Airbnb模式危機

李源京

Airbnb中文名空中食宿，是一個連接了旅行者和潛在的“房東”的短租平臺，預(yù)計估值已達到200億美元。對于旅游愛好者的需求角度來說，通過Airbnb可更好的體驗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和節(jié)省一定經(jīng)費；對于有閑置房屋可以出租的”房東”的供應(yīng)角度來說，通過Airbnb可利用閑置的房屋增加額外的收入并能結(jié)交新的朋友。

不良因素

18至35歲是中國互聯(lián)網(wǎng)的主要人群，該類人群中一般擁有的為2室1廳1衛(wèi)的商品房，剛好適合一個小家庭居住。而國外很多房屋格局都是獨棟house，可以單獨分出房間給租客居住。而中國能買獨棟別墅的群體一般不差錢，不需要通過該平臺去賺取額外的收益。而Airbnb的平臺模式還要求服務(wù)房客，那對于這群擁有別墅的大老板們來說就更不可能了，他們只需坐等房價上漲紅利賺大錢即可，所以在中國能供應(yīng)的房源相比歐美國家是一個相對稀缺的資源。

此外，中國人信仰相對保守的儒家文化，家對于絕大多數(shù)人來說是一個相對私密的空間。相對于崇尚獨立崇尚英雄主義的美國人而言，中國人更多以家為中心，在絕大多數(shù)的父輩們看來事業(yè)乃至個人理想的成功與家庭的和諧美滿是同等重要，家代表著一種自我的歸屬感。而我們這一代人也正是在這樣的文化下耳濡目染的長大。雖說社會在進步，但現(xiàn)在有多少中國人愿意在自己的房屋空閑時出租給一個陌生人來居住呢？

Airbnb遭遇“分享”危機

之所以，就在華水土不服的Airbnb再度遭遇“分享”危機。2016年12月29日，一位消費者向相關(guān)媒體反映，自己通過Airbnb預(yù)訂的房間，在入住前兩天被房東擅自取消。雖然Airbnb方面愿意對消費者做出賠償，但房東是否可以在游客入住兩天前擅自取消訂單、留給游客的找房難題誰來解決這些問題還是引人關(guān)注。再加上近日不斷發(fā)酵的“上戲?qū)W生毀房事件”，由Airbnb引起的“分享模式難題”已成為業(yè)界熱議的話題。

房客接連投訴

近期，美國在線短租行業(yè)鼻祖Airbnb在國內(nèi)市場接連遭遇投訴。在“上戲?qū)W生毀房事件”余音未了之際，房東單方面取消訂單的投訴又繼續(xù)出現(xiàn)。一位在Airbnb上預(yù)訂民宿的房客齊先生告訴相關(guān)媒體，2016年12月13日通過Airbnb預(yù)訂了一套位于日本大阪的民宿，訂單已經(jīng)獲得確認并且成功支付費用，但是就在房客入住前兩天，齊先生與房東溝通取鑰匙等細節(jié)時，卻被告知房間無法入住，理由是房子太危險，需要維修。

臨時取消讓齊先生措手不及，在與Airbnb客服溝通后，確認是房東違約，因此，除了全額退款外，齊先生還獲得了Airbnb補償?shù)?0%房費，并以現(xiàn)金的方式退還給齊先生。不過齊先生稱，Airbnb的處理方式可以接受，但該公司表示這種事例屬于個別情況，可自己遇到像這樣的問題就不止一次。

據(jù)悉，12月20日齊先生再次通過Airbnb預(yù)訂房間，結(jié)果又遇到了房間的網(wǎng)絡(luò)信息與實際情況不符的問題。“我們當(dāng)時預(yù)訂的房間顯示，房間里會配備暖氣和空調(diào)，但到了房間之后發(fā)現(xiàn)，房間的暖氣不足，特別冷，因為有老人，住宿真的難以滿足自己的需求。因此，他表示希望取消訂單，但房東以Airbnb的退房政策嚴格為由，不同意齊先生的退房申請。后經(jīng)多次協(xié)商齊先生獲返還一天的房費。

無獨有偶，日前，一位名為“汪莫言”的網(wǎng)友在微博上發(fā)表《曝光一個上戲?qū)W生，他用Airbnb毀了我整個家》的文章，文章指出一名自稱上戲?qū)W生的消費者通過Airbnb預(yù)訂了房間，目的是要拍攝畢業(yè)作品，但結(jié)果卻破壞了房東的房間，引發(fā)房東的質(zhì)疑，也讓Airbnb的運營模式遭受拷問。

對上述情況，北京商報記者采訪了同樣以C2C模式發(fā)展短租民宿的螞蟻短租CEO申志強，他表示，在齊先生的第一個案例中，房東沒有及時與房客進行溝通、沒有主動溝通是否可以取消訂單，是房東的失職?！捌脚_確實需要提供一個既能約束房東和房客又能保障雙方利益的規(guī)則”。

“游戲”規(guī)則需落地

相關(guān)媒體查閱Airbnb的退訂政策后發(fā)現(xiàn)，針對房東取消訂單，Airbnb其實有一套規(guī)則和處罰措施。根據(jù)Airbnb的規(guī)定，在入住日期的7天前，房東每半年有一次取消訂單而免受處罰的機會，但在之后的半年，每取消一次訂單就會被收取50美元的費用。而在入住日前的7天內(nèi)取消，房東則會被收取100美元的費用。上述齊先生所遭遇的房東擅自取消的情形，便屬于后者。且房東還將遭到如“失去獲得超贊房東身份資格”等處罰。

然而，雖然對房東的行為有著較為明確的規(guī)定，但取消訂單的問題仍舊存在，對于房客來說，訂單取消后往往會遇到找房困難等問題，也讓Airbnb陷入“信任危機”。值得注意的是，上述種種問題似乎沒有根治之法，在C2C模式之下，不論是房東還是房客，雙方的自由度都比較高。Airbnb相關(guān)人士也對相關(guān)媒體表示，退訂政策的松緊其實是房東決定的，他們可以自己選擇松緊不同的檔。

業(yè)內(nèi)分析人士則指出，雖然Airbnb的處理方式并未引起房客齊先生的反感，但這一事件的背后，實際上反映出在房屋分享領(lǐng)域存在的規(guī)則落地問題，而規(guī)則落地難的根源是當(dāng)下房屋分享在發(fā)展初期的信任和監(jiān)管難題。同時，海外企業(yè)在進駐中國市場之際，往往需要面臨水土不服的問題，在規(guī)則的制定上，也需要進一步適應(yīng)中國市場的行業(yè)和消費理念。

信任與監(jiān)管有待重構(gòu)

申志強在接受相關(guān)媒體采訪時表示，目前短租行業(yè)尚處于發(fā)展的初期階段，相關(guān)規(guī)則需要進一步完善。比如平臺針對房東和房客推出了信用分體系，類似于滴滴打車的評分體系，但仍需細化，并應(yīng)不斷更新評價體系的規(guī)則和信息。實際上，信用體系外，包括退訂權(quán)限、糾紛解決機制等都應(yīng)更為明細。

而近日不斷被業(yè)內(nèi)傳播的《曝光一個上戲?qū)W生，他用Airbnb毀了我整個家》，也引發(fā)了各方對房屋分享的冷思考。對于該事件，Airbnb給相關(guān)媒體的官方回應(yīng)中顯示，調(diào)查還在進行，尚未有最終結(jié)果?？蓸I(yè)內(nèi)普遍認為，從接連被投訴的事實來看，Airbnb模式現(xiàn)在急需補上“信用”和“監(jiān)管”兩塊短板。

同時，房源信息的不對稱問題也是房屋分享領(lǐng)域糾紛不斷的主要問題，長此以往將對行業(yè)信任和良性發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊。除了上述的案例之外，另有消費者反映，通過 Airbnb預(yù)訂在美國的民宿也遭遇過房間沒有空調(diào)和缺少防蚊措施等問題。有業(yè)內(nèi)專家認為，非標(biāo)準(zhǔn)是民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的主要區(qū)別之一?！熬频晖怯斜容^完善的設(shè)施的，標(biāo)準(zhǔn)相對統(tǒng)一，但短租民宿的非標(biāo)準(zhǔn)化既是個性也很可能帶來弊端”。

在這一方面，一些企業(yè)也開始通過種種方式控制房源質(zhì)量和信息的真實度，不過尚需花費較長時間推進。比如在有些短租平臺上，30%的房源為優(yōu)選房源，平臺工作人員會進行實拍和實地驗證，這將在更大程度上保證消費者權(quán)益。但申志強也坦言，對所有房源進行驗證，在短時間內(nèi)還未能實現(xiàn)。