淺析高星級酒店餐飲部客史檔案管理

孔相輝

摘要：酒店要提供符合市場需求的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成并留住忠誠顧客，首先要了解顧客，客史檔案管理是酒店了解顧客的重要途徑。本文以臨沂藍(lán)海國際大飯店漁歌舫為例，分析了其客史檔案管理現(xiàn)狀，并針對存在的問題，提出了改進(jìn)對策，以期對酒店餐飲企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；客史檔案；信息化

中圖分類號：G271 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

自中央出臺“八規(guī)六禁”，高星級酒店向商務(wù)及大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)型，其利潤空間大大縮減。同時，酒店業(yè)的信息化也正悄然發(fā)展，快捷、高效地利用顧客信息滿足顧客需求，留住忠誠顧客，對高星級酒店的轉(zhuǎn)型發(fā)展尤為重要。因此，管理和利用好漁歌舫的客史檔案是臨沂藍(lán)海國際大飯店積極轉(zhuǎn)型的重要途徑。

一、客史檔案管理概述

1.客史檔案的含義

客史檔案是酒店通過所有服務(wù)人員在多次對酒店?？瓦M(jìn)行細(xì)致化服務(wù)的過程中，有目的有意識的觀察和收集顧客的個性信息，然后反饋給部門管理人員進(jìn)行整理，分為常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案、反饋意見檔案，然后編輯成顧客檔案卡存入電腦，日積月累，形成一套完善的顧客信息系統(tǒng)。

2.客史檔案管理的意義

客史檔案管理是管理人員通過在對客史檔案信息的收集、整理、利用和共享的過程中指導(dǎo)員工完善的收集顧客信息，分門別類的進(jìn)行整理歸納，然后對客史信息進(jìn)行分析，做出相關(guān)決策，最后通過酒店內(nèi)部的信息系統(tǒng)傳達(dá)共享，引導(dǎo)服務(wù)人員及時的向客人提供個性化服務(wù)，對于酒店的發(fā)展有著極其重要的意義。

（1）提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新能力

一方面通過對顧客信息的深入分析，能夠更好的了解顧客的愛好和個性化需要，超前準(zhǔn)備，大大提高客人的滿意度，顧客對酒店會產(chǎn)生依賴感，會認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，酒店服務(wù)的品質(zhì)會得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同；另一方面通過數(shù)據(jù)分析，酒店能夠及時掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時地調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)，推陳出新，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。

（2）培育忠誠顧客，塑造酒店品牌

利用客史檔案能夠讓顧客時時刻刻感受到酒店的親切、關(guān)懷和尊重，從而建立融洽的顧客關(guān)系，贏得顧客信任，顧客的忠誠度就會大大提高。而忠誠客戶往往樂于分享酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點(diǎn)，成為酒店免費(fèi)的廣告資源，加速酒店宣傳，帶來新的客源。酒店知名度、美譽(yù)度迅速提高，酒店品牌也隨之發(fā)展壯大。

（3）提高員工的工作效率，增加酒店收益

通過客史檔案管理酒店能夠有針對的做出的相應(yīng)的經(jīng)營決策和服務(wù)，極大的減少時間、精力、資金的浪費(fèi)，節(jié)約經(jīng)營成本。員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松，員工的工作熱情度更高，酒店整體的工作效率也將極大地提高。同時大批的忠誠顧客不僅降低了酒店開拓新市場的壓力和投入，消費(fèi)支出也較新顧客更高，酒店綜合效益大大增加。

二、漁歌舫的客史檔案管理情況

漁歌舫定位于大眾消費(fèi)，以逢喜會為特色的服務(wù)品牌深受顧客的喜愛，但多數(shù)顧客表示藍(lán)海酒店對自己的情況不熟悉，難以提供及時到位的服務(wù)，在消費(fèi)幾次后便棄之而去，轉(zhuǎn)投他家，顧客忠誠度較低。

（一）客史信息的收集

漁歌舫的客史信息收集集中表現(xiàn)在對逢喜會客人的基本信息和消費(fèi)情況上，通常讓當(dāng)餐客人填寫一張逢喜會檔案表，然后交到經(jīng)理辦公室，表上的職業(yè)、工作單位、顧客意見常常是空白的，甚至部分員工因?yàn)楦鞣N原因不找客人填寫，自己幫客人填上所有信息。為了贏得獎勵，員工為顧客提供的的個性化服務(wù)總是在酒店規(guī)定的八項(xiàng)個性化服務(wù)中，極少在客史檔案表上填寫客人其他需求。

（二）客史信息的整理

經(jīng)理或領(lǐng)班將客史檔案表上的顧客信息原封不動的輸入到電腦中的客史檔案表，然后根據(jù)宴會的性質(zhì)和消費(fèi)情況進(jìn)行編號分類，但是進(jìn)行檢索時就會出現(xiàn)一人多表，查看十分麻煩。經(jīng)理和領(lǐng)班對部分熟客信息很了解，但卻從不填入客史檔案中?？褪窓n案表要在9點(diǎn)之前送到辦公室，但每天都有延遲或遺漏的檔案表未能及時送達(dá)。

（三）客史信息的利用

客史信息的利用僅體現(xiàn)在部門會議中，經(jīng)理匯報近期宴會的營收情況和顧客的意見反饋，大家一起討論解決辦法，缺少全面深入的分析客史信息隱含的顧客需求。在制定下一階段的整改重點(diǎn)以及促銷經(jīng)營方案時仍根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)、集團(tuán)任務(wù)、風(fēng)俗習(xí)慣等，沒有參考客史信息所反映的顧客需求。部門培訓(xùn)多集中在基礎(chǔ)服務(wù)技能，卻很少總結(jié)對不同類型客人該提供個性服務(wù)。

（四）客史信息的共享

每個部門都有自己的信息系統(tǒng)，獨(dú)立存儲部門內(nèi)的信息，部門之間只有在業(yè)務(wù)溝通時才有信息和工作的交流。但同一部門內(nèi)部的客史信息由經(jīng)理和領(lǐng)班掌管，不允許員工私自查看，當(dāng)有重要顧客需要接待時，領(lǐng)班會通過傳呼機(jī)提前通知廚房和服務(wù)人員準(zhǔn)備相關(guān)物品和告知注意事項(xiàng)。

三、漁歌舫客史檔案管理中存在的問題

（一）客史信息收集不全，客史檔案完整性和真實(shí)性差

首先，由于部分客人因?yàn)閾?dān)心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分個人信息。其次，員工對客史信息的重要性認(rèn)識不足，消極怠工，對客服務(wù)中沒有認(rèn)真傾聽客人需求，信息記錄不及時。第三，酒店缺少相關(guān)培訓(xùn)，管理人員也不重視，酒店個性化服務(wù)規(guī)定死板，抑制了員工的主動性。第四，酒店對客史信息造假的審查和懲罰措施不健全，導(dǎo)致客史檔案漏洞多，客史檔案完整性和真實(shí)性差。

（二）客史信息分類簡單，更新不及時，缺少整合

首先，酒店缺乏信息建設(shè)人才，客史檔案信息系統(tǒng)落后，無法進(jìn)行科學(xué)有效的分類、整合、提取、更新。其次，管理人員對客史檔案管理方式還停步于靠腦記，靠熟悉程度上，不重視客史檔案的補(bǔ)充和完善，甚至個別領(lǐng)導(dǎo)存有私心，將客史信息私有化。同時，優(yōu)秀員工的跳槽，在交接工作中也易造成客史信息的流失。還有對重要顧客沒有進(jìn)行定期回訪，客史信息陳舊。

（三）客史信息分析不足，利用率低

一方面，酒店缺少客史檔案專題分析會議，與顧客的關(guān)系僅僅是銷售與消費(fèi)，而沒有充分利用客史信息推行會員俱樂部、?？酮剟?、積分兌換等營銷方式，對顧客的實(shí)際消費(fèi)情況、特征、興趣愛好等不加以數(shù)據(jù)分析，而是憑借以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行促銷。另一方面酒店將客史信息束之高閣，忽視了顧客的實(shí)際需求，導(dǎo)致對市場變化敏感度低，盲目為完成集團(tuán)任務(wù)指標(biāo)而做決策，顧客需求變化在對客服務(wù)過程中難以得到體現(xiàn)，建立客史檔案的目的難以實(shí)現(xiàn)。

（四）客史信息共享性差，員工不了解客人需求

酒店各部門之間存在時間差和管理上的差距，信息不同，快速對接困難，往往讓客人在等待中失去耐心。而且員工每天記錄不同的客史信息，卻無法在后期查看，根本記不住每一位客人的特殊要求和偏好，也沒有及時向管理層查詢客史記錄，導(dǎo)致個性化的實(shí)施也停留在酒店規(guī)定的八項(xiàng)之內(nèi)，員工常常是心有余而力不足，漸漸喪失了積極性，客人也未能感受靈活、貼心的服務(wù)而逐漸流失。

四、漁歌舫客史檔案管理對策

（一）統(tǒng)一認(rèn)識，制定相關(guān)制度，保證客史信息完整真實(shí)

首先，通過專項(xiàng)培訓(xùn)，在全酒店推行以“顧客為中心”的客史檔案管理理念，獲取管理層的支持，不斷加深員工對客史信息價值的理解，使之形成良好的工作風(fēng)氣和習(xí)慣。然后建立收集、整理、分析、共享的相關(guān)制度，調(diào)整個性化獎勵機(jī)制，將客史信息收集納入日常考核，對于積極發(fā)現(xiàn)和記錄客人新需求，客史信息填寫完整度達(dá)到95%以上的給予額外獎勵，鼓勵員工與客溝通，培養(yǎng)與客感情，建立信任關(guān)系。最后通過定期回訪和實(shí)踐中檢驗(yàn)客史檔案真實(shí)性，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)造假嚴(yán)肅處理，通報批評并加倍扣除獎勵。

（二）引進(jìn)人才和技術(shù)，細(xì)化分類，及時補(bǔ)充、更新

第一，引進(jìn)信息技術(shù)人才，建立完善的客史檔案管理人員培訓(xùn)制度，搭建酒店內(nèi)部信息平臺，設(shè)立以一線員工、部門負(fù)責(zé)人、客史檔案管理為中心的三級管理流程。第二，利用管理軟件對客史信息進(jìn)行認(rèn)真篩選，按照不同的類型進(jìn)行分類，并做好詳細(xì)備注，對顧客反饋的問題作出重點(diǎn)標(biāo)記，確保錄取信息有價值。第三，建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，化解員工之間，員工與顧客之間，員工與管理者之間的矛盾，關(guān)注員工需求，得到員工的理解與支持，培養(yǎng)員工自豪感和責(zé)任感。

（三）提高客史檔案分析能力，完善檔案管理有效運(yùn)營機(jī)制

首先要培養(yǎng)一批素質(zhì)高、會管理、懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，不斷提高檔案管理意識和綜合分析能力，通過客源市場和客源結(jié)構(gòu)的有效分析，了解顧客的基本概況、忠誠度、消費(fèi)利潤以及未來發(fā)展趨勢，推出有針對性的營銷方案，增強(qiáng)宴會產(chǎn)品創(chuàng)新能力，滿足顧客的個性化需求，維護(hù)好顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客，繼而發(fā)展新顧客，形成一個良性的循環(huán)體系。同時，對于從事檔案管理工作的專門人員明確任務(wù)，專心工作，從而提升客史檔案管理技術(shù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)管理價值的回歸。在日常經(jīng)營中積極利用已有的客史檔案，為新顧客提供適時的個性化服務(wù)，提高客人的溫馨感和舒適感。

（四）加強(qiáng)部門之間和部門內(nèi)部協(xié)作，實(shí)現(xiàn)高效的信息互動

一方面，建立精準(zhǔn)統(tǒng)一的客史信息平臺，此平臺要簡單易用，可維護(hù)性強(qiáng)，適合酒店現(xiàn)場的使用環(huán)境和條件。充分利用現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的管理手段，完善檔案信息數(shù)字化和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化管理，實(shí)現(xiàn)快捷高效的信息互動。另一方面，各部門相互支撐，減少邊界摩擦，做到部門與部門之間，員工與員工之間互通有無，在宴會開始前，以班前會的形式讓員工盡可能全面的掌握顧客信息，在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上分享優(yōu)秀服務(wù)案例。

參考文獻(xiàn)：

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