新時代信訪沖突化解研究

胡和平，劉力皸

（湖南警察學(xué)院，湖南 長沙 410138）

恩格斯曾經(jīng)說過“運動本身就是矛盾”。[1]依據(jù)矛盾論的觀點，社會發(fā)展之所以發(fā)展，正是因為社會矛盾運動所導(dǎo)致的否定之否定，即主要矛盾與次要矛盾、矛盾主要方面與次要方面的不斷博奕和沖突。[2]信訪沖突作為新時代社會轉(zhuǎn)型過程中否定之否定的局部動態(tài)結(jié)果，主要動因同樣是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的沖突和博奕，因此化解信訪沖突的關(guān)健就在于基于事實依法依規(guī)對沖突各方的情緒予以穩(wěn)控、利益予以平衡。

一、信訪沖突的本質(zhì)：矛盾運動的高級階段

本質(zhì)上看，信訪沖突只是社會沖突的一種具體表現(xiàn)形式，其根源在于廣泛社會矛盾運動。一直以來，社會沖突理論對此從正、反兩個方面進行了從不間斷的論證，以法國社會學(xué)家迪爾凱姆為代表的功能論者認為，有效可行的社會機制維系了社會的和諧穩(wěn)定，出現(xiàn)信訪沖突只是社會局部的偶然失范；以德國達仁多夫為代表的沖突論者認為，普遍存在的社會變遷才是導(dǎo)致信訪沖突與分岐的主要動因；兩者截然相反的論證，正好吻合了矛盾論的對立統(tǒng)一，詮釋了信訪沖突作為一種根本無法杜絕或徹底消除的社會現(xiàn)象，只是某個局部的不同矛盾在一定條件下步入了高級階段，最終以局部或個體之間緊張的社會關(guān)系得以展現(xiàn)。它體現(xiàn)的是矛盾雙方目標(biāo)指向、行為競爭與利益追求等層面的不認同、不合作與不妥協(xié)，也包含了資源權(quán)利和分配過程中不斷的對立、溝通、協(xié)商和調(diào)整。即沖突各方基于某種權(quán)利義務(wù)上的競爭性訴求（包括非法或合法訴求）而從意識到言行、從認知到取舍、從內(nèi)在到外表的多維度的綜合性對峙。[3]

人民代表大會制度是我國的政體。因此，產(chǎn)生于西方的社會沖突理論并不完全適合于我國信訪沖突的本質(zhì)分析。新中國成立后一個相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國習(xí)慣于用人民內(nèi)部矛盾來定性信訪沖突，公權(quán)力的國家暴力機器及專政手段往往多用于解決敵我矛盾，化解類似于信訪沖突這類人民內(nèi)部矛盾的主要思路集中在教育、疏導(dǎo)、機制優(yōu)化或調(diào)整等方面。于是，信訪沖突中的主體意識往往被淡化，導(dǎo)致了諸如“花錢買平安”等負面誤導(dǎo)。事實上，導(dǎo)致信訪沖突的根本原因是被沖突主體訴求解決的社會基本矛盾，仍然應(yīng)當(dāng)借鑒西方的社會沖突理論并結(jié)合我國國情綜合分析。

當(dāng)前，我國進入特色社會主義新時代，人們對安全與環(huán)境、民主與法治、公平與正義的期盼日益增多，然而公共產(chǎn)品、自然資源依然有限，地區(qū)與地區(qū)之間、行業(yè)與行業(yè)之間、單位與單位之間甚至是公民個人之間的發(fā)展不平衡、不充分廣泛存在。技術(shù)革新造就市場，市場主導(dǎo)就業(yè)，就業(yè)牽引人口流動，市場、就業(yè)、流動又會導(dǎo)致階層重組、形成新差距。美國社會學(xué)者亨廷頓在他的社會政治穩(wěn)定理論中闡述了這樣一個思想：經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生一種社會動員，提高人們對生活的期望，當(dāng)社會動員快于經(jīng)濟發(fā)展時，人們就會因為不滿足而產(chǎn)生社會挫折感。因社會變革造成的差距所誘發(fā)的多層次矛盾既是影響當(dāng)今中國社會政治最深刻的因素，也是信訪沖突不斷出現(xiàn)的根本動因。

二、新時代信訪沖突表征：四化趨勢明顯

社會進入轉(zhuǎn)型期后，我國社會進入了一個高速發(fā)展變革快車道，供給側(cè)改革、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、體制轉(zhuǎn)軌、改革紅利再分配等諸多政策逐漸一一付諸實踐，部分行業(yè)、單位或群體利益被不斷打破、重建，新、舊均衡置換過程中臨時性、局部性或結(jié)構(gòu)性不協(xié)調(diào)因素在不同時段、不同區(qū)域內(nèi)不同程度地呈活躍態(tài)勢，原有利益者與新生利益者之間守成、獲取的博奕時有發(fā)生，并廣泛涉及到社會政治、經(jīng)濟、思想、文化、生態(tài)等領(lǐng)域的不同階層、行業(yè)。

（一）主體日趨多元化

信訪沖突主體的多元性體現(xiàn)在沖突各方。一方面，從信訪者身份或職業(yè)看，沖突雙方既有公職人員、知識分子、專業(yè)技術(shù)人員、私營業(yè)主、個體工商戶，又有商業(yè)服務(wù)人員、產(chǎn)業(yè)工人、演藝人員、農(nóng)業(yè)勞動者，還有城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)和半失業(yè)人員；既有失業(yè)者，又有失地者，還有失房者；既有傳統(tǒng)現(xiàn)實社會的自然人，還有虛擬社會的網(wǎng)民，幾乎涉及社會各大階層的各大社會群體。從信訪者數(shù)量看，既有個體單獨信訪，又有群體集體信訪，還有多主體的串訪、代訪。從信訪者的信訪頻次看，既有一次性信訪，又有重復(fù)性信訪，甚至有的是多年來反復(fù)信訪，變成了信訪專業(yè)戶。另一方面，從接訪者角度看，有專業(yè)職能部門接訪，也有行業(yè)系統(tǒng)主管部門的接訪，還有企事業(yè)單位內(nèi)部接訪，甚至是多部門、多單位聯(lián)合接訪；有一次接訪，有多次接訪；有逐級接訪，也有越級接訪，甚至還有攔訪、截訪。既有專業(yè)接訪，又有非專業(yè)接訪；既有理性接訪，又有非理性的接訪。信訪沖突中主體的多元化，導(dǎo)致化解信訪沖突的社會成本增加、效率受損，不利于社會資源的整合和社會的可持續(xù)發(fā)展。

（二）信訪訴求復(fù)雜化

雖然中國夢是中華民族的共同追求，在中華民族偉大復(fù)興進程中我國社會各階級階層和各行各業(yè)的目標(biāo)認同高度一致化；但是整體利益一致的基礎(chǔ)上，不同個體、群體之間在精神資源獲取、物質(zhì)資源占有及社會關(guān)系構(gòu)建等方面，由于體制、機制及歷史資源儲備等原因，導(dǎo)致了這樣或那樣的差異。既使在同一區(qū)域或同一行業(yè)內(nèi)，不同個體、群體之間由于存在認知水平、價值取向、基本能力、社會關(guān)系、生活方式、措施選擇和獲益渠道的差別，其利益訴求、取得結(jié)果也會千差萬別。差別的存在最終不可避免地誘發(fā)摩擦和沖突，一旦得不到及時的疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)，信訪現(xiàn)象就會出現(xiàn)。從當(dāng)前的實際情況看，我國信訪形勢雖然總體平穩(wěn)，但仍然是穩(wěn)中有升，且信訪訴求復(fù)雜化趨勢明顯。直接利益訴求和非直接利益訴求、現(xiàn)實訴求和非現(xiàn)實訴求、精神訴求和物質(zhì)訴求、合法訴求和非法訴求、理性訴求和非理性訴求、群體訴求和個體訴求等等多種訴求相互演繹。誘發(fā)信訪沖突的原因是多方面的，歷史原因和現(xiàn)實原因、群體原因和個體原因、結(jié)構(gòu)性原因和非結(jié)構(gòu)性原因、政策原因和工作原因等多方面原因交織在一起，導(dǎo)致了信訪沖突化解的復(fù)雜化、反復(fù)化。征地拆遷的、環(huán)境污染的、食品安全的、下崗失業(yè)的、改制重組的……，一波未平，一波又起，稍有不慎，還會觀望、效仿、跟風(fēng)、攀比，形成類似于多米諾骨牌、亞馬遜蝴蝶或籃子中螃蟹一樣的社會負面效應(yīng)。

（三）信訪形式多樣化

網(wǎng)絡(luò)時代與信息化社會大背景下，信訪形式也在與時俱進。除了傳統(tǒng)的寫信、郵寄資料和登門造訪等來信來訪外，電話、微信微博、電子郵件、網(wǎng)上投訴、媒體轉(zhuǎn)達等信訪形式被越來越多地應(yīng)用到信訪沖突之中，郵件滿天飛、貼子到處貼。如果處理不當(dāng)，極易形成輿情熱點，最終導(dǎo)致公平正義被輿論所綁架，造成沖突化解過程中的被動。且無序上訪、交叉上訪、反復(fù)上訪、多頭上訪現(xiàn)象愈來愈明顯。有的沖突雙方信上不信下，越級上訪甚至找領(lǐng)導(dǎo)纏紡；有的沖突雙方理解法律、政策狹隘、偏頗，甚至斷章取義，有理上訪、無理也上訪或者干脆鬧訪；有的明明只需一個或幾個人信訪，卻相信驢能統(tǒng)治世界，動不動就糾集親朋好友或同事群體上訪。從而導(dǎo)致簡單問題復(fù)雜化、單一問題群體化。

（四）信訪手段極端化

正常情況下，信訪沖突的產(chǎn)生、演變、化解有規(guī)律可循，正如其他危機事件一樣，一般會經(jīng)歷孕育、激化、臨界、危機、恢復(fù)五個階段；但很多信訪沖突中，沖突雙方出于各自的目的，寧可相信“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”，也不愿選擇正當(dāng)?shù)那篮秃戏ㄍ緩浇鉀Q沖突。有的故意制造輿論，通過輿論炒作進行政治綁架；有的人為地制造群體性事件，非法聚集，通過堵門堵路、沖擊公務(wù)機關(guān)或職能部門、到公共場所靜坐示威、在人員密集場所打橫幅貼標(biāo)語、在交通主干道攔車堵路等方式進行集體施壓。更有甚者，謾罵、侮辱、攻擊接訪人員，將無行為能力人或當(dāng)事人遺棄在信訪場所，或者以自傷自殘要挾、逼迫接訪人員等。如孟連事件、甕安事件等等類似的沖突，均造成了惡劣的社會影響。

三、沖突化解實踐中的制梏：泛化、異化與錯位

（一）信訪功能泛化

設(shè)立信訪制度的初衷是“和”，其關(guān)健在于“疏”，它是我國五千年傳統(tǒng)文化精髓在國家治理中的具體體現(xiàn)，也是國家與社會互動的渠道之一。一旦信訪沖突各方的矛盾積累達到臨界值，有效的信訪制度便可以充當(dāng)減壓閥的作用，壓力得以釋放、危機得以化解。正因為如此，2015年我國制定的第二部《信訪條例》開宗明義地指出：保持各級政府同人民群眾的密切聯(lián)系，維護信訪秩序、保護信訪人合法權(quán)益是《條例》制定與頒行的主要目的。同時，在該《條例》開篇第二條就明確界定：信訪主體為公民個人和公民群體，信訪形式只能是電子郵件、書信、電話、傳真、走訪等，信訪事由可以是反映情況、提出建議或意見，也可以是表達訴求。由此可以看出，除此之外的信訪形式和信訪由頭，均非法定。

在法治社會，公平正義是主旋律之一，程序公正同樣適用于信訪制度，違背程序公正追求本體訴求目的的方式其實是非正當(dāng)和不可接受的。信訪沖突中，沖突各方置法治于不顧，隨機自由選用非正當(dāng)?shù)?、激進的手段或程序，理論上就是一種非法行為?？墒?，在信訪沖突化解實踐中，部分接訪者對“穩(wěn)定壓倒一切”理解偏頗，側(cè)重于信訪的“減壓閥”作用和維穩(wěn)功能，選擇性地忽視了《信訪條例》第五條中提出“統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治”的總要求。在穩(wěn)定工作責(zé)任制與責(zé)任追究制政治導(dǎo)向下，信訪工作慢慢開始變味、變調(diào)，由傾聽、回應(yīng)社情民意平臺演變成矛盾糾紛與沖突的排查、化解平臺。事實上，各類矛盾糾紛與沖突的孕育、膨脹與爆發(fā)，源自于更為廣泛的政治、經(jīng)濟、文化等社會矛盾運動，既有地緣性的，也有結(jié)構(gòu)性的。社會穩(wěn)定并非信訪制度能單獨實現(xiàn)，信訪制度只是緩解矛盾沖突的平臺之一。信訪工作包打天下，自然而然導(dǎo)致了信訪功能的泛化，泛化的功能體制下效率當(dāng)然有限，久而久之，公民對信訪價值就會失去認同。一旦國家相關(guān)信訪的制度失去了公信力，社會生活中公民（公民群體）在信訪過程中的行為自然會越來越多地失范，從而滋生出無序或沖突。

整體看，信訪功能泛化在一定程度上掩蓋了社會矛盾，誤導(dǎo)了公眾與公權(quán)力主體的認知，變相地淡化了其他國家治理制度的功能，最終也就造成了信訪沖突總量居高不下，無序信訪、激進信訪甚至暴力信訪叢生。

（二）信訪行為異化

在國家治理體系中，信訪制度承載著信訪沖突各方權(quán)利救濟與政治參與的補益功能，既是沖突各方獲得權(quán)利救濟的有效方式，也是沖突各方監(jiān)督權(quán)力運行的有效途徑。改革進程中各類社會資源被不斷優(yōu)化整合，某些局部或某些環(huán)節(jié)發(fā)展不均、分配不勻的階段性瑕疵大量存在，不同時段、不同局部爆發(fā)不同烈度的信訪沖突不足為怪，這是社會發(fā)展進程中的必然產(chǎn)物。然信訪制度雖然因其靈活、高效而被正處于尖銳矛盾沖突之中的人們廣泛運用，但它不是萬能的。信訪行為異化是制梏信訪沖突預(yù)防、化解的又一瓶頸，實際操作中，信訪行為的異化集中表現(xiàn)在兩個層面。

1．從信訪者層面看。拋開信訪沖突的誘因暫且不論，無論何種誘因的信訪沖突，沖突當(dāng)事方往往信鬧不信法是不爭的事實，偏重于將信訪平臺當(dāng)作權(quán)利救濟平臺，自身主要精力不是放在對事實與法律的正確把握與理解上，而是放在激進的上訪維權(quán)角逐中，寄希望于司法程序之外的信訪沖突尋求利益訴求的滿足，認為“會哭的孩子有奶吃”。事實上化解信訪沖突的最終途徑仍然是司法救濟途徑。[4]一方面，信訪制度雖然是國家治理者或權(quán)力決策者與底層民眾相互的交流平臺，但它并非唯一平臺，它只是信訪各方平和溝通、有效互動、平等協(xié)商的載體之一。當(dāng)信訪沖突各方的信訪行為失范并有礙公共秩序或法律規(guī)范時，信訪制度的約束力就失去了存在的意義。如果沖突當(dāng)事方執(zhí)拗一條道走到黑，依然循信訪渠道尋求訴求目的，接訪方只能是啟動法律機制或動用行政手段予以終結(jié)。如此，則有悖設(shè)立信訪制度的初衷。另一方面，法治國家也可以說是程序國家，凡事必須依規(guī)依矩進行，信訪制度在某種意義上可以歸結(jié)為矛盾糾紛調(diào)處程序的一種，應(yīng)當(dāng)注意的是它雖然可以調(diào)解信訪沖突，但它并非正式矛盾糾紛化解程序，大量誘因復(fù)雜的信訪沖突依然需要法定程序來解決。信訪沖突之所以產(chǎn)生并爆發(fā)，事實上己經(jīng)違背了程序公正所追求的實體公正，是對制度或程序的破壞。[5]

2．從接訪者層面看。有限的信訪接待權(quán)力往往被接訪者無限泛化或無限弱化。有的把信訪室異變成了接待室，面對信訪沖突當(dāng)事人的訴求，要么缺乏責(zé)任心，敷衍塞責(zé)、漠不關(guān)心；要么缺乏同情心，攔堵打壓、息事寧人，人為地在信訪當(dāng)事人面前設(shè)立了一堵無形的隔離墻，使之投訴無門。有的把信訪室異變成了政務(wù)中心，凡事不問緣由大包大攬，把有限的調(diào)解權(quán)泛化成行政權(quán)、司法權(quán)或監(jiān)察權(quán)，面對信訪沖突當(dāng)事人扮起了法官、仲裁員或行政代言人，但是“信訪體制越有作為，法律規(guī)則即愈加疲軟，司法權(quán)威也愈將弱化?！盵6]如果信訪平臺的職能泛化，充當(dāng)了信訪沖突的終結(jié)者，自然國家治理的其他平臺（如司法平臺、行政平臺等）就會被逐漸邊緣化。既然非制度化、程序化的恣意渠道每每優(yōu)于法制化的司法渠道，既時間短、成本低又見效快，那么民主與法制、公平與正義也自然不會成為信訪沖突當(dāng)事方的第一選擇，程序的正當(dāng)性與法律的公信力甚至是國家的公信力在無形中被蠶食，一旦局部矛盾形成焦點，信訪沖突就會被反復(fù)引發(fā)。

（三）沖突主體錯位

信訪沖突在本質(zhì)上是局部矛盾運動的高級階段。之所以爆發(fā)信訪沖突，是因為沖突各方的利益訴求達到了不可調(diào)和的臨界點。信訪制度作為表達訴求、尋求慰藉、保障權(quán)利、化解糾紛的一個便捷平臺，理應(yīng)得到?jīng)_突各方的尊重。[7]事實上，在信訪沖突中，沖突各方錯位的現(xiàn)象大量存在。

1．把接訪者當(dāng)成出氣筒。特別是在重點工程建設(shè)及城鎮(zhèn)化運動、新農(nóng)村建設(shè)過程中因征地拆遷誘發(fā)的信訪沖突和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中因企業(yè)改制重組、并停并轉(zhuǎn)誘發(fā)的信訪沖突中，該類錯位尤其明顯。沖突當(dāng)事人不是站在全面、客觀的立場上看問題，往往把造成自身利益得失的原因歸結(jié)到新型政策的頒布施行、行業(yè)權(quán)力運行者頭上，從而毫無節(jié)制地把怨氣、不滿、憤恨發(fā)泄到接訪者身上，撒潑、謾罵、人身攻擊恣意而為。

2．稍有不順就惡意投訴。近年來國家基于公平正義不斷出臺改革紅利再分配的惠民政策，而且在法治建設(shè)進程中“民不告官”己成為過去。有利益就有競爭。信訪沖突中，沖突當(dāng)事人為了尋求利益最大化，吹毛求疵，惡意尋找接訪者的瑕疵，甚至捏造事實，為獲取利益制造籌碼，稍有不順就四處投訴。網(wǎng)絡(luò)社會投訴成本低廉，電子郵件、網(wǎng)站發(fā)貼，加上部分不良媒體或民運分子、網(wǎng)絡(luò)水軍煽風(fēng)點火、推波助瀾，迅速形成熱點輿情，雖說謬論終歸是繆論，謠言最后還是謠言，但一次又一次的惡意投訴還是給公權(quán)力造成了不必要的社會負面影響，給接訪者帶來了無端心理壓力、詆毀了接訪者聲譽，嚴重影響了接訪者的工作積極性，造成了信訪沖突化解的被動，有時甚至導(dǎo)致了信訪沖突者與接訪者位置的倒置。

3．接訪時濫用警力。雖說新時代我國主要社會矛盾己轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展矛盾，但信訪沖突在本質(zhì)上還是人民內(nèi)部矛盾，根據(jù)我國現(xiàn)行《信訪條例》第五條之規(guī)定，化解信訪沖突政府各職能部門應(yīng)當(dāng)齊抓共管，依法忠誠履職，從源頭上預(yù)防導(dǎo)致信訪沖突的矛盾糾紛。這就意味著化解信訪沖突公安機關(guān)只是參與者之一，并非次次必須充當(dāng)主力軍。事實上在化解信訪沖突實踐中，由于少數(shù)地方政府領(lǐng)導(dǎo)依法行政意識不強，在處理房屋拆遷、田土征用、民商糾紛、低保社保等涉眾型敏感性的信訪沖突時，動用行政手段指令公安機關(guān)在第一時間參與，把公安機關(guān)無端推到了各類社會矛盾與不安定因素的風(fēng)口浪尖，忽視了其他政府部門化解信訪沖突的主體職責(zé)。這種動不動就動用國家暴力機器、濫用警力的做法，不但起不到從源頭上預(yù)防化解信訪沖突的社會效果，反到很容易激發(fā)公眾對立情緒，導(dǎo)致黨群關(guān)系、政群關(guān)系和警民關(guān)系的緊張與對立。

4．接訪者行為不當(dāng)。接訪者行為不當(dāng)往往表現(xiàn)為兩個極端，一方面要么居高臨下、盛氣凌人，要么態(tài)度傲慢、行事唐突，對信訪人無端訓(xùn)斥、粗魯驅(qū)離；另一方面，要么一味給信訪人講好話、灌迷昏湯，要么低三下四，對信訪人無底線示弱欺哄，將其哄走，以為一走就可了事。殊不知，魯莽驅(qū)離也好，示弱哄離也罷，既不是權(quán)宜之計，也不是化解矛盾的辦法。當(dāng)信訪人回過神來，接訪者不當(dāng)?shù)慕釉L行為就變成了誘發(fā)信訪沖突的新誘因。

四、預(yù)防和化解沖突的路徑選擇：四措并舉

（一）正本清源除誘因

欲流之遠者，必先浚其源頭。誘發(fā)信訪沖突的因素來自更廣泛的社會矛盾運動，預(yù)防和化解信訪沖突就應(yīng)當(dāng)跳出信訪看信訪。風(fēng)險理論認為，后現(xiàn)代社會中信息化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化所推動的社會變遷會誘發(fā)經(jīng)濟發(fā)展與通貨膨脹、環(huán)境污染與生態(tài)失衡、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與分配不公、工薪增加與就業(yè)減少、資源濫用與發(fā)展不均等多維度的矛盾沖突，后現(xiàn)代社會是一個發(fā)展與危機并存的社會。因此長遠看，化解、消除信訪沖突的大策略還是從源頭上清除誘發(fā)信訪及信訪沖突的環(huán)境、條件和滋生溫床，這是上策。

1．基礎(chǔ)調(diào)查不疏漏。國家治理者在制定國家發(fā)展戰(zhàn)略、出臺涉眾型大政方針時，應(yīng)當(dāng)充分開展全國性的基礎(chǔ)調(diào)查，并確保基礎(chǔ)調(diào)查的無盲區(qū)、全覆蓋，對經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、資源消耗、新技術(shù)應(yīng)用、城鎮(zhèn)化建設(shè)等因素給環(huán)境、生態(tài)、人文、國民收入及通脹、就業(yè)等方面的可能影響全面評估，以人為本充分論證，與時俱進地進行頂層設(shè)計，充分考量社會各階級階層、各地區(qū)行業(yè)的均衡發(fā)展、利益分配和權(quán)利保障。如果有可能，適時進行國家發(fā)展成果第二次分配，做到國民個體收入與國家經(jīng)濟發(fā)展同步提升、面貌改變與國民幸福指數(shù)同步增長，從而最大限度地減少新思路、新戰(zhàn)略、新政策、新措施推行中給公眾帶來的困擾與困境。

2．政策宣講不敷衍。列寧同志曾經(jīng)說過：即便是最好的法令，如果強迫群眾遵行就不對了。[8]經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型過程中，那怕是最好的政策、最佳的措施也勢必會觸及局部地區(qū)、行業(yè)或公民群體、個體的既得利益。然而，古今中外沒有哪個國家哪個階段的治理者可以確保全體國民的任何利益不受觸碰。新型戰(zhàn)略與新型政策，只要是惠民、利民、便民，能夠確保最廣大人民群眾的根本利益，就應(yīng)該義無反顧地施行。只不過施行之前與施行過程中，應(yīng)當(dāng)廣泛而深入地宣講、做到家喻戶曉、廣而告知，讓所有政策相對人真正深刻領(lǐng)會、正確認知，無岐義、不誤解，最終認可、理解、支持、擁護和自覺、主動遵行。如此，信訪及信訪沖突自然就會減少很多。

3．措施落實不走樣。一方面在國家治理者、公權(quán)力運行者中大力倡導(dǎo)實事求是的工作作風(fēng)與腳踏實地的政績觀，力戒形式主義和官僚主義，徹底摒棄面子工程、政績工程、豆腐渣工程、衛(wèi)星工程等勞民傷財?shù)母】涔こ?，一切以人為本、民生為重，真正做到一切為了群眾，從群眾中來到群眾中去。另一方面強化法治理念，大力弘揚公平正義，把大大小小的權(quán)力全部關(guān)進制度的籠子，堅決預(yù)防和杜絕利益分配時層層克扣的“雁過拔毛”式腐敗，做到執(zhí)行政策不偏離、落實措施不走樣，用公開公正、真心真情的實際行動贏得人心與敬畏、避免誤解與沖突。

（二）疏渠浚流暢訴求

信訪沖突是人類活動和社會矛盾的雙重反映，其始發(fā)點與爆發(fā)點并非線性關(guān)系，往往沒有明顯的聯(lián)系。當(dāng)生產(chǎn)力高度發(fā)展助推了現(xiàn)代技術(shù)文明擴張時，實利性技術(shù)革新和金融泡沫慢慢把人們引入了唯物質(zhì)主義岐途，一旦物質(zhì)分配不均問題一時無法基于協(xié)商解決，信訪沖突的機率就會陡然增大。預(yù)防和化解信訪沖突，除了從源頭上加以預(yù)防外（畢竟堵不是辦法），還需要多管齊下進行疏導(dǎo)。

1．鞏固傳統(tǒng)接訪渠道。改革開放進程中信訪事由紛繁復(fù)雜，幾乎所有社會問題及矛盾都不同程度地反映到了信訪領(lǐng)域，稍有不慎就會演化成信訪沖突。自信訪制度建立以來，年紀較大的信訪者大多習(xí)慣于通過傳統(tǒng)的來信、來訪、來電等渠道表達訴求，只有當(dāng)信件、電話或上門表達得不到受理部門重視與關(guān)注的情況下，才會進入重復(fù)寫信、來電和上訪環(huán)節(jié)。因此應(yīng)當(dāng)鞏固好傳統(tǒng)的信訪渠道，認真受理、辦理群眾來信、來電、來訪，對于信訪者的首次信件、首個電話、首次來訪，接訪者要予以足夠重視，堅決落實首問責(zé)任制，力求及時、妥善處理，盡量避免反復(fù)，防止引發(fā)信訪沖突。

2．疏暢網(wǎng)絡(luò)接訪渠道。動態(tài)化信息化社會背景下，網(wǎng)絡(luò)已深入千家萬戶，電腦及移動終端設(shè)備逐步普及，事在網(wǎng)上辦、話在網(wǎng)上說成為人們?nèi)粘Ｉ畹某B(tài)，處置信訪事件單靠傳統(tǒng)的面對面方式難以應(yīng)對。網(wǎng)絡(luò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)信箱和網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼更便捷，圖片、文字、視頻可以“三合一”傳輸，信息量大、場景直觀、說服力強，既可一對一發(fā)送，也可一對多表達，且成本低廉，甚至是零成本，比傳統(tǒng)方式更省時、省力、省錢，傳播面更廣、受眾更多，可以短時間內(nèi)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件甚至網(wǎng)絡(luò)暴力，是新生代信訪表達訴求的首選。因此，網(wǎng)絡(luò)社會的接訪工作應(yīng)強化網(wǎng)絡(luò)意識與理念，各級權(quán)力運行部門和信訪工作部門應(yīng)基于各自的門戶網(wǎng)站建好網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，隨時傾聽群眾意見、主動了解群眾訴求，并在第一時間予以回應(yīng)。同時，還應(yīng)安排專人強化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作，做到知曉快、應(yīng)對快、及時處置好網(wǎng)絡(luò)信訪事件、平復(fù)網(wǎng)絡(luò)信訪沖突、消除網(wǎng)絡(luò)負面影響。

3．開辟新興接訪渠道。隨著手機APP等軟件的推廣應(yīng)用，微信、微博、QQ微視頻等微媒介已深入了千家萬戶，自媒體、新媒體逐漸發(fā)展成了新興產(chǎn)業(yè)，隨機寫、隨手拍、隨時發(fā)已成為年輕一代移動用戶日常生活的一部分。所以，信訪沖突化解工作中，接訪主體應(yīng)進一步更新理念、強化微媒介的應(yīng)用能力，充分運用微媒介的便利、快捷、直觀等優(yōu)勢，強化微媒介平臺管理與監(jiān)控，第一時間掌握情況，第一時間與信訪沖突當(dāng)事方互動交流，查清事實、說明真相、宣講政策、做好處置調(diào)解工作。

（三）合縱連橫強機制

信訪工作平臺是否高效運行直接關(guān)系到信訪沖突能否及時控制與化解，因此，應(yīng)當(dāng)立足各地區(qū)、各部門的實際，不斷優(yōu)化平臺運作、強化信訪沖突化解機制建設(shè)，使機制的社會整合功能、抱怨緩釋功能、權(quán)利救濟功能、沖突化解功能、社會穩(wěn)定功能等發(fā)揮到極致。

1．垂直層級上下聯(lián)動?；庑旁L沖突過程中，上級主管部門或領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)與受理沖突的下級部門應(yīng)按照責(zé)權(quán)分工各司其職，上下聯(lián)動，對每個具體的信訪沖突按照誰主管誰負責(zé)、誰受理誰負責(zé)的原則，采取一名專職領(lǐng)導(dǎo)、一個專門團隊、同一方案、同一處置標(biāo)準(zhǔn)，從受理到處理結(jié)終，一竿子插到底依法依規(guī)、公開公正公平處置。盡量避免中途換人所引起的時間拖延、流程無序、辦法無規(guī)。

2．部門之間橫向協(xié)同。信訪沖突的緣起是高烈度的矛盾沖突，大多成因復(fù)雜、涉及經(jīng)濟、政治、法律、文化等多方面，既有歷史原因，又有現(xiàn)實原因，還可能有地緣原因，單靠某一部門難以湊效，化解信訪沖突，權(quán)力運行部門間的橫向協(xié)同相當(dāng)必要。因此沖突事由、人員所涉及的相關(guān)職能部門、業(yè)務(wù)部門及信訪工作專職部門應(yīng)當(dāng)在地方黨政統(tǒng)一組織指揮下，抽派專門業(yè)務(wù)人員共同參與、整體協(xié)同，立足各自職責(zé)職能分工合作，控制好事態(tài)，回應(yīng)、解決好沖突當(dāng)事方的合法、合理訴求，力求平息沖突。

3．社會力量有序參與。信訪沖突化解機制作為矛盾糾紛調(diào)解的有效渠道之一，其化解主體是多元主體，除公權(quán)力及沖突當(dāng)事方權(quán)力運行者之外，還涉及到基層自治組織、社會中介組織等社會主體。因此，化解信訪沖突過程中應(yīng)當(dāng)及時整合相關(guān)社會組織及利益相關(guān)方的社會力量，使之形成合力，在公權(quán)力主體的具體組織指揮下，立足各自的業(yè)務(wù)、能力范疇群策群力，對沖突予以控制、疏導(dǎo)、說服、教育、消除、恢復(fù)，力爭在平息事態(tài)的同時還鏟除誘發(fā)事態(tài)的根源、消除因沖突導(dǎo)致的社會負面影響。

（四）以人為本求實效

無論何種性質(zhì)的信訪沖突，也無論沖突的烈度大小、持續(xù)時間長短，歸根結(jié)底還是人民內(nèi)部矛盾的范疇，以人為本是化解信訪沖突的立足點和歸宿。因此，從化解者角度看，只有以人為本才能高效化解，從沖突當(dāng)事方角度看，也只有以人才為本才能避免事件反彈。

1．優(yōu)化接訪人員結(jié)構(gòu)。在信訪沖突化解過程中，接訪者既是現(xiàn)場指揮人員的參謀助手，又是化解者和聯(lián)系沖突當(dāng)事人的紐帶與橋梁。組建沖突化解團隊時團隊成員選擇應(yīng)視當(dāng)次沖突的性質(zhì)和群體結(jié)構(gòu)有的放矢地精心選擇，不能拉人湊數(shù)。一般情況下，化解信訪沖突的團隊成員應(yīng)具備相應(yīng)的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)與分析判斷能力、臨場處置能力、群眾工作能力，應(yīng)熟知法律政策，懂群眾語言、會溝通協(xié)調(diào)、有豐富的接訪工作經(jīng)驗和良好品質(zhì)?；饽切в忻黠@技術(shù)性、專業(yè)性的信訪沖突時，還應(yīng)配備專門的技術(shù)、業(yè)務(wù)人員。

2．強化信訪人文關(guān)懷。實踐告訴我們，小康社會中信訪沖突不會無緣無故爆發(fā)，因此，不論信訪沖突當(dāng)事方的訴求是否合法有理，化解過程中均應(yīng)注重人文關(guān)懷。一方面應(yīng)當(dāng)尊重沖突當(dāng)事人的人格，馬斯洛的需求層次理論認為，只有當(dāng)人的生存、生理、人格、地位等受到威脅時，人們才會想方設(shè)法地尋求權(quán)力救濟與需求滿足?？v使信訪沖突當(dāng)事人失去理性，也應(yīng)尊重當(dāng)事人的人格需求，通過擺事實、講道理化解其心結(jié)。只有多角度幫助其走出認知誤區(qū)，才能讓其真正回歸理性。另一方面應(yīng)當(dāng)尊重信訪沖突當(dāng)事人的關(guān)切。心理學(xué)認為無論其關(guān)切恰當(dāng)與否，尊重一個人的關(guān)切能有效幫助其建立正確的認知、消除其不恰當(dāng)?shù)挠Ｋ?，化解信訪沖突過程中接訪者應(yīng)當(dāng)自始至終保持自身的清醒，以平和、理性心態(tài)對待沖突當(dāng)事人的關(guān)切，耐心聽取其陳述、訴說或渲泄，平復(fù)其情緒，落實好每項工作措施，切忌以針尖對麥芒、非理性應(yīng)對非理性。除非沖突的烈度己經(jīng)構(gòu)成違法或犯罪、嚴重威脅到了公共安全秩序，不得動用行政強制措施。

3．力求化解工作實效。完美的化解是標(biāo)本兼治，所以，化解信訪沖突時，接訪者應(yīng)著眼長遠、樹立全局觀念。一是要善于揪苗子。多層面、多角度了解與信訪沖突有關(guān)的情況，客觀、準(zhǔn)確判斷沖突當(dāng)事人訴求的焦點，為后續(xù)的對癥下藥化解沖突打基礎(chǔ)。二是要善于牽鼻子。不論沖突規(guī)模大小，每一起具體的信訪沖突的當(dāng)事各方總有各自的群體核心，找準(zhǔn)這個核心的關(guān)健性人物，就牽住了化解沖突的“牛鼻子”，分化瓦解其外圍的組織者、協(xié)從者等追隨人員就迎刃而解。三是要善于除根子。信訪沖突之所以發(fā)生，肯定有其誘因，除根子就是要在化解沖突的過程中找到這個誘因，通過政治、經(jīng)濟、文化、法律、行政等綜合治理的手段，及時消除這個誘因，防止事情反彈或被仿效。

雖然社會發(fā)展進程中爆發(fā)信訪沖突是正?，F(xiàn)象，但是作為國家治理者和權(quán)力運行者一定要未雨綢繆、防患于未然，跳出沖突防沖突，盡量避免沖突的發(fā)生。因為無論何種烈度的沖突一旦爆發(fā)，或多或少都會危害社會正常秩序、造成社會負面效果。只有正確把握信訪沖突的本質(zhì)與特征從源頭上加以預(yù)防，就能降低沖突發(fā)生的概率。當(dāng)沖突發(fā)生時，多措并舉加以化解，才能減少或消除沖突帶來的社會危害。

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