服務(wù)質(zhì)量差距模型的建立對(duì)手術(shù)室護(hù)理管理的作用

亓華云，謝小玲，張綠云，魏麗

(深圳市龍崗中心醫(yī)院手術(shù)室，廣東 深圳518116)

服務(wù)質(zhì)量差距模型的建立對(duì)手術(shù)室護(hù)理管理的作用

亓華云，謝小玲，張綠云，魏麗

(深圳市龍崗中心醫(yī)院手術(shù)室，廣東 深圳518116)

目的 探討服務(wù)質(zhì)量差距模型的建立對(duì)手術(shù)室護(hù)理管理的作用。方法 選擇2015年1～12月在我院住院治療的100例擇期手術(shù)患者，將2015年7月后建立服務(wù)質(zhì)量差距模型的50例患者納入觀察組，2015年7月前施行手術(shù)室常規(guī)護(hù)理的50例患者納入對(duì)照組，比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理干預(yù)前后Zung焦慮自評(píng)量表(SAS)和抑郁自評(píng)量表(SDS)評(píng)分的變化以及患者滿意度。結(jié)果 觀察患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(93.58±10.61)分，明顯高于對(duì)照組的(88.52±10.78)分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；觀察組與對(duì)照組患者干預(yù)后的SAS、SDS量表評(píng)分分別為(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分，均有顯著下降，且觀察組低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；觀察組患者滿意度為94%，明顯高于對(duì)照組的80%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 手術(shù)室護(hù)理管理中建立服務(wù)質(zhì)量差距模型作為指導(dǎo)，可以明顯提高護(hù)理質(zhì)量，改善擇期手術(shù)患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度。

手術(shù)室；服務(wù)質(zhì)量差距模型；護(hù)理管理；焦慮；抑郁

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅猛發(fā)展，手術(shù)室已成為各種手術(shù)、介入治療的主要場(chǎng)所，也是醫(yī)院的重點(diǎn)高?？剖摇Ｊ中g(shù)室護(hù)理質(zhì)量可對(duì)手術(shù)患者的安危產(chǎn)生直接影響，這也對(duì)手術(shù)室護(hù)理管理提出了高質(zhì)、高效的要求[1]。在手術(shù)室實(shí)施更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理管理模式，有助于保障手術(shù)室的和諧平穩(wěn)運(yùn)行，提高患者的救治率及患者的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利提出的，該模型將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客(患者)所期望的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)間的差距[2]。我院2015年7月開始將服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用于手術(shù)室的護(hù)理管理中，現(xiàn)將其應(yīng)用效果總結(jié)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年1月至2015年12期間在我院住院治療的100例擇期手術(shù)患者，將2015年7月施行服務(wù)質(zhì)量差距模型前的50例患者納入對(duì)照組，2015年7月后施行服務(wù)質(zhì)量差距模型的50例患者納入觀察組，觀察組中男性32例，女性18例，平均年齡(41.8±9.8)歲；對(duì)照組中男性30例，女性20例，平均年齡(40.9±10.3)歲。兩組患者的性別、年齡等一般資料比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者采用手術(shù)室的常規(guī)護(hù)理，觀察組患者在服務(wù)質(zhì)量差距模型下進(jìn)行護(hù)理，具體方法：根據(jù)帕拉休拉曼團(tuán)隊(duì)提出的Servqual方法制定調(diào)查問卷，調(diào)查手術(shù)患者期望與感知差距，進(jìn)而改進(jìn)護(hù)理服務(wù)措施[3]。內(nèi)容主要包括：①術(shù)前護(hù)理需求對(duì)策：針對(duì)大部分手術(shù)患者因?qū)κ中g(shù)存在顧慮，常常伴有不良情緒的特點(diǎn)，護(hù)士應(yīng)進(jìn)行術(shù)前訪視。針對(duì)患者的具體情況應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言講解相關(guān)知識(shí)，疏導(dǎo)患者擔(dān)心和恐懼的心理，并教會(huì)患者應(yīng)用全身肌肉漸進(jìn)放松技術(shù)調(diào)節(jié)焦慮、抑郁情緒。幫助患者樹立信心，使患者依賴并信賴醫(yī)生、護(hù)士，積極配合手術(shù)?；颊哌M(jìn)入手術(shù)室后協(xié)助患者做好術(shù)前準(zhǔn)備；②術(shù)中護(hù)理需求對(duì)策：充分尊重患者，如在術(shù)中注意遮蔽患者的隱私部位等；此外，應(yīng)該保持手術(shù)室適宜的溫度和濕度，使患者感到舒適；③術(shù)后護(hù)理需求對(duì)策：手術(shù)結(jié)束后，擦凈切口周圍的血跡和消毒液，保護(hù)好切口及各種引流管、靜脈輸液管；幫助患者蓋好鋪蓋或者穿好衣褲，防止冷空氣透過(guò)縫隙刺激皮膚，并鼓勵(lì)夸贊患者(針對(duì)意識(shí)清醒者)，移動(dòng)患者時(shí)注意動(dòng)作輕柔。指導(dǎo)患者或患者家屬使患者保持舒適的體位，以及干預(yù)、緩解疼痛、預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥的正確方法。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分 由院護(hù)理部負(fù)責(zé)考核，每3個(gè)月進(jìn)行1次手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分，考核內(nèi)容主要包括“三基”理論及操作技能、手術(shù)間管理、急救藥品管理、消毒隔離等，滿分為100分，每組取兩次考核的平均分。

1.3.2 手術(shù)患者焦慮、抑郁狀態(tài) 兩組患者在干預(yù)前及干預(yù)1周后分別采用Zung焦慮自評(píng)量表(SAS)和抑郁自評(píng)量表(SDS)[4]進(jìn)行評(píng)分以反映焦慮、抑郁程度，量表均由20個(gè)條目組成，每個(gè)條目得分相加轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)分，以50分作為陽(yáng)性臨界值。

1.3.3 手術(shù)患者滿意度 干預(yù)1周內(nèi)由院護(hù)理部對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行調(diào)查，記錄患者的滿意度，分為非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意四檔，總滿意率=[(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)]×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，兩樣本均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，均以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(93.58±10.61)分，明顯高于對(duì)照組的(88.52±10.78)分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=2.366，P＜0.05)。

2.2 兩組患者的焦慮、抑郁狀態(tài)比較 兩組患者干預(yù)后的SAS、SDS量表評(píng)分均有顯著下降，且觀察組低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

2.3 兩組患者的手術(shù)室護(hù)理滿意度比較 干預(yù)后觀察組患者的滿意度為94%(47/50)，明顯高于對(duì)照組的80%(40/50)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.332，P＜0.05)。

表1 兩組患者干預(yù)前后SAS、SDS評(píng)分比較(±s)

注：與對(duì)照組比較，at值分別為2.483、3.045，P＜0.05。

組別 治療前后SAS SDS觀察組(n=50)干預(yù)前干預(yù)后t值P值對(duì)照組(n=50)干預(yù)前干預(yù)后t值P值45.43±11.45 31.02±10.58a6.536＜0.05 44.87±13.21 36.44±11.24 3.427＜0.05 49.32±11.54 32.57±9.05a8.076＜0.05 49.76±10.92 37.84±8.24 6.197＜0.05

3 討論

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高、醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。醫(yī)療服務(wù)作為醫(yī)院的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)著醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療服務(wù)既是醫(yī)療服務(wù)本身的特性與特征的總和，又可反映患者的主觀感知，其最重要的部分為患者預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的差值。護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量是護(hù)理管理中永恒的主題。手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著麻醉、手術(shù)效果、護(hù)理滿意度、醫(yī)療差錯(cuò)和缺陷發(fā)生率，因而也不斷有研究探索改進(jìn)護(hù)理管理模式對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要作用[5-6]。

我院基于醫(yī)療形勢(shì)發(fā)展及以人為本的基本要求，對(duì)既往機(jī)械性、非人性化的手術(shù)室管理模式進(jìn)行了革新，率先全面引入服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行手術(shù)室護(hù)理管理。服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代初在服務(wù)管理領(lǐng)域所提出的，主要目的在于分析服務(wù)質(zhì)量差距問題，通過(guò)分析顧客(患者)所期望的服務(wù)質(zhì)量與其自行感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，對(duì)尋找服務(wù)質(zhì)量問題的根源提供幫助，以達(dá)到消除存在的差距、提高服務(wù)質(zhì)量的目的[7-8]。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而言，患者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)準(zhǔn)為醫(yī)院提供的實(shí)際醫(yī)療服務(wù)感受超過(guò)患者的期望值，而如果患者的期望值與醫(yī)院提供的實(shí)際服務(wù)感覺存在差距，服務(wù)質(zhì)量則被認(rèn)為是差或者不可接受的。近年來(lái)，也有部分護(hù)理管理中應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距的報(bào)道。如余世平[9]研究指出服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用于護(hù)理管理領(lǐng)域，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，可明顯提高住院患者的服務(wù)滿意度。手術(shù)室是醫(yī)院的一個(gè)特殊科室，擇期手術(shù)患者常常因?yàn)榇嬖趯?duì)手術(shù)、麻醉、手術(shù)并發(fā)癥、術(shù)后恢復(fù)效果、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的擔(dān)憂等等因素的影響，在術(shù)前普遍存在焦慮、抑郁等不良情緒。改善患者的焦慮、抑郁情緒，取得患者對(duì)醫(yī)護(hù)的信任及配合，對(duì)手術(shù)的順利進(jìn)行及術(shù)后的康復(fù)具有重要意義，因而手術(shù)室的護(hù)理管理也是提示醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要方面。我們?cè)谑中g(shù)室護(hù)理管理中應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，堅(jiān)持以手術(shù)患者的需求為導(dǎo)向，及時(shí)調(diào)查、了解手術(shù)患者所期望得到的護(hù)理服務(wù)。從術(shù)前干預(yù)、術(shù)中干預(yù)及術(shù)后干預(yù)三個(gè)方面入手，分析手術(shù)患者服務(wù)期望與其接受的服務(wù)感知的差距，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)存在或潛在的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差距。根據(jù)這一差距，分析其產(chǎn)生原因并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)措施，主要包括加強(qiáng)心理干預(yù)等人文綜合護(hù)理服務(wù)以彌合服務(wù)差距，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示實(shí)施服務(wù)質(zhì)量差距模型以來(lái)，手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于實(shí)施前的對(duì)照組。兩組患者干預(yù)后SAS、SDS量表評(píng)分均有顯著下降，且觀察組低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。此外，觀察組患者滿意度也明顯高于對(duì)照組。說(shuō)明實(shí)施服務(wù)質(zhì)量差距模型以后，手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量得到了明顯提升，擇期手術(shù)患者的焦慮、抑郁情緒改善明顯，且患者滿意度也得到了提高。

綜上所述，手術(shù)室護(hù)理管理中建立服務(wù)質(zhì)量差距模型作為指導(dǎo)，可以明顯提高護(hù)理質(zhì)量，改善擇期手術(shù)患者的焦慮、抑郁情緒，提高患者的滿意度，值得臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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Roles of service quality model in nursing management in operating room.

QI Hua-yun,XIE Xiao-ling,ZHANG Lv-yun,Wei Li.Operating Room,Longgang District Central Hospital of Shenzhen,Shenzhen 518116,Guangdong,CHINA

ObjectiveTo investigate the effect of service quality model in nursing management in operating room.MethodsOne hundred patients in our hospital from Jan.2015 to Dec.2015 who were scheduled for surgery were selected as research subjects.The 50 patients applied service quality model(after July 2015)were included into the observation group,and 50 patients received routine care in the operating room were included into the control group.The nursing quality,changes in Zung Self-rating Anxiety Scale(SAS)and Self-rating Depression Scale(SDS)score before and after intervention,patient satisfaction were compared.ResultsThe score of nursing quality in observation group was(93.58±10.61)points,which was significantly higher than that in the control group of(88.52±10.78)points,P＜0.05. The SAS,SDS scores after intervention were(31.02±10.58)points,(32.57±9.05)points in the observation group and(36.44±11.24)points,(37.84±8.24)points in the control group,which were all significantly decreased compared with those before treatment,and scores in the observation group were significantly lower than that in the control group(P＜0.05).The satisfaction rate in observation group was 94%,which was significantly higher than 80%in the control group (P＜0.05).ConclusionService quality model for nursing management in operating room can significantly improve the quality of care,reduce anxiety and depression of patients,and improve patients'satisfaction.

Operating room;Service quality model;Nursing management;Anxiety;Depression

R472.3

A

1003—6350（2017）02—0336—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.02.058

2016-07-18)

亓華云。E-mail：507926362@qq.com