誰明侍者心

梁文道

大概是兩年前，和幾個(gè)教大學(xué)的朋友在一場研討會結(jié)束之后去吃晚飯。一位平常觀點(diǎn)也算激進(jìn)、自命為弱勢族群權(quán)益先鋒的男教授一坐下就解開領(lǐng)帶，召喚侍應(yīng)過來準(zhǔn)備點(diǎn)菜。怎料那侍應(yīng)的態(tài)度晦氣，餐牌基本上是整疊丟到桌上的，而且言語十分粗暴，有點(diǎn)像個(gè)說英語的國營食堂大娘。

男教授搖頭嘆道：“嘿！現(xiàn)在的服務(wù)人員怎么如此差勁，不知道今時(shí)今日，服務(wù)態(tài)度已經(jīng)不行了嗎？”然后一個(gè)更激進(jìn)的女教授正色地說：“你怎么知道她今天中午的服務(wù)態(tài)度是不是這個(gè)樣子呢？說不定她已經(jīng)在這里站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態(tài)度還會比她糟上百倍。”

聽罷她這推己及人、關(guān)懷弱勢的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起來了。說實(shí)在的，上餐館因?yàn)槭虘?yīng)態(tài)度不佳吃回來一肚子氣的經(jīng)驗(yàn)，有誰沒試過。大家都說，去吃飯是享受，一家餐廳有責(zé)任提供令人愉悅的用餐環(huán)境。但又有誰真的試著從侍應(yīng)的角度去理解什么才叫一個(gè)使人愉悅的工作環(huán)境呢？

著名的美國社會學(xué)家Arlie Hochschid 在他1983 年的名著《被管理的心》里提出了一個(gè)非常重要的觀念：“情緒勞動(dòng)”。這個(gè)觀念指的是一種當(dāng)時(shí)新興但至今不衰的管理模式，就是不要只顧著管理雇員的行為，而是直接管理他們的情緒和他們的心。特別是在服務(wù)業(yè)里面，你永遠(yuǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測客人的所有行為種種感受，因此你也不可能列出一張窮盡一切狀況的正確反應(yīng)清單，叫服務(wù)人員記熟了之后到時(shí)恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行出來。所以老板們該想辦法把員工變成一批對顧客要求最敏感并且打從心底體貼他們的“情緒勞工”。也就是說，服務(wù)人員不是按章工作的機(jī)器人，而是用心待客的另類社工。

如今，情緒勞動(dòng)早就從餐館跑到各地，成為今時(shí)今日的服務(wù)態(tài)度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個(gè)意義上正是整個(gè)社會的縮影。