基于問(wèn)卷的公眾檔案服務(wù)調(diào)查研究

宋朋 楊海粟 陳淑芹 裴蘇越

（鹽城師范學(xué)院公共管理學(xué)院 鹽城 224007）

基于問(wèn)卷的公眾檔案服務(wù)調(diào)查研究

宋朋 楊海粟 陳淑芹 裴蘇越

（鹽城師范學(xué)院公共管理學(xué)院 鹽城 224007）

在民主法治日益完善的如今，公眾對(duì)于合法施行知情權(quán)的訴求越發(fā)高漲，面向公眾的檔案服務(wù)的豐富與發(fā)展是必然趨勢(shì)，檔案館作為信息公開發(fā)布的主要部門之一，需要對(duì)公眾的情況有實(shí)時(shí)、清晰的了解。論文在歸納當(dāng)下檔案服務(wù)的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，使用問(wèn)卷調(diào)查法，以鎮(zhèn)江市地區(qū)居住人員為樣本，對(duì)公眾利用檔案服務(wù)的情況進(jìn)行調(diào)查；通過(guò)樣本分析，得出公眾利用方向、利用希望和具體訴求等因素，構(gòu)建框架進(jìn)行分析說(shuō)明，最后提出完善檔案服務(wù)的途徑和對(duì)策。

檔案服務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查 對(duì)策

我國(guó)目前擁有相當(dāng)數(shù)量的檔案館，但就公共服務(wù)體系的現(xiàn)狀而言，面向公眾的檔案服務(wù)尚有欠缺。論文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，分析普通群眾對(duì)檔案服務(wù)的認(rèn)識(shí)和需求，以探索與社會(huì)需要相適應(yīng)的檔案服務(wù)途徑和內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的制約因素和問(wèn)題進(jìn)行分析，進(jìn)一步完善檔案服務(wù)體系，使其更好地發(fā)揮職能作用，為公眾提供更豐富、快捷、有保障的現(xiàn)代公共服務(wù)，以提高檔案服務(wù)的影響力。

一、我國(guó)檔案服務(wù)的問(wèn)題

1.我國(guó)館藏檔案數(shù)量與館藏檔案提供利用服務(wù)之間存在著不平衡現(xiàn)象。根據(jù)全國(guó)檔案統(tǒng)計(jì)年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2011年省、地、縣三級(jí)國(guó)家檔案館館藏總量已達(dá)3.3億卷，增長(zhǎng)了5倍，其人員編制為19383人，較1987年僅增長(zhǎng)了20%多。按國(guó)家檔案局的規(guī)劃和要求，到2020年，各級(jí)國(guó)家檔案館館藏將達(dá)到6億多卷，將比1987年館藏量增加近十倍。各級(jí)檔案館館藏檔案資源的巨幅增量，亟須相應(yīng)的增加人員編制[1]14。由此可見(jiàn)，我國(guó)檔案的館藏?cái)?shù)量是極為豐富的，每年都有著可觀的增長(zhǎng)。而據(jù)調(diào)查顯示，在我國(guó)各級(jí)綜合檔案館中，館藏檔案開放的數(shù)量?jī)H占總數(shù)的四分之一，這意味著大量的館藏檔案仍然處于封閉之中未能進(jìn)入檔案服務(wù)體系。舉例說(shuō)明“2004年1月，外交部檔案館向社會(huì)開放了1949—1955年形成的近萬(wàn)卷外交檔案，僅占同期外交檔案的30%，而國(guó)際慣例為80%”[2]71，要完善檔案服務(wù)必須盡可能地挖掘館藏檔案的價(jià)值。

2.面向公眾的檔案服務(wù)內(nèi)容宣傳不足。我國(guó)檔案工作和檔案部門長(zhǎng)期帶有濃重的“國(guó)家機(jī)關(guān)”色彩，在公眾眼中形成嚴(yán)肅、高不可攀的保密形象，從而導(dǎo)致社會(huì)公眾檔案利用意識(shí)相當(dāng)薄弱，利用率也隨之停滯。對(duì)于這一情況，國(guó)家及各級(jí)各類檔案部門都在加大努力，雖在向好的方向改進(jìn)，成效卻還是十分有限，相較其余與公眾生活息息相關(guān)的事物，檔案及檔案工作的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，還無(wú)法吸引公眾的目光。關(guān)于檔案服務(wù)的宣傳力度尚有提升空間，要改變檔案及檔案服務(wù)過(guò)往的高深艱澀的形象，需要通過(guò)日常積累，尋找更多貼近民生激發(fā)興趣的活動(dòng)方式，進(jìn)一步增強(qiáng)檔案宣傳的持續(xù)性。

3.檔案服務(wù)人員素質(zhì)亟待提升。現(xiàn)代化建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷進(jìn)化的同時(shí)，檔案從生成、傳遞直到保存都產(chǎn)生了可觀的變化，表現(xiàn)出數(shù)字化發(fā)展的趨勢(shì)，越來(lái)越多的檔案在初期表現(xiàn)為電子文件的形態(tài)，歸檔時(shí)亦是電子文檔的形式。這要求檔案工作人員必須掌握新的工作能力和方法，提高對(duì)信息的接收整理能力。檔案服務(wù)的范圍、內(nèi)容、形式已經(jīng)產(chǎn)生了各種變化，并且預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有更多調(diào)整，要求檔案工作人員必須在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等方面有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步。始終遵從檔案提供利用工作的指導(dǎo)思想：全面地為檔案用戶服務(wù)；及時(shí)地為檔案用戶服務(wù)；準(zhǔn)確地為檔案用戶服務(wù)；有效地為檔案用戶服務(wù)[3]。

第四，是服務(wù)質(zhì)量與滿意度測(cè)評(píng)方面的現(xiàn)狀。服務(wù)質(zhì)量理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。20世紀(jì)80年代早期開始，以格羅魯斯提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為代表。20世紀(jì)80年代中期至90年代初的第二階段,學(xué)者們開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量衡量模型,典型的有差距分析模型和SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。第三階段是20世紀(jì)90年代初至今，創(chuàng)立了一些精煉的衡量方法，典型的有Q矩陣模型、基于心理學(xué)判斷的比較評(píng)價(jià)模型、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型和QFD模型(質(zhì)量機(jī)能展開模型)等。綜觀發(fā)展歷程，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和衡量(或評(píng)價(jià))是研究的焦點(diǎn)。滿意度是與某一具體的交互過(guò)程相聯(lián)系的評(píng)價(jià)[4]90。但在檔案服務(wù)領(lǐng)域，尚未建立關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與滿意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，對(duì)于用戶的滿意度沒(méi)有給予過(guò)足夠的關(guān)心。

5.知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)尚不完善。舉例說(shuō)明，在檔案家族中并不是所有檔案都擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，特別是擁有專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)與專有技術(shù)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，唯獨(dú)科技檔案資源囊括了全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息[5]。從目前科技檔案知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)尚不完善來(lái)看，檔案整體的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)前途依舊充滿挑戰(zhàn)。

二、理論設(shè)想與調(diào)查方法

1.檔案服務(wù)公眾需求特點(diǎn)。檔案服務(wù)對(duì)大多數(shù)公眾而言是一種全新的服務(wù)方式，這種服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)有著較大區(qū)別，比如提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)、提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的形式和服務(wù)的物質(zhì)性和精神性偏向等等。由于檔案服務(wù)在公眾中意識(shí)度不高，了解公眾的需求以便推廣顯得尤為重要。在檔案服務(wù)利益相關(guān)者的滿意層面，作為利益相關(guān)者的公眾，對(duì)于檔案服務(wù)的滿意主要在于是否獲得所需信息，以及其獲得信息的過(guò)程是否順利、愉快。因此，對(duì)公眾滿意度的測(cè)量可以分為如下維度：快捷性、準(zhǔn)確性、易用性、全面性、實(shí)在性、投訴率[6]4。本文在以往基礎(chǔ)上推出，在新時(shí)期，公眾對(duì)檔案服務(wù)有著以下新的需求：增強(qiáng)主動(dòng)性的需求、追求便利性的需求、減免服務(wù)繁瑣的需求、降低服務(wù)費(fèi)用的需求、擴(kuò)大服務(wù)范圍的需求、擴(kuò)充新型趣味性的需求。

這些需求以結(jié)合交錯(cuò)的形式由公眾表達(dá)出來(lái)的。檔案服務(wù)需求者既有心理訴求的差異，對(duì)檔案服務(wù)主題、形式的喜好也有所區(qū)別。檔案服務(wù)需求者生活方式不同，尋求檔案服務(wù)的動(dòng)機(jī)相應(yīng)地也有所區(qū)別。此外，不同年齡、教育水平、職業(yè)、收入的檔案服務(wù)需求者的需求各不相同，這就需要根據(jù)檔案服務(wù)需求者的特性來(lái)建立公眾感知價(jià)值框架，做到有的放矢。

2.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。

（1）研究范圍的界定。本次問(wèn)卷調(diào)查于江蘇省鎮(zhèn)江市境內(nèi)展開，目前鎮(zhèn)江市有七所較具規(guī)模的綜合檔案館（室）：鎮(zhèn)江市檔案館、鎮(zhèn)江市城鄉(xiāng)建設(shè)檔案館、鎮(zhèn)江市京口檔案館、鎮(zhèn)江市城鄉(xiāng)建設(shè)檔案管理處、揚(yáng)中市檔案館、江蘇科技大學(xué)檔案館、民間文藝資料庫(kù)。其中，鎮(zhèn)江市檔案館建于1959年1月，1959年9月更名為“鎮(zhèn)江市檔案館”，制定了《鎮(zhèn)江市檔案資料館組織簡(jiǎn)則》和檔案保管、借閱等制度?，F(xiàn)有館藏檔案156210卷、27537件，資料20536冊(cè)，其中開放檔案81439卷[7]。

（2）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。本次研究所需要的數(shù)據(jù)采用問(wèn)卷調(diào)查的方法獲得，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)一般包括內(nèi)容、提問(wèn)及回答方式。提出問(wèn)卷設(shè)計(jì)要遵循和恪守清晰性、單一性、中立性、簡(jiǎn)單性、可靠性、排他性、完整性、規(guī)范性等原則，以提高問(wèn)卷的可信度和有效度[8]67。本研究的問(wèn)卷大體分為三個(gè)部分：第一部分主要是受訪者簡(jiǎn)單的個(gè)人資料，包括年齡、職業(yè)、所受教育程度、個(gè)人月收入。第二部分是檔案服務(wù)需求者基本行為現(xiàn)狀調(diào)查，包括對(duì)檔案的了解程度、使用檔案服務(wù)的次數(shù)、一般查詢檔案的方法、查詢何種檔案的喜好、查詢檔案的方式等等。第三部分是本研究中問(wèn)卷的主體部分，檔案服務(wù)需求者的需求構(gòu)成因素的調(diào)查，關(guān)于檔案服務(wù)需求者對(duì)檔案服務(wù)的各個(gè)方面新的需求。為了保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性，結(jié)合了其他學(xué)者的問(wèn)卷調(diào)查量表，形成了本文的調(diào)查問(wèn)卷量表，遵循以下設(shè)計(jì)程序：確定問(wèn)卷中問(wèn)題的內(nèi)容、確定問(wèn)題的形式、確定問(wèn)題的表述、確定問(wèn)題的順序[9]99。

（3）調(diào)查對(duì)象的界定。為了保證樣本的全面、可信度、數(shù)據(jù)便于收集，調(diào)查對(duì)象界定于鎮(zhèn)江市區(qū)域內(nèi)常駐人口。

（4）問(wèn)卷發(fā)放方式的說(shuō)明。本研究樣本來(lái)源于鎮(zhèn)江市區(qū)域內(nèi)隨機(jī)人員，以實(shí)發(fā)問(wèn)卷的形式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。首先甄別調(diào)查對(duì)象，隨后由符合條件的對(duì)象填寫問(wèn)卷。由于提交標(biāo)準(zhǔn)是必須填寫完整的問(wèn)卷，所以收集的數(shù)據(jù)基本完整，理論上視為有效。

3.問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析。

（1）分析方法。審核每份問(wèn)卷以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，盡可能減少人為因素造成的偏差。在利用統(tǒng)計(jì)圖的基礎(chǔ)上，結(jié)合檔案服務(wù)相關(guān)的常識(shí)，對(duì)調(diào)查結(jié)果加以分析。問(wèn)卷第三部分檔案服務(wù)需求者的需求構(gòu)成因素的調(diào)查中，采用了大量的多選題，全面統(tǒng)計(jì)檔案服務(wù)需求者對(duì)檔案服務(wù)的各個(gè)方面新的需求。在統(tǒng)計(jì)中，若受訪人的選項(xiàng)在該題所有選項(xiàng)中比例占了一半及以上，表明公眾對(duì)之需求較集中，將視作可改善因素。

（2）樣本描述。

①受訪者基本特征。

a.受訪者的年齡分布。

表1 年齡分布百分比

b.受訪者所受教育程度。

表2 教育程度分布百分比

d.受訪者職業(yè)分布。

表3 職業(yè)分布百分比

d.受訪者月平均收入。

表4 個(gè)人月平均收入百分比

個(gè)體特征因素對(duì)于公眾尋求檔案服務(wù)有著較大的影響。不同年齡、文化程度、職業(yè)的用戶個(gè)體，對(duì)檔案內(nèi)容、方式的選擇，以及對(duì)于檔案需求、獲取的心理特征與態(tài)度均有所差異。其中，年齡影響著公眾的生活經(jīng)歷與現(xiàn)狀，進(jìn)而影響公眾對(duì)檔案休閑利用、實(shí)際利用的選擇態(tài)度；文化程度影響著公眾的知識(shí)積累與信息素養(yǎng)，進(jìn)而影響公眾對(duì)檔案這一事物的認(rèn)知水平、接受程度及利用需求；不同職業(yè)的工作環(huán)境影響公眾的檔案意識(shí)，進(jìn)而直接影響公眾對(duì)檔案的態(tài)度與需求[10]94。

②尋求檔案服務(wù)公眾行為基本現(xiàn)狀。

a.您了解檔案的基本概念嗎？在受訪的50人中，很了解檔案基本概念的有4人，所占比例4%，有些了解的有25人，所占比例50%，不了解的有21人，所占比例42%。很了解檔案基本概念的受教育程度都在高中以上，收入在3000—5000元。

b.您通過(guò)何種方式了解到檔案及檔案室？被訪者對(duì)檔案及檔案室的了解，大多數(shù)來(lái)自于別人介紹，檔案網(wǎng)站的開展和展覽宣傳也起到了一定的推動(dòng)作用。經(jīng)由他人介紹只會(huì)有粗略而不系統(tǒng)的了解或者無(wú)法形成基本的印象，符合上題對(duì)檔案基本了解程度的調(diào)查。

c.您是否尋求或得到過(guò)檔案的公眾服務(wù)？絕大多數(shù)被訪者從未尋求或得到過(guò)檔案公眾服務(wù)，表明了大部分公眾并不關(guān)心自身檔案也無(wú)意了解的現(xiàn)狀，側(cè)面顯示檔案服務(wù)的宣傳還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。雖然檔案與公眾生活息息相關(guān)，但大多數(shù)公眾并沒(méi)有這方面的認(rèn)識(shí)，檔案服務(wù)自身尚有不成熟之處無(wú)法為公眾提供便利的服務(wù)也是原因之一。

d.您利用網(wǎng)絡(luò)查詢過(guò)檔案嗎？被訪者中有48%的人從未在網(wǎng)絡(luò)上查詢過(guò)檔案，可以發(fā)現(xiàn)檔案在多數(shù)公眾的日常生活中是非常陌生的概念，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相當(dāng)發(fā)達(dá)的現(xiàn)狀下，公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)查詢檔案還是相當(dāng)不積極，可見(jiàn)檔案的重要性尚未充分體現(xiàn)，公眾也沒(méi)有清晰認(rèn)識(shí)到檔案對(duì)于升學(xué)、工作、家庭等方面的深遠(yuǎn)影響。

e.您到綜合檔案館（室）查閱過(guò)檔案嗎？以上圖表的統(tǒng)計(jì)表明，從未前往綜合檔案館（室）查閱檔案的人高達(dá)66%，可能會(huì)去利用檔案的人僅能作為潛在用戶，實(shí)質(zhì)也并沒(méi)有查閱經(jīng)驗(yàn)，故并未在綜合檔案館（室）查閱過(guò)檔案的受訪者比例超過(guò)80%。在館藏有一定數(shù)量，服務(wù)不斷改善的同時(shí)，受眾過(guò)少，缺少服務(wù)提供的對(duì)象是近在眼前的問(wèn)題。沒(méi)有查閱利用檔案的公眾，綜合檔案館（室）提供的各種類型的檔案服務(wù)都無(wú)處體現(xiàn)。

三、關(guān)于檔案服務(wù)公眾的需求框架

1.問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析。

（1）關(guān)于檔案服務(wù)公眾已獲得的數(shù)據(jù)分析。

①需要相關(guān)資料和檔案時(shí)，您會(huì)利用哪些方法查詢？（可多選）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，會(huì)采取利用搜索引擎和當(dāng)?shù)貦n案館網(wǎng)站查詢的有49個(gè)選項(xiàng)，在所有采取的方法選項(xiàng)中占到62.76%的比例，可見(jiàn)多數(shù)公眾更樂(lè)意利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢，檔案數(shù)字化和數(shù)字檔案館的完善是檔案服務(wù)中的重要一環(huán)。親自去檔案部門查詢或者詢問(wèn)朋友和同事的受訪人體現(xiàn)出在尋求檔案服務(wù)過(guò)程中公眾所表現(xiàn)出的主動(dòng)性，檔案館加大檔案服務(wù)宣傳完善服務(wù)方式內(nèi)容，將使得檔案服務(wù)對(duì)公眾而言更具價(jià)值。

②您屬于以下哪類利用者？根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，利用檔案的公眾中個(gè)人事務(wù)查詢的利用者和以工作查考為主的利用者占到相當(dāng)重要的部分，公眾在利用檔案中偏重于個(gè)人和工作的需要，綜合檔案館可以側(cè)重于豐富完善這方面的服務(wù)，增加關(guān)于公眾的個(gè)人檔案、家族檔案、工作相關(guān)的工齡檔案等的服務(wù)，除了能豐富綜合檔案館自身的館藏、提升檔案服務(wù)水平外，還能增加檔案面向社會(huì)的機(jī)會(huì)，吸引更多的公眾對(duì)檔案、檔案館、檔案服務(wù)產(chǎn)生興趣。

③您會(huì)查詢哪方面的檔案內(nèi)容？根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，因受訪人中學(xué)生比例所占較多，所以對(duì)教學(xué)（包括：學(xué)籍、教學(xué)獲獎(jiǎng)等）檔案的興趣濃厚，教學(xué)檔案對(duì)公眾而言意義重大，為學(xué)生群體未來(lái)的工作和生活起到證明學(xué)歷和獲獎(jiǎng)經(jīng)歷的作用。實(shí)物檔案受到重視，說(shuō)明公眾對(duì)各類紀(jì)念品和宣傳品抱有探求態(tài)度，榮譽(yù)證書獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)?wù)聦?duì)于當(dāng)事人或知情者而言都具有非凡的意義。照片、錄音、錄像等作為音像檔案的代表受到公眾的好評(píng)，說(shuō)明了公眾在數(shù)字化大背景下，較單純地閱讀紙質(zhì)檔案也開拓了通過(guò)圖片聲像了解檔案的方式。在調(diào)查中財(cái)會(huì)檔案無(wú)人問(wèn)津的現(xiàn)象，既是源于財(cái)會(huì)檔案自身的專業(yè)性，也受到財(cái)會(huì)檔案較為私密的原因的影響。

④您喜歡哪種檔案查詢方式？根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，喜好網(wǎng)上查詢的人占了68%，很好地體現(xiàn)了網(wǎng)上查詢的廣泛性和便利性，網(wǎng)上查詢的最大優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在“不限時(shí)空”上，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，用戶可以足不出戶地享受到檔案服務(wù)，省卻了前去檔案館的路程、等候檔案館服務(wù)的時(shí)間等，在時(shí)間顯得尤為寶貴的21世紀(jì)，最大程度節(jié)省時(shí)間的網(wǎng)上服務(wù)最受青睞。再次說(shuō)明了各級(jí)檔案館做好檔案數(shù)字化工作的必要性，將優(yōu)秀的館藏檔案數(shù)字化并提供到專門的檔案網(wǎng)站上是檔案服務(wù)中所必需的。

（2）關(guān)于檔案服務(wù)公眾所需求的數(shù)據(jù)分析。

①您希望檔案館為您提供哪些服務(wù)？（可多選）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，公眾對(duì)檔案信息咨詢服務(wù)和提供網(wǎng)上查詢這兩方面抱有最高的關(guān)注。公眾對(duì)于能夠通過(guò)親自前往檔案館或者電話咨詢能得到的檔案服務(wù)也相當(dāng)關(guān)注的調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)于檔案服務(wù)存在著主動(dòng)性，完善信息咨詢服務(wù)可以很好地呼應(yīng)公眾的需求。同時(shí)，個(gè)人重要材料的保管也尤為重要，綜合檔案館做好保存保密的工作，不僅提高了公眾對(duì)檔案工作的信任，也能豐富自身的館藏檔案。

②您認(rèn)為檔案館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該提供哪些檔案服務(wù)？(可多選)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，在網(wǎng)絡(luò)提供檔案服務(wù)的前提下，公眾最關(guān)心的是政府信息的公開查詢，隨后分別是信息查詢與網(wǎng)上辦公，在線下載與中外歷史名人檔案查詢也占到了重要部分。根據(jù)《政府信息公開條例》第十六條規(guī)定:“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)在國(guó)家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場(chǎng)所，并配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向國(guó)家檔案館、公共圖書館提供主動(dòng)公開的政府信息。”[11]24可知政府信息公開與檔案服務(wù)有著密切聯(lián)系，政府信息公開查詢的發(fā)展將帶動(dòng)檔案服務(wù)水平。

③您認(rèn)為綜合檔案館（室）應(yīng)該舉辦哪些類型的展覽？根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，公眾最需求的是展覽類型是歷史檔案展，隨后是珍貴檔案展和館藏精品展。9月3日，鎮(zhèn)江市檔案局（館）“紀(jì)念抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年檔案史料展”在大市口廣場(chǎng)展出，吸引了不少市民觀展。展出設(shè)置24塊展板，展覽主要分為“密謀侵華”“國(guó)土淪陷”“暴行鐵證”“敵后新四軍”“全民抗戰(zhàn)”“贏得勝利”六個(gè)部分以館藏檔案資料為主要載體。展出的同時(shí)，市檔案局工作人員還向市民免費(fèi)發(fā)放檔案局近年來(lái)的編研成果560冊(cè)[12]。該篇新聞報(bào)道很好地說(shuō)明了歷史檔案展與珍貴檔案、館藏精品相結(jié)合后的良好效果，滿足了公眾喜好展覽的需求外，對(duì)檔案館內(nèi)部的珍貴檔案、館藏精品是一次事半功倍的宣傳。

④您認(rèn)為檔案館應(yīng)加強(qiáng)哪些方面的館藏建設(shè)？(可多選)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，希望增加反映當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)和歷史變遷的資料和增加反映當(dāng)?shù)氐胤教厣臋n案資料的數(shù)量合計(jì)63份，公眾對(duì)自己居住的城市的關(guān)心程度可觀。希望增加視聽(tīng)資料及多媒體資料和加強(qiáng)檔案法規(guī)和政府先行文件的宣傳也分別有29份和18份之多，可見(jiàn)公眾對(duì)各方面加強(qiáng)館藏建設(shè)都有著一定的需求。館藏建設(shè)發(fā)展無(wú)止境，既具備能在當(dāng)?shù)厥占瘷n案的地理優(yōu)勢(shì)，就要憑借該優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)富有當(dāng)?shù)靥厣酿^藏建設(shè)，同時(shí)進(jìn)一步關(guān)注數(shù)字化檔案的進(jìn)程。

⑤您認(rèn)為怎樣才能讓更多的用戶利用網(wǎng)絡(luò)查詢檔案信息？(可多選)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，大量的受訪公眾認(rèn)為開展更多的免費(fèi)服務(wù)和特色服務(wù)是吸引更多利用網(wǎng)絡(luò)查詢檔案用戶的最佳方法，同時(shí)擴(kuò)大宣傳和提升檔案網(wǎng)站質(zhì)量的方法也受到重視。公眾需要免費(fèi)而具有特色的服務(wù)體現(xiàn)了公眾在尋求各類服務(wù)時(shí)看中的廉價(jià)性和特異性，擴(kuò)大宣傳吸引用戶是最為普遍而實(shí)用的方法。在吸引更多用戶的同時(shí)，切實(shí)做到提升檔案網(wǎng)站質(zhì)量，讓用戶在瀏覽網(wǎng)站后達(dá)到一定的滿意度，促進(jìn)達(dá)成良性的二次宣傳效果。

⑥您認(rèn)為綜合檔案館（室）在利用服務(wù)方面存在哪些問(wèn)題？根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，大量受訪群眾認(rèn)為綜合檔案館（室）提供的利用服務(wù)中，最為突出的是服務(wù)項(xiàng)目偏少，檢索方式單一和數(shù)字檔案偏少的問(wèn)題。因?yàn)闄n案服務(wù)的普遍知名度不高，公眾在初次尋求檔案服務(wù)時(shí)必然不夠了解，這就要求綜合檔案館（室）在告知服務(wù)項(xiàng)目時(shí)務(wù)必要做到詳細(xì)完備，能讓對(duì)檔案不甚了解的公眾一目了然，關(guān)于檔案的檢索也可增加一些自主性更強(qiáng)、篩選條件更多的方式，同時(shí)，綜合檔案館依舊需要穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字化的工作。

⑦您認(rèn)為數(shù)字檔案館信息服務(wù)需要注意的問(wèn)題有什么？(可多選)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，在公眾心目中，數(shù)字檔案館是一種新型的、前景樂(lè)觀的檔案服務(wù)形式，公眾對(duì)此抱有相當(dāng)大的期待，所以也相當(dāng)在意數(shù)字檔案館信息服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。各項(xiàng)問(wèn)題都受到關(guān)注，表明了數(shù)字檔案館信息服務(wù)尚不成熟，公眾普遍感覺(jué)數(shù)字檔案館服務(wù)是相對(duì)高消耗而保護(hù)措施不足的服務(wù)形式。

2.框架的構(gòu)建與分析。

（1）從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得出構(gòu)成因素。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，本文認(rèn)為可以將面向公眾的檔案服務(wù)概括為如下幾個(gè)方面：

①關(guān)于檔案服務(wù)公眾已獲得的服務(wù)因素。a.館藏豐富。從構(gòu)建需求框架的問(wèn)題第一題來(lái)看，會(huì)采取利用搜索引擎、當(dāng)?shù)貦n案館網(wǎng)站查詢和親自去檔案部門查詢的比例超出查詢方法總數(shù)的74%，這說(shuō)明了綜合檔案館館藏的豐富是有目共睹的，這是公眾能獲得檔案服務(wù)的基礎(chǔ)。b.目的性。從構(gòu)建需求框架的問(wèn)題第二題來(lái)看，利用檔案的公眾中個(gè)人事務(wù)查詢的利用者和以工作查考為主的利用者的比例高達(dá)76%，這說(shuō)明了利用檔案的公眾是出于強(qiáng)烈的目的尋求檔案服務(wù)的，尋求檔案服務(wù)是出于某種目的才展開的行動(dòng)。c.實(shí)用性。從構(gòu)建需求框架的問(wèn)題第三題來(lái)看，多數(shù)公眾對(duì)教學(xué)檔案、實(shí)物檔案、音像檔案利用度較高。教學(xué)檔案在升學(xué)、求職等活動(dòng)中是必不可缺的材料，實(shí)物檔案對(duì)于當(dāng)事人來(lái)說(shuō)利用價(jià)值非凡，音像檔案同樣有著眾多諸如起到證明的作用。以上都表明了檔案服務(wù)的實(shí)用性。d.便利性。從構(gòu)建需求框架的問(wèn)題第四題來(lái)看，喜好通過(guò)網(wǎng)上查詢方式利用檔案服務(wù)的人占了68%，在信息化大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與社會(huì)大眾息息相關(guān)，利用網(wǎng)絡(luò)可使得過(guò)去種種活動(dòng)的便利性產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，其中檔案在網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)日臻完善，大大提高了便利性。

②關(guān)于檔案服務(wù)公眾所需求的服務(wù)因素。a.權(quán)威性。從構(gòu)建框架需求的問(wèn)題第五、六兩題來(lái)看，公眾希望有可靠的、由專業(yè)人員提供的檔案咨詢服務(wù)，同時(shí)也最為關(guān)注政府信息的公開查詢。說(shuō)明公眾需求權(quán)威部門發(fā)布的信息及提供的服務(wù)。b.多樣性。從構(gòu)建框架需求的問(wèn)題第五、六、七三題來(lái)看，公眾需要多種類型的服務(wù)，希望能在網(wǎng)絡(luò)上查詢到的檔案類型也是多種多樣，并且對(duì)能夠開展的展覽活動(dòng)也有著不同的期待。這表明公眾需求日益豐富多樣的選項(xiàng)和更為多樣化的檔案服務(wù)。c.金額、非金額成本支出。非金額成本的支出是指公眾搜尋服務(wù)項(xiàng)目、辨別信息、確認(rèn)是否花費(fèi)時(shí)間精力。從構(gòu)建框架需求的問(wèn)題第九、十兩題來(lái)看，公眾認(rèn)為廉價(jià)甚至免費(fèi)的服務(wù)將會(huì)吸引更多的人體驗(yàn)檔案服務(wù)，更多更詳細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)大大減少前來(lái)尋求檔案服務(wù)的公眾所需花費(fèi)的時(shí)間精力。d.安全。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，越來(lái)越多的公眾嘗試并習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上享受便捷快速的檔案服務(wù)的時(shí)代，公眾不可避免地關(guān)心自己在網(wǎng)絡(luò)上搜尋檔案時(shí)能否有安全保障，并且檔案數(shù)字化后的信息存在的泄露風(fēng)險(xiǎn)也必須引起重視。

（2）建立框架。框架的構(gòu)成從公眾所獲得的服務(wù)因素和公眾所需求的服務(wù)因素兩方面著手，自上文問(wèn)卷調(diào)查表明公眾所獲得的服務(wù)因素分別為：館藏豐富、目的性、實(shí)用性、便利性；公眾所需求的服務(wù)因素分別為：權(quán)威性、多樣性、金額和非金額成本支出、安全。

四、完善檔案服務(wù)的途徑和對(duì)策

正如上文調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)內(nèi)公眾對(duì)檔案服務(wù)認(rèn)識(shí)度、利用率、滿意度普遍不高。基于調(diào)查結(jié)果和所建立的框架，可試推出完善檔案服務(wù)的途徑和策略：一是增強(qiáng)公眾已獲得的體驗(yàn)；二是豐富檔案本身與服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)屬性；三是減少利用支出，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

1.加快檔案數(shù)字化的進(jìn)程。檔案是公眾利用檔案服務(wù)的基礎(chǔ)，檔案品種數(shù)量的齊全與否直接影響公眾利用檔案服務(wù)的體驗(yàn)。在傳統(tǒng)檔案館藏豐富的前提下，新型的數(shù)字化檔案數(shù)量需要同步增長(zhǎng)。及時(shí)更新檔案網(wǎng)站上的檔案內(nèi)容，并根據(jù)使用情況的反饋進(jìn)行調(diào)整和修改。

2.完善檔案網(wǎng)站的設(shè)計(jì)。檔案網(wǎng)站是直面檔案用戶的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶對(duì)檔案網(wǎng)站設(shè)計(jì)的質(zhì)量產(chǎn)生直觀感受，所以檔案網(wǎng)站的質(zhì)量在檔案服務(wù)總體中舉足輕重。設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明易操作的交互系統(tǒng)，以及功能齊全的搜索引擎，能使得用戶可以減少時(shí)間精力的損耗而搜索到自己所需的內(nèi)容。

3.增加安全保障措施。公眾在利用檔案服務(wù)時(shí)一直都抱有對(duì)其安全性、保密性的擔(dān)憂，同時(shí)公眾在網(wǎng)站上查詢檔案時(shí)的隱私信息未能得到相應(yīng)保障。各大檔案網(wǎng)站應(yīng)該增加網(wǎng)站使用維護(hù)時(shí)的安全保障，設(shè)計(jì)界面向用戶說(shuō)明網(wǎng)站的保密措施。減少用戶的不安因素，進(jìn)一步完善檔案服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

本文分析剖析當(dāng)前檔案服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題。提出公眾的需求特點(diǎn)假設(shè)，通過(guò)理論構(gòu)思和問(wèn)卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)收集和分析，得到公眾所獲得的服務(wù)因素和公眾所需求的服務(wù)因素，其中公眾所獲得的服務(wù)因素公眾所獲得的服務(wù)因素包括：館藏豐富、目的性、實(shí)用性、便利性；公眾所需求的服務(wù)因素包括：權(quán)威性、多樣性、非金額成本支出、安全。在分析調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了關(guān)于檔案服務(wù)公眾需求的框架。論文的最后提出了完善檔案服務(wù)的若干途徑和對(duì)策。

研究過(guò)程中存在各方面因素的限制，難免存在一些欠缺和紕漏。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）調(diào)查樣本的選取。受到外界條件的限制，為了盡可能地收集數(shù)據(jù)，本次調(diào)查主要針對(duì)的是鎮(zhèn)江市內(nèi)的人群，樣本過(guò)于單一，數(shù)量也稍嫌不足。由于檔案服務(wù)具有地域性，某個(gè)地區(qū)的調(diào)查結(jié)果并不能推廣至全國(guó)范圍。（2）外界因素的影響。本研究沒(méi)有考慮到利用者特征、檔案館規(guī)模等變量因素，直接以公眾關(guān)于檔案服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，探討已獲得的和所需的條件因素。（3）問(wèn)卷設(shè)計(jì)不完善，缺乏說(shuō)服力和實(shí)證性。（4）本文尚只停留在理論闡述階段。

綜合以上不足，關(guān)于該研究可有以下幾個(gè)方向：（1）選取某一檔案館進(jìn)行實(shí)地考察，收集數(shù)據(jù)和探討分析，通過(guò)與檔案服務(wù)人員、檔案利用人員的實(shí)際交流，增強(qiáng)說(shuō)服力和實(shí)證性。（2）通過(guò)對(duì)比幾處檔案網(wǎng)站評(píng)比優(yōu)劣、尋找特別點(diǎn)、列出優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)際嘗試?yán)酶鳈n案網(wǎng)站進(jìn)行搜索的感受，由此展開研究。

[1]楊冬權(quán).關(guān)于隨館藏?cái)?shù)量增加而相應(yīng)增加各級(jí)國(guó)家檔案館人員編制的提案[J].中國(guó)檔案,2013（4）.

[2]姜相杰.檔案服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)[J].學(xué)理論,2008（16）.

[3]吳廣平,向陽(yáng).檔案工作實(shí)務(wù)[M].北京:北京大學(xué)出版社,2013.

[4]張恩君,宋向光.博物館觀眾服務(wù)滿意度影響因素初探[J].中國(guó)博物館,2014（3）.

[5]王傳宇，張斌.科技檔案管理學(xué)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社, 2009.

[6]朱玉媛,牟凱旋.面向公眾需求的檔案服務(wù)績(jī)效評(píng)估——基于績(jī)效棱柱的評(píng)估模型構(gòu)建與運(yùn)行[J].檔案管理,2011（4）.

[7]百度百科鎮(zhèn)江市檔案局[EB/OL].[2015-10-19].http://baike. baidu.com/link?url=Pw1QTuUt5YhOPMA6ElyR1sLeZCgnqmSqAqqtEvV6ZZH-ngdo4--e2RW-1EqBOSQYbvL5tIz9ozKKLe7j9BrHhK.

[8]鐘柏昌,黃峰.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則與問(wèn)題分析——以某校2011年教育學(xué)碩士學(xué)位論文為例[J].學(xué)位與研究生教育,2012（3）.

[9]靜恩英.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序及注意問(wèn)題[J].湖北民族學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2009（6）.

[10]李倢,胡燕.影響公眾檔案利用行為的個(gè)體特征因素分析——基于蘇州市居民的調(diào)查[J].檔案學(xué)研究,2015（4）.

[11]謝蓁.《政府信息公開條例》的施行對(duì)檔案館信息開放的影響及對(duì)策[J].檔案與建設(shè),2008（5）.

[12]吉星昇.鎮(zhèn)江市檔案局.[EB/OL][2015-10-19].http://www. chinaarchives.cn/news/china/2015/0906/106611.shtml.

★本文系校級(jí)青年基金（社科類）“面向社會(huì)治理的農(nóng)村留守兒童信息需求計(jì)量本體構(gòu)建研究”以及大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目：大學(xué)生學(xué)習(xí)幸福感的影響因素及提升策略研究（校級(jí)項(xiàng)目）資助。

宋朋，博士，鹽城師范學(xué)院公共管理學(xué)院講師，研究方向?yàn)殡娮诱?wù)；楊海粟，陳淑芹，裴蘇越鹽城師范學(xué)院公共管理學(xué)院學(xué)生。

G273.5

A

2016-09-21