微信公眾平臺在助力服務(wù)型政府建設(shè)的作用分析

羅 丹

（中共黃山市委黨校，安徽 黃山 245000）

微信公眾平臺在助力服務(wù)型政府建設(shè)的作用分析

羅 丹

（中共黃山市委黨校，安徽 黃山 245000）

互聯(lián)網(wǎng)+時代的發(fā)展帶來政府政務(wù)服務(wù)的變革，電子政務(wù)的出現(xiàn)極大的提升了政府的服務(wù)效率，也便利了民眾。隨著微信的不斷普及，越來越多的網(wǎng)民使用微信APP與外界進行信息的傳遞與交流，微信公眾號自上線以來受到網(wǎng)民的青睞，微信公眾平臺能夠通過信息的推送功能讓網(wǎng)民快速的了解自己所需的信息，而且微信公眾平臺還能夠提供自助服務(wù)的功能，極大的便利網(wǎng)民。通過分析微信公眾平臺在政府服務(wù)信息發(fā)布、便民服務(wù)、咨詢建議以及互動交流上的作用，并剖析當(dāng)前微信公眾平臺在助力服務(wù)型政府建設(shè)上存在的問題，從而提出具體的完善對策，為微信公眾平臺在推動服務(wù)型政府的建設(shè)提供借鑒與建議。

微信公眾平臺；服務(wù)型政府；作用；信息化

一、引言

2011年2月27日溫家寶在新華網(wǎng)上與網(wǎng)民進行兩個多小時的溝通交流，溫家寶總理提出網(wǎng)絡(luò)民意對于黨與政府的建設(shè)有著重要的意義。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播速度快，信息資源具有共享性與交互性的特點，每一個終端都可以作為一個信息的源頭或者是終點，對于政府來說，其一舉一動都在網(wǎng)民的視線中，一方面互聯(lián)網(wǎng)時代的到來有利于政府的廉政建設(shè)，也有利于加強政府與人民群眾的聯(lián)系，另一方面也容易激發(fā)矛盾，信息傳播極易被不法分子所利用，傳播對政府形象不利的信息，錯誤的引導(dǎo)網(wǎng)民，激起社會矛盾。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代政府如何利用互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，增強政府的公信力，贏得人民群眾的信任顯得尤為重要。政府部門開通微信公眾平臺，能夠拉近政府部門與群眾的聯(lián)系，特別是通過微信公眾平臺進行政務(wù)信息的發(fā)布、為網(wǎng)民提供自助咨詢服務(wù)，也可以實現(xiàn)與網(wǎng)民的溝通交流，極大的提升網(wǎng)民對于政府部門的滿意度，提高政府的辦事服務(wù)效率，有效的增進群眾與政府的感情。

二、微信公眾平臺在推動服務(wù)型政府中的作用

互聯(lián)網(wǎng)時代具有信息的共享性，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，人民群眾可以借助微博、論壇、微信等渠道實現(xiàn)信息的交流與共享，能夠針對某一社會事件發(fā)表自身的觀點，而自身的觀點也有可能被其他的互聯(lián)網(wǎng)用戶所知曉。在傳統(tǒng)的媒體時代是官方媒體壟斷的時代，而互聯(lián)網(wǎng)時代則打破了政府的媒體壟斷，這對政府的公信力提出了挑戰(zhàn)。政府應(yīng)當(dāng)積極的轉(zhuǎn)變行政服務(wù)的方式，通過不斷的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，拉近與群眾的聯(lián)系，提升服務(wù)的質(zhì)量與效率，樹立政府公信力。微信公眾號的推出能夠有效的拉近政府與群眾之間的距離，讓政府部門更好的服務(wù)群眾，滿足群眾的需求。

（一）微信公眾平臺的“微動態(tài)”可以為群眾提供政務(wù)信息

微信公眾平臺借助微信公眾號的方式，網(wǎng)民可以通過微信關(guān)注政府部門的微信公眾號，政府部門可以通過即時的通信工具與網(wǎng)民進行互動溝通，網(wǎng)民可以通過登錄微信進行政務(wù)信息的查詢與咨詢服務(wù)。政府行政部門通過微信公眾平臺發(fā)布政務(wù)信息，有助于打造陽光政務(wù)，通過信息的及時發(fā)布，讓民眾能夠及時的了解政府的最新動態(tài)，對于政府行政部門的行為能夠進行及時的監(jiān)督，有利于打造透明政務(wù)、透明政府，提升政府部門全心全意為人民服務(wù)的意識。

（二）微信公眾平臺的“微解讀”關(guān)注民生

微信公眾平臺可以根據(jù)公眾號的需求發(fā)布各類的信息，政府作為服務(wù)人民的機構(gòu)，政府微信公眾平臺中通過 “微解讀”發(fā)布一些關(guān)系民生的論點，如對于一些國家新頒布的法律法規(guī)政策進行解讀，有效的幫助公眾了解國家的最新政策動態(tài)。還有微信公眾平臺上發(fā)布一些民生類型的信息，給關(guān)注的微友推送一些關(guān)于天氣變化、交通信息，有效的服務(wù)民眾，提高民眾對于政府服務(wù)部門的滿意度。如交通部門可以通過微信公眾號及時的為當(dāng)?shù)氐拿癖姵鲂型扑托畔?，也對一些交通方面的法律法?guī)進行解讀，能夠解答民眾的疑惑，真正讓政府走進民眾，樹立良好的政府形象，提升政府的公信力。

（三）微信公眾平臺的“微互動”拉近政府與群眾的距離

微信公眾平臺具有“一對一”“一對多”“多對多”的服務(wù)功能，能夠有效的幫助網(wǎng)民及時的了解政府政務(wù)信息，而且這種互動的交流有效的拉近群眾與政府的距離，而且實時的互動能夠讓民眾及時的監(jiān)督政務(wù)行為，對政務(wù)行為提出批評建議。微信中的微動態(tài)內(nèi)容定期向公眾發(fā)布各類的信息與通告，傳達政府部門的各項工作動態(tài)。

微信公眾平臺具有評論功能，網(wǎng)民可以通過對微信公眾平臺的內(nèi)容信息進行評論，有的政府微信公眾平臺建立微社區(qū)功能，網(wǎng)民可以進入微社區(qū)進行社會熱點的發(fā)帖與討論，微信公眾平臺還設(shè)置有網(wǎng)民意見征集，網(wǎng)友可以在微信公眾平臺反映問題，而政府部門通過專人處理的方式解答網(wǎng)友的疑惑，有效的提升政府服務(wù)群眾的能力。

三、政府微信公眾平臺建設(shè)存在的問題

（一）政府部門的政務(wù)微信公眾平臺少

我國的政府部門運用微信公眾平臺的比較少，雖然最近兩年政府部門開通微信公眾號的數(shù)量在增加，但是與政府部門的官方微博相比，政務(wù)微信數(shù)量較少，截止2015年12月，我國的政務(wù)微信公眾號只有6000多個，而政府部門的官方微博有25萬個，當(dāng)前的微信用戶數(shù)量已經(jīng)超過6.5億，而新浪微博的用戶數(shù)量只有2.1億，說明在未來的社交網(wǎng)絡(luò)平臺上，微信的作用越來越顯著，但是當(dāng)前開通微信公眾號的政府部門數(shù)量少，不利于服務(wù)，政府部門的微信公眾號有待推廣。

當(dāng)前我國的政府部門中雖然不斷的開通微信公眾平臺，也有的部門通過微信公眾平臺發(fā)布政務(wù)信息，但是從總體上看，我國的政府開通的微信公眾號依然較少，而且許多政府部門并未采用專人管理微信公眾號，導(dǎo)致微信公眾號長期信息不更新，而且發(fā)布的內(nèi)容存在一定的滯后性，無法滿足公眾對于政務(wù)信息的了解需求。我國的政府部門的政務(wù)類型的微信公眾平臺數(shù)量較少，我國大大小小的政府部門機構(gòu)幾十萬個，但是政府部門開通的微信公眾平臺不到萬個，反映出我國的許多政府部門并未意識到微信公眾平臺能夠有效的拉近政府部門與公眾的溝通與交流，并未注重微信公眾平臺的建設(shè)，從政府部門微信公眾平臺發(fā)布的信息上看，微信公眾號發(fā)布的信息內(nèi)容存在滯后性，導(dǎo)致關(guān)于與訂閱政府微信公眾號的群眾較少。

（二）“山寨”政務(wù)微信公眾賬號難以遏制

我國的政府部門開通微信公眾號的比較少，許多不法分子利用這個空白而創(chuàng)建類似政府部門的微信公眾賬號，讓網(wǎng)友信以為真，政府發(fā)布的政務(wù)信息關(guān)系著國計民生，這些“山寨”的微信公眾號通過傳遞虛假的信息擾亂社會的管理秩序，而且通過山寨的微信公眾平臺騙取網(wǎng)友的信任，有的甚至騙取網(wǎng)友的錢財。

我國的微信公眾號在成立之初主要是為了推送信息，在微信的公眾平臺類型中，政府部門的微信公眾平臺較少，而且微信用戶對于微信公眾號的了解上存在不足，許多微信用戶關(guān)注政府部門的微信公眾號是通過信息的推送或者是他人的名片推薦，這種情況下，許多微信用戶只能在主頁上查閱是否為政府部門的微信公眾號，但是對于該微信公眾號的真實性難以確認(rèn)。許多不法分子利用篡改的文件證明注冊政務(wù)公眾號，通過騰訊微信的審核，導(dǎo)致微信用戶對于這些“山寨”的微信公眾號發(fā)布的新信以為真，容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)政治謠言的產(chǎn)生，也容易讓一些民眾上當(dāng)受騙。

（三）微信公眾平臺的政務(wù)信息傳播表達方式需要改進

政府行政部門通過微信公眾平臺發(fā)布信息，政府的公文信息多數(shù)屬于比較嚴(yán)肅性的，比較正式，但是微信的用戶多數(shù)是中青年人，他們關(guān)注微信公眾號多數(shù)是出于需求，而且如果采取公文形式發(fā)布的政務(wù)信息，許多年輕人不愛看也不愿意閱讀，難以達到傳遞政務(wù)信息的效果，也難以引起網(wǎng)友的互動。

長期以來微信公眾號的功能被定義為信息的單方發(fā)布者，但是隨著民眾需求的多元化，特別是對于政府服務(wù)工作的要求更加的嚴(yán)格，不僅要求能夠及時的了解政府的工作動態(tài)，而且要求能夠及時的將自身對政府部門的工作意見進行反饋，因此微信公眾平臺必須要有反饋的渠道。但是從我國的政府部門的微信公眾號建設(shè)上看，政府的政務(wù)信息的傳播上存在單方性，政府部門推送的信息缺乏新意，而且采用的是官方的新聞稿件推送的方式，難以引起網(wǎng)民的關(guān)注。

四、微信公眾平臺助力服務(wù)型政府的完善對策

（一）積極開通微信公眾平臺

服務(wù)型政府的建立需要政府能夠及時、有效的為民眾提供高效便捷的服務(wù)，政府的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，當(dāng)前我國的微信用戶數(shù)量眾多，政府部門可以通過開通微信公眾平臺，有效的傳遞政府部門的最新動態(tài)，而且通過微信公眾平臺加強與網(wǎng)友之間的互動，打造多元化的溝通渠道，讓政府與民眾的距離更近、情更深。我國的一些關(guān)系國計民生的政府部門應(yīng)當(dāng)開通微信公眾平臺，而且開設(shè)的微信公眾平臺不得作為政府政績的面子工程，而是要積極的運用平臺為用戶服務(wù)，要依靠微信公眾平臺打造透明政務(wù)、陽光政府，增強政府的公信力。

（二）防范“山寨”政務(wù)公眾賬號

我國的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極加強與微信運營商的合作，對于涉及到政務(wù)方面的微信公眾號應(yīng)當(dāng)采取認(rèn)證制度，特別是政府部門要及時在官方網(wǎng)站上發(fā)布其微信公眾號的信息、二維碼等，防止不法分子利用山寨的微信公眾號欺騙民眾。政府部門要切實防范山寨的政務(wù)公眾賬號，通過密切的關(guān)注微信公眾平臺的信息發(fā)布情況，及時的遏制一些不法行為的發(fā)生，確保微信公眾號不損害國家與公眾的利益，提升政府的公信力。山寨的政務(wù)公眾賬號對于用戶存在一定的隱患，如一些山寨公眾號趁機給用戶發(fā)布虛假信息，導(dǎo)致用戶上當(dāng)受騙，造成用戶的利益遭受損失，因此政府部門應(yīng)當(dāng)加強防范山寨微信公眾賬號，通過多個渠道發(fā)布正確的微信公眾賬號的二維碼信息，更好的服務(wù)群眾。

（三）改進微信公眾平臺的政務(wù)信息傳播表達方式

當(dāng)前微信的使用人群是年輕人居多，這部分人每天承擔(dān)的工作壓力比較大，刷微信多數(shù)是在工作閑暇的時刻想放松一下，許多青年人閱讀微信公眾號推送的文章是基于需求或者好奇，但是如果是公文式的微信文章，難以引發(fā)年輕群體的興趣。因此，政府部門的微信公眾號在發(fā)布相關(guān)的政務(wù)信息、政策法規(guī)解讀時應(yīng)當(dāng)注重言語使用的靈活性，最大的吸引用戶的注意力，使微信公眾號能夠具有親和力，實現(xiàn)與網(wǎng)友的互動。微信平臺能夠有效的拉近用戶與政府部門的聯(lián)系，政府部門要積極的轉(zhuǎn)變服務(wù)的思路，通過創(chuàng)新政務(wù)信息傳播的方式，以一種更易于被用戶所接受的方式傳遞政務(wù)信息，讓用戶能夠一目了然，并且對政務(wù)的信息有更為深刻的了解。

（四）微信公眾平臺要積極的創(chuàng)新服務(wù)功能

當(dāng)前許多政府部門的微信公眾號是單純的政務(wù)信息發(fā)布，較少有微信公眾號能夠提供互動交流的平臺，微信公眾號擁有私人訂閱的功能，但是依然無法滿足用戶的需求，因此，要打造全方位的服務(wù)型政府，政府部門的微信公眾平臺應(yīng)當(dāng)積極的創(chuàng)新服務(wù)的功能，如醫(yī)院的微信公眾號可以開通網(wǎng)上預(yù)約掛號功能、交通部門的微信公眾平臺應(yīng)當(dāng)加強問答功能，能夠想百姓所想，急群眾之所急，為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

五、結(jié)語

微信公眾號的出現(xiàn)極大的改變了政府與民眾溝通的渠道，通過微信公眾號發(fā)布相關(guān)的政務(wù)信息，能夠讓民眾及時的了解到政府的動態(tài)，而且能夠讓公眾通過微信公眾號發(fā)布的信息進行一定的行政申請，提升政府的辦事效率。當(dāng)前我國的政府部門中有許多部門已經(jīng)建立自己的微信公眾平臺，并通過微信公眾平臺服務(wù)民眾，極大的提升政府部門的辦事效率，提升政府部門的服務(wù)質(zhì)量。但是我國的政府部門微信公眾平臺在推進政務(wù)公開、打造服務(wù)型政府上依然存在不足，需要不斷完善政府微信公眾號服務(wù)的內(nèi)容，不斷的為民眾提供更加全面的信息。

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羅丹（1982- ），女，安徽黃山人，黃山市委黨校講師，碩士，主要從事企業(yè)管理，管理創(chuàng)新研究。