做好電力營銷和優(yōu)質服務工作的有效策略

時 光

(國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001)

?

做好電力營銷和優(yōu)質服務工作的有效策略

時 光

(國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001)

隨著電力體制改革的不斷深入，電力營銷和優(yōu)質服務工作已經(jīng)成為衡量電力企業(yè)的重要指標之一。本文主要研究電力企業(yè)營銷策略、管理理念及管理內涵，提出優(yōu)質高效的服務經(jīng)營理念以及獲得客戶滿意的目標，并且給出提高電力營銷服務質量的策略，希望能為電力企業(yè)的經(jīng)營改革提供一些參考。

電力營銷；優(yōu)質服務；有效策略

1 為客戶提供優(yōu)質服務的重要意義

1.1 優(yōu)質服務的重要影響

電力企業(yè)的服務可以影響到每一個人，現(xiàn)代生活已經(jīng)離不開電力，所以作為電力人員應該牢固樹立自身的職責使命感，在工作中自覺服從安排，為客戶服務。由于電力客戶數(shù)量激增，經(jīng)常會出現(xiàn)居民繳費困難的情況，這樣就應通過其他方式減少居民的困難，比如采用增設網(wǎng)點，與更多銀行簽署代收協(xié)議，開通網(wǎng)上支付平臺等手段，緩解電力繳費壓力。優(yōu)質服務的程度直接影響營銷行業(yè)的成敗。電力企業(yè)要想長遠發(fā)展，就必須要積極推動電力營銷行業(yè)的進步，這樣電力企業(yè)才會得到客戶的滿意。很多優(yōu)秀的電力企業(yè)在長期的生產過程中形成了獨特的電力作風，就是為客戶提供最好的服務，不怕吃苦；密切配合，甘于奉獻的集體主義精神。

1.2 樹立優(yōu)質服務的形象

電力企業(yè)應該時刻牢記自己的宗旨，始終保持為民服務的情懷，為客戶提供更加優(yōu)質的供電需求，保障用電的安全性和穩(wěn)定性，提高安全事故應急處置能力。隨著電力職工素質的普遍提高，個人法制意識的增強，職工本人對自身的要求不斷增加，更加注意企業(yè)制度的更新完善，注意企業(yè)的未來走向，注重本人的進步空間。這要求企業(yè)應該重視對職工的思想教育，培養(yǎng)職工樹立良好的職業(yè)情懷，這樣才能達到逐步擴大電力市場份額的目的，也能為企業(yè)的提質增效做出貢獻。

1.3 電力行業(yè)的發(fā)展應該符合時代的要求

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷加強，電力企業(yè)在傳統(tǒng)行業(yè)統(tǒng)治地位被逐漸的降低，這就要求電力企業(yè)應該結合自身的文化建設去適應企業(yè)的發(fā)展要求。電力企業(yè)應該緊緊圍繞時代的發(fā)展步伐，轉變自己的傳統(tǒng)思想，樹立大情懷和大發(fā)展意識，不要過分追求表面化和形式化的內容，所做一些對用戶有利的事情，這樣才能有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。否則，就很容易引起消費者與供電部門之間的矛盾，不利于企業(yè)的快速發(fā)展。

2 當前電力營銷工作中存在的問題

2.1 缺乏正確的服務理念

很多電力企業(yè)在實際的經(jīng)營過程中，缺乏正確的服務理念，沒有過多的考慮客戶的想法，過多的看重自身的利益，對用戶的服務意識相對比較單淡薄，這樣的情況時常發(fā)生。或者很多時候都是用戶遇到困難以后，電力企業(yè)才會派人進行維修，這種情況的出現(xiàn)很容易產生客戶的不理解和誤會，這就說明主動服務是今后電力企業(yè)服務的發(fā)展趨勢，況且，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持，只有自己建立了與客戶的良好關系，才會贏得客戶的信任與支持，才能樹立正確的服務思想。

2.2 技術手段仍然比較落后

當前隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的電力需求量快速增長，但是電力企業(yè)的技術更新力度并沒有跟上經(jīng)濟發(fā)展的腳步，很多設備已經(jīng)使用了很多年，經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響了使用，已經(jīng)不能實現(xiàn)大量客戶的服務要求，無法進行操作規(guī)范的遠程監(jiān)控操作。用電客戶的增加，加劇了收費工作的強度。如果不及時更新收費的系統(tǒng)，很容易出現(xiàn)錯誤，也不能把企業(yè)的營銷風險落實到最低。

2.3 缺乏強有力的營銷隊伍

當前的電力企業(yè)還是使用傳統(tǒng)的營銷模式，沒有建立屬于符合現(xiàn)代營銷機制的營銷團隊，很多電力營銷人員根本不懂得現(xiàn)代營銷管理，缺乏電力營銷知識，對營銷業(yè)務的掌握不是很了解，缺少符合要求的現(xiàn)代化專業(yè)營銷人員。這種情況下，應該結合當前的復雜嚴峻的經(jīng)營形勢，培養(yǎng)更多的企業(yè)高級技術人才，給專業(yè)的人才提供更多的展示舞臺，讓不懂得科學管理的人員退出工作崗位，讓缺少科學嚴謹工作態(tài)度的人員離開營銷隊伍。

3 做好營銷工作和優(yōu)質服務的措施

3.1 增強營銷人員的服務觀念

要開展用戶服務的觀念教育，大力弘揚“主動服務”的意識教育，把企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略深入到每一位員工心中，這樣才能有助于與客戶的直接溝通。電力企業(yè)要深入開展員工的思想教育工作，側重企業(yè)文化的建設。加強職工思想服務方面的教育，強調自身應該充分發(fā)揮營銷過程中的主體作用，這樣才會體現(xiàn)出服務的巨大作用。企業(yè)的發(fā)展歸根到底還是在于員工，應該針對職工的思想問題進行正面的教育和引導，提高電力企業(yè)員工的工作熱情，把他們的思想集中在企業(yè)發(fā)展的層面上來。電力企業(yè)要結合自身的服務理念與工作的實際進行有機的整合，把自己的服務理念落實在每一處，真正贏得客戶的信任。但是這些信任是需要全體電力人付出巨大的努力才會換來的，也是依靠全體人員的智慧心血積淀而形成的。應該更多的了解客戶所需要的東西，這樣才能真正的提高自身的服務質量。加強宣傳工作，多向用戶宣傳科學用電的知識，以及相關的法律法規(guī)、電費的收費標準，多向用戶展示各種新型的技術，學習節(jié)約用電的知識，降低家庭開銷。通過這些行之有效的活動可以讓供電公司與客戶之間的關系更加緊密，減少不必要的矛盾。

3.2 使用科技手段提高優(yōu)質服務的本領

在電力企業(yè)中應該抓緊建立健全電力營銷服務體系結構，從人員和技術裝備上保證服務體系的順利實施和推進。要牢固樹立以用戶為中心的服務意識，要把用戶的實際需求作為自己工作的重點，在實際的工作中，應該利用先進的技術手段作為支撐，提高企業(yè)的辦事效率。供電企業(yè)應該加強對用電營業(yè)人員的培訓力度，讓所有管理人員熟練掌握業(yè)務知識，同時應該讓職工建立足夠的信心，積極向各種困難進行挑戰(zhàn)，這也是供電營銷人員應該具備的素質。加強電能計量設施的投入，要加快推進一戶一表制度的建設力度，對于特殊的大用戶也可采取特殊的管理手段，可以配置兩套計量設備。要勇于開拓用電市場，通過利用現(xiàn)代技術手段，加快推進終端客戶的用電率，能夠適應現(xiàn)代社會的需求，落實國家的相關節(jié)約用電的環(huán)保理念，這樣才能取得良好的效果。

3.3 開展多樣的營銷服務

隨著時代的發(fā)展，電已經(jīng)成為每個家庭和單位不能缺少的使用品，用電數(shù)量的大量增加會產生大量的數(shù)據(jù)資料?？梢圆捎猛ㄟ^對客戶的數(shù)據(jù)分析，掌握用電的特點，同時有利于對用戶的分析，根據(jù)這些用電特點的分析，可以掌握客戶的需求，為他們提供更多的優(yōu)質服務項目。 根據(jù)客戶的用電情況進行分析，將數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的反饋，也能將急需解決的問題進行快速的處理。

4 結語

通過以上分析能夠看出，加快轉變電力市場的營銷結構，努力提高服務的質量，快速提高電力市場的營銷服務職能的轉變，是今后一個時期工作的重點內容。本文通過介紹當前電力營銷服務的基本現(xiàn)狀和存在的問題，全面闡述有關優(yōu)質服務和客戶的溝通協(xié)調問題。從世界的角度進行分析，當前的能源行業(yè)是一個競爭最為激烈的行業(yè)，我國的電力行業(yè)應該迎難而上，提升營銷服務的質量，拓展行業(yè)發(fā)展的進步空間。加快轉變自身的服務意識，抓緊提升自身的服務質量，不斷改革行業(yè)的不足，為電力行業(yè)的快速發(fā)展做出貢獻。

[1] 羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質服務的有效策略[J].科技創(chuàng)新導報，2013，(32)：22-24.

[2] 莊志華.提升電力企業(yè)營銷優(yōu)質服務的有效策略分析[J].建筑工程技術與設計，2016，(16)：54-55.

[3] 蔣婧.如何提高電力營銷服務淺析[J].現(xiàn)代營銷，2014，(06)：89-91.

[4] 駱志華.供電企業(yè)電力營銷管理策略與實施[J].科技資訊，2006，(30)：71-73.

The effective strategy to do a good job of power marketing and quality service

SHI Guang

(The State Grid Heilongjiang Electric Power Co., Ltd., Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China)

With the deepening of electric power system reform, electric power marketing and quality service have become one of the important indexes to measure electric power enterprises. This paper mainly studies the marketing strategy, management idea and management connotation of electric power enterprise, puts forward the concept of high quality and efficient service management and obtains customer satisfaction goal, and gives the strategy of improving the quality of power marketing service, hoping to provide some reference for the reform of electric power enterprise.

Power marketing; Quality service; Effective strategy

2017-01-09

時光(1982-)，男，工程師。

F426

B

1674-8646(2017)05-0142-02