基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系研究

楊 毅，田 侃,2*

·方法學研究·

基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系研究

楊 毅1，田 侃1,2*

背景 目前我國公立醫(yī)院的評價考核體系非常不完善，傳統(tǒng)“自上而下”式的醫(yī)院績效考評收效甚微。目的 構建基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系，緩解醫(yī)患雙方信息失衡局面，引導患者合理就醫(yī)。方法 基于廣泛的文獻研究和專家咨詢法構建基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系，包括醫(yī)務人員(一級指標7個，二級指標30個)和患者(一級指標5個，二級指標16個)兩部分。將其二級評價指標按醫(yī)務人員與患者兩部分分別轉換成醫(yī)務人員調(diào)查問卷(包括7個維度、30個條目)和患者調(diào)查問卷(包括5個維度、16個條目)。2015年3—5月，采用整群隨機抽樣法在江蘇省蘇南、中、北地區(qū)各選取2家三級醫(yī)院(西醫(yī)院、中醫(yī)院各1家)的醫(yī)務人員和患者進行問卷調(diào)查。采用描述性分析、相關性分析和極端組差異顯著性檢驗評價公立醫(yī)院聲譽評價指標體系信度，運用KMO檢驗、Bartlett′s球形檢驗、主成分分析法與因子最大差異旋轉法評價公立醫(yī)院聲譽評價指標體系結構效度。結果 共向醫(yī)務人員發(fā)放問卷150份，回收有效問卷126份，有效回收率為84.0%；共向患者發(fā)放問卷210份，回收有效問卷210份，有效回收率為100.0%。醫(yī)務人員調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.64分，各條目得分平均數(shù)為2.71～4.22分，各條目得分的標準差平均數(shù)為0.81，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分；患者調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.47分，各條目得分平均數(shù)為2.57～4.05分，各條目得分的標準差平均數(shù)為0.84，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分。醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各條目得分與總得分校正的項總計相關性(ITC)均>0.400。醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷的總體Cronbach′s α系數(shù)分別為0.950、0.938。將醫(yī)務人員與患者分別依據(jù)其總得分前后27%極端區(qū)域劃分成高分組(醫(yī)務人員34例，患者57例)和低分組(醫(yī)務人員34例，患者57例)，醫(yī)務人員、患者高分組調(diào)查問卷各條目得分均高于低分組(P<0.05)。醫(yī)務人員調(diào)查問卷的KMO=0.808，Bartlett′s球形檢驗χ2=2 920.623，df=435，P<0.001；患者調(diào)查問卷的KMO=0.930，Bartlett′s球形檢驗χ2=1 969.937，df=120，P<0.001；均滿足主成分分析要求。對醫(yī)務人員調(diào)查問卷進行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標準，共提取了7個公因子，分別命名為服務質(zhì)量、創(chuàng)新能力、技術、人員素質(zhì)、公共關系、費用、社會責任承擔，累積貢獻率為72.800%，且各條目的載荷值均大于0.500。對患者調(diào)查問卷進行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標準，共提取了4個公因子，分別命名為服務質(zhì)量、費用、技術、社會責任承擔，累積貢獻率為75.079%，且各條目的載荷值均大于0.500。結論 基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系具有較好的信度和結構效度，具有一定的科學性與應用價值。

醫(yī)院，市立；醫(yī)生病人關系；質(zhì)量指標，衛(wèi)生保健

楊毅,田侃.基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系研究[J].中國全科醫(yī)學，2017，20(6)：699-705,710.[www.chinagp.net]

YANG Y,TIAN K.Index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients[J].Chinese General Practice，2017，20(6)：699-705,710.

受目前醫(yī)療體制改革效果滯后、原有制度有效性欠缺等不良因素的影響，醫(yī)患糾紛頻發(fā)、“看病難、看病貴”等關乎民生的醫(yī)院發(fā)展問題難以得到有效解決，醫(yī)院正陷入嚴重的信任危機，作為承擔社會主要醫(yī)療責任的公立醫(yī)院則首當其沖。鑒于利益相關者就醫(yī)行為選擇與醫(yī)院聲譽呈正相關，本研究在公立醫(yī)院測評研究領域引入以信任為核心，兼具自發(fā)性、低成本等特征的聲譽機制[1]，力求通過建立基于患者、醫(yī)務人員雙重視角的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系，有效改善當前醫(yī)患雙方信息嚴重失衡的局面，引導患者依據(jù)醫(yī)院聲譽自主選擇就醫(yī)，重新搭建起患者與醫(yī)院間的信任橋梁。

1 資料與方法

1.1 公立醫(yī)院聲譽評價指標體系設計

1.1.1 設計原則 基于目標導向性、科學性、系統(tǒng)性、可操作性、通用可比性5個原則進行設計，即構建指標體系的最終目的是對公立醫(yī)院的聲譽進行客觀、合理地評價，使醫(yī)患兩相關利益群體的心聲得以顯著反映[2-4]；以成熟的聲譽理論為基

本研究要點提示：

本研究從醫(yī)務人員和患者雙重視角出發(fā)，汲取國內(nèi)外企業(yè)相關的聲譽評價經(jīng)驗以及國外醫(yī)院的聲譽評價標準，同時結合國內(nèi)公立醫(yī)院實際情況，構建起符合我國國情的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系，其具有較好的信度和結構效度，具有一定的科學性，運用其進行醫(yī)院聲譽的實際測評工作，并將評價結果向社會發(fā)布，有利于引導患方合理就醫(yī)，促進醫(yī)療機構精進醫(yī)療技術水平，提升服務質(zhì)量，同時本研究方法和所選指標可供后續(xù)相關醫(yī)院聲譽評價研究參考。

礎，采用定性與定量研究相結合的方法，對體系框架及所選指標進行嚴謹?shù)暮Y選及論證；遵循由宏觀及微觀、由目標及指標的設計原則，對醫(yī)院聲譽的形成機制展開深度剖析及層次梳理，對體系框架進行簡明、清晰的分層設計；所設計指標的數(shù)據(jù)應易于獲取，統(tǒng)計與計算方法科學合理，評價過程簡易方便；評價指標應盡量使用相對性指標，以保證測評結果既可進行橫向性比較(同一時期不同醫(yī)院聲譽值間的比較)，又可進行縱向性比較(同一醫(yī)院在不同時期聲譽值的比較)。

1.1.2 指標篩選及框架構建

1.1.2.1 指標設計 在對國內(nèi)外關于企業(yè)聲譽、醫(yī)院聲譽測評既有研究總結歸納的基礎上[5-7]，主要參考方征[8]對2004年以前各國企業(yè)聲譽測評指標匯總統(tǒng)計、美國“醫(yī)院績效考評70項指標”[9]“全美最佳100醫(yī)院”評價指標[9]、SERVQAL醫(yī)院質(zhì)量調(diào)查問卷[9]、《醫(yī)院管理評價指南(2008年版)》[10]，結合筆者對公立醫(yī)院聲譽形成機制的理解及研究經(jīng)驗[11-14]，設計出包含醫(yī)療技術水平等7個一級指標和醫(yī)務人員專業(yè)技術水平等28個二級指標的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第一稿。

1.1.2.2 指標篩選及框架確立 采用Delphi法進行專家咨詢，共選擇30位來自衛(wèi)生相關領域不同機構的專家為本研究提供咨詢意見，以期對指標體系進行修改完善，增強其科學性和可信度。被咨詢專家皆具備深厚的知識經(jīng)驗、較強的判斷能力和鑒別比較能力，且能夠代表衛(wèi)生管理部門、學術研究機構和醫(yī)療機構。其中，9位專家來自國家級、省級衛(wèi)生管理部門，11位來自大學或衛(wèi)生相關研究機構，10位來自醫(yī)療機構；中高級職稱25位(83.3%)；碩士及以上學歷25位(83.3%)。

主要采取當面求教(提前聯(lián)系)的意見征詢法進行專家咨詢，最終30位專家均對此項咨詢進行了答復，專家意見匯總及討論如下：(1)多位專家對公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第一稿的框架提出疑義，建議將其劃分成醫(yī)務人員與患者兩部分，每個部分以現(xiàn)有的一、二級指標為基礎進行刪減或增加，兩部分間的指標可以重疊。本研究予以采納。對醫(yī)患雙方單獨進行指標設計，可以使指標更具有群體指向性，保證被測利益相關者的心聲得以充分顯現(xiàn)。(2)1位專家建議對醫(yī)務人員進行評價時，在一級指標中加入薪酬制度。本研究不予采納。薪酬評價屬于績效測評的標準范疇，對醫(yī)院的社會聲譽影響并不顯著。(3)專家對其他一級指標的設計不存在異議。(4)專家對二級指標共提出了15條建設性意見，如公益性維度下增加承擔公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)等指標、增加醫(yī)院對員工開展創(chuàng)新活動激勵情況的指標、醫(yī)務人員學歷與經(jīng)驗和醫(yī)務人員自身道德水平并不適宜患者進行評價等。

經(jīng)多番思考及研究，接受專家的多數(shù)建議，對公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第一稿的框架及相應指標進行了拆分、修改和增刪，最終修改結果為：公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第一稿分為醫(yī)務人員和患者兩部分，其中醫(yī)務人員部分一級指標仍為7個，二級指標增加至30個；患者部分一級指標為5個，二級指標刪減至16個，形成公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第二稿。將公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第二稿再次送交上述專家并敘述修改理由。絕大多數(shù)專家接受公立醫(yī)院聲譽評價指標體系第二稿的體系框架設計及各級指標的選取，只有1位專家建議將患者部分中的“醫(yī)院文化精神建設狀況”指標修改為“醫(yī)院人文特色”。鑒于醫(yī)院文化精神建設情況不易為患者獲悉，而人文特色通常由醫(yī)院的布局、風格及室內(nèi)裝飾等方面呈現(xiàn)，相對而言更易于患者感知，故本研究予以接受。至此，形成了基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系(初稿)(見表1)。

1.2 公立醫(yī)院聲譽評價指標體系信效度評價

1.2.1 制定調(diào)查問卷及調(diào)查 將上述基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系中的二級評價指標按醫(yī)務人員與患者兩部分分別轉換成五級Likert量表并形成醫(yī)務人員調(diào)查問卷(包括7個維度、30個條目)和患者調(diào)查問卷(包括5個維度、16個條目)，每個條目得分范圍為1～5分，分別代表很不合適、不合適、一般、較合適、很合適，調(diào)查問卷總得分為各條目得分之和。2015年3—5月，采用整群隨機抽樣法在江蘇省蘇南、中、北地區(qū)各選取2家三級醫(yī)院(西醫(yī)院、中醫(yī)院各1家)的醫(yī)務人員和患者(納入標準：江蘇省地級市屬三級醫(yī)院的醫(yī)務人員或患者；具有正常智力水平，能進行口頭或書面交流；知情同意，自愿參加本研究)進行問卷調(diào)查，調(diào)查采用不記名方式進行，采用統(tǒng)一的指導語，向調(diào)查對象詳細解釋調(diào)查問卷的填寫方法和注意事項。若調(diào)查對象文化程度有限，則由研究者向其口述問題，調(diào)查對象根據(jù)自己的理解進行回答。

1.2.2 信度評價 采用描述性分析、相關性分析和極端組差異顯著性檢驗評價公立醫(yī)院聲譽評價指標體系的信度。

1.2.3 結構效度評價 采用KMO檢驗、Bartlett′s球形檢驗、主成分分析法與因子最大差異旋轉法評價公立醫(yī)院聲譽評價指標體系的結構效度。

2 結果

2.1 一般情況 共向醫(yī)務人員發(fā)放問卷150份，回收有效問卷126份，有效回收率為84.0%，被調(diào)查醫(yī)務人員例數(shù)是指標數(shù)(30個)的5倍，符合統(tǒng)計學要求[15]；共向患者發(fā)放問卷210份，回收有效問卷210份，有效回收率為100.0%，被調(diào)查患者例數(shù)是指標數(shù)(16個)的13.1倍，符合統(tǒng)計學要求[15]。

2.2 信度評價

2.2.1 描述性分析與相關性分析 醫(yī)務人員調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.64分，各條目得分平均數(shù)為2.71～4.22分，各條目得分的標準差平均數(shù)為0.81，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分；患者調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.47分，各條目得分平均數(shù)為2.57～4.05分，各條目得分的標準差平均數(shù)為0.84，各條目得分均出現(xiàn)過1～5分。

醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各條目得分與總得分校正的項總計相關性(ITC)均>0.400(見表2)。醫(yī)務人員調(diào)查問卷的總體Cronbach′sα系數(shù)為0.950，A1～A7維度Cronbach′sα系數(shù)分別為0.770、0.812、0.813、0.878、0.713、0.752、0.833；患者調(diào)查問卷的總體Cronbach′sα系數(shù)為0.938，B1～B5維度Cronbach′sα系數(shù)分別為0.731、0.878、0.822、0.711、0.706。

2.2.2 極端組差異顯著性檢驗 將醫(yī)務人員與患者分別依據(jù)

表1 基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系(初稿)

Table1Indexevaluationsystemofreputationofpublichospitalsbasedonbothdoctorsandpatients(firstdraft)

維度一級指標二級指標醫(yī)務人員(A)醫(yī)療技術水平(A1)醫(yī)院的分科是否細致、專業(yè)性是否強(A11)醫(yī)院設備的先進性(硬件設施)(A12)醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平(A13)醫(yī)療設備的使用效率(A14)院內(nèi)感染控制情況(A15)治療后無再次入院手術發(fā)生情況(A16)醫(yī)院服務水平(A2)給患者提供的就醫(yī)環(huán)境(A21)看病就診的效率及便捷度(A22)醫(yī)務人員的工作服務態(tài)度(A23)維護患者隱私等權益(A24)醫(yī)患溝通情況(A25)醫(yī)院文化精神建設狀況(A26)醫(yī)療費用水平(A3)醫(yī)療費用情況(A31)藥品價格情況(A32)公益性(A4)減免貧困患者的醫(yī)療費用情況(A41)醫(yī)務人員對患者的健康教育情況(A42)醫(yī)院免費培訓基層醫(yī)務人員情況(A43)醫(yī)院與政府的公共關系狀況(A44)醫(yī)院進社區(qū)開展健康宣傳等公益項目(A45)承擔公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)(A46)公眾對醫(yī)院的評價與傳播(A47)信息公開程度(A5)維護患者知情同意權等權益(A51)醫(yī)院收費情況的透明合理度(A52)醫(yī)務人員素質(zhì)(A6)醫(yī)務人員學歷與經(jīng)驗(A61)醫(yī)務人員的工作效率(A62)醫(yī)務人員自身道德水平(A63)發(fā)展創(chuàng)新能力(A7)醫(yī)院科研教學和人才培養(yǎng)(A71)醫(yī)院對員工開展創(chuàng)新活動的激勵情況(A72)開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務等的成果(A73)與其他醫(yī)療機構交流合作情況(A74)患者(B)醫(yī)療技術水平(B1)醫(yī)院檢查、治療設備的先進性(硬件設施)(B11)醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平(B12)治療后無再次入院手術發(fā)生情況(B13)醫(yī)院服務水平(B2)給患者提供的就醫(yī)環(huán)境(B21)看病就診的效率及便捷度(B22)醫(yī)務人員的工作服務態(tài)度(B23)維護患者隱私等權益(B24)醫(yī)患溝通情況(B25)醫(yī)院人文特色(B26)醫(yī)療費用水平(B3)醫(yī)療費用情況(B31)藥品價格情況(B32)公益性(B4)減免貧困患者的醫(yī)療費用情況(B41)醫(yī)務人員對患者的健康教育情況(B42)公眾對醫(yī)院的評價與傳播(B43)信息公開程度(B5)維護患者知情同意等權益(B51)醫(yī)院收費情況的透明合理度(B52)

其總得分前后27%極端區(qū)域劃分成高分組(醫(yī)務人員34例，患者57例)和低分組(醫(yī)務人員34例，患者57例)，醫(yī)務人員、患者高分組調(diào)查問卷各條目得分均高于低分組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05，見表3～4)。

2.3 結構效度評價

2.3.1KMO檢驗和Bartlett′s球形檢驗 醫(yī)務人員調(diào)查問卷的KMO=0.808，Bartlett′s球形檢驗χ2=2 920.623，df=435，P<0.001；患者調(diào)查問卷的KMO=0.930，Bartlett′s球形檢驗χ2=1 969.937，df=120，P<0.001；均滿足主成分分析要求。

2.3.2 主成分分析 對醫(yī)務人員調(diào)查問卷進行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標準，共提取了7個公因子，分別命名為服務質(zhì)量、創(chuàng)新能力、技術、人員素質(zhì)、公共關系、費用、社會責任承擔，累積貢獻率為72.800%，且各條目的載荷值均大于0.500(見表5～6)。對患者調(diào)查問卷進行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標準，共提取了4個公因子，分別命名為服務質(zhì)量、費用、技術、社會責任承擔，累積貢獻率為75.079%，且各條目的載荷值均大于0.500(見表7～8)。最終形成公立醫(yī)院聲譽評價指標體系(見表9)。

3 討論

3.1 公立醫(yī)院聲譽評價指標體系構建的意義 目前，醫(yī)院聲譽評價研究在國外開展較多，國內(nèi)的聲譽評價多數(shù)是針對企業(yè)進行的相關研究，鮮有面向醫(yī)院的研究[4-7]。同時，在為數(shù)不多的關于國內(nèi)醫(yī)院聲譽測評的研究中，大多數(shù)僅停留于理論探討層面，并且多采用類似于傳統(tǒng)績效考評性質(zhì)的自上而下的評價方法，在科學性與應用價值方面有待提高[7-9]。本研究在充分借鑒國內(nèi)外關于企業(yè)和醫(yī)院聲譽評價研究的基礎上[5-14]，創(chuàng)建性地以醫(yī)務人員與患者兩個相關利益群體為研究視角，結合定量與定性方法，構建出科學有效的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系。利用本評價指標體系廣泛開展公立醫(yī)院聲譽評價工作，并面向社會發(fā)布評價結果，可有效緩解醫(yī)患雙方信息嚴重失衡的局面，引導公眾進行理性的就醫(yī)行為選擇；同時，本評價指標體系的評價結果可充分發(fā)揮公立醫(yī)院聲譽的市場競爭價值，激勵醫(yī)院不斷提高醫(yī)療技術水平，優(yōu)化醫(yī)療服務質(zhì)量，承擔社會醫(yī)療衛(wèi)生責任，促進我國整體醫(yī)療衛(wèi)生水平大幅提升。

3.2 公立醫(yī)院聲譽評價指標體系信度

3.2.1 描述性分析 本研究結果顯示，醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷總得分平均數(shù)為3.64、3.47分，均>3分，說明公立醫(yī)院聲譽評價指標體系指標的總體合理性較強[7,11-13,15]。同時，醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各條目得分的標準差平均數(shù)為0.81、0.84，表示公立醫(yī)院聲譽評價指標體系各指標處于良好狀態(tài)[7,11-13,15]。此外，醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各條目得分均出現(xiàn)過1～5分，表明被調(diào)查者的真實想法得到了充分體現(xiàn)[15]。

表5 醫(yī)務人員調(diào)查問卷各條目特征值、貢獻率及累積貢獻率

Table 5 Eigenvalues,contribution rate and accumulating contribution rate of different items of questionnaire on doctors

項目公因子1公因子2公因子3公因子4公因子5公因子6公因子7特征值12.4652.1821.8681.6481.4531.1341.091貢獻率(%)41.5497.2736.2285.4924.8443.7783.636累積貢獻率(%)41.54948.82255.05060.54265.38669.16572.800

表2 醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各條目得分與總得分ITC分析

注：ITC=校正的項總計相關性

表3 醫(yī)務人員高分組與低分組調(diào)查問卷各條目得分比較±s，n=34)

表4 患者高分組與低分組調(diào)查問卷各條目得分比較±s，n=57)

表7 患者調(diào)查問卷各條目特征值、貢獻率及累積貢獻率

Table 7 Eigenvalues,contribution rate and accumulating contribution rate of different items of questionnaire on patients

條目公因子1公因子2公因子3公因子4特征值7.9941.4251.1591.029貢獻率(%)49.96110.0939.2425.783累積貢獻率(%)49.96160.05469.29675.079

3.2.2 相關性分析 本研究結果顯示，醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各指標得分與總得分ITC均>0.400，且其總體Cronbach′s α系數(shù)分別為0.950、0.938，均>0.700，說明公立醫(yī)院聲譽評價指標體系信度非常高[15]。醫(yī)務人員、患者調(diào)查問卷各維度Cronbach′s α系數(shù)亦均>0.700，進一步說明公立醫(yī)院聲譽評價指標體系信度很高[15]。

表6 醫(yī)務人員調(diào)查問卷各條目載荷值

表8 患者調(diào)查問卷各條目載荷值

表9 基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系(終稿)

Table 9 Index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients(final draft)

維度一級指標二級指標醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平醫(yī)院的分科是否細致、專業(yè)性是否強醫(yī)院設備的先進性(硬件設施)醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平醫(yī)療設備的使用效率院內(nèi)感染控制情況治療后無再次入院手術發(fā)生情況醫(yī)院服務水平給患者提供的就醫(yī)環(huán)境看病就診的效率及便捷度醫(yī)務人員的工作服務態(tài)度維護患者隱私等權益醫(yī)患溝通情況醫(yī)院文化精神建設狀況醫(yī)療費用水平醫(yī)療費用情況藥品價格情況公益性減免貧困患者的醫(yī)療費用情況醫(yī)務人員對患者的健康教育情況醫(yī)院免費培訓基層醫(yī)務人員情況醫(yī)院與政府的公共關系狀況醫(yī)院進社區(qū)開展健康宣傳等公益項目承擔公共衛(wèi)生及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援表現(xiàn)公眾對醫(yī)院的評價與傳播信息公開程度告知患者必要信息醫(yī)院收費情況的透明合理度醫(yī)務人員素質(zhì)醫(yī)務人員學歷與經(jīng)驗醫(yī)務人員的工作效率醫(yī)務人員自身道德水平發(fā)展創(chuàng)新能力醫(yī)院科研教學和人才培養(yǎng)醫(yī)院對員工開展創(chuàng)新活動的激勵情況開發(fā)創(chuàng)新醫(yī)療服務等的成果與其他醫(yī)療機構交流合作情況患者醫(yī)療技術水平醫(yī)院檢查、治療設備的先進性(硬件設施)醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平治療后無再次入院手術發(fā)生情況醫(yī)院服務水平給患者提供的就醫(yī)環(huán)境看病就診的效率及便捷度醫(yī)務人員的工作服務態(tài)度維護患者隱私等權益醫(yī)患溝通情況醫(yī)院人文特色醫(yī)療費用水平醫(yī)療費用情況藥品價格情況公益性減免貧困患者的醫(yī)療費用情況醫(yī)務人員對患者的健康教育情況公眾對醫(yī)院的評價與傳播信息公開程度告知患者必要信息醫(yī)院收費情況的透明合理度

3.2.3 極端組差異顯著性檢驗 本研究結果顯示，醫(yī)務人員、患者高分組調(diào)查問卷各條目得分均高于低分組，說明醫(yī)務人員、患者高分組調(diào)查問卷的各指標均具有較好的鑒別度[15]。

3.3 公立醫(yī)院聲譽評價指標體系結構效度

3.3.1 醫(yī)務人員調(diào)查問卷結構效度 本研究結果顯示，對醫(yī)務人員調(diào)查問卷進行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標準，共提取了7個公因子，分別命名為服務質(zhì)量、創(chuàng)新能力、技術、人員素質(zhì)、公共關系、費用、社會責任承擔。公因子1包括A21～A26、A42、A51、A52，其中A21～A26是反映醫(yī)院服務質(zhì)量的指標；A42在某種程度上也屬于醫(yī)院服務的范疇，如醫(yī)生在給患者進行診療時有意告知其如何有效預防此類疾病發(fā)生的相關知識等；A51與A24類似，故被聚類在一起，但其目標指向性不同，故予以保留，但為避免評價過程中產(chǎn)生誤會，將A51更名為“告知患者必要信息”；A52反映醫(yī)院收費情況。公因子2包括A71～A74，是衡量醫(yī)院創(chuàng)新能力的指標。公因子3包括A11～A16，是關于醫(yī)院技術水平的指標。公因子4包括A61～A63，是反映醫(yī)務人員素質(zhì)情況的指標。公因子5包括A44、A46，其中A44是體現(xiàn)醫(yī)院與政府關系的指標，A46能夠反映醫(yī)院是否能夠得到政府的認可。公因子6包括A31、A32，是體現(xiàn)醫(yī)療費用的指標。公因子7包括A41、A43、A45、A47，其中A41、A43、A45是醫(yī)院主動承擔社會責任的指標；A47反映公眾對醫(yī)院的口碑。醫(yī)務人員調(diào)查問卷累積貢獻率為72.800%，>65%，且各條目的載荷值均大于0.500，表明醫(yī)務人員調(diào)查問卷結構效度較好[12-13,15]。

3.3.2 患者調(diào)查問卷結構效度 本研究結果顯示，對患者調(diào)查問卷進行主成分分析，根據(jù)因子特征值≥1.000的標準，共提取了4個公因子，分別命名為服務質(zhì)量、費用、技術、社會責任承擔。公因子1包括B21～B26、B51、B52，其中B21～B26是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的指標；B51與B24類似，故被聚類在一起，但鑒于其具有不同的目標指向，故予以保留，但將B51更名為“告知患者必要信息”；B52反映醫(yī)院的服務是否到位。公因子2包括B31、B32，是體現(xiàn)醫(yī)療費用的指標。公因子3包括B11～B13，是反映醫(yī)療技術情況的指標。公因子4包括B41～B43，是關于醫(yī)院承擔社會衛(wèi)生責任的指標?；颊哒{(diào)查問卷累積貢獻率為75.079%，>65%，且各條目的載荷值均大于0.500，表明患者調(diào)查問卷結構效度較好[15]。

雖然統(tǒng)計聚類的結果與本研究公立醫(yī)院聲譽評價指標體系一級指標的劃分存在一定差異，但由于指標分類詳細程度與目標指向性的不同會導致指標所屬類別產(chǎn)生變化，故本研究中出現(xiàn)的情況屬于正常現(xiàn)象，在可接受范圍內(nèi)，因此指標體系通過結構效度檢驗。

3.4 本研究局限性 本研究在進行公立醫(yī)院聲譽評價指標體系信效度分析時，僅調(diào)研了江蘇省的樣本，而且樣本數(shù)量有限，這可能使得公立醫(yī)院聲譽評價指標體系的構建代表性略有不足。此外，本研究中基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系雖是通過定性與定量相結合的方法設計而來，但仍是處于理論層面的成果，其實際評估效果如何，還需要進一步開展實際的醫(yī)院聲譽評價來獲知，并在實際應用中進一步完善。

綜上所述，本研究設計的基于醫(yī)患雙方的公立醫(yī)院聲譽評價指標體系具有較好的信度與結構效度，具有較好的科學性和實際應用價值。運用公立醫(yī)院聲譽評價指標體系對公立醫(yī)院開展實際的聲譽評價，并形成醫(yī)院聲譽指數(shù)值面向社會發(fā)布，有利于引導患者合理就醫(yī)，從而促進醫(yī)療機構不斷提升自身的技術水平與服務質(zhì)量，提高醫(yī)療服務水平。

作者貢獻：楊毅、田侃進行文章的構思與設計，研究的實施與可行性分析，數(shù)據(jù)收集與整理，統(tǒng)計學處理，結果的分析與解釋；楊毅撰寫論文，進行論文的修訂，英文的修訂；楊毅、田侃負責文章的質(zhì)量控制及審校；楊毅對文章整體負責，監(jiān)督管理。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：崔麗紅)

Index Evaluation System of Reputation of Public Hospitals Based on Both Doctors and Patients

YANGYi1,TIANKan1,2*

1.SchoolofHealthEconomicsandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China2.NanjingBranch,ResearchCenteronHealthDevelopmentattheNationalHealthandFamilyPlanningCommission,Nanjing210023,China

Background At present,the evaluation and examination system of public hospitals in China is very imperfect,and the traditional "top-down" style performance appraisal of hospitals has made little success.Objective To construct an index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients,ease the imbalance of information between doctors and patients and guide the patients to seek medical treatment rationally.Methods Based on extensive literature research and expert consultation methods,the index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients was developed.It was divided into two parts,including doctors(7 primary indexes and 30 secondary indexes) and patients(5 primary indexes and 16 secondary indexes).The secondary indexes based on the two parts of doctors and patients were transformed into doctors′ questionnaire(including 7 dimensions,30 items) and patients′ questionnaire(including 5 dimensions and 16 items) respectively.By cluster random sampling method,doctors and patients from two tertiary hospitals(one hospital of western medicine and one hospital of traditional Chinese medicine) in the southern,central and northern areas of Jiangsu Province were selected to take a questionnaire survey from March to May in 2015.The reliability of the index system was evaluated by descriptive analysis,correlation analysis and significance test of difference in extreme group,and the construct validity of the index system was evaluated byKMOtest,Bartlett ′s spherical test,principal component analysis and factor maximum rotation.Results A total of 150 questionnaires were distributed to doctors,and 126 valid questionnaires were received with an effective response rate of 84.0%;and 210 questionnaires were distributed to patients,and 210 valid questionnaires were received with an effective response rate of 100.0%.The average number of total score of doctors′ questionnaire was 3.64,the mean score of each item was between 2.71 and 4.22,the average standard deviation of each item was 0.81,and the score of each item had all included 1 to 5 points;while the average number of total score of patients′ questionnaire was 3.47,the mean score of each item was between 2.57 and 4.05,the average standard deviation of each item was 0.84,and the score of each item had all included 1 to 5 points.TheITCbetween the scores of each indexes and total scores of the questionnaires of doctors and patients were both greater than 0.400,and the overall Cronbach′s α coefficient of the questionnaires of doctors and patients was 0.950 and 0.938 respectively.According to the 27% extreme area of total score of doctors and patients,they were respectively divided into high-score group(34 doctors and 57 patients) and low-score group(34 doctors and 57 patients),and the score of each item in questionnaires of both doctors and patients in high-score group was higher than that in low-score group(P<0.05).In doctors′ questionnaire,theKMOwas 0.808,Bartlett′s spherical test χ2was 2 920.623,dfwas 435,andP<0.001;in patients′ questionnaire,theKMOwas 0.930,Bartlett′s spherical test χ2was 1 969.937,dfwas 120,andP<0.001;both doctors′ and patients′ questionnaire all meet the requirements of principal component analysis.Conducting the principal component analysis on the doctors′ questionnaire,7 common factors were extracted according to the standard of factor eigenvalue greater than or equal to 1.000,they were respectively named as service quality,innovation ability,technology,personnel quality,public relations,cost and social responsibility,the total contribution rate was 72.800% and the load values for each item were all greater than 0.500.The principal component analysis on the patients′ questionnaire was conducted,4 common factors were extracted according to the standard of factor eigenvalue greater than or equal to 1.000,they were named as service quality,cost,technology,and social responsibility respectively,the total contribution rate was 75.079% and the load values for each item were all greater than 0.500.Conclusion The index evaluation system of reputation of public hospitals based on both doctors and patients is in good reliability and construct validity,which has certain scientific nature and application value.

Hospitals,municipal;Physician-patient relations;Quality indicators,health care

教育部哲學社會科學研究重大課題攻關項目(14JZD025)

R 197.3

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.06.013

2016-06-04；

2016-11-25)

1.210023 江蘇省南京市，南京中醫(yī)藥大學衛(wèi)生經(jīng)濟管理學院

2.210023 江蘇省南京市，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會衛(wèi)生發(fā)展研究中心南京分中心

*通信作者：田侃，教授，博士生導師；E-mail：tiankane@aliyun.com

*Correspondingauthor:TIANKan,Professor,Doctoralsupervisor;E-mail:tiankane@aliyun.com