細則之制定、各類措施的實施，對接互聯(lián)網(wǎng)時代興起的軟法之治[11]。

2.實行經(jīng)營者準入制度保障知情權(quán)

前文提到，網(wǎng)絡購物消費者知情權(quán)易受侵害，主要體現(xiàn)在經(jīng)營者信息不實和商品信息虛假兩個方面。對這兩點問題的對策分析早已可見于諸網(wǎng)絡購物規(guī)范相關之論文中，許多觀點頗具參考價值，值得援引。例如建立網(wǎng)絡經(jīng)營者準入制度，具體措施為對網(wǎng)絡經(jīng)營者的基本信息實施初步審查，并以其基本信息所反映的經(jīng)營條件加以資格認證，方得從事網(wǎng)絡經(jīng)營業(yè)務；或成立一個專門政府機構(gòu)，整合職能，負責對網(wǎng)絡經(jīng)營者進行審查認證，并每隔一段時間回訪，檢查其經(jīng)營狀況作出重新評估；或有更加嚴格的提議稱，政府專門機構(gòu)不僅負責線上對經(jīng)營者的認證評估，其職能還要延伸到線下，不僅監(jiān)管網(wǎng)絡交易的規(guī)范經(jīng)營，同時兼顧到其所銷售商品的質(zhì)量標準，具體而言，這一政府機構(gòu)需監(jiān)管商品自生產(chǎn)、運輸、網(wǎng)上銷售乃至售后的全部領域[12]。由于這些舉措之后的思考為網(wǎng)購規(guī)范的確立打開了思路之門，使后來者有了解決問題的思路?？墒?，對經(jīng)營者及商品進入網(wǎng)絡市場的監(jiān)管究竟應到何種程度，以及監(jiān)管力度輕重所會影響到的價值，迄今未有明論。

需要肯定的是，建立網(wǎng)絡經(jīng)營者準入制度或資格認證制度是極為可行的。與傳統(tǒng)市場一樣，設置這一道門檻不會阻礙市場化進程與經(jīng)濟活力，相反，能夠促進市場的和諧健康發(fā)展。但在設置準入制度之時，仍需將經(jīng)濟價值考慮進去，即是說，網(wǎng)絡市場經(jīng)營者的基本經(jīng)營要件——包括其基本信息與商品信息——是必不可少的，要達到足以辨認經(jīng)營者身份真實及其商品最基本的安全質(zhì)量的程度。只要符合且提供這些基本要件，審核部門即予以通過，而沒有必要從生產(chǎn)運輸就監(jiān)管，實行一個堪比政治審查的繁雜程序。這種網(wǎng)絡經(jīng)營者準入制度可總結(jié)為登記制，相關部門只對形式要件審核，不過問實質(zhì)狀況。對合資格者應當頒發(fā)有別于傳統(tǒng)市場的電子營業(yè)執(zhí)照，上載經(jīng)營者信息，發(fā)布在網(wǎng)店頁面的顯著位置，便于消費者查閱。

得以補充的是，這一審核部門究竟該以何方作為主體，是政府或第三方網(wǎng)購平臺，亦應明確。從現(xiàn)實和審核效果的角度來看，賦予政府某一部門這項權(quán)責更為妥帖。第三方平臺可作為監(jiān)管主體，即在經(jīng)營者進入網(wǎng)絡市場后，利用平臺技術優(yōu)勢，長期對其經(jīng)營狀況和商品信息施以監(jiān)督，這是第三方平臺職責所在。審核主體與監(jiān)管主體分離，既防止了一方職責過多權(quán)力過大，導致效果不佳，也符合兩個主體各自的現(xiàn)實便利性[13]。

3.明確交易安全權(quán)的保護范圍

交易安全權(quán)包括消費者個人信息隱私權(quán)以及財產(chǎn)安全權(quán)。其中，對隱私權(quán)的保護向來不是一個新的法律命題，但是，網(wǎng)絡隱私權(quán)之界定迄今未有專門之規(guī)范，而是參照《民法》和《侵權(quán)責任法》，對網(wǎng)絡購物消費者的隱私權(quán)采取較為模糊抽象的保護，《電子商務法(草案)》雖有關于信息安全的條文，仍屬原則性規(guī)定。據(jù)以上論，網(wǎng)絡隱私權(quán)的保護要確立兩個具體范圍，一是規(guī)范的具體范圍，二是保護者的具體范圍。嚴格來說，網(wǎng)絡隱私權(quán)之保護范圍尚應明確具體，如規(guī)定網(wǎng)絡消費者之姓名、住址、聯(lián)系方式以及根據(jù)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)生成的個人喜好、購物偏好等信息為網(wǎng)絡隱私權(quán)所予保護之列。只有在確立網(wǎng)絡隱私權(quán)規(guī)范具體細節(jié)的基礎上，保護隱私權(quán)才具備可操作性。第二個范圍——保護者應當由誰來擔當，就涉及到了第三方監(jiān)管責任。一般認為，網(wǎng)購平臺提供者是最佳人選。實際操作中，網(wǎng)購平臺是架于經(jīng)營者與消費者之間的橋梁，消費者的個人信息必經(jīng)平臺之手流向網(wǎng)絡，網(wǎng)購平臺從中獲取利益，同時在這個領域成為網(wǎng)絡信息的中介機構(gòu)，如此來說，其對于消費者信息保護的義務是不辯自明的。但要注意，我國網(wǎng)絡市場行業(yè)尚處于不成熟階段，加之法律規(guī)范迄未完善，所以除網(wǎng)購平臺作為第三方對消費者隱私權(quán)保護外，還應加入政府部門對于第三方平臺利用信息的監(jiān)督，此謂監(jiān)督之上的監(jiān)督。同樣地，這一層監(jiān)督不干涉市場自由，只有在經(jīng)營者或平臺做出極不利于信息安全的舉動時才作為最后保障出現(xiàn)。

網(wǎng)絡購物消費者的財產(chǎn)安全權(quán)，與信息隱私權(quán)并非涇渭分明的兩個領域，消費者的電子支付賬號在某種程度上也可以歸類為其個人隱私的一部分，所以就二者的重合特性而言，對隱私權(quán)的保護方式，同樣適用于支付安全。例如，隱私權(quán)首要明確其需保護的范圍，支付安全亦有此必要[14]。支付賬戶及密碼的安全性自不必說，尤其是當今電子支付方式興起，其間銀行、網(wǎng)購平臺、第三方支付平臺、經(jīng)營者與消費者錯綜復雜，消費者若無過錯而發(fā)生電子支付上的財產(chǎn)損失，究竟該如何確定責任主體，其損失發(fā)生的范圍——是在銀行賬戶上還是在第三方網(wǎng)購支付的賬戶上，均需以技術性的法律規(guī)定來明確?！峨娮由虅辗?草案)》對此提出了電子支付服務提供者擔責的諸項原則，頗具進步性，比如電子支付指令錯誤時的補救措施、電子支付服務接受者的信息安全、電子支付服務商不得挪用備付金等，卻沒有提及具體情況下其他責任方的擔責范圍。網(wǎng)購財產(chǎn)安全的保護監(jiān)管主體，與隱私權(quán)的保護略有不同。在隱私權(quán)中，網(wǎng)購平臺的責任為主、政府部門為輔，但在財產(chǎn)安全的保護范疇內(nèi)，第三方平臺可以成為支付服務的提供商，支付安全的輔助管理者，卻不適宜作為保護主體。第三方平臺顯然沒有魄力來保障網(wǎng)購流轉(zhuǎn)資金的安全，它畢竟是一個私人機構(gòu)，這無關市場經(jīng)濟活力，而是市場經(jīng)濟秩序。對此，《電子商務法(草案)》規(guī)定央行、銀監(jiān)會為監(jiān)管主體，應可取之。

4.構(gòu)建在線糾紛解決機制維護求償救濟權(quán)

網(wǎng)絡購物的優(yōu)勢在于速度與便捷，網(wǎng)絡市場的快速經(jīng)濟必然決定了它的快速增長，它賣的東西同樣是隨處可見的商品，卻通過信息處理技術與快遞網(wǎng)絡之建立生長龐大。所以長篇大論地分析如何以訴訟保障網(wǎng)購消費者的求償權(quán)是沒有必要的，因為這是一個追求快速便捷的市場。何況網(wǎng)購訴訟本身還有管轄權(quán)、電子證據(jù)效力等一大堆問題待解決。這正是網(wǎng)購糾紛解決率低，大多消費者選擇息事寧人的原因。應當鼓勵網(wǎng)絡快速經(jīng)濟中的各主體適用糾紛快速處理機制，保障市場繼續(xù)高效運轉(zhuǎn)。因此，有必要引入在線糾紛解決機制(ODR)為網(wǎng)絡市場消費者地求償權(quán)提供救濟渠道。ODR是從傳統(tǒng)的非訴訟糾紛解決機制(ADR)的母體中孕育而生，ADR的概念廣為人知，仲裁、調(diào)解、談判等都可歸于其類。ODR是互聯(lián)網(wǎng)與ADR的結(jié)合體，簡而言之，就是在網(wǎng)絡上進行的訴訟外糾紛解決方式。利用互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速便捷，這一機制就能和網(wǎng)絡購物很好地配合起來，它包括網(wǎng)上仲裁、網(wǎng)上投訴等[15]。

在線糾紛解決機制是網(wǎng)絡新主權(quán)理論以及互聯(lián)網(wǎng)軟法之治的集中體現(xiàn)。它的高效的確有利于網(wǎng)絡市場運轉(zhuǎn)和網(wǎng)購消費者維權(quán)，與此同時，也存在著濫權(quán)濫法的危險。我們要著重關注的，便是ODR機制之權(quán)責分配。一般而言，網(wǎng)絡交易具體規(guī)則及爭端解決規(guī)則由第三方平臺制定，此時網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者成為實際上的網(wǎng)絡交易“立法者”，使用平臺的人只能按照他們的既定規(guī)則行事。就此而論，一旦發(fā)生網(wǎng)絡交易糾紛，第三方平臺自然不能作為ODR機制的裁決者，原因在于“立法”與“司法”必然相互分開，不得混為一談。另一方面，網(wǎng)購平臺本身有和經(jīng)營者身份重合的部分，網(wǎng)絡糾紛的產(chǎn)生亦于其自身利益有損，此時平臺如果作為裁判就可能偏向維護平臺效益與聲譽之立場，而否認消費者的主張。當?shù)谌狡脚_既是規(guī)則制定者、經(jīng)營者，又是糾紛裁判者時，消費者權(quán)益受損的情況屢見不鮮。

所以，網(wǎng)絡購物平臺之經(jīng)營權(quán)、規(guī)則制定權(quán)應當與執(zhí)行裁判權(quán)分開。引入一個公平的、富有專業(yè)知識的第三方在線解決網(wǎng)絡糾紛，有利于保障消費者救濟渠道之暢通，裁判的信服力隨之提升，在此基礎上，網(wǎng)購消費者求償權(quán)也能以更可能的方式實現(xiàn)。但是，如果我們引入第三方對網(wǎng)絡購物糾紛裁判，僅僅賦予其裁判權(quán)而不論及裁判的權(quán)威性和執(zhí)行權(quán)是不夠的，那樣的效果就像未經(jīng)通過的法律草案一樣沒有約束力。換一個角度而言，當在線糾紛解決機制的權(quán)威樹立后，網(wǎng)絡糾紛證據(jù)提取的難題亦能有效解決。ODR針對證據(jù)取得的進路有三個：其一為消費者自己掌有的證據(jù)，但因消費者本身技術限制不懂如何將證據(jù)上傳，則ODR可對消費者技術指引，完成證據(jù)提交；其二和其三為掌握在經(jīng)營者、網(wǎng)購平臺手里的證據(jù)，此時便可利用ODR的權(quán)威力介入，指令二者配合提交相關證據(jù)。特應提出的是，電子證據(jù)之效力問題研究，所著落之點為線上交易轉(zhuǎn)移到法院起訴的情形，此處不予另論，但可作為非訴在線解決爭端的一個優(yōu)勢。

在線糾紛解決機制的權(quán)威性可以借助信用評價得以實現(xiàn)，前文提到信用評價在網(wǎng)絡購物環(huán)境里對經(jīng)營者的影響頗為重要，經(jīng)營者之信用等級直接關系到消費者選擇偏好，此機制本為平衡網(wǎng)絡信息不對稱之良舉，卻在實行中淪為經(jīng)營者虛假刷好評、欺騙消費者的工具。有人倡議在信用板塊也引入一個第三方機構(gòu)，對網(wǎng)絡經(jīng)營者的信用等級進行獨立評價，以供消費者參考。然而在網(wǎng)絡市場原有三方主體上加入糾紛裁判主體，現(xiàn)在又加入信用評價主體，過于分散的權(quán)責不利于這個市場自身的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，也不利于政府對其管理并予以最后保障?？扇〉姆椒ㄊ菍⑿庞脵C制與糾紛機制融合，不僅可以防止市場權(quán)責分散，還能憑借二者鍥合樹立糾紛裁判的權(quán)威性和執(zhí)行力。例如，在糾紛解決過程中，經(jīng)營者不配合、態(tài)度惡劣或拒不執(zhí)行裁判結(jié)果，作為糾紛解決機制的第三方便可利用其同時擁有的信用評價職能對經(jīng)營者不尊重消費者行為打上惡評的烙印，甚至可以在其經(jīng)營頁面注明不服從糾紛裁判的文字、標記。可以說，信用評價功能是糾紛裁判功能的配套執(zhí)行手段，兩種職能的特性決定其應然對接。

最后需要說明的是，當信用評價職能與在線糾紛解決機制合為一體時，的確能為網(wǎng)購消費者的求償救濟權(quán)提供強有力的保護，但是這兩種權(quán)能的結(jié)合亦非常容易導致濫用的后果。出于對我國現(xiàn)有的網(wǎng)絡市場發(fā)展水平之考慮，沒有辦法令“看得見的手”完全抽離，政府的監(jiān)管力對新興的市場來說，是發(fā)展的催化劑和矯正劑。所以網(wǎng)絡市場的在線糾紛解決機制和信用評價作為一項政府行政職能的安排是可取的。此時，政府的監(jiān)管力也便成為以上所提之一套網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護機制的權(quán)威力。

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(編輯：周亮；校對：余華)

The Deficiency and Perfection of the Protection of Consumer Rights of Online Shopping

JIANG Su-hong ZHANG Ke

(Lawschool,CentralSouthUniversityofForestryandTechnology,ChangshaHunan410004)

Today we live in the network information age, and the pioneering use of the internet technology and the development have penetrated into every aspect of human life, including changing the way of shopping.Compared with the traditional market, network market more uncertainty, it brings great convenience to people at the same time, the right to know of consumer, transaction security, the right of claim right of relief vulnerable.Meanwhile, China's legislation has a vacuum in the protection of the internet shopping consumers' rights and interests, and cannot adapt to the needs of the era of rapid development.In the following areas, we should strengthen the protection of consumers' rights and interests in online shopping: improve the relevant legislation of shopping, and implement the system of market operators' access to the Internet.Clearly the scope of protection of trade security, and build an online dispute resolution mechanism.

online shopping; right to know; right to trade security; right to claim relief

10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2017.04.016

2017-04-22

湖南省教育廳科學研究重點項目“弱勢群體發(fā)展權(quán)法律保障研究”(項目編號：12A145)

姜素紅(1964- )，女，湖南湘潭人，中南林業(yè)科技大學政法學院教授，碩士研究生導師，研究方向：法理學

D923.8

A

2095-1361(2017)04-0121-08