服務盈利不容易

傅教智

服務是廠家、經(jīng)銷商、代理商、消費者四方很重要的一個焦點。處理不好，四方都受損。服務本身創(chuàng)造價值，這一點是對的。馬克思勞動價值論論證“勞動創(chuàng)造價值”，服務是生產(chǎn)過程在流通過程的延續(xù)，從這一角度來看，沒有服務就意味著生產(chǎn)并沒有完成。

按照正常的道理，服務應該正常向用戶收費，產(chǎn)品銷售是一方面，服務銷售是另一方面。那么，正常情況下服務應該收費。而在中國現(xiàn)實環(huán)境下，大家已經(jīng)形成了不愿意交費、為服務買單的習慣，所以就暴露出了問題。過去，老傅的觀點是“服務是廠家的投資”，如果消費者不付費，廠家在銷售當中、在服務層面給商家投一部分錢作為補貼。實際上，在這個基礎上，有商家將此觀點進行了再度的豐富，僅僅廠家投入并不夠，服務產(chǎn)品還要個性化。例如，服務距離遠近不同、配件的檔次不同、產(chǎn)品系數(shù)不同導致服務的個性化需求增加。從這個角度來看，向用戶收取服務費用是對的。

所以老傅覺得，廠家、包括商家的部分投入能夠解決通用問題，即解決消費者不付費問題，在這種情況下，廠商應該承擔，因絕大多數(shù)的服務費用能夠在銷售環(huán)節(jié)找回來，羊毛出在羊身上。第二，在服務創(chuàng)造價值的大前提下，包括安裝、設計、保養(yǎng)以及維修，再延伸至送貨退貨等物流環(huán)節(jié)，實際上這種服務內容的延續(xù)能夠實現(xiàn)銷售、并賺取利潤。這符合理論和邏輯，而用戶的個性化需求不同，收費標準自然也不盡相同。

從制造商到服務商、經(jīng)銷商、消費者都應該明了，服務是有價、并且有價格等級的。尤其在教育消費層面，讓消費者明白，服務付出與產(chǎn)品、與配件、與材料、與整個產(chǎn)品價值成正比。至于服務管理工作，則是另外一件事，需要完善的也不是個別廠商，而是行業(yè)的通用課題。