新時期窗口單位創(chuàng)新服務的研究

王冰

摘 要：我支部奉行“創(chuàng)造便捷提效率，服務市民促品質(zhì)”的服務宗旨，以人民群眾滿意為根本標準、以現(xiàn)代化的信息技術(shù)作為支撐、以業(yè)務流程再造作為核心，竭誠為全區(qū)人民提供服務，旨在做好杭州社會保障卡（市民卡）在富陽的發(fā)放、應用和管理工作，實現(xiàn)市民卡“一卡在手，通行杭州”的工作目標，把窗口服務建成優(yōu)化服務環(huán)境的示范窗口、服務人民群眾的便民窗口、展示精神風貌的形象窗口。

關鍵詞：窗口單位；服務創(chuàng)新；服務品質(zhì)；市民卡

中圖分類號：D267 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.10.046

市民卡項目是2011年富陽市委、市政府“為民辦實事”的重要項目。自2013年初支部成立以來，在局黨委的正確領導下，以十八大精神為指導，通過支部黨員動員中心全員，以市民卡為介質(zhì)，圍繞“一支部一品牌”“共產(chǎn)黨員先鋒崗”以及黨建帶團建創(chuàng)建活動，從強化服務規(guī)范、提升服務效率入手，建立服務反饋與績效考核相結(jié)合的制度，以制度促進服務質(zhì)量的提高，以高質(zhì)量服務推進窗口形象的提升，獲得較好的效果。

1 利用多種手段提升窗口單位服務品質(zhì)

自市民卡項目啟動以來，市民卡項目建設經(jīng)過搭建服務環(huán)境、卡片全面發(fā)放、應用功能推進和提升服務品質(zhì)四步走，逐漸形成了以遍布全市城鄉(xiāng)的39個服務網(wǎng)點、杭州市民卡和富陽市民卡2個網(wǎng)站、3個服務熱線、113個市民卡賬戶便民服務網(wǎng)點和56個自助查詢終端構(gòu)成的多渠道服務架構(gòu)。我支部在豐富市民卡服務環(huán)境的同時，不斷在組織建設上下功夫，通過對組織的管理，加強對市民卡中心的團員和群眾的教育引導，協(xié)同共進，共同提高。

1.1 充實服務內(nèi)涵

“一支部，一品牌”是機關第四支部2015年的黨建工作重點，在啟動創(chuàng)建活動初期，通過向全體黨員、群眾傳遞創(chuàng)建活動主旨，征集創(chuàng)建活動舉措的方式，獲得來自市民卡各工作崗位的創(chuàng)建舉措共計17份，通過支部“創(chuàng)先爭優(yōu)”專題會議討論，結(jié)合我支部實際情況，確定采納創(chuàng)建活動舉措8條，拓展了創(chuàng)建活動思路，豐富了創(chuàng)建活動的內(nèi)涵。

1.2 以獎懲提高服務效果

為進一步提升窗口服務品質(zhì)和效率，經(jīng)支部討論，建立了品牌支部創(chuàng)建工作領導小組。支部通過向我市其他先進的窗口單位取經(jīng)，結(jié)合市民卡服務工作實際制定了《富陽市市民卡管理中心內(nèi)部管理績效考核辦法》。對內(nèi)，通過考核小組的巡檢制度提高服務品質(zhì)；對外，通過讓市民填寫《富陽市市民卡管理中心工作人員服務監(jiān)督卡》的方式，切實了解市民的服務感受，使提升窗口服務品質(zhì)成為實際行動，使品質(zhì)服務深入員工的同時，也獲得市民的認可。通過制度的建立，切實、有效地提升了服務品質(zhì)，特別是臨窗工作人員的主人翁意識得到進一步提高，服務質(zhì)量獲得市民的認可。

1.3 培養(yǎng)中堅力量

提出要以“市民滿意”為標準，打造一支“服務優(yōu)質(zhì)、工作高效”的服務團隊。市民卡管理中心員工中青年居多數(shù)，除10名黨員外，多為團員，是市民卡服務工作的生力軍。我支部在做好黨組織建設的同時，不忘帶領團員青年積極進取。為創(chuàng)造更好的學習環(huán)境，支部專門設立圖書角，收集多種優(yōu)秀圖書和理論著作，供員工閱讀，構(gòu)建了積極上進的內(nèi)部環(huán)境。支部通過抓服務品質(zhì)、組織員工服務培訓、學習黨的方針政策等形式，使團員青年能夠在做好服務工作的同時，積極學習政治理論。通過反復的業(yè)務培訓，模擬工作流程，并結(jié)合我市實際制定了一系列業(yè)務流程，建立了規(guī)范的績效考核標準，使中心的每一名員工都成為全業(yè)務的操作員和每一項業(yè)務的培訓師。2013年初，市民卡管理中心被授予富陽市“青年文明號”榮譽稱號，2014年，被授予杭州市杰出“青年文明號”榮譽稱號。2015年，團支部正組織開展浙江省“青年文明號示范窗口”的創(chuàng)建工作。值得一提的是，所有的團員青年都向支部遞交了入黨志愿書。

2 不斷推進窗口單位服務應用

在2014年市民卡項目推進實現(xiàn)了全覆蓋的工作目標后，至2014年底，杭州市民卡在我區(qū)已發(fā)放68萬張，持卡人群涵蓋成人、學生和學齡前兒童。如何使這68萬張市民卡真正成為便民利民的貼心卡，是2015年支部的工作重心。

我們圍繞杭州市民卡這一智能平臺，積極著手開展應用功能建設工作。富陽在杭州地區(qū)五縣市中，率先實現(xiàn)了市民卡在地鐵、公交、水上巴士、公共自行車租賃、道路停車等領域的使用，并在實現(xiàn)醫(yī)療保險一卡通、圖書借閱一卡通、醫(yī)療就診一卡通和黨員管理一卡通的基礎上，發(fā)展建設了更多本地應用。

2.1 實現(xiàn)市民卡錢包“通杭州”

為繼續(xù)擴大市民卡的功能，滿足市民對更多市民卡應用的需求，有效發(fā)揮其智能平臺的作用，我支部領導富陽市市民卡管理中心，在杭州地區(qū)二區(qū)五縣市中，率先開通了市民卡電子錢包的啟用和充值業(yè)務，并啟動了市民卡錢包應用環(huán)境建設工作。開通電子錢包后，除了地鐵、公交、水上巴士、出租車、道路停車等現(xiàn)有公共交通“一卡通”也可以使用的領域外，市民持市民卡還可以租借公共自行車。該項業(yè)務開通的當月，業(yè)務辦理量就接近1 500人次，受到了廣大市民的歡迎。

2013-02下旬，在城區(qū)推出憑市民卡道路停車刷卡服務。到5月初，經(jīng)過市民卡中心與市公交公司的共同努力，在全市國有公交和涉杭班線上全面實現(xiàn)了刷市民卡乘車的服務。

2.2 實現(xiàn)市民卡“錢包”服務

為方便市民辦理市民卡錢包業(yè)務，市民卡中心與合作銀行共同努力，對全市36個市民卡銀行服務網(wǎng)點開放市民卡錢包的開通、充值業(yè)務，拓寬便利服務的內(nèi)容，進一步提升市民卡服務的便捷性。

2.3 實現(xiàn)市民卡“先看病，后付費”服務

為有效減少市民就診過程中的排隊現(xiàn)象，優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)療服務效率，市民卡中心會同市衛(wèi)生局，按照杭州和市政府“十件實事”工作部署，推出持市民卡“先看病，后付費”服務，極大地緩解了患者就診時的排隊問題，有效提高了醫(yī)生的工作效率，對切實提升患者就醫(yī)感受、改善醫(yī)患關系起到積極的作用。

2.4 實現(xiàn)市民卡的全功能應用

為構(gòu)建市民卡賬戶基礎應用環(huán)境，秉著“一卡多用，惠利市民”的理念，市民卡管理中心在支部指導下，經(jīng)過2個多月的緊張準備，實現(xiàn)了市民卡賬戶在水、電、煤氣、旅游、有線電視、移動通訊、文化教育、汽車維修、汽車保險、汽車4S店等多個領域的應用，共完成113個市民卡賬戶應用網(wǎng)點的簽約和培訓工作。市民卡賬戶在富陽的實現(xiàn)，標志著我區(qū)在杭州地區(qū)二區(qū)五縣（市）中實現(xiàn)了市民卡功能的全面落地，將為群眾帶來更多的生活便利。

2.5 構(gòu)建“四位一體”的服務體系

按照杭州市市民卡統(tǒng)一的服務標準，建立了由窗口服務、熱線服務、網(wǎng)站服務、自助服務“四位一體”的基本服務體系。中心服務大廳和37個銀行合作網(wǎng)點遍布全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），市民可就近到這些服務點上進行咨詢、申領、掛失、補換卡等相關服務。

3 結(jié)束語

新時期下，窗口單位的服務工作必須緊跟時代發(fā)展，以“為人民服務”為重點，促進服務創(chuàng)新，提高服務效率。發(fā)改局機關第四支部雖然是一個年輕的支部，但也是一個充滿朝氣和活力的支部，相信通過我們工作的有序開展，積極深入到群眾工作中去，必定會進一步推升市民卡的服務水平。

參考文獻

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[2]張竟洋.基層窗口服務中公務員的職業(yè)道德提升[J].黨政干部論壇，2012（11）：40-42.

〔編輯：王霞〕