第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)研究

沈偉

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院師范學(xué)院，江蘇無錫 214100）

第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)研究

沈偉

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院師范學(xué)院，江蘇無錫 214100）

目前大多數(shù)第三方物流企業(yè)對(duì)顧客滿意度影響因素認(rèn)識(shí)不足，而且整個(gè)物流行業(yè)尚未建立起一套公認(rèn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。針對(duì)這一問題，對(duì)華東地區(qū)各類性質(zhì)近百家物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，通過對(duì)顧客滿意度研究，優(yōu)選出科學(xué)、合理的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，幫助物流企業(yè)提升對(duì)顧客滿意度影響因素的認(rèn)識(shí)水平。

第三方物流企業(yè)；顧客滿意度；測(cè)評(píng)指標(biāo)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流市場(chǎng)中第三方物流企業(yè)如何做好物流服務(wù)進(jìn)而贏得顧客顯得尤為重要，而做好服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客是否滿意。根據(jù)UPS公布的《2012年歐美物流企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查》表明，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家顧客對(duì)第三方物流企業(yè)的滿意度達(dá)到了82.5%，與此相比，我國(guó)第三方物流企業(yè)整體顧客滿意情況卻不容樂觀。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)依據(jù)CCSI模型測(cè)評(píng)得出的第三至第六次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)商貿(mào)類企業(yè)對(duì)服務(wù)于自己的第三方物流的滿意度從2010年的54%下降到2014年的30%。生產(chǎn)制造類企業(yè)對(duì)服務(wù)于自己的第三方物流的滿意度調(diào)查顯示，其滿意度也呈下降趨勢(shì)。導(dǎo)致滿意度下降的原因是多方面的，但是由于該協(xié)會(huì)運(yùn)用的測(cè)評(píng)體系指標(biāo)只考慮了一般顧客滿意度的影響因素，這類影響因素不夠細(xì)化，沒有完全反映出物流企業(yè)服務(wù)特性，導(dǎo)致該調(diào)查報(bào)告測(cè)評(píng)出的物流企業(yè)顧客滿意度結(jié)果并不十分準(zhǔn)確，且無法讓企業(yè)直觀、準(zhǔn)確地從測(cè)評(píng)結(jié)果中找出顧客不滿意的原因所在。因此，在面臨競(jìng)爭(zhēng)激烈的第三方物流市場(chǎng)，企業(yè)急需確定合適的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，這不僅有助于對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)算與分析，而且能幫助企業(yè)查找出顧客不滿意問題的原因所在，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

一、第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的初選

（一）第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)二級(jí)指標(biāo)初選

本文研究了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型（包括SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型）與國(guó)內(nèi)外第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系[1]，綜合考慮了第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特性并參考了物流專家意見，由此選出初始的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。國(guó)內(nèi)外權(quán)威的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中設(shè)立的顧客滿意度影響因素以及著名學(xué)者所建立的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)二級(jí)指標(biāo)基本上都是由顧客期望、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知、對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感知、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)五大指標(biāo)構(gòu)成[1]。選擇理由如下：

第一，該二級(jí)指標(biāo)體系的選擇完全依據(jù)國(guó)際上顧客滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)模型，與美國(guó)、瑞典、中國(guó)等國(guó)統(tǒng)計(jì)局通用的統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)顧客滿意度的SCSB、ACSI、ECSI、CCSI模型影響因素完全吻合，并且完全符合國(guó)內(nèi)知名專家、學(xué)者所創(chuàng)建的滿意度測(cè)評(píng)二級(jí)指標(biāo)體系。

第二，該指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)完全體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)的特征，符合服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性。其中顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知、顧客對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感知體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性；顧客抱怨體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)性；顧客消費(fèi)期望很大程度上體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的可感知性；顧客忠誠(chéng)體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的移情性[2]。

第三，該指標(biāo)體系二級(jí)指標(biāo)中個(gè)別指標(biāo)與某些專家所創(chuàng)建的二級(jí)指標(biāo)吻合，即使有些差異，細(xì)致分析也只是指標(biāo)稱呼差異。

因此，由上述理由證明，所建立的由顧客期望、對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知、對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感知、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)五大指標(biāo)構(gòu)成顧客滿意度測(cè)評(píng)二級(jí)指標(biāo)體系是科學(xué)、合理的。

（二）第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)初選

根據(jù)對(duì)朱俊、劉任葵、杜亞靈、朱秀文、徐春紅、汪金龍以及張哲、任靜等人關(guān)于第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)的相關(guān)文獻(xiàn)的研究[3-7]，結(jié)合第三方物流企業(yè)所具有的自身特性，采用德爾菲法向物流專家兩輪咨詢，得出三級(jí)指標(biāo)體系。體系由15個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成，分別是服務(wù)的可得性、企業(yè)形象、快速反應(yīng)程度、服務(wù)的正確性、服務(wù)的可靠性、雙方信息溝通滿意程度、服務(wù)的透明度、服務(wù)的性價(jià)比、顧客能夠接受報(bào)價(jià)的程度、本企業(yè)物流運(yùn)作成本、顧客投訴事件的發(fā)生概率、顧客抱怨解決的滿意程度、再次消費(fèi)或續(xù)簽合同的可能性、與物流公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴愿望、物流公司服務(wù)執(zhí)著性[8]。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)系統(tǒng)中選擇這些三級(jí)指標(biāo)來構(gòu)建具體理由如下：

第一，該指標(biāo)體系中根據(jù)二級(jí)指標(biāo)展開設(shè)計(jì)的三級(jí)指標(biāo)不僅完全符合國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型基本要求，而且滿足第三方物流企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)所具備的服務(wù)特性的要求。

第二，三級(jí)指標(biāo)充分反映出第三方物流企業(yè)的自身特性。首先，考慮到物流服務(wù)的多樣性導(dǎo)致評(píng)價(jià)指標(biāo)的多樣性，所選指標(biāo)要從大多數(shù)企業(yè)的顧客反映情況著手。其次，物流企業(yè)所提供的任何服務(wù)都離不開一個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)其實(shí)是對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程的評(píng)價(jià)，因此在具體設(shè)計(jì)滿意度指標(biāo)時(shí)，應(yīng)從企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程出發(fā)。

第三，分析比較第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)三級(jí)指標(biāo)來源列表，發(fā)現(xiàn)后期有些研究者所建立的物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系較為科學(xué)、完整。在參考了他們成果的同時(shí)補(bǔ)充了徐春紅、汪金龍等人所建立的指標(biāo)[9]，并采用德爾菲法分別征詢專家對(duì)所設(shè)計(jì)出的新的評(píng)價(jià)指標(biāo)的意見，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，最終形成。

第四，初建的三級(jí)指標(biāo)具有可測(cè)量性，此級(jí)指標(biāo)可直接作為問卷中的測(cè)評(píng)問題。所建立的指標(biāo)體系使企業(yè)在實(shí)際測(cè)評(píng)時(shí)在人力、財(cái)力、時(shí)間上的花費(fèi)更合理，運(yùn)用于企業(yè)實(shí)際操作更切實(shí)可行。

綜上所述，初定第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)系統(tǒng)由5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，15個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成（見表1）。

二、問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

（一）問卷設(shè)計(jì)

該問卷最終所收集的數(shù)據(jù)是用于驗(yàn)證本文最初假設(shè)的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的科學(xué)性，問卷調(diào)查對(duì)象為華東地區(qū)具有代表性的第三方物流企業(yè)的客戶，共計(jì)50家，其中被調(diào)查的第三方物流企業(yè)既有國(guó)有大型企業(yè)中遠(yuǎn)、中儲(chǔ)，又有外資及港資物流企業(yè)OCS物流、UPS、FedEx、嘉里大通等，還包括順豐、德邦、韻達(dá)等民營(yíng)第三方物流企業(yè)。問卷調(diào)查采用電子郵件與企業(yè)實(shí)地調(diào)研方式隨機(jī)發(fā)放，主要收集無錫地區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)。問卷發(fā)放50份，回收48份，剔除無效問卷2份，共收集有效問卷46份。調(diào)查對(duì)象涵蓋各類性質(zhì)的企業(yè)，其中國(guó)有企業(yè)3家，民營(yíng)企業(yè)10家，其余為中外合資或外商獨(dú)資企業(yè)。企業(yè)范圍涉及汽車制造企業(yè)、化學(xué)化工企業(yè)、圖書出版企業(yè)、食品制造企業(yè)、超市零售企業(yè)、電器制造企業(yè)、機(jī)械制造企業(yè)、藥品及器械零售企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、服裝企業(yè)、裝飾材料批發(fā)企業(yè)、有色金屬流通企業(yè)等十二類。問卷發(fā)放對(duì)象的多樣性與普遍性保證了所收集的顧客滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)更真實(shí)、客觀地反映華東地區(qū)物流公司顧客滿意度整體水平。

表1 初選的第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

問卷設(shè)計(jì)符合重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)單明了、合乎邏輯、控制時(shí)間等原則，本文問卷的問題是由建立的15個(gè)三級(jí)指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化而來。所列問題簡(jiǎn)明易懂、便于回答，問卷數(shù)據(jù)便于收集、整理。

顧客滿意度是一種主觀態(tài)度，因此本文所調(diào)查的數(shù)據(jù)不可避免帶有一定主觀性。設(shè)計(jì)的問卷由標(biāo)題及說明、被調(diào)查者基本信息、調(diào)查主題內(nèi)容三部分構(gòu)成。其中被調(diào)查者信息主要收集被調(diào)查者所屬行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)等信息，用于確保被調(diào)查的公司顧客類型與后面面向無錫的第三方物流企業(yè)被調(diào)查的顧客類型一致，使兩組數(shù)據(jù)分析比較更具有科學(xué)性。問卷基本以選擇題型構(gòu)成，其中調(diào)查主題內(nèi)容每題由5個(gè)不同等級(jí)構(gòu)成5個(gè)選項(xiàng)。

問卷中主題內(nèi)容遵循模糊層次分析法簡(jiǎn)單易操作的要求，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)等級(jí)劃分為：非常不滿意，分值為1；不滿意，分值為2；一般，分值為3；較為滿意，分值為4；非常滿意，分值為5。

（二）問卷效度、信度分析

為了確保測(cè)評(píng)問卷可靠、有效，通過對(duì)問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行效度、信度分析。

1．效度分析

從KMO測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)表可以得到，KMO值為0.883，介于0.8～0.9之間，表明樣本大小符合要求，顯著水平值為0，小于0.05，表明原始變量之間存在有意義的關(guān)系，總體說明量表的效度較好。

2．信度分析

根據(jù)15個(gè)三級(jí)指標(biāo)所構(gòu)成的問題項(xiàng)假設(shè)依次標(biāo)為an1至an15。由問卷15個(gè)選項(xiàng)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行SPSS信度分析得知：校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性系數(shù)在0.503～0.722之間，不算太低。項(xiàng)目已刪除的Alpha值系數(shù)在0.771～0.819之間，比較接近，變化起伏不大，項(xiàng)目都能保留。顧客滿意度整個(gè)量表的Alpha值系數(shù)為0.809＞0.7，說明該量表一致性較好，信度高。

三、因子分析及指標(biāo)提取

為了驗(yàn)證本文所假設(shè)的三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)是否科學(xué)，本文用三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)一一對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化成的量表問項(xiàng)進(jìn)行因子分析，篩選出合理的三級(jí)指標(biāo)。通過主成分分析法和最大正交的轉(zhuǎn)軸法獲得轉(zhuǎn)軸后的因子負(fù)載矩陣[10]。根據(jù)前面初定的15個(gè)三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)的15個(gè)問題假設(shè)其分別標(biāo)識(shí)為an1至an15。對(duì)問卷收集的數(shù)據(jù)用SPSS分析得出表2、表3。

表2 總的解釋方差表

表3 旋轉(zhuǎn)成分矩陣表

從前面的KMO測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)表可以得到，KMO值為0.883，量表適合用因子分析法。

從表2可知，5個(gè)因子的特征值都大于1.0，而且這5個(gè)因子的累計(jì)解釋的方差達(dá)到了82.465%，很好地解釋了整個(gè)量表的方差，而且這5個(gè)因子正好與原先假設(shè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中二級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)吻合，其效度結(jié)構(gòu)未發(fā)生較大變化。

從表3可知，因子13、14、15分布在第一個(gè)維度，因子1、2分布在第二個(gè)維度，因子4、3、5、6、7分布在第三維度，因子8、9、10分布在第四維度上；因子11、12分布在第五維度。其中因子7、10項(xiàng)目負(fù)荷量低于0.3的可接受值應(yīng)該舍去，其余各因子中的項(xiàng)目負(fù)荷量介于0.755與0.526之間，大大超過0.3的可接受值，給予保留。各因子分布的維度與三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)于二級(jí)指標(biāo)的歸類基本吻合，印證了本文假設(shè)的第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)基本正確。而由各因子表示的三級(jí)指標(biāo)中在舍去不符合標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)7、指標(biāo)10后，保留剩余的13個(gè)指標(biāo)其劃歸基本與原假設(shè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)于二級(jí)指標(biāo)的歸類吻合，印證了原先假設(shè)的5個(gè)二級(jí)指標(biāo)展開的15個(gè)三級(jí)指標(biāo)中的13個(gè)指標(biāo)的合理性。

經(jīng)過前面因子分析，原先表1假設(shè)的三級(jí)指標(biāo)中舍去“服務(wù)的透明度、本企業(yè)物流運(yùn)作成本”這兩個(gè)指標(biāo)，保留最終符合要求的13個(gè)三級(jí)指標(biāo)。最終建立的三級(jí)指標(biāo)不僅能夠有效反映出物流企業(yè)顧客滿意度水平，而且有利于物流企業(yè)查找出顧客不滿意的真實(shí)原因，便于企業(yè)整改、提升。

[1]曹海龍，魏玲.物流企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)[J].物流科技，2006（6）:78.

[2]張哲.網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)物流配送服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].物流技術(shù)，2010（11）:28.

[3]朱俊，劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J]．物流技術(shù)，2003（5）:10.

[4]杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J].物流技術(shù)，2005（3）:11.

[5]徐春紅，汪金龍.基于顧客滿意度測(cè)評(píng)的中外經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力比較[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2011（12）:42.

[6]張哲.網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)物流配送服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系研究[J].物流技術(shù)，2010（11）:28.

[7]任靜.中國(guó)消費(fèi)者滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型研究[J].中國(guó)質(zhì)量，2009（2）:47.

[8]杜亞靈，朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J].物流技術(shù)，2005（3）:12.

[9]徐春紅，汪金龍.基于顧客滿意度測(cè)評(píng)的中外經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力比較[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2011（12）:42-43.

[10]岑詠霆.顧客滿意度測(cè)評(píng)的模糊集合論模型[J].模糊系統(tǒng)與數(shù)學(xué)，2013（2）:43.

（編輯：張雪梅）

On Evaluation Index of Customer Satisfaction w ith Third Party Logistics Enterprises

SHENWei
（Teachers’College,WuxiCity CollegeofVocational Technology,Wuxi 214000,China）

Many third party logistics enterprises do not have a clear understanding of the factors influencing the customer satisfaction,and the logistics industry has notyet setup a commonly acceptable index system for evaluating customer satisfaction.Therefore,this paper,after investigating about one hundred logistics enterprises in East China area,selects scientific and reasonable their customer satisfaction indicators through analysis to help third party logisticsenterprisesunderstand factors influencing customer satisfaction.

third party logistics enterprise;customer satisfaction;evaluation index

F253

A

1671-4806（2017）01-0039-04

2016-10-10

沈偉（1981—），男，江蘇無錫人，講師，碩士研究生，研究方向?yàn)楣ど坦芾怼?/p>