基于服務(wù)模式便利深度刻畫的養(yǎng)老服務(wù)平臺資源整合優(yōu)化

楊 揚 姚建明

(中國人民大學(xué)商學(xué)院)

1 研究背景

隨著人口老齡化的加劇和養(yǎng)老服務(wù)需求的高漲，能夠讓老年人在熟悉的居家環(huán)境中得到物質(zhì)和精神生活滿足的社區(qū)養(yǎng)老，越來越成為適合我國國情的一種新型養(yǎng)老方式[1]。但由于我國不同地域在經(jīng)濟發(fā)展、文化、服務(wù)理念等方面存在差異，不同的養(yǎng)老社區(qū)在服務(wù)信息、服務(wù)項目等方面常呈現(xiàn)出離散化的態(tài)勢[2]，養(yǎng)老服務(wù)資源缺乏有效的協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌。當(dāng)前，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與各行各業(yè)的生產(chǎn)服務(wù)活動進行了深度融合，可以有效促進社會資源的優(yōu)化配置與合理利用[3]。針對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)而言，將互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)有效融入其中，整合多種服務(wù)資源，可以更好地為老年人提供包括衣、食、住、行、醫(yī)療、社交等多方面的服務(wù)，以此形成的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺應(yīng)運而生。

一般來講，老年人的服務(wù)需求涉及生活中的方方面面，各服務(wù)項目之間往往存在緊密的聯(lián)系，可以通過協(xié)同合作形成服務(wù)組合，這是實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)平臺各服務(wù)間協(xié)同效應(yīng)的有效途徑。同時，不同狀況的老年人(如不同身體狀況、經(jīng)濟狀況、子女情況等)，對養(yǎng)老服務(wù)的需求內(nèi)容和需求程度也有所不同[4]，養(yǎng)老服務(wù)平臺除了需要滿足客戶的多樣化需求[5]之外，還需根據(jù)老年人的實際狀況提供不同便利程度(對時間或精力的節(jié)約程度)的服務(wù)。

養(yǎng)老服務(wù)平臺旨在提供差異化便利程度的服務(wù)組合來進行服務(wù)。差異化便利程度的服務(wù)組合，指養(yǎng)老服務(wù)平臺為方便顧客以及便于發(fā)揮服務(wù)資源之間的協(xié)同作用，將多種相關(guān)性較強的服務(wù)打包成服務(wù)組合提供給顧客，并根據(jù)顧客對于服務(wù)便利程度的差異化需求，對不同服務(wù)組合的便利程度進行區(qū)分，體現(xiàn)出便利程度的差異化以供顧客選擇。養(yǎng)老服務(wù)平臺的差異化便利程度服務(wù)組合服務(wù)形式見圖1。圖1中部為養(yǎng)老服務(wù)平臺及其提供的不同服務(wù)及服務(wù)組合，其中，MOmn代表第m項服務(wù)的第n種服務(wù)模式。一方面，養(yǎng)老服務(wù)平臺將相關(guān)性較強的服務(wù)項目打包成服務(wù)組合，同時考慮到顧客差異化的便利需求，為不同服務(wù)組合設(shè)計不同服務(wù)模式的服務(wù)，從而打造差異化便利程度的服務(wù)組合提供給不同的顧客k(k=1,2,…,K)；另一方面，養(yǎng)老服務(wù)平臺需要基于服務(wù)組合的差異化便利特征來整合適宜的資源r(r=1,2,…,R)提供服務(wù)。

顯然，服務(wù)組合的運作效果對于養(yǎng)老服務(wù)平臺至關(guān)重要，而服務(wù)組合的高效運作，則需要養(yǎng)老服務(wù)平臺進行有效的服務(wù)資源整合與配置來實現(xiàn)。當(dāng)前，已有部分學(xué)者對服務(wù)資源的整合和配置進行了關(guān)注，王曉立等[6]以最大化供應(yīng)鏈整體滿意度和最小化服務(wù)集成商物流成本為目標，對供應(yīng)鏈物流服務(wù)資源整合優(yōu)化問題進行了研究；YAO[7]基于對顧客的個性化物流服務(wù)模式的分析，研究了網(wǎng)購中供應(yīng)鏈資源整合決策的優(yōu)化；初佃輝等[8]根據(jù)個性化的應(yīng)用需求和資源的質(zhì)量參數(shù)，提出了基于動態(tài)剪枝的服務(wù)資源整合方法；姚建明[9]以第四方物流為研究對象，對4PL模式下供應(yīng)鏈資源整合的收益與風(fēng)險決策進行了分析。在關(guān)于服務(wù)組合優(yōu)化的研究方面，學(xué)者們普遍對服務(wù)組合的服務(wù)質(zhì)量(qualification of service，QoS)進行了關(guān)注，如陳冬林等[10]從客戶對服務(wù)功能與質(zhì)量的均衡需求出發(fā)，提出了服務(wù)組合優(yōu)化方法；夏亞梅等[11]提出了一種多信息素動態(tài)更新的蟻群算法，可以適應(yīng)服務(wù)組合優(yōu)化過程中發(fā)生的服務(wù)無效，以及服務(wù)中QoS變化等情況；MARDUKHI等[12]根據(jù)相對重要程度為不同的QoS屬性賦予不同的權(quán)值，并整合成一個目標函數(shù)進行優(yōu)化；魯城華等[13]研究了基于多目標多屬性決策的大規(guī)模web服務(wù)組合QoS優(yōu)化等。

可以看出，一方面，學(xué)者們對服務(wù)組合QoS的關(guān)注程度較高。而養(yǎng)老服務(wù)平臺要尋求長期發(fā)展，必須長遠規(guī)劃顧客、服務(wù)平臺運營方以及服務(wù)提供商三方的利益。在采用不同便利程度的服務(wù)組合形式進行服務(wù)時，①顧客的利益關(guān)注點主要體現(xiàn)在兩個方面，服務(wù)模式的便利程度，以及該便利程度的服務(wù)模式下服務(wù)資源所提供的服務(wù)水平；②服務(wù)平臺運營商的利益體現(xiàn)在提升服務(wù)組合應(yīng)對不確定性變化的能力上；③服務(wù)提供商的利益則體現(xiàn)在其資源優(yōu)勢和服務(wù)模式的匹配上。如何平衡三方的利益，是服務(wù)組合資源整合時需要考慮的一個問題；此外，如何基于不同服務(wù)組合的差異化便利特征進行資源整合優(yōu)化，也是需要探討的問題。由此，本研究擬對服務(wù)項目不同服務(wù)模式下的便利深度進行刻畫，并在此基礎(chǔ)上，對顧客、服務(wù)提供商以及服務(wù)平臺運營商三方的利益進行分析，建立資源整合優(yōu)化模型，并搭建求解算法，以期為養(yǎng)老服務(wù)平臺的資源整合優(yōu)化提供參考。

2 服務(wù)組合形式及服務(wù)模式的便利深度分析及刻畫

2.1 養(yǎng)老服務(wù)平臺的服務(wù)組合形式

眾所周知，老年人獨特的生活、生理和心理特征決定了提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量需要涉及多個服務(wù)方面，如生活照料、醫(yī)療健康、休閑娛樂、居家服務(wù)、購物消費等。每個方面服務(wù)的提供都需要平臺設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)模塊，每個服務(wù)模塊下應(yīng)該包含多個服務(wù)項目，且各服務(wù)項目之間有著密切的聯(lián)系。在養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計中，服務(wù)平臺應(yīng)該基于老年人個體健康情況和歷史消費情況等數(shù)據(jù)，將相關(guān)性較強的、原屬于不同模塊的服務(wù)項目進行有機的銜接，打造出包含多項服務(wù)的服務(wù)組合，針對性地為老年人提供系統(tǒng)的服務(wù)(見圖2)。服務(wù)組合的形式便于顧客根據(jù)自身情況進行搭配選擇，同時也有利于各服務(wù)資源之間進行長期協(xié)同合作，增加協(xié)同效應(yīng)。

表1 某項醫(yī)療健康服務(wù)項目各便利屬性方面的不同內(nèi)容示例

2.2 服務(wù)模式的差異化便利深度分析及刻畫

值得注意的是，面對老年人顧客群體的需求特征，服務(wù)便利性對于其體驗價值的影響更加突出。顯然，不同身體狀況、經(jīng)濟狀況、子女狀況的顧客往往具有不同的服務(wù)便利性需求，而提供不同便利程度的服務(wù)必然伴隨著成本的變化，因此，養(yǎng)老服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)顧客差異化的服務(wù)便利偏好配置合適的便利供給。鑒于此，服務(wù)平臺在設(shè)計服務(wù)組合時，除了要考慮不同服務(wù)項目內(nèi)容的組合，還要考慮不同顧客的差異化服務(wù)便利性需求，設(shè)計不同便利程度的服務(wù)組合以供老年人進行定制選擇，從而增加顧客粘性。

服務(wù)組合的便利程度通過其包含的各項服務(wù)項目的便利程度來體現(xiàn)。服務(wù)項目的便利程度設(shè)計見表1，以服務(wù)平臺提供某一醫(yī)療健康服務(wù)項目為例，在該項服務(wù)的各便利屬性方面，平臺可以提供不同的服務(wù)內(nèi)容，對于顧客來說，各服務(wù)內(nèi)容的便利性有所不同。不同便利屬性方面的內(nèi)容則構(gòu)成了服務(wù)項目的不同服務(wù)模式，而不同的服務(wù)模式?jīng)Q定了服務(wù)項目整體的便利程度。

顯然，對于養(yǎng)老服務(wù)平臺所提供的服務(wù)項目，在不同服務(wù)模式下，其服務(wù)便利性有所不同。服務(wù)項目不同的服務(wù)模式在各個便利屬性方面的綜合表現(xiàn)，決定了該服務(wù)模式的整體便利程度，為了更好地對服務(wù)項目服務(wù)模式的便利程度進行分析，本研究用便利深度對其進行描述。

綜合服務(wù)模式多個便利屬性的表現(xiàn)，對服務(wù)模式整體的便利深度進行刻畫，屬于多屬性的評價問題。較多文獻認為，可以采用簡單加權(quán)法計算多屬性評價問題的評價值[14，15]，因此，本研究采用簡單加權(quán)法對便利深度進行刻畫。設(shè)某服務(wù)組合中服務(wù)項目m采用的服務(wù)模式為Amn，而對于Amn，有Xmn個便利屬性指標，設(shè)該服務(wù)模式在指標xmn方面的便利表現(xiàn)水平為gx(mn)(通過養(yǎng)老服務(wù)平臺組織專家采用打分法的方式獲得，便利性高=1，便利性較高=0.8，便利性一般=0.6，便利性較低=0.4，便利性低=0.2)，設(shè)顧客對便利指標xmn的相對重視程度為wx(mn)，各便利屬性指標方面的綜合表現(xiàn)決定了該服務(wù)模式的便利深度，因此，本研究將服務(wù)模式Amn的便利深度刻畫為

(1)

3 差異化便利特征的服務(wù)組合資源整合分析

為滿足顧客差異化的服務(wù)便利性需求，養(yǎng)老服務(wù)平臺可以設(shè)計不同便利程度的服務(wù)組合，而各組合的服務(wù)提供及其高效的運作，需要通過有效的服務(wù)資源整合來實現(xiàn)?；陴B(yǎng)老服務(wù)的特殊性，養(yǎng)老服務(wù)平臺在進行資源整合時，除了需要重點關(guān)注如何滿足服務(wù)組合的服務(wù)質(zhì)量外，還需考慮服務(wù)組合的柔性以及服務(wù)提供商的利益。下面將在前文對服務(wù)項目不同服務(wù)模式的便利深度進行刻畫的基礎(chǔ)上，分別從服務(wù)組合的服務(wù)效用(對顧客產(chǎn)生的服務(wù)效果)、服務(wù)柔性，以及不同服務(wù)模式下服務(wù)提供商的資源使用情況幾方面進行分析，為后續(xù)的服務(wù)資源整合優(yōu)化提供依據(jù)。

3.1 服務(wù)效用分析及刻畫

對于特定的服務(wù)項目，顧客主要關(guān)心兩個方面：①服務(wù)模式的便利程度是否滿足其便利需求，例如，對于希望以上門服務(wù)形式獲得服務(wù)的顧客，服務(wù)組合中該項服務(wù)是否采用了上門服務(wù)的形式；②服務(wù)提供商因其自身擁有的資源優(yōu)勢不同，在不同服務(wù)模式下的服務(wù)水平有所差別，這也是服務(wù)平臺進行資源整合時需要考慮的內(nèi)容。

養(yǎng)老服務(wù)平臺進行資源整合時,首先需要考慮對顧客需求的滿足情況。如前文所述，顧客感受到的服務(wù)效果同時受到服務(wù)模式的便利程度，以及在該服務(wù)模式下資源的服務(wù)水平兩個方面因素的影響，因此，本研究定義養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)資源的服務(wù)效用，是這兩者的函數(shù)。設(shè)對于服務(wù)項目m，共有I個備選服務(wù)資源可以實現(xiàn)該服務(wù)功能，每個備選服務(wù)資源的索引為rmi，i=1,2,…,I,且定義服務(wù)項目m的備選服務(wù)資源rmi在服務(wù)模式Amn下的服務(wù)效用為

Frmni=p1(Dmn)+p2(Lmni)，

(2)

式中，Dmn表示服務(wù)模式Amn的便利深度；Lmni表示服務(wù)模式Amn下服務(wù)資源rmi所提供服務(wù)的服務(wù)水平；p1和p2為權(quán)重系數(shù)，且有0≤p1,p2≤1，p1+p2=1,具體值由養(yǎng)老服務(wù)平臺通過對養(yǎng)老社區(qū)的實際情況調(diào)研，并結(jié)合以往服務(wù)經(jīng)驗進行確定。

對于服務(wù)模式便利深度的刻畫，前文已進行分析；而在考慮服務(wù)資源的服務(wù)水平時，主要考慮服務(wù)資源完成服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量，以及完成服務(wù)任務(wù)的速度這兩項指標，服務(wù)任務(wù)完成質(zhì)量越高、完成速度越快的服務(wù)資源，其服務(wù)水平越高。

(3)

(4)

綜合資源rmi在服務(wù)模式Amn下的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時間，可以得到rmi在該模式下的服務(wù)水平為Lmni=a(Tmni)+b(Qmni)(0≤a，b≤1，a+b=1)。其中，a、b為權(quán)重系數(shù)，分別表示養(yǎng)老服務(wù)平臺在資源整合時，對服務(wù)資源服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量的相對重視程度，由平臺根據(jù)不同的服務(wù)組合進行具體設(shè)定。

(5)

需要注意的是，在計算服務(wù)效用時，各個屬性的評價方向需要和整體服務(wù)效用的方向保持一致，對于成本型指標(值越小越好的指標)，應(yīng)將其轉(zhuǎn)化成收益型指標(值越大越好的指標)。

3.2 基于服務(wù)組合柔性的資源整合分析

老年人的服務(wù)需求具有多樣性、動態(tài)性和可變性的特點[16]，同時，備選服務(wù)提供商自身內(nèi)部的資源可用狀態(tài)及養(yǎng)老服務(wù)平臺外部競爭環(huán)境，也可能發(fā)生動態(tài)變化。所以從平臺運營方的角度出發(fā)，應(yīng)考慮到內(nèi)、外部環(huán)境的不確定性影響，增強服務(wù)組合的柔性，以降低服務(wù)組合運營的風(fēng)險，減少養(yǎng)老服務(wù)平臺重新協(xié)調(diào)服務(wù)資源的運營成本。鑒于此，資源整合時需要將服務(wù)組合的柔性作為考慮的因素之一。

下面就服務(wù)資源對服務(wù)組合的柔性帶來的影響進行分析，列出服務(wù)資源對服務(wù)組合柔性產(chǎn)生影響的4個方面(見表2)。服務(wù)平臺在資源整合時，可以就備選資源在所列4個方面的表現(xiàn)進行考察，為資源整合優(yōu)化提供依據(jù)。

如前文所述，在服務(wù)組合服務(wù)過程中，可能出現(xiàn)一些不確定因素，包括顧客需求內(nèi)容的臨時性變化，服務(wù)資源自身內(nèi)部資源調(diào)配過程中的突發(fā)性變化，以及外部競爭環(huán)境的變化等，為服務(wù)組合進行資源整合時應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的擾動，考察備選服務(wù)資源在應(yīng)對變化方面的表現(xiàn)。

表2 影響服務(wù)組合柔性的服務(wù)資源表現(xiàn)

備選服務(wù)資源應(yīng)對服務(wù)需求變化的能力，可以通過其內(nèi)部資源功能多樣性f1、擁有服務(wù)資源的種類f2，以及合作企業(yè)的數(shù)量nco來體現(xiàn)。設(shè)備選服務(wù)資源rmi內(nèi)部資源功能多樣性為f1mi、擁有服務(wù)資源的種類為f2mi，以及合作企業(yè)的數(shù)量為ncomi，則應(yīng)對服務(wù)需求變化的能力為

Vfmi=wf1f1mi+wf2f2mi+wfconcomi，

(6)

式中，wf1、wf2和wfco分別表示服務(wù)資源的內(nèi)部資源功能多樣性、擁有服務(wù)資源的種類，以及合作企業(yè)數(shù)量的相對權(quán)重，可由服務(wù)平臺根據(jù)服務(wù)資源的具體服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)模式進行設(shè)定。

而備選服務(wù)資源應(yīng)對自身內(nèi)部資源變化的能力，可以通過其自身擁有資源的可靠性e1、擁有相同功能的服務(wù)資源數(shù)量e2，以及合作企業(yè)的數(shù)量nco來體現(xiàn)。設(shè)備選服務(wù)資源rmi擁有資源的可靠性為e1mi、擁有相同功能的服務(wù)資源數(shù)量為e2mi，以及合作企業(yè)的數(shù)量為ncomi，則應(yīng)對自身內(nèi)部資源變化的能力為

Vemi=we1e1mi+we2e2mi+weconcomi，

(7)

(8)

(9)

關(guān)于備選服務(wù)資源和養(yǎng)老服務(wù)平臺之間的關(guān)系質(zhì)量，本研究通過關(guān)系持久性(合作已經(jīng)持續(xù)的時間及預(yù)期未來合作的時間)、關(guān)系強度(形成關(guān)系有關(guān)投資的專用性程度),以及關(guān)系多樣性(除了主要合作領(lǐng)域之外涉及的其他領(lǐng)域)3個維度進行評估。設(shè)備選資源rmi在關(guān)系持久性b1、關(guān)系強度b2以及關(guān)系多樣性b33個維度的表現(xiàn)分別為b1mi、b2mi、b3mi(分別通過服務(wù)平臺組織專家進行評估測算獲得),則備選服務(wù)資源rmi和養(yǎng)老服務(wù)平臺之間的關(guān)系質(zhì)量為

Bmi=wb1b1mi+wb2b2mi+wb3b3mi，

(10)

式中，wb1、wb2和wb3分別表示關(guān)系持久性、關(guān)系強度以及關(guān)系多樣性的相對權(quán)重，可由服務(wù)平臺根據(jù)服務(wù)資源的具體服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)模式進行設(shè)定。

在上述分析基礎(chǔ)上，在考慮服務(wù)組合柔性時，可設(shè)對服務(wù)資源rmi的綜合評價為

Flmi=w1Vfmi+w2Vemi+w3Ami+w4Bmi，

(11)

式中，w1、w2、w3、w4為養(yǎng)老服務(wù)平臺進行資源整合時對表2中服務(wù)組合各柔性指標的權(quán)重，且有w1+w2+w3+w4=1。

3.3 服務(wù)提供商不同服務(wù)模式下的資源使用情況分析

備選服務(wù)提供商因為自身擁有的資源不同，其資源優(yōu)勢和各服務(wù)模式的匹配情況也有所不同。特定便利程度的服務(wù)模式對于一些服務(wù)資源來說，可能難以協(xié)調(diào)資源實施服務(wù)；而對于另一些服務(wù)資源來說，往往表現(xiàn)為便利服務(wù)能力閑置，將會影響其收益。換言之，不同服務(wù)資源在不同服務(wù)模式下的資源使用情況不同。為吸引更多的服務(wù)資源加入平臺進行長期、穩(wěn)定的合作，在資源整合時，養(yǎng)老服務(wù)平臺也應(yīng)將這一因素納入考慮。

本研究用服務(wù)提供商的資源使用率(實際使用資源和可供使用資源之比)來體現(xiàn)服務(wù)提供商不同服務(wù)模式下的資源使用情況。在服務(wù)項目的不同服務(wù)模式下，備選服務(wù)資源的資源使用率將有所差異。服務(wù)提供商的資源使用率越高，則越傾向于采用該服務(wù)模式進行服務(wù)，從而促進養(yǎng)老服務(wù)平臺和服務(wù)提供商的長期穩(wěn)定合作。設(shè)在服務(wù)模式Amn下，服務(wù)資源rmi的人力資源使用率為uhmni,設(shè)備資源使用率為ufmni,其他資源使用率為uomni。資源整合時，養(yǎng)老服務(wù)平臺對服務(wù)提供商上述各項資源使用率的相對重視程度分別為whmni、wfmni和womni，則在該服務(wù)模式下，備選資源rmi的綜合資源使用率為

Umni=whmniuhmni+wfmniufmni+womniuomni。

(12)

4 資源整合優(yōu)化流程分析及優(yōu)化模型建立

4.1 資源整合優(yōu)化流程分析

圖3 養(yǎng)老服務(wù)平臺不同便利特征服務(wù) 組合資源整合流程

根據(jù)前文分析，養(yǎng)老服務(wù)平臺的服務(wù)組合資源整合優(yōu)化流程見圖3。考慮到顧客不同的服務(wù)便利需求，服務(wù)平臺可以配置不同便利程度的服務(wù)組合，而在為不同的服務(wù)組合進行資源整合時，首先應(yīng)對各服務(wù)項目服務(wù)模式的便利深度進行刻畫，并在此基礎(chǔ)上，考察服務(wù)資源在不同便利深度服務(wù)模式下的服務(wù)能力狀況。需要注意的是，為保證養(yǎng)老服務(wù)平臺的長遠發(fā)展，資源整合需要同時考慮顧客、服務(wù)平臺運營方以及服務(wù)提供商三方的利益，因此，需要分別就資源整合過程中的資源服務(wù)效用、服務(wù)組合柔性，以及服務(wù)提供商在相應(yīng)服務(wù)模式下的資源使用情況進行分析及刻畫，并以資源的單位成本服務(wù)效用最大化、服務(wù)組合柔性最大化，以及服務(wù)提供商資源使用率最大化為優(yōu)化目標，建立資源整合優(yōu)化模型。

4.2 資源整合優(yōu)化模型的建立

定義變量g(rmi),當(dāng)選擇資源rmi進行服務(wù)時，g(rmi)=1；當(dāng)不選擇資源rmi進行服務(wù)時，g(rmi)=0。根據(jù)前文分析，整合優(yōu)化模型如下：

模型中，式(13)～式(15)是3個優(yōu)化目標，分別表示服務(wù)組合單位成本服務(wù)效用最大化、服務(wù)組合柔性最大化，以及服務(wù)提供商的資源使用率最大化；式(16)和式(17)為約束條件，分別表示備選服務(wù)資源完成服務(wù)任務(wù)的時間不能大于服務(wù)組合可以接受的最長服務(wù)時間，以及備選服務(wù)資源的服務(wù)質(zhì)量不能小于服務(wù)組合設(shè)定的最低服務(wù)質(zhì)量要求。

5 算法分析

本研究問題屬于多目標優(yōu)化問題，此類問題涉及到對于多個目標的權(quán)衡，選擇合適的算法是解決問題的關(guān)鍵。蟻群算法可以快速收斂，較適合在多目標優(yōu)化中進行應(yīng)用[17,18]，因此，本研究采用蟻群算法作為求解方法。

構(gòu)建算法時，可以將備選的服務(wù)資源看作相互獨立的單元，每一個單元都代表著不同的服務(wù)資源，將服務(wù)資源的服務(wù)能力作為基本運作參數(shù)，并將服務(wù)資源的選擇過程和蟻群的覓食行為相對應(yīng)，穩(wěn)定狀態(tài)下蟻群收斂的覓食路徑所經(jīng)由的節(jié)點，即為最后平臺對資源的選擇結(jié)果。在由不同的服務(wù)資源作為節(jié)點構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)中，螞蟻由原點到宿點進行單向運動，對于不符合優(yōu)化模型約束條件的服務(wù)資源，則將其設(shè)置為禁入節(jié)點。

根據(jù)各優(yōu)化目標設(shè)置各資源對于螞蟻的吸引概率如下：①根據(jù)服務(wù)資源單位成本服務(wù)效用最大化規(guī)則，設(shè)定螞蟻對于路徑選擇的概率。設(shè)Πfmni為螞蟻經(jīng)過服務(wù)資源rmi后遺留的信息素，與服務(wù)資源單位成本服務(wù)效用成正比，則備選服務(wù)資源rmi對螞蟻的吸引概率為

(18)

②根據(jù)服務(wù)組合柔性最大化規(guī)則，設(shè)定螞蟻對于路徑選擇的概率。設(shè)Πl(fā)mni為螞蟻經(jīng)過服務(wù)資源rmi后遺留的信息素，與服務(wù)資源在服務(wù)組合柔性指標下的綜合表現(xiàn)評價成正比，則備選服務(wù)資源rmi對螞蟻的吸引概率為

(19)

③根據(jù)服務(wù)提供商的資源使用率最大化規(guī)則，設(shè)定螞蟻對于路徑選擇的概率。設(shè)Πsmni為螞蟻經(jīng)過服務(wù)資源rmi后遺留的信息素，與服務(wù)提供商的自身資源使用率成正比，則有備選服務(wù)資源rmi對螞蟻的吸引概率為

(20)

綜合各吸引概率，螞蟻選擇備選服務(wù)資源rmi的概率為p=λ1pf+λ2pl+λ3ps，其中，λ1、λ2、λ3為調(diào)整系數(shù)，且有λ1+λ2+λ3=1。各調(diào)整系數(shù)反映的是養(yǎng)老服務(wù)平臺在為服務(wù)組合進行資源整合優(yōu)化時，對于各項優(yōu)化目標的相對重視情況，由服務(wù)平臺根據(jù)不同的服務(wù)組合進行相應(yīng)設(shè)定及調(diào)整。

6 算例

某社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺向社區(qū)老年人提供全方位、系統(tǒng)性的養(yǎng)老服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了健康醫(yī)療、日常照料、康復(fù)保健、培訓(xùn)教育等多方面的服務(wù)項目。為了進一步提升養(yǎng)老服務(wù)水平，通過對附近大型養(yǎng)老社區(qū)的實際情況調(diào)研，設(shè)計了多種不同便利程度的服務(wù)項目組合，供老年人根據(jù)自身需求進行選擇。

以提供的生活服務(wù)組合為例，該平臺將健康體檢、康復(fù)治療以及餐飲服務(wù)項目進行組合，并配置3種不同便利程度的服務(wù)組合供顧客選擇(見表3)。

表3 平臺為健康體檢、康復(fù)治療以及餐飲服務(wù)項目 打造的不同便利程度的服務(wù)組合

這里以服務(wù)平臺為服務(wù)組合B中的康復(fù)治療服務(wù)項目資源整合為例進行分析。根據(jù)前文對服務(wù)資源整合流程的分析，為服務(wù)組合B中的康復(fù)治療服務(wù)項目進行服務(wù)資源整合的流程如下：①對服務(wù)組合B中康復(fù)治療項目所對應(yīng)服務(wù)模式的便利深度進行刻畫。根據(jù)康復(fù)治療服務(wù)項目的服務(wù)特點，將其服務(wù)便利性分為時間便利、地點便利和定制便利3個維度，根據(jù)前期調(diào)研得到顧客對各便利維度的相對重視程度，采用專家打分法，對服務(wù)組合B中康復(fù)治療項目的服務(wù)模式在各便利維度下的表現(xiàn)進行評價，在此基礎(chǔ)上根據(jù)式(1)，計算其便利深度。②根據(jù)式(5)，分別計算各備選資源在服務(wù)組合B中服務(wù)模式下的單位成本服務(wù)效用。③基于對服務(wù)組合柔性的考慮，根據(jù)式(11)，分別計算各備選康復(fù)醫(yī)療服務(wù)資源在服務(wù)組合柔性指標下的綜合評價值。④根據(jù)式(12)，分別計算各服務(wù)資源在服務(wù)組合B中服務(wù)模式下的資源使用率。⑤基于各備選服務(wù)資源的信息，根據(jù)前文建立的資源整合優(yōu)化模型進行優(yōu)化求解。

設(shè)在進行資源整合時，共有4家備選康復(fù)治療服務(wù)資源，分別為S-SUP1、S-SUP2、S-SUP3和S-SUP4，各服務(wù)資源在服務(wù)組合B中的康復(fù)治療服務(wù)項目服務(wù)模式下的各項整合參數(shù)見表4(數(shù)據(jù)已進行去量綱處理)。其中，服務(wù)資源的單位成本服務(wù)效用、服務(wù)組合柔性指標下的綜合表現(xiàn)評價及服務(wù)資源使用率，由養(yǎng)老服務(wù)平臺基于前文所述方法計算獲得。

表4 各備選康復(fù)治療服務(wù)資源的整合參數(shù)

根據(jù)上述信息，運用Matlab 2018a軟件進行仿真模擬。由于S-SUP4的服務(wù)完成時間和服務(wù)質(zhì)量均不滿足養(yǎng)老服務(wù)平臺所設(shè)定的標準，故算法不予考慮。結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)平臺自身的戰(zhàn)略，若目前主要考慮的是增加對顧客的吸引力，從顧客利益出發(fā)，應(yīng)對單位成本服務(wù)效用更加重視，所以對資源整合優(yōu)化模型中的各優(yōu)化目標的相對權(quán)重系數(shù)λn，分別設(shè)定為λ1=0.40，λ2=0.30，λ3=0.30,螞蟻收斂結(jié)果見圖4。由圖4可知，穩(wěn)定狀態(tài)下S-SUP3對螞蟻的吸引力更強，表明根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺目前對于各項優(yōu)化指標的重視情況，在進行資源整合時，備選服務(wù)供應(yīng)資源3優(yōu)勢明顯。

當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)平臺已經(jīng)吸引了穩(wěn)定的顧客群，期望吸引到更多服務(wù)資源進行合作、擴大規(guī)模時，平臺更加重視服務(wù)資源的資源使用率，所以對服務(wù)資源整合優(yōu)化模型中的各優(yōu)化目標的相對權(quán)重系數(shù)λn，分別設(shè)定為λ1=0.30，λ2=0.30，λ3=0.40，螞蟻收斂結(jié)果見圖5。由圖5可知，穩(wěn)定狀態(tài)下S-SUP1對螞蟻的吸引力更強，表明根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)平臺目前對于各項優(yōu)化指標的重視情況，在進行服務(wù)資源整合時，備選服務(wù)供應(yīng)資源1作為服務(wù)提供商更合適。

通過以上結(jié)果可知，由于本研究中資源整合優(yōu)化模型的3個優(yōu)化目標分別表示最大化顧客、服務(wù)平臺運營商和服務(wù)提供商三方的利益，而處在不同時期的養(yǎng)老服務(wù)平臺可能有不同的運營策略，導(dǎo)致其在服務(wù)資源整合過程中對于三方利益的重視程度有所差異。當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)平臺對各主體的利益?zhèn)戎匕l(fā)生變化時，對優(yōu)化模型中不同優(yōu)化目標所設(shè)置的比重也將發(fā)生變化，這有可能會導(dǎo)致資源整合決策的結(jié)果發(fā)生改變。在實際運營中，養(yǎng)老服務(wù)平臺可以根據(jù)自身的不同情況調(diào)整各優(yōu)化目標的比重，得到相應(yīng)的優(yōu)化結(jié)果。

由此可以得到以下幾點管理啟示：①服務(wù)組合的資源整合并非是選擇服務(wù)質(zhì)量最高的供應(yīng)商，而是需要平衡顧客、服務(wù)平臺運營商和服務(wù)提供商三方的利益，選擇適宜的服務(wù)資源提供服務(wù)組合；②服務(wù)組合的資源整合需要結(jié)合服務(wù)組合的便利程度來進行，考慮服務(wù)組合便利程度對資源整合產(chǎn)生的影響，并基于此進行資源整合；③養(yǎng)老服務(wù)平臺涉及的服務(wù)項目豐富，不同老年人對于服務(wù)便利具有個性化的需求，所以養(yǎng)老服務(wù)平臺的資源整合問題具有一定的復(fù)雜性，需要一種高效的優(yōu)化方法來進行資源整合決策，能夠同時考慮老年人差異化便利需求和資源整合中多主體利益的高效資源整合方法，可以為管理者的決策提供參考。

7 結(jié)語

我國人口老齡化持續(xù)加速、養(yǎng)老服務(wù)需求高漲，而關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)資源的優(yōu)化配置與合理利用的研究尚顯不足。在這一背景下，本研究從老年人不同的便利需求程度出發(fā)，對養(yǎng)老服務(wù)平臺不同便利程度服務(wù)組合的資源整合優(yōu)化進行探討，提出為不同便利程度的服務(wù)組合進行資源整合時，應(yīng)平衡顧客、服務(wù)平臺運營商以及養(yǎng)老服務(wù)提供商三方的利益，并基于此建立了資源整合優(yōu)化模型，采用蟻群算法進行求解。本研究的主要貢獻在于：①考慮了服務(wù)項目不同服務(wù)模式的差異化便利程度，并對服務(wù)項目不同服務(wù)模式的便利深度進行了刻畫；②考慮了服務(wù)資源在不同服務(wù)模式下的差異化服務(wù)水平；③考慮了服務(wù)資源因受到自身資源限制對不同服務(wù)模式的偏好情況；④考慮了服務(wù)組合對內(nèi)外部環(huán)境不確定性的應(yīng)對能力，即服務(wù)組合的柔性；⑤兼顧顧客、服務(wù)提供商以及平臺運營商三方的利益，進行了服務(wù)資源整合的優(yōu)化。在養(yǎng)老服務(wù)需求增長迅速的環(huán)境下，本研究可以為采用不同便利程度的服務(wù)組合形式來提供養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)平臺進行合理、有效的資源整合提供參考。

此外，作為初步研究，本研究對于服務(wù)資源的評估主要基于對資源自身特征的考慮，還需注意的是，各服務(wù)提供商之間可能存在資源共享性。例如，當(dāng)服務(wù)組合中的多項服務(wù)都采用上門服務(wù)的方式，不同的服務(wù)提供商之間有可能實現(xiàn)服務(wù)人員或交通工具等資源的共享，服務(wù)提供商之間的資源共享性如何影響服務(wù)組合的資源整合，后續(xù)研究可以對這一問題進行深入探討。