鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究

雷利佳

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)日益更新，現(xiàn)今我國(guó)鐵路企業(yè)的發(fā)展取得較大的進(jìn)步。這樣的發(fā)展?fàn)顩r充分彰顯了我國(guó)發(fā)展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業(yè)尋求更高層次的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。基于這樣的發(fā)展?fàn)顩r，為了輔助鐵路企業(yè)制定全面的發(fā)展策略，本文對(duì)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量—旅客感知價(jià)值—旅客滿意度的模型進(jìn)行研究，通過(guò)提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，并對(duì)研究產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行分析，從中總結(jié)出存在的不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，本文的論述旨在為促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)力。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)車站；服務(wù)質(zhì)量的；旅客滿意度

中圖分類號(hào)： C931.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）03-72-2

0 引言

鐵路客運(yùn)車站屬于鐵路企業(yè)面向社會(huì)的門戶，對(duì)其自身的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一部分，為旅客提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度值的聯(lián)系的研究，能為制定新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略提供較為重要的信息和依據(jù)。在鐵路客運(yùn)站消費(fèi)的過(guò)程中，顧客感知價(jià)值指的是消費(fèi)時(shí)所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀性的評(píng)價(jià)。感知價(jià)值是顧客的自我感知，是對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品與服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，而這份評(píng)價(jià)中包含著對(duì)鐵路客運(yùn)站的休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)產(chǎn)品、后期支持等多個(gè)方向指標(biāo)的考量，這種評(píng)價(jià)將決定其消費(fèi)后的滿意度，也是鐵路客運(yùn)站發(fā)展的主要參考數(shù)據(jù)。

1 研究設(shè)計(jì)與調(diào)研流程

在此次研究中，主要采用訪談的形式，對(duì)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行研究，在本章中對(duì)研究方法、數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)、量表的有效度和信度進(jìn)行分析。

1.1 研究方法

在此次研究中，為了更明確地建立研究的內(nèi)容和方法，主要從旅客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量來(lái)測(cè)評(píng)旅客的感知價(jià)值，進(jìn)而探究出期望服務(wù)質(zhì)量的與旅客滿意度之間的關(guān)系。此次研究的模型如圖1.1所示。在該種模型的研究中表述了以下幾種關(guān)系。一是服務(wù)質(zhì)量和旅客感知價(jià)值之間存在的關(guān)系，顧客感知價(jià)值是旅客對(duì)交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權(quán)衡，里面所提到的利益是產(chǎn)品的質(zhì)量，成本是有形的經(jīng)濟(jì)成本與無(wú)形的精神成本[1]。而此觀點(diǎn)認(rèn)為顧客在對(duì)交易進(jìn)行整體評(píng)估時(shí)，一般會(huì)考慮到感知利益與經(jīng)濟(jì)成本，進(jìn)而影響到購(gòu)買行為。也有相關(guān)研究學(xué)者提出，感知主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與相對(duì)應(yīng)的其他支持等元素。二是感知價(jià)值和與滿意度之間的關(guān)系。顧客感知價(jià)值相關(guān)的研究中強(qiáng)調(diào)了商品的屬性—結(jié)果—意圖之間的聯(lián)系。該種聯(lián)系會(huì)隨著使用的情景變化而產(chǎn)生的變化，同時(shí)還重點(diǎn)突出了旅客在實(shí)際消費(fèi)中主觀形成的期望和實(shí)際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對(duì)不同層級(jí)商品和服務(wù)的滿意度。因此，在準(zhǔn)備消費(fèi)和完成消費(fèi)的每個(gè)階段，對(duì)商品的屬性、使用的期望結(jié)果以及旅客的目標(biāo)均在一定程度上影響著旅客服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。三是服務(wù)質(zhì)量和滿意度之間的關(guān)系，在旅客購(gòu)票和乘車的過(guò)程中，鐵路相關(guān)的服務(wù)人員對(duì)為旅客提供的服務(wù)較多，而旅客的滿意度是在體驗(yàn)這些服務(wù)過(guò)程中的感知，由此得知服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值是影響旅客滿意度的重要變量。

1.2 課題研究假設(shè)、數(shù)據(jù)搜集和統(tǒng)計(jì)

為了此次研究的課題提出了以下幾種假設(shè)：H1旅客期望的服務(wù)和旅客感知價(jià)值成正比；H2旅客感知服務(wù)和旅客感知價(jià)值正比；H3旅客感知價(jià)值和滿意度成正比；H4旅客期望的服務(wù)和旅客滿意度成正比；H5旅客感知服務(wù)和滿意度成正比；H6旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比。在此次研究中主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，訪談的內(nèi)容主要有測(cè)評(píng)者自我介紹和與本課題相關(guān)的問(wèn)題。例如，選擇車次的原因、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、衡量服務(wù)質(zhì)量的因素、滿意度影響的因素等。在完成的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)之后，對(duì)設(shè)計(jì)的問(wèn)題和研究課題的有效性采用科學(xué)的測(cè)評(píng)和方法，對(duì)搜集到的信息和數(shù)據(jù)并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)對(duì)調(diào)查者職業(yè)和教育程度對(duì)其調(diào)查問(wèn)卷的有效性進(jìn)行分析。

2 調(diào)研結(jié)果分析與啟示

2.1 檢驗(yàn)結(jié)果分析

通過(guò)表2.1的研究結(jié)果表明，只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務(wù)的滿意度。

2.2 檢驗(yàn)結(jié)果討論

通過(guò)采用該種模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度關(guān)系的研究結(jié)果進(jìn)行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性和便捷性和滿意度均有較大的聯(lián)系，在調(diào)查問(wèn)卷中相應(yīng)內(nèi)容后得知，旅客對(duì)服務(wù)的期望和感知服務(wù)對(duì)其滿意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感知服務(wù)之間的差距對(duì)滿意度有一定的影響，但是未對(duì)其產(chǎn)生決定性的影響。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，旅客更注重鐵路運(yùn)輸和出行的安全性和及時(shí)性，對(duì)舒適性方面的要求和旅客的職務(wù)以及受教育的程度有之間的影響。綜合調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和檢驗(yàn)的結(jié)果，在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。

2.3 調(diào)研結(jié)果啟示與對(duì)策分析

通過(guò)此次的研究結(jié)果得知，在現(xiàn)今的鐵路客運(yùn)站所提供的服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系，滿意度的高低對(duì)鐵路完善自身經(jīng)營(yíng)方式和制定發(fā)展戰(zhàn)略具有深遠(yuǎn)的影響。基于這樣的狀況，應(yīng)注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是鐵路站臺(tái)項(xiàng)目工程的建設(shè)；二是票價(jià)的制定；三是候車環(huán)境的建設(shè)和完善；四是車站上安保和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)該方面課題進(jìn)行分析和研究的過(guò)程中，對(duì)以上的問(wèn)題進(jìn)行分析和探究，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今鐵路在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中存在的不足，這些不足嚴(yán)重制約著鐵路企業(yè)的發(fā)展。

為了更好地提升鐵路客運(yùn)站為旅客服務(wù)的滿意度，在其未來(lái)的發(fā)展中，應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的建設(shè)。①加強(qiáng)鐵路客運(yùn)站安全方面的建設(shè)。在該方面的工作中，應(yīng)組建專業(yè)的設(shè)計(jì)和建設(shè)小組，對(duì)車站站臺(tái)和運(yùn)行軌道的建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行提升，并保障對(duì)以上項(xiàng)目工程的檢修和維護(hù)，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車環(huán)境，同時(shí)還能降低事故發(fā)生的概率，提升旅客的滿意度。②提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)。為了更好地提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，并在通過(guò)考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價(jià)。在旅客選擇乘坐火車交通工具時(shí)，影響旅客滿意度的因素之一是經(jīng)濟(jì)性。為了最大限度地提升旅客的滿意度，在制定票價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)注重票價(jià)制定的合理性，既要保證自身經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的資金，同時(shí)還要保障旅客自身的經(jīng)濟(jì)利益。

3 結(jié)論

在現(xiàn)今的鐵路交通運(yùn)輸中，提供的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度具有緊密的聯(lián)系。在此次的課題研究中，主要采用服務(wù)質(zhì)量—旅客感知價(jià)值—旅客滿意度的模型進(jìn)行研究，通過(guò)提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，通過(guò)研究得知只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客對(duì)鐵路服務(wù)的滿意度。為了更好提升旅客滿意度，本文提出了幾點(diǎn)有效的優(yōu)化策略：加強(qiáng)鐵路安全方面的建設(shè)、提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)、制定合理的票價(jià)等，望此次的研究結(jié)果，能為我國(guó)鐵路客運(yùn)站制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性的建議。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 徐春婕，史天運(yùn)，王曉冬.基于粗糙集的高鐵客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[J].交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息，2014（02）：132-137.