基于4R危機管理理論的政府網絡輿睛危機應對手段研究

張玉亮　楊英甲

[摘要][目的/意義]基于4R危機管理理論，從縮減、預備、反應和恢復四個階段對政府網絡輿情危機管理的方法手段進行認真的分析和概括。同時，分析了影響政府網絡輿情危機應對手段有效性的情景要素，為政府處置網絡輿情危機提供有益的參考。[方法/過程]在梳理國內外政府網絡輿情危機管理相關研究成果之上，基于4R理論設計了通用政府網絡輿情危機場景下的應對手段。以麗江政府網絡輿情危機事件為例，探討危機應對手段的具體情景應用。[結果/結論]4R危機管理理論是一種重要的理論工具，因其在價值取向、行動目標和周期劃分上與政府處置政府網絡輿情危機有高度契合，因此將其應用于政府網絡輿情危機管理具有適用性。危機的概率、種類、強度是影響政府網絡輿情危機應對手段有效性的要素，因此危機應對手段的選用要依據(jù)具體的危機情景而定。

[關鍵詞]4R危機管理理論；政府；網絡輿情；危機；管理階段；應對手段；危機情景

1問題的提出與研究綜述

互聯(lián)網一經誕生，就表現(xiàn)出巨大的爆發(fā)力、影響力和擴張性。并形成了臺式電腦終端與手機移動終端并存的格局。但是，人們也不約而同地發(fā)現(xiàn)，在這一重大科技進步的平臺上，時常魚龍混雜、泥沙俱下，以致引發(fā)思想混亂、事端頻出。網絡打破了時間和空間的界限，在互聯(lián)網的虛擬世界里，人人都是自媒體。網絡輿情風起云涌，有的甚至給政府造成網絡輿情危機。而突然爆發(fā)的政府網絡輿情危機，不僅對政府公信力和政府形象造成了巨大的影響，同時對社會穩(wěn)定也有一定的負面作用。不過，面對網絡輿情危機，一些地方政府及官員應對手段單一，回應遲鈍，響應機制不完善，以至于不僅不能解決政府網絡輿情危機，反而在一定程度上激化和擴大了這一危機。所以，新形勢下政府如何創(chuàng)新網絡輿情危機的應對手段，如何實現(xiàn)多種應對手段的優(yōu)化組合，進而提升政府網絡輿情危機的應對能力，就成為不得不面對和亟待解決的問題。正如在2016年8月12日，國務院辦公廳印發(fā)《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中指出：“各級政府及其部門要高度重視政務輿情回應工作，切實增強輿情意識，建立健全政務輿情的監(jiān)測、研判、回應機制，落實回應責任，避免反應遲緩、被動應對現(xiàn)象”。

就政府網絡輿情危機相關問題的研究，國內外一些學者進行了積極的探索，已經取得了不少可貴的成績。歸總而言，研究的成果主要集中在三個方面：一是關于政府網絡輿情危機內涵的研究。如李禮認為在復雜的網絡環(huán)境中，網絡輿論碰撞、交織、融合，進而持續(xù)發(fā)酵膨脹最終引發(fā)了網絡輿情危機。曾潤喜等認為網絡輿論是社會輿情的主要載體，以互聯(lián)網為傳播媒介，因為各種事件的刺激從而產生的公眾對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合嘲。劉毅等認為網民對社會公共事務的各種各樣的見解進而形成網絡輿情，其實質是社會深層矛盾在互聯(lián)網上借助網民言論的外在表現(xiàn)形態(tài)。二是關于政府網絡輿情危機生成機制及其演化的研究。如陳璟浩等通過對70起重大社會安全事件的案例分析，研究了社會安全事件網絡輿情的生存周期及影響其生存時間的影響因素。瓏瑛等構建了SNO網絡輿情動態(tài)演進模型，考察政府、媒體、網民之間網絡關系的變化對網絡輿情動態(tài)演進整體趨勢的影響。Zanette運用小世界網絡理論研究了危機信息的傳播模型。三是關于政府網絡輿情危機應對手段的研究。如外國卡內基梅隆大學（Carnegie Mellon University）采用凝聚層次聚類算法對在線輿情信息進行監(jiān)測。JamesAllan建立了對新事件（NED）進行檢測的OL-SYS系統(tǒng)。Kumaran利用自然語言處理技術和統(tǒng)計去解決NED問題。國內張鵬、蘭月新等在突發(fā)事件網絡謠言的預警研究中應用了BP神經網絡模型，為政府進行網絡輿情危機管理提供了參考。喻國明認為在目前新輿情生態(tài)中，政府的角色應當從“管理組織”進化到“共建生態(tài)”，容納社會多元主體的共同管理。從目前研究成果看，學界對于政府網絡輿情危機的內涵，政府網絡輿情危機的生成機制，政府網絡輿情危機的演化傳播及其應對都有了一定的研究。但是相關的研究，特別是政府網絡輿情危機應對問題的研究，一般著手于政府網絡輿情危機通用場景下的應對手段探索，對特定階段、不同情景下的網絡輿情危機的導控研究，其針對性和系統(tǒng)性較為不足。因而科學劃分政府網絡輿情危機管理周期，有效識別政府網絡輿情危機情景，對于政府科學處置網絡輿情危機意義重大。因此，本文將基于4R危機管理理論視域下，探討政府網絡輿情危機從風險防控、危機處置到善后的有效管理，探求政府網絡輿情危機的不同發(fā)展周期以及不同危機情景下的多手段組合應對方法，尋求政府處置輿情危機事件的合理路徑。此外借鑒了危機管理、風險管理等學科的理論成果，不當之處，還請各界同仁斧正。

24R危機管理理論核心內容及應用于政府網絡輿情危機應對的適用性

4R危機管理理論是由美國危機管理學家羅伯特·希斯提出，他將企業(yè)危機管理的周期劃分為四個階段，并對每個周期的功能及工作任務做了相應的指導。該理論把危機管理分為縮減（Reduction）、預備（Readiness）、反應（Response）和恢復（Recovery）四個階段。其中，危機縮減是危機管理的首要環(huán)節(jié)，主要通過風險評估、系統(tǒng)要素優(yōu)化、人員培訓等縮減危機的發(fā)生可能性和沖擊力。危機預備是危機管理的防范環(huán)節(jié)，主要通過制定完善的危機預警系統(tǒng)、訓練和演習來不斷提高組織及成員應對危機的能力。危機反應是策略環(huán)節(jié)，主要通過危機溝通、媒體管理、決策制定等方法提升處理危機的效果。危機恢復是后續(xù)工作，主要著手形象恢復及經驗總結，使組織盡快擺脫危機陰影，同時避免重蹈覆轍。4R危機管理理論最早用于企業(yè)危機管理，因為其科學性和廣泛的實用性被用于多個領域的危機管理。同樣的，其危機管理理論與政府網絡輿情危機管理具有適用性。

2.1兩者的核心價值取向具有內在統(tǒng)一性

價值取向是理性層面的行為取向，其對主體的行為有重要的指導作用。其指導作用的體現(xiàn)，不僅表現(xiàn)在人們的行為實踐上，也表現(xiàn)在人們所秉持的危機管理理念中。4R危機管理理論以防止和減少危機情景對企業(yè)的損傷為目標，把握危機的周期特點及其規(guī)律，對危機進行分階段管理，從而實現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展。在這一危機管理的過程中，其縮減階段和預備階段，強調了企業(yè)要把危機防范，盡力避免危機的發(fā)生作為最重要的工作任務，反應階段中強調了治理危機需要與企業(yè)外部進行合作，恢復階段強調了要將危機轉化為機遇，實現(xiàn)企業(yè)更好的運營狀態(tài)。而這些行為，無不體現(xiàn)著企業(yè)防范危機、合作應對和轉化危機的價值取向。那么，在政府進行網絡輿情危機管理中，其核心的價值取向是什么呢？最重要的就是政府要防患于未然，樹立網絡輿情危機的意識，見微知著，實現(xiàn)危機管理的關口前移。此外，政府對于網絡輿情危機的應對，是一項政府通過協(xié)調線上和線下各方充分參與并實現(xiàn)合作治理的系統(tǒng)性工程，需要整合和優(yōu)化政府內部和外部的危機治理資源，從而消除危機，為政府治理創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的網絡環(huán)境。endprint

因此，不管是4R危機管理理論，還是政府網絡輿情危機管理，在其應對危機的過程中，都無時無刻不體現(xiàn)著“防范為先”、“資源整合”和“危機轉化”的價值取向。兩者都旨在對危機進行有效的預防和控制，進而保證組織運行處于一個有序、穩(wěn)定、和諧的狀態(tài)。

2.2兩者的行動目標具有同向性

行動目標對于引導行為主體的活動，提升主體行動的效能有著重要影響。4R危機管理理論鮮明的行動目標，不僅體現(xiàn)在企業(yè)所要達到的危機管理總體目標上，也表現(xiàn)在危機管理的階段目標中。就其行動目標而言，首先是要找出并化解危機的形成原因，危機發(fā)生時有效處置危機，把危機對組織的影響降到最低，最終保障組織運行的秩序。政府實現(xiàn)其網絡輿情危機管理的目標，前提同樣是應當理解網絡輿情危機的生成機制及其特性，后續(xù)的行動中有效控制危機事態(tài)的發(fā)展，挽回政府形象。一般而言，政府網絡輿情危機管理工作重點在于如何防范危機的發(fā)生。在4R危機管理理論中，其首要縮減階段的行動最優(yōu)目標就是如避免危機發(fā)生，兩者核心的行動目標一樣，首在防范，處置次之。

由此可見，4R危機管理理論與政府網絡輿情危機管理的行動，兩者均致力于實現(xiàn)“防控危機”和“有效解決危機”，從而實現(xiàn)組織穩(wěn)定發(fā)展的目標。

2.34R危機管理理論對于周期劃分的認知適用于政府網絡輿情危機應對

掌握危機的發(fā)展階段規(guī)律，科學劃分危機管理周期，對于處置和化解危機至關重要。4R危機管理理論是一種動態(tài)的管理模式，細化了危機應對的各個階段，與危機的發(fā)生、發(fā)展及消退的過程相契合。4R危機管理理論的全面危機管理緊密聯(lián)系危機的生命周期，為實現(xiàn)企業(yè)危機管理的目標制定了各階段尋求手段優(yōu)化的措施。和企業(yè)危機生命周期類似，政府網絡輿情危機的發(fā)生到消除同樣也要經歷幾個階段，每個階段的危機情景也不相同。因此，科學劃分不同階段，制定各階段的應對手段，是提升政府網絡輿情危機管理效率的重要因素。所以，政府在網絡輿情危機管理的一些應對手段上，比如監(jiān)測和預警，規(guī)范媒體和恢復社會心理等就有著不同的階段性管理特征。

由此可知，無論是4R危機管理理論，還是政府網絡輿情危機管理，兩者都將危機管理的內容與危機本身的生命周期對應起來，可以說兩者在思考模式上是類似的。

3基于4R危機管理理論的政府網絡輿情危機管理周期及其應對手段

根據(jù)4R危機管理理論，結合政府網絡輿情危機演化發(fā)展的實際，我們可以將政府網絡輿情危機管理的周期劃分為四個階段，網絡輿情危機管理的縮減階段，預備階段，反應階段和恢復階段。如圖1所示。

掌握政府網絡輿情危機管理的段特性特點，對于處理和化解輿情危機至關重要。因為政府網絡輿情危機發(fā)展周期的每個階段，其危機產生的原因不同，所以其各階段的危機處置手段也就不同?；谡W絡輿情危機管理周期性的特點，并結合現(xiàn)實政府網絡輿情危機的應對的實際情況，可以將政府網絡輿情危機管理手段歸結如下。

3.1政府網絡輿情危機縮減階段

政府網絡輿情危機縮減階段指的是，在政府網絡輿情危機管理中，危機苗頭剛剛產生的階段。在這一階段中，引起政府網絡輿情危機的因素開始積聚，但危機特征一般不易察覺，危害性也往往不會引起政府管理主體的普遍關注。因此做好危機的風險評估、搭建體系結構和提升人員的素養(yǎng)，這就成為提高政府應對網絡輿情危機效率的首要條件。就這一階段的具體應對手段而言，主要體現(xiàn)在如下幾個方面。

其一，實施風險評估。風險評估是縮減階段一項重要的工作內容。其主要手段有：①政府網絡輿情風險辨識。風險辨識是發(fā)現(xiàn)、承認和描述政府網絡輿情風險的過程，包括對網絡輿情風險源、網絡輿情風險事件、網絡輿情風險原因及其潛在后果的識別。②選取風險的評價指標，科學選擇評價指標設計工具。③采用風險評價方法。④確定組織承受突發(fā)網絡輿情風險的程度。

其二，搭建組織結構。組織結構應當是統(tǒng)一且富有效率，否則會形成一個耗散結構。所謂政府網絡輿情管理的組織結構是為實現(xiàn)組織目標，在部門、職責、權利方面形成的結構體系。搭建組織結構主要采取以下手段：①設立網絡輿情管理的專門部門。目前而言，可以將網絡輿情的管理部門統(tǒng)一納入黨委宣傳部，確定其上下隸屬關系。②明確網絡輿情管理部門的職責。③設立負責網絡輿情專門的人員。④配備網絡輿情監(jiān)測與預警的技術設備。⑤安排相應的網絡輿情管理工作經費。

其三，提升人員素養(yǎng)。人員素養(yǎng)是降低風險發(fā)生概率和縮減其沖擊的一個關鍵因素。解決引起網絡輿情危機的事件本身可以設定的規(guī)則和方案，而其引起的公眾心理波動則難以規(guī)劃和預測。因此政府工作人員在這一過程中扮演著十分重要的角色。小智治事，大智治人。提升政府工作人員網絡輿情危機的管理素養(yǎng)的手段：一是踐行服務的理念；二是樹立危機的意識；三是增強處置的能力。

3.2政府網絡輿情危機預備階段

政府網絡輿情危機預備階段指的是，在政府網絡輿情危機管理中危機即將爆發(fā)的階段。在這一階段中，引起政府網絡輿情危機的因素開始出現(xiàn)預兆和端倪，其危機可以被察覺并且政府可以進行危機的前期處置。就這一階段而言，著力提升監(jiān)控政府網絡輿情危機和反應的能力，成為政府重要的工作重點。因此，我們可以采用以下手段。

其一，監(jiān)測與預警。危機監(jiān)測與預警是預備管理中進行危機防范的重要工作。①安裝系統(tǒng)化的監(jiān)測平臺。②明確監(jiān)測對象。③搜集分析研判網絡輿情信息并量化風險。④進行預警發(fā)布。⑤密切關注網絡輿情發(fā)展，其進行持續(xù)地監(jiān)測與預警。網絡輿情監(jiān)測與預警的程序及相關響應手段如圖2所示。

其二，演練與培訓。全面系統(tǒng)的應急演練與實訓是有效提升緊急狀態(tài)下應急管理水平的重要途徑。政府網絡輿情危機演練不同于傳統(tǒng)意義上的突發(fā)事件現(xiàn)實應對演練。它是針對計算機網絡所產生的對政府有負面影響的網絡輿情信息的演練。其演練手段的流程應當包括：①構建突發(fā)的政府輿情危機事件模擬處置場景與流程。②明確各參訓人員的具體職責。③制定針對政府網絡輿情危機演練的準則和要點。④模擬推演突發(fā)政府網絡輿情事件應急處置過程。⑤總結和評價政府網絡輿情危機演練的結果。培訓機制的設計，應當開設研修班，邀請網絡輿情專家及學者對政府部門領導及工作人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的課程培訓。課程內容應當包括網絡輿情的發(fā)現(xiàn)、網絡輿情的實時跟蹤、網絡輿情的專題研究、網絡輿情熱點人物分析、網絡輿情應急決策等。endprint

3.3政府網絡輿情危機反應階段

政府網絡輿情危機反應階段指的是，在政府網絡輿情危機管理中，危機已經爆發(fā)的階段。在這一階段中，政府網絡輿情危機不斷擴散，其破壞力持續(xù)作用甚至衍生出其他危機，政府處置十分棘手。就這一階段的政府具體應對手段而言，目的在于盡量把網絡輿情危機控制在最小范圍，降低其對組織的負面影響，穩(wěn)定社會的秩序。因此，我們應當采用以下應對手段。

其一，政府網絡輿情的確認危機手段。確認危機是反應階段的首要環(huán)節(jié)。確認危機的手段主要包括：①搜集與危機相關的信息。②辨認危機的種類。③判斷危機的影響程度。④剖析危機產生的原因。

其二，政府網絡輿情的隔離危機手段。隔離危機是反應階段的必要手段?？刂莆C傳染源、切斷其蔓延渠道對事態(tài)的發(fā)展有重要的意義。因而采取的隔離手段是：①線上刪除與屏蔽必要的信息。網絡輿情信息具有很強的傳播性，如不刪除或屏蔽謠言等不利信息，則會加劇政府網絡輿情危機的發(fā)展。因此必須要求網絡運營商協(xié)助政府刪除和屏蔽涉嫌違法的網絡內容。②線下依法處置滋事人員。政府及其相關部門必須依法處理網絡輿情危機背后的有意滋事人員，斬斷滋事群體背后的利益鏈條及不良的社會觀念。

其三，政府網絡輿情的處理危機手段。處理危機是反應階段的核心內容。為此，我們需要采取以下手段：①發(fā)布真實權威的信息。流言止于信息透明，政府應當及時公布第一手的圖片文字、視頻音頻等證據(jù)消除不實信息。②及時處置引起政府網絡輿情危機的問題。訥于言而敏于行，只有問題本身得到解決，輿情效應才會消解。③提升危機情景下溝通的能力。危機情景下的溝通能力是能否將“?！鞭D變?yōu)椤皺C”的重要因素。有效提升危機溝通的效率，一要注重新媒體技術，二要注重回應的語言技巧。④規(guī)范媒體管理。媒體的報道會影響事態(tài)發(fā)展和社會和諧。政府要引導媒體以團結穩(wěn)定鼓勁、正面宣傳為主，注重新聞的客觀真實性。⑤合作決策。政府對網絡輿情危機的決策應當與專家學者、科研團體、智囊機構合作，這樣可以為政府提供有價值的優(yōu)化方案與管理經驗，使政府的網絡輿情處置對策更富于科學性和可行性。

3.4政府網絡輿情危機恢復階段

政府網絡輿情危機恢復階段指的是，在政府網絡輿情危機管理中，危機逐漸緩解和消除的階段。在這一階段中，政府網絡輿情危機已經得到有效處置，危機信息的傳播趨向停止。就這一階段的政府具體應對手段來說，重點在于消除網絡輿情危機的影響，避免這一危機的重現(xiàn)，提升網絡輿情危機管理的經驗。因此，我們應當采用以下手段。

其一，危機恢復手段。政府網絡輿情危機處置的后期，為挽回危機造成的損失，恢復機制的啟動應該成為政府提上日程的工作。具體而言，危機的恢復包括網絡輿情秩序的恢復、政府形象的恢復和社會心理的恢復，因此其行動手段應當包括：①公布事件處置結果。②處理相關責任人。③承認不足的地方，實施改進措施。④矯正社會“仇官”、“仇富”、“泛娛樂化”等不良心態(tài)，培育理性和諧的社會理念。

其二，危機后續(xù)處置手段。政府網絡輿情危機的后續(xù)處置工作在于完全解決危機、防止其再次發(fā)生，以及以此為契機，增強政府的應對能力、增加管理經驗。具體而言，政府部門應當采用以下手段：①建立處置突發(fā)網絡輿情事件后的調查反饋機制。②分析和總結政府網絡輿情危機處置的過程及效果，汲取經驗，吸取教訓，完善突發(fā)網絡輿情應急處置的預案與方法。③完善政府處置網絡輿情危機的透明化監(jiān)督機制。④促進與政府外部科研力量的合作，完善政府網絡輿情危機的信息技術保障水平。

4基于4R危機管理理論政府網絡輿情危機應對手段情景應用

4.1影響政府網絡輿情危機應對手段有效性的要素

基于4R危機管理理論界分了政府網絡輿情危機管理周期，并指出其每個管理周期的應對手段，但這并不意味著這些政府網絡輿情危機應對的手段完全有效。因為在錯綜復雜的政府網絡輿情危機環(huán)境下，危機應對的手段還與情景有著密切的組合方式，所以要根據(jù)不同情景采取具體的應對策略。政府只有理解和分析網絡輿情危機的情景，才能選擇合適的危機應對手段，才能實現(xiàn)政府及其有關部門科學有效的流程體系，從而提高危機處置的效率，降低在處置危機中政府運行的成本。在設計好的理論方案中，如何構建政府網絡輿情危機應對的合適組合手段，應當考慮到三個方面的影響要素，危機概率要素、危機種類要素和危機強度要素。實際上，不同階段的政府網絡輿情危機應對手段的有效性情況，實際上就是這三個變量因素之間的相互關系。用一般形式化模型表示為：

G表示危機強度要素。所謂危機的強度，就是網絡輿情危機的強烈程度。目前，政府網絡輿情危機的強度表示還沒有明確的等級劃分。預警等級是以突發(fā)事件可能造成的影響結果而劃分，因此政府網絡輿情危機的等級設計（圖3）可以參考突發(fā)事件網絡輿情信息流預警等級的劃分表。不同危機所造成的危機強度不同，同一種危機不同時間段強度也不一樣。一般而言，影響政府網絡輿情危機強度的因素包括輿情危機的傳播速度和范圍、持續(xù)時長、是否產生次生輿情等。準確判斷政府網絡輿情危機的程度，主要作用在于使政府采用的反應措施與危機情景相適應，避免政府采取的響應措施反映過度，也避免反應不足。

其中s為政府處置網絡輿情危機的策略模型，x表示決策變量集合。該模型提供了政府網絡輿情危機情景下的思考決策原則，下面是對公式具體的類和屬性做出說明。

P表示危機概率要素。所謂危機的概率，就是政府網絡輿情危機發(fā)生的可能性。一般而言，不是每件突發(fā)政府網絡輿情都可以演變?yōu)檎W絡輿情危機。判斷政府網絡輿情危機的發(fā)生概率，選取適當?shù)奈C評價指標就顯得尤為必要。具體判斷政府網絡輿情危機發(fā)生概率的評價指標為：①輿情信息發(fā)生地。②刊登突發(fā)輿情事件的網站數(shù)量。③網絡輿情信息的發(fā)帖量、點擊率及回復量。③網絡輿情信息的持續(xù)天數(shù)。④政府處理網絡輿情的速度。⑤網民對政府處置行為的滿意程度。⑥政府網絡輿情監(jiān)測技術的完善程度。⑦政府工作人員的素質水平。總之，政府網絡輿情危機爆發(fā)的可能性難以量化，政府網絡輿情管理者要時刻保持危機意識，必須高屋建瓴把握全局。endprint

c表示危機種類要素。所謂危機的種類，就是政府網絡輿情危機發(fā)生的類別。歸納我國政府網絡輿情危機的重大事件類型，輿情的種類及其特征大致可見表1。政府在處置網絡輿情危機中，明確危機的種類，才能準確的認識輿情事件，找出危機發(fā)生的各種原因，把握輿情事件的特征和演進的機理。政府作為網絡輿情危機管理的核心，只有正確的判斷危機的類別，才能明確部門責任主體和實施有效的專業(yè)處置，最終響應起來才能統(tǒng)籌兼顧和運籌帷幄。

4.2基于4R危機管理理論的網絡輿情危機應對手段遴選的案例分析

基于前文的分析，我們將舉一現(xiàn)實案例，來應用這一設計好的模型。在此，我們選取的是發(fā)生在2017年1、2月的一連串麗江政府網絡輿情危機事件。本案例中，麗江政府網絡輿情危機發(fā)生的相關情況及相關部門主體所采取的應對手段如圖4所示。

通過應用我們所設計的模型，對麗江政府相關部門所采取的危機應對手段進行分析，可以發(fā)現(xiàn)相關問題如下。一方面麗江相關部門主體沒有對網絡輿情的發(fā)生階段進行相應的分段。因為不同的階段有不同的應對手段，所以對于政府網絡輿情危機的階段認知直接影響著危機應對手段的選擇。但是這個案例中，麗江相關部門在具體的應對過程中，并沒有對網絡輿情危機所處的階段有一個清醒的認識，只不過是按照應對網絡輿情危機的通用手段，而這種情況下就會導致不合理的后果。另一方面麗江相關部門主體沒有考慮網絡輿情危機的具體情境因素。政府網絡輿情危機的情景是一個重要的影響因素，情景又是有危機的概率、強度和可能性組成。而在這個案例中，相關應對主體對于網絡輿情危機情景的認知，也是不明確的。麗江相關部門主體并沒有對這個網絡輿情危機能不能發(fā)生，危機發(fā)生之后屬于什么種類，危機的強度如何都沒有進行細分和研判，以至于在具體應對手段選擇上也是欠妥的，進而導致后來事件愈演愈烈，不得不采取更加嚴格、更加規(guī)范的手段來應對。所以，以上原因導致其采取的政府網絡輿情危機應對手段并不是優(yōu)化后的最佳處置方法，只是綜合性的通用性網絡輿情危機應對手段。然而這種通用性的政府網絡輿情危機應對手段，并沒有考慮危機的具體情景要素，所以其效果并不十分明顯，反而起到了相反性作用，甚至衍生出其他政府網絡輿情危機事件。事實證明，從最初的一起治安案件發(fā)展成為嚴重的麗江政府網絡輿情危機，麗江政府及其相關部門所采取的一系列應對手段，確實沒有減弱和消除政府網絡輿情危機，反而一定程度上加劇了這一危機的擴散，甚至衍生出其他政府網絡輿情危機，使得危機很久難以平復。

5結論

應對手段對于政府網絡輿情危機的處置有著至關重要的作用。4R危機管理理論與政府網絡輿情危機管理的核心價值取向具有內在統(tǒng)一性，行動目標具有同向性，并且4R危機管理理論對于周期劃分的認知適用于政府網絡輿情危機應對，因此將4R理論應用于政府進行網絡輿情危機管理具有適用性。我們在綜述前人的研究成果上，結合現(xiàn)實實際，基于羅伯特·希斯4R危機管理理論，從政府網絡輿情危機的縮減階段、預備階段、反應階段和恢復階段構建了政府進行網絡輿情危機管理的通用知識體系。同時，我們依據(jù)政府網絡輿情的具體情境要素，建立了危機應對手段的優(yōu)化組合模型，并根據(jù)這一模型，分析了麗江政府相關部門主體在處置網絡輿情危機事件中，所采取手段的不足之處。這一模型對于我們在現(xiàn)實中正確認識政府網絡輿情危機，科學推進政府網絡輿情危機處置有一定的效用。但是本文也有一定的不足和讓人遺憾的地方，政府網絡輿情危機的情景在現(xiàn)實中有著諸多影響因素的左右，本文只是一種比較理論化場景下的設計，應用到現(xiàn)實中，還應當進一步地完善和充實。我們相信在眾多學者的努力下，今后的研究會更加深入，為政府進行網絡輿情危機管理提供更為豐富的知識保障。endprint