旅行社經(jīng)營管理存在的問題及解決對策

【摘要】隨著“十三五”規(guī)劃的推進(jìn)，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)悄然發(fā)生變化。一些傳統(tǒng)產(chǎn)能過剩行業(yè)陷入低迷；服務(wù)業(yè)卻持續(xù)較快增長，成為穩(wěn)定增長的主動力、吸納就業(yè)的主渠道。其中，旅游業(yè)正成為拉動經(jīng)濟(jì)增長、就業(yè)扶貧、帶動轉(zhuǎn)型升級、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的“強(qiáng)勁引擎”。目前我國國內(nèi)旅游市場競爭十分激烈，旅行社的經(jīng)營水準(zhǔn)參差不齊，存在經(jīng)營管理的各種問題，本文旨在分析原因，研究對策并解決問題。

【關(guān)鍵詞】旅行社；經(jīng)營問題；對策

近年來，《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》等重要文件陸續(xù)頒布，特別是“十三五”全國旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃被納入國家“十三五”重點(diǎn)專項(xiàng)規(guī)劃，政策效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，一個(gè)“大眾旅游”新時(shí)代正加速走來。目前我國國內(nèi)旅游市場競爭十分激烈，中小旅行社也隨之增多，旅行社的經(jīng)營水準(zhǔn)參差不齊，許多旅行社都存在經(jīng)營管理問題，讓我們來分析一下原因，來找尋對策和解決之道。

一、旅游市場現(xiàn)狀

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活方式也有了許多改變。人們的經(jīng)濟(jì)水平得以提升，所面臨的不再是溫飽問題的解決，而是精神層面上的滿足，同時(shí)現(xiàn)在各種交通方式都很便捷，無論是去國內(nèi)的一個(gè)地方或者是去往海外，都會有快捷并且價(jià)格合適的出行方式，所以這幾年人們都更加喜歡在節(jié)假日或平時(shí)去旅行，所以我國的旅游行業(yè)發(fā)展迅猛。社會對于旅游行業(yè)的需求在呈現(xiàn)不斷增長的態(tài)勢，許多旅行社就如雨后春筍般涌現(xiàn)，這就導(dǎo)致了現(xiàn)在旅游行業(yè)競爭激烈的情況。許多旅行社為了爭奪市場，采取手段導(dǎo)致旅游市場的惡性競爭，這對旅行社長期發(fā)展很不利。

二、旅行社經(jīng)營問題的原因分析

（一）旅行社產(chǎn)品無特色，跟風(fēng)嚴(yán)重

現(xiàn)在的旅游市場，我們可以見到一個(gè)很常見的現(xiàn)象，去到每一家旅行社，看到的旅游路線和行程規(guī)劃基本上一模一樣。最后到了消費(fèi)者選擇的環(huán)節(jié)，面對這樣的相似度極高的產(chǎn)品，人們勢必會選擇其中最便宜的那一家旅行社。這也就導(dǎo)致了旅行社之間的價(jià)格戰(zhàn)，單純靠壓價(jià)來進(jìn)行競爭，這無疑是對各個(gè)旅行社都是損耗。此外，旅行社之間的跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，一旦發(fā)現(xiàn)了某個(gè)景點(diǎn)，都紛紛推出自己的旅行路線，這就導(dǎo)致這個(gè)地方的線路一下游客暴增，最后又進(jìn)入了只能靠價(jià)格戰(zhàn)的惡性競爭。

（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量差

服務(wù)質(zhì)量可以說是衡量旅行社水平的最佳標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槁眯械哪康木褪菫榱松硇牡姆潘?，以愉悅的心情欣賞自然景色，受到好的服務(wù)才能更好地去享受旅程。但是近幾年，我們可以從許多新聞報(bào)道上看到旅游行業(yè)的投訴率大大上升，許多都是出自于對于服務(wù)人員的態(tài)度不滿，或者是對于旅行過程中的住宿交通方面的不滿。

商家們在降低旅行路線價(jià)格的同時(shí)，為了降低旅行成本，就放低了服務(wù)質(zhì)量。從交通工具到導(dǎo)游的安排再到賓館方方面面都在縮減成本。人們在旅行的過程中，感受不到旅行所帶來的愉悅，更多的可能是不舒適的交通工具帶來的疲勞，對于導(dǎo)游講解的態(tài)度的不滿，對于住宿條件的不良印象，這樣的發(fā)展是留不住顧客的，顧客對于這家旅行社的滿意度不高，自然下次不會選擇，同時(shí)一傳十十傳百，口碑越來越不好，旅行社經(jīng)營自然就會走向下坡路。

（三）旅行社可信度低、不符實(shí)現(xiàn)象多

許多旅行社為了吸引顧客，在前期的宣傳過程中，存在著許多與實(shí)際行程不符的情況。將行程中強(qiáng)制消費(fèi)的環(huán)節(jié)隱瞞，打著純玩團(tuán)的口號去誘導(dǎo)消費(fèi)者，最后在旅行過程中卻又有了強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象，這無疑會降低自身的可信度。同時(shí)對于景點(diǎn)和行程條件的過分美化和夸大，無疑會使游客產(chǎn)生失望的感覺，對于旅行社的信任度也就會大大降低。

記得前幾年有過的一個(gè)新聞，一家組織青少年夏令營活動的旅行社，在境外旅行的過程中，沒有兌現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境的承諾，而是給每個(gè)人發(fā)了一個(gè)漢堡，讓大家坐在街頭吃完。記得這條新聞一經(jīng)報(bào)道就引起了很大的反響，這也反映出旅游行業(yè)這種掛羊頭賣狗肉的行為已經(jīng)存在了很長時(shí)間，并且影響廣泛。

（四）旅行社自身管理水平差

很多時(shí)候在分析一個(gè)企業(yè)的境遇狀況的時(shí)候，常常不是因?yàn)橥饨绱笫袌龅木壒?，更多的是因?yàn)樽陨淼慕?jīng)營方法存在問題。旅行社自身的管理制度不完善，造成了人員松散，框架不穩(wěn)定的情況。對于旅游行業(yè)，最重要的就是服務(wù)人員的選擇，服務(wù)人員的素質(zhì)不能滿足消費(fèi)者和市場的需求，用人不善會給經(jīng)營管理造成很嚴(yán)重的影響。

三、旅行社管理問題的解決對策

基于以上分析，我們對于經(jīng)營不善的旅行社提出如下幾點(diǎn)建議。

第一要加強(qiáng)自身企業(yè)管理制度的完善和提高用人標(biāo)準(zhǔn)，從而改善管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第二要有自己的特色，不要盲目跟風(fēng)。旅行社要有自己的發(fā)展特色，給自己找出一個(gè)吸引消費(fèi)者的理由，而并不是等著消費(fèi)者去把自己淘汰掉。要開發(fā)出自己獨(dú)特的路線形式或者是發(fā)展特色，讓消費(fèi)者有耳目一新的感覺。三是要講誠信，為商最基本的就是要誠信，靠誠信和服務(wù)質(zhì)量來贏得顧客的信賴。最后，抓住市場的需求和消費(fèi)者的心理，進(jìn)行合理的分析，要用發(fā)展的新思想和新眼光去找到更加適合于市場的商品，保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和特色，并且做好宣傳工作，招徠顧客。

旅行社的經(jīng)營問題不僅有外部競爭的因素，更重要的是自身的問題，要從自身去發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，而并非僅僅靠著低劣的服務(wù)質(zhì)量和惡性的價(jià)格競爭來生存。希望日后的旅游行業(yè)可以發(fā)展地更加健康有活力，為游客們帶來更好更舒適更有特色的旅行。

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作者簡介：

楊玉珺（1977.01-），女，副教授，研究方向：旅游管理教學(xué)與研究。