作物木藝手工體驗(yàn)店服務(wù)流程與營(yíng)銷策略優(yōu)化

朱 昱 江 峰 葛海飛 韓玉蘭(上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，上海 200083)

作物木藝手工體驗(yàn)店服務(wù)流程與營(yíng)銷策略優(yōu)化

朱 昱 江 峰 葛海飛 韓玉蘭(上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，上海 200083)

隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)意識(shí)也正在悄悄地發(fā)生變化，越來(lái)越多的人開(kāi)始喜歡上“自己動(dòng)手做”這種休閑娛樂(lè)方式。作物就是在這種背景下，由兩位合伙人創(chuàng)立的創(chuàng)意木藝手工體驗(yàn)品牌。作物創(chuàng)始人希望通過(guò)服務(wù)流程優(yōu)化、營(yíng)銷策略優(yōu)化實(shí)現(xiàn)作物木藝手工體驗(yàn)店的連鎖經(jīng)營(yíng)，迅速擴(kuò)大品牌的影響力并進(jìn)一步搶占市場(chǎng)。本文探索了作物如何改進(jìn)服務(wù)流程、優(yōu)化營(yíng)銷策略，從而應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)未來(lái)中短期及長(zhǎng)期目標(biāo)。

創(chuàng)意手工體驗(yàn)；服務(wù)流程；營(yíng)銷策略

1 作物經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

為了深入了解作物經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，我們開(kāi)展了高層訪談、消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)研、神秘客戶暗訪，以及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果主要如下：

1.1 木藝手工體驗(yàn)店顧客需求特征分析

（1）消費(fèi)群體。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，作物木藝手工體驗(yàn)人群多集中為女性，其中女性顧客占比60.6%，男性顧客占比39.4%，年齡段主要分布在35歲以下，結(jié)合性別和年齡段綜合分析，女性消費(fèi)群體中25歲以下占比為45%，25-35歲占比為50%，45歲以上占比為5%，男性消費(fèi)群體中25歲以下占比為13.4%，25-35歲占比為84.6%。

根據(jù)對(duì)作物木藝手工體驗(yàn)顧客調(diào)研結(jié)果，我們認(rèn)為木藝手工體驗(yàn)的基礎(chǔ)消費(fèi)人群為25歲以下的女性人群、26-35歲的所有人群。

圖1 木藝手工體驗(yàn)的基礎(chǔ)消費(fèi)人群性別分布

圖2 木藝手工體驗(yàn)的基礎(chǔ)消費(fèi)人群年齡分布

（2）木藝手工體驗(yàn)店復(fù)購(gòu)率。復(fù)購(gòu)率是指消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買率越多，則反映消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度就越高，反之則越低。

圖3 木藝手工體驗(yàn)人群的體驗(yàn)頻率分布

調(diào)研結(jié)果顯示，作物木藝手工體驗(yàn)人群中78.8%的顧客屬于第一次進(jìn)行體驗(yàn)，12.1%的顧客進(jìn)行了兩次體驗(yàn)，3次及以上的顧客占比9.1%，作物木藝手工體驗(yàn)店的復(fù)購(gòu)率為21.2%，整體復(fù)購(gòu)率偏低，需結(jié)合用戶滿意度進(jìn)一步分析相關(guān)原因。

（3）消費(fèi)動(dòng)機(jī)。針對(duì)作物木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者木藝體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)調(diào)研情況如圖4所示，30.3%的顧客反饋木藝體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)為制作禮物、表達(dá)心意，36.4%的顧客表示木藝體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)為體驗(yàn)過(guò)程樂(lè)趣，看到成品有成就感，15.2%的顧客表示木藝體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)為放松心情、緩解壓力。綜上，作物木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)多為體驗(yàn)過(guò)程樂(lè)趣、進(jìn)行禮物制作表達(dá)心意。

（4）購(gòu)買預(yù)期?？紤]作物木藝手工體驗(yàn)店長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)為持續(xù)擴(kuò)大品牌的影響力，盈利模式側(cè)重于創(chuàng)意手工類產(chǎn)品售賣，故針對(duì)作物木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者對(duì)木藝手工成品購(gòu)買預(yù)期也進(jìn)行了同步調(diào)研。48.5%的顧客表示會(huì)考慮購(gòu)買生活用品類的木藝手工成品，36.4%的顧客表示會(huì)考慮購(gòu)買餐具類的木藝手工成品，21.2%的顧客表示會(huì)考慮購(gòu)買擺飾類的木藝手工成品，24.2%的顧客表示會(huì)考慮購(gòu)買樂(lè)器類的木藝手工成品。綜上，大部分顧客更偏重于生活類木藝手工成品的購(gòu)買預(yù)期，為后續(xù)創(chuàng)意手工類產(chǎn)品售賣積累了相應(yīng)的規(guī)劃數(shù)據(jù)。

圖4 木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者木藝體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)

圖5 木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者對(duì)木藝手工成品的購(gòu)買預(yù)期

圖6 消費(fèi)者了解作物木藝手工體驗(yàn)店的途徑

1.2 木藝手工體驗(yàn)店?duì)I銷渠道分析

消費(fèi)者了解作物木藝手工體驗(yàn)店的途徑，主要有逛街路過(guò)和微信朋友圈/公眾號(hào)推送兩種途徑，比例分別是30.3%和33.3%。消費(fèi)者主要通過(guò)傳統(tǒng)渠道行為和線上渠道方式了解作物木藝手工體驗(yàn)店。

在扁平化的全媒體時(shí)代，消費(fèi)者除了通過(guò)傳統(tǒng)渠道直接獲得相關(guān)信息外，還會(huì)通過(guò)其他線上渠道了解相關(guān)情況，然后才決定是否進(jìn)一步進(jìn)行木藝手工體驗(yàn)。由此可以看出線上渠道的營(yíng)銷推廣是目前消費(fèi)者了解作物木藝手工體驗(yàn)店的主要途徑之一，需大力發(fā)展。

1.3 用戶滿意度分析

針對(duì)作物木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者木藝體驗(yàn)的滿意度調(diào)研情況如圖所示，48.5%的顧客滿意于體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念，36.4%的顧客表示對(duì)木藝體驗(yàn)的體驗(yàn)師細(xì)致指導(dǎo)滿意，33.3%的顧客對(duì)制作環(huán)境感到滿意，綜上，作物手工木藝體驗(yàn)過(guò)程中讓顧客滿意于產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)理念。

同時(shí)，作物木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者也反饋了在木藝體驗(yàn)過(guò)程中的不足點(diǎn)，調(diào)研情況如圖所示，48.1%的顧客反饋體驗(yàn)過(guò)程的步驟不明確，44.4%的顧客認(rèn)為作物木藝手工體驗(yàn)的價(jià)格較高，另外11.1%的顧客表示體驗(yàn)種類單一，綜上，作物手工木藝體驗(yàn)過(guò)程中近半數(shù)顧客反饋體驗(yàn)步驟不明確，需重點(diǎn)優(yōu)化體驗(yàn)指導(dǎo)流程。

圖7 木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者木藝體驗(yàn)的滿意度調(diào)研

圖8 木藝手工體驗(yàn)店消費(fèi)者反饋木藝體驗(yàn)過(guò)程中的不足

2 作物木藝手工體驗(yàn)店服務(wù)流程及營(yíng)銷策略優(yōu)化建議

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果并結(jié)合神秘客戶暗訪輸出了客戶體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)，最主要的動(dòng)機(jī)是體驗(yàn)過(guò)程的樂(lè)趣成就感（占比36%）和制作禮品表達(dá)心意（占比30%），合計(jì)占比超過(guò)60%。為此，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)樂(lè)趣應(yīng)該是“作物”努力優(yōu)化的目標(biāo)。同時(shí)，調(diào)查問(wèn)卷顯示，客戶對(duì)制作步驟不滿意度達(dá)到了48%，是作物目前迫切需要解決的痛點(diǎn)之一。

關(guān)于體驗(yàn)指導(dǎo)流程優(yōu)化，將從形象展示和現(xiàn)場(chǎng)講解兩方面進(jìn)行優(yōu)化。形象展示可以制作精美簡(jiǎn)約的產(chǎn)品手冊(cè)，將產(chǎn)品分類分級(jí)等；現(xiàn)場(chǎng)講解是指導(dǎo)老師在指導(dǎo)學(xué)員創(chuàng)作之前將大概的過(guò)程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)告知客戶，讓客戶做到心中有數(shù)能夠形成大致輪廓的想象。

2.1 優(yōu)化后的目標(biāo)流程圖

（1）增加特定產(chǎn)品的指導(dǎo)手冊(cè)

初次體驗(yàn)人群對(duì)木藝手工制作了解較少，經(jīng)組內(nèi)分析討論可采用制作特定產(chǎn)品的精美簡(jiǎn)約產(chǎn)品手冊(cè)，一方面達(dá)到一開(kāi)始就讓顧客對(duì)2個(gè)小時(shí)左右的操作過(guò)程有一個(gè)具象化的了解，每一個(gè)步驟都由體驗(yàn)指導(dǎo)師進(jìn)行操作指導(dǎo)或演示，使得顧客在操作前不會(huì)對(duì)整個(gè)步驟感到茫然。另一方面考慮顧客攜帶簡(jiǎn)約的產(chǎn)品手冊(cè)可能會(huì)帶給家人、朋友分享，進(jìn)而起到傳播式營(yíng)銷的目的。以圓臺(tái)燈手冊(cè)為例進(jìn)行手冊(cè)編寫的示范：

材料及工具準(zhǔn)備：

車刀、車床、砂紙、頭罩、護(hù)目鏡、鉛筆、尺規(guī)、銼刀、手套、臺(tái)鉆、砂紙、木蠟油、木料、口罩等

step1.

使用卡盤將木料裝夾固定到車床上，固定好刀架，刀架的高度略低車床軸心約1cm，與所要車的面平行距離木料1cm左右，車削過(guò)程中刀架的位置要不斷調(diào)整。

step2.

學(xué)習(xí)正確的車刀使用方式，然后開(kāi)始車削。先制作粗坯，車床轉(zhuǎn)速盡量控制在1000以內(nèi)，使用圓刀將不規(guī)則的木料車削成圓柱體。制作粗坯過(guò)程由于木頭比較不規(guī)則，木頭晃動(dòng)比較大，要點(diǎn)是要把車刀握緊，保持車刀穩(wěn)定，一開(kāi)始保持較小的進(jìn)刀量先車去木料的棱角，然后增大進(jìn)刀量提高車削效率。

step3.

整個(gè)木頭車削成圓柱體后，以后調(diào)快轉(zhuǎn)速到1500~2000，開(kāi)始制作臺(tái)燈底座的造型。造型可在老師的指導(dǎo)下加入自己的想法進(jìn)行DIY，一定要保證圓柱體底部比臺(tái)燈玻璃罩要大，并在木料正門車出槽來(lái)放置玻璃罩。

step4.

外形制作完成后可用平刀稍稍修去圓刀留下的刀疤，然后使用砂紙進(jìn)行打磨。圓臺(tái)燈的打磨要結(jié)合干磨和濕磨，先用120的砂紙打磨所有表面包括正反面，打磨時(shí)砂紙貼住木料表面，施以壓力盡量順著木紋的方向打磨，砂紙可包裹在輔助工具外，120目的砂紙要盡量磨掉細(xì)銼刀的劃痕，再換320目的砂紙打磨2~3遍，換用細(xì)目砂紙后有磨不掉的劃痕要再換用低目數(shù)的砂紙，直到表面完全平滑，320目打磨完后先用400目砂紙干磨一遍，再沾上水濕磨2~3遍，然后再換用600目的砂紙用同樣的方法打磨2~2遍。

step5.

打磨完成以后，木料表面均勻地擦上木蠟油

step6.

取下木料，在這之前，用鉛筆在木頭燈座上標(biāo)記出圓心的位置，方便下一步打孔。

step7（由體驗(yàn)指導(dǎo)師完成操作）。

圖9 木藝手工體驗(yàn)店作物體驗(yàn)指導(dǎo)流程圖

使用臺(tái)鉆，在上一步標(biāo)記的中心處鉆孔，用來(lái)放置燈座，在臺(tái)燈側(cè)面用手電鉆鉆一個(gè)直徑為6mm的孔通至3.8cm的孔底處，作為電線出入口，然后裝好臺(tái)燈配件。

（2）增加增值服務(wù)部分

融合顧客、產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估，顧客可以選擇是否需要進(jìn)行視頻、照片等的拍攝，是否需要進(jìn)行定制雕刻如簽名、生肖等內(nèi)容，考慮增值部分需求尚處于顧客意向調(diào)研階段，暫不收費(fèi)。

該目標(biāo)流程強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)”服務(wù)的兩個(gè)核心要點(diǎn)：一是明確基于客戶判別基礎(chǔ)上的體驗(yàn)指導(dǎo)與服務(wù)步驟，提升體驗(yàn)用戶滿意度；二是融合了客戶、產(chǎn)品、員工三方面的價(jià)值評(píng)估，目的是“響應(yīng)市場(chǎng)需求，順應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)，切中客戶訴求，發(fā)展倡導(dǎo)工匠精神”，打造相互融合相互促進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)，探索文化創(chuàng)意型企業(yè)的獨(dú)特發(fā)展模式。

2.2 線上營(yíng)銷優(yōu)化建議

根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，渠道途徑建議制定線上為主，線下為輔的轉(zhuǎn)型發(fā)展策略，考慮到33%客戶是通過(guò)朋友圈和公眾號(hào)營(yíng)銷過(guò)來(lái)的，以及15%客戶是通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)等在線評(píng)價(jià)網(wǎng)站轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的流量，再加上朋友介紹占比18%，預(yù)期合計(jì)占比達(dá)到60%以上。因此大力發(fā)展線上客戶是當(dāng)前迅速積累客戶，提升品牌影響力的最有效途徑。

線上營(yíng)銷優(yōu)化建議如下，一是與美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等在線評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)合作，迅速擴(kuò)大流量；二是經(jīng)營(yíng)好“作物”朋友圈。加大互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和傳播的力度，進(jìn)行微信會(huì)員營(yíng)銷。例如：微信公眾平臺(tái)的管理和消息更新，開(kāi)發(fā)注冊(cè)會(huì)員接口，定期給會(huì)員推送門店促銷信息。通過(guò)一些小游戲和會(huì)員互動(dòng)，曬好評(píng)提供優(yōu)惠和禮品等方法加快互聯(lián)網(wǎng)傳播速度，提升門店的影響力。

（1）“作物”微信公眾號(hào)目前概況

點(diǎn)開(kāi)作物的微信公眾賬號(hào)可以看到頁(yè)面分為三個(gè)頻道：作物特輯、課程放送、特約頻道

a.“作物特輯”板塊包含了關(guān)于作物、聯(lián)系我們、作物商鋪、最新活動(dòng)四塊內(nèi)容。其中，“關(guān)于作物”及“聯(lián)系我們”兩部分內(nèi)容包含了最基本的企業(yè)信息，主要是作物這個(gè)品牌的相關(guān)介紹及上海市的2個(gè)門店地址及聯(lián)系方式。“作物商鋪”具有線上下訂單功能，顧客可以在這里看不同商品的成品、適合的年齡、參考工時(shí)、使用的工具、材質(zhì)、價(jià)格等，信息相對(duì)比較全面?！白钚禄顒?dòng)”內(nèi)主要推送了作物2016年全新的體驗(yàn)項(xiàng)目，同樣也包含了價(jià)格、所需工時(shí)信息。

b.“課程放送”板塊包含作物教室、藝術(shù)是你兩塊內(nèi)容。

“作物教室”主要推送了個(gè)別商品在制作過(guò)程中步驟的視頻剪輯，以小視頻的方式向顧客呈現(xiàn)了一塊木頭是如何變成最后的成品，激發(fā)顧客的體驗(yàn)興趣?！八囆g(shù)是你”主要是軟文推送，宣傳通過(guò)制作木藝從中體會(huì)到不一樣的酸甜苦樂(lè)。

（2）提升策略

“作物”的公眾賬號(hào)在企業(yè)品牌宣傳方面做得較為不錯(cuò)，但缺少與顧客的線上互動(dòng)。如果能增強(qiáng)這一塊內(nèi)容，不但可以留住現(xiàn)有的顧客，還能激發(fā)潛在顧客。

a.增加會(huì)員頻道。增加會(huì)員頻道主要有兩個(gè)目的，一方面讓企業(yè)掌握顧客的基本信息，形成一個(gè)消費(fèi)群體的數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)短期及長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持。另一方面，企業(yè)能更好地為顧客提供線上的售前服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)。另外，有了會(huì)員頻道后可以展開(kāi)一系列會(huì)員的線上活動(dòng)，增強(qiáng)顧客黏性。如果企業(yè)想要保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或者門店擴(kuò)張，一個(gè)良好的會(huì)員制度會(huì)給其帶來(lái)很大效益。

關(guān)于會(huì)員活動(dòng)，剛開(kāi)始可以讓顧客在微信公眾號(hào)上注冊(cè)會(huì)員、綁定手機(jī)號(hào)、首次注冊(cè)綁定送體驗(yàn)折扣券；后期可以逐步策劃各類會(huì)員積分活動(dòng)，例如上傳會(huì)員作品、帶朋友來(lái)門店體驗(yàn)增加積分等。

b.增加微信預(yù)約功能。雖然現(xiàn)有的公眾號(hào)內(nèi)有品牌的聯(lián)系方式，但如果增加微信預(yù)約功能，則會(huì)給顧客帶來(lái)更大的便利。例如會(huì)員下了訂單后，可以在“我的訂單”內(nèi)預(yù)約及修改下一次到門店體驗(yàn)制作的時(shí)間。

c.提供手工體驗(yàn)制作分類查詢服務(wù)。在目前的“作物商鋪”已經(jīng)具有線上下訂單功能，并且對(duì)于每一個(gè)商品的介紹也較詳細(xì)，但商品分類及排序不規(guī)則，視覺(jué)體驗(yàn)不佳。

2.3 線下?tīng)I(yíng)銷優(yōu)化建議

（1）門店的品牌推廣

門店的消費(fèi)類型一般有三類：1.決定性消費(fèi)，這種消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)知，購(gòu)買動(dòng)機(jī)明確的消費(fèi)者。2.隨機(jī)性消費(fèi)，主要是路過(guò)門店，看到門店的廣告和促銷產(chǎn)生的及時(shí)性消費(fèi)。3.潛在消費(fèi)者，主要是路過(guò)，并且看到門店，但進(jìn)去之后沒(méi)有消費(fèi)的人群。

我們對(duì)于這幾類消費(fèi)者都要盡量轉(zhuǎn)化為門店的消費(fèi)，因此，我們要加大門店的產(chǎn)品品牌活動(dòng)。這類活動(dòng)一般有：增值服務(wù)推廣、新品上市和主題活動(dòng)推廣等。

（2）產(chǎn)品營(yíng)銷

產(chǎn)品營(yíng)銷的重點(diǎn)是確定商品，將商品的相關(guān)知識(shí)羅列出來(lái)，用卡片的方式提醒在相應(yīng)的商品旁，提供給客戶一個(gè)微營(yíng)銷環(huán)境。貨架管理除了要考慮商品的功能、展示的美觀、獲取的便利，還應(yīng)考慮價(jià)格層次；讓客戶感覺(jué)到門店價(jià)格從低到高，有層次；重點(diǎn)商品應(yīng)該陳列在貨架的黃金線上。

（3）產(chǎn)品重新梳理

從現(xiàn)在門店的商品來(lái)看，主要有木勺、砧板、木盒、臺(tái)燈、魯班鎖、筷子、手鐲、戒指、臺(tái)燈等接近20種體驗(yàn)商品。這樣會(huì)導(dǎo)致門店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，讓消費(fèi)者在選者較多的情況下反而沒(méi)法做出選擇，無(wú)法最終促成消費(fèi)。

根據(jù)門店以往的銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)用戶群、商品清單和調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果，進(jìn)行重新整理。建議主要分為以下幾類：1.親子類，主要放置小朋友喜歡制作的物品，如八音盒、魯班鎖等。2.情侶類，主要放置情侶可以相互贈(zèng)送和有紀(jì)念意義的物品，如手鐲、戒指等。3.閨蜜類，主要是體驗(yàn)為主，如筷子、手鐲等。4.禮品類，主要是送朋友、親戚。可選的范圍比較多，如筷子、八音盒、臺(tái)燈等。

（4）產(chǎn)品擺放

進(jìn)行完產(chǎn)品分類后，要根據(jù)不同類型的人群，從人體工學(xué)的角度來(lái)考慮不同人群的視覺(jué)高度。小朋友的視覺(jué)高度在0.6-1.2米，應(yīng)該將親子類放置在最底層。第一和第二視覺(jué)區(qū)應(yīng)該擺放我們主推的產(chǎn)品或者毛利高的產(chǎn)品。我們建議在1.2-1.7米之間放置情侶和閨蜜類產(chǎn)品。第四視覺(jué)區(qū)一般消費(fèi)者很難夠到，應(yīng)該放置門店的形象產(chǎn)品。我們建議可以放置禮品類的物品。

（5）卡片制作

在分類區(qū)域里的每件物品下放置產(chǎn)品說(shuō)明卡片。主要包括正面和反面設(shè)計(jì)：正面包含每件物品需要制作的時(shí)間，價(jià)格，難度，適合人群。反面是客服二維碼及木藝愛(ài)好者討論群二維碼?？蛻粲袉?wèn)題可以加二維碼客服后咨詢或加入木藝愛(ài)好者討論群。這樣對(duì)于潛在消費(fèi)者無(wú)論是在店還是離店都可以隨時(shí)咨詢產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題。

（6）貨架分類實(shí)施

根據(jù)以上幾點(diǎn)的內(nèi)容，從現(xiàn)有貨架中選出靠近人流量比較大的1-2個(gè)貨架進(jìn)行新的分類設(shè)計(jì)和擺放，剩余的貨架可以放置其他類品和銷售品類。

3 結(jié)論

創(chuàng)意手工體驗(yàn)行業(yè)在國(guó)內(nèi)興起較晚，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的創(chuàng)意手工體驗(yàn)店多為單店經(jīng)營(yíng)，一直沒(méi)有成規(guī)模的企業(yè)誕生。作物雖然先期在經(jīng)營(yíng)模式、口碑等方面經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)的檢驗(yàn)，但在營(yíng)銷推廣和運(yùn)營(yíng)管理等方面都不完善，直接影響其進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)中短期目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

本文通過(guò)對(duì)作物木藝手工體驗(yàn)店進(jìn)行服務(wù)流程和營(yíng)銷策略的優(yōu)化，有助于作物木藝手工體驗(yàn)店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)的方式迅速擴(kuò)大品牌的影響力并占領(lǐng)國(guó)內(nèi)巨大的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)。

試想，創(chuàng)意體驗(yàn)一旦融合了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，會(huì)有意想不到的突破。就好像中國(guó)的菜系很多，但是沒(méi)有一家企業(yè)能夠像肯德基、麥當(dāng)勞那樣，在世界開(kāi)連鎖店，成為跨國(guó)公司。小紹興、榮華雞有特色，做一家，或者幾十家十分不錯(cuò)，但是再多就會(huì)不靈，創(chuàng)意體驗(yàn)融合服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及配套營(yíng)銷策略優(yōu)化，會(huì)別有一番風(fēng)味。

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Research on the Optimization of Service Process and Marketing Strategy of Zowoo

Zhu Yu Jiang Feng Ge Haifei Han Yulan

With the improvement of living standards, people's awareness of consumption is also changing. More and more people like "DIY" as an entertainment. In this context, two partners founded Zowoo, a brand of creative handicraft experience. The founders of Zowoo want to optimize the service process and marketing strategy so as to build chain business, to expand the brand influence and further to occupy the market. In this paper, we explore how Zowoo should improve its service process and optimize its marketing strategy to respond to market challenges and achieve future short-term and long-term goals.

creative handicraft experience; service process; marketing strategy

F274

A

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)“工商管理碩士整合實(shí)踐項(xiàng)目”研究課題的團(tuán)隊(duì)共同研究成果。

朱昱,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生；江峰,上海財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生；葛海飛，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生；韓玉蘭，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，副教授。