基于用戶(hù)認(rèn)知和行為的交互設(shè)計(jì)方法研究

彭軍

基于用戶(hù)認(rèn)知和行為的交互設(shè)計(jì)方法研究

彭軍

本文研究的交互設(shè)計(jì)方法區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)中以產(chǎn)品作為對(duì)象（Object）、以效果圖作為表現(xiàn)手段的設(shè)計(jì)方法。在交互設(shè)計(jì)中要更多地關(guān)注用戶(hù)認(rèn)知和行為，用目標(biāo)導(dǎo)向的交互設(shè)計(jì)方法分析用戶(hù)認(rèn)知和行為對(duì)交互設(shè)計(jì)的雙重導(dǎo)向作用，把產(chǎn)品只看作是實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和行為的工具或一個(gè)事件（Event）。通過(guò)合理組織邏輯性思考和行為流程匹配交互目標(biāo)，進(jìn)而完成交互設(shè)計(jì)流程，最后達(dá)到在交互系統(tǒng)中獲得最優(yōu)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

交互設(shè)計(jì)；認(rèn)知；行為；導(dǎo)向

交互設(shè)計(jì)的概念最早是由比爾·莫格里奇（Bill Moggridge）在1984年的一次會(huì)議中提出的，是定義和設(shè)計(jì)人造系統(tǒng)行為的設(shè)計(jì)領(lǐng)域。隨著信息和通信技術(shù)成為一種新的藝術(shù)媒介，設(shè)想和實(shí)驗(yàn)新的生活樣式并提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)，使交互設(shè)計(jì)得以逐漸發(fā)展成為一種理念。它定義了兩個(gè)或多個(gè)互動(dòng)的個(gè)體之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，使之相互配合，共同達(dá)成某種目的。這里互動(dòng)的個(gè)體至少包含兩個(gè)層面，一是擁有獨(dú)立認(rèn)知和行為能力的用戶(hù)（User），二是具有感知和反饋的交互設(shè)計(jì)對(duì)象（Object）。交互設(shè)計(jì)的過(guò)程便是一個(gè)基于認(rèn)知和行為的研究，融合多個(gè)交叉領(lǐng)域的復(fù)雜導(dǎo)向性設(shè)計(jì)過(guò)程。

1.用戶(hù)認(rèn)知與交互行為

認(rèn)知是人認(rèn)識(shí)和了解外界事物的心理活動(dòng)，是人的個(gè)體思維對(duì)作用于人體感官的外界信息進(jìn)行加工處理的過(guò)程?！叭说恼J(rèn)知分為感覺(jué)和知覺(jué)。感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的事物個(gè)別屬性的反映,感覺(jué)是人們了解外部世界的渠道,也是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。感覺(jué)的類(lèi)型包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、化學(xué)感覺(jué)（嗅覺(jué)和味覺(jué)）、皮膚感覺(jué)、本體感覺(jué)等。知覺(jué)是在人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物和主觀狀況整體的反映。知覺(jué)過(guò)程帶有意志成分,人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、需要、動(dòng)機(jī)、興趣等因素直接影響知覺(jué)的過(guò)程?！盵1]人們常常會(huì)遵循固有的生活經(jīng)驗(yàn)和理解與這個(gè)充滿(mǎn)著社會(huì)復(fù)雜性的物質(zhì)世界進(jìn)行互動(dòng)。在用戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中，認(rèn)知能力也會(huì)因經(jīng)驗(yàn)、情感、環(huán)境的不同而有所差異。在對(duì)所使用產(chǎn)品的概念進(jìn)行發(fā)問(wèn)、解釋和判斷的過(guò)程中，常常因認(rèn)知的固有缺陷而出現(xiàn)各種錯(cuò)誤。所以，用戶(hù)認(rèn)知能力的多樣性也一直是交互設(shè)計(jì)所面臨的挑戰(zhàn)。

交互設(shè)計(jì)的目標(biāo)之一是創(chuàng)造體驗(yàn)，而這一體驗(yàn)是用戶(hù)在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的良性反饋中獲得的。交互行為則是獲得用戶(hù)體驗(yàn)的基本活動(dòng)要素。交互行為是一個(gè)區(qū)別于一般行為的概念?！靶袨椤钡囊话憬忉尶梢允鞘苄袨橹黧w意志支配的主動(dòng)活動(dòng)，可以是在客觀環(huán)境中主體受外界刺激引發(fā)的條件反射，也可以是諸如思維、意識(shí)等心理活動(dòng)。一般行為由行為主體、行為客體、行為環(huán)境、行為手段以及行為結(jié)果五個(gè)要素組成。行為主體是指具有認(rèn)知和思維能力并具有情感和意志等心里活動(dòng)的人。而交互行為是指在整個(gè)交互系統(tǒng)中，用戶(hù)與產(chǎn)品之間的行為。在這個(gè)系統(tǒng)中行為主體與行為客體是可以雙向轉(zhuǎn)換的，也就是說(shuō)，主體與客體不斷地轉(zhuǎn)換身份，處于一個(gè)循環(huán)反饋的體系之中。在這個(gè)體系中要想獲得良性反饋，則需要主客體之間達(dá)到一個(gè)較高的共識(shí)度。共識(shí)度低的交互行為必然存在沖突。Norman認(rèn)為“人與機(jī)器的行為沖突在本質(zhì)上是存在的，無(wú)論機(jī)器的能力怎樣，它們都無(wú)法充分了解人的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)，以及特定機(jī)器在被控制的環(huán)境下可以工作自如……”[2]。所以，交互行為的沖突問(wèn)題成了交互設(shè)計(jì)的另一挑戰(zhàn)。

2.導(dǎo)向框架

因?yàn)檎J(rèn)知與行為的活動(dòng)都是對(duì)于用戶(hù)而言的，那么確定用戶(hù)的思維模型便要充分以用戶(hù)為中心考慮，并且切實(shí)將認(rèn)知和行為作為考慮的對(duì)象和目標(biāo)。在確定需求定義和定位產(chǎn)品目標(biāo)之前，設(shè)計(jì)的目的在于對(duì)個(gè)體用戶(hù)（用戶(hù)群）的信息和假設(shè)進(jìn)行收集。在這個(gè)過(guò)程中，以用戶(hù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)（調(diào)查層），以用戶(hù)認(rèn)知和行為為研究?jī)?nèi)容（研究層），以用戶(hù)模型為表達(dá)（表現(xiàn)層）的構(gòu)成框架顯得尤為重要。正是由于認(rèn)知和行為的雙重約束與導(dǎo)向，才使得交互設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)之初的定位變得清晰，目標(biāo)變得具體。

這里的用戶(hù)數(shù)據(jù)包含實(shí)際用戶(hù)和潛在用戶(hù)。所謂用戶(hù)，其實(shí)就是產(chǎn)品的目標(biāo)人群，分析和調(diào)研用戶(hù)數(shù)據(jù)是為了掌握一手的用戶(hù)資料?！坝脩?hù)知道什么最好，使用產(chǎn)品或服務(wù)的人知道自己的需求、目標(biāo)和偏好，設(shè)計(jì)師需要發(fā)現(xiàn)這些并為其設(shè)計(jì)”[3]。用戶(hù)思維模型的建立必須基于設(shè)計(jì)師對(duì)用戶(hù)的充分理解。

在理解用戶(hù)的過(guò)程中，用戶(hù)認(rèn)知和行為是所要考慮的最基本也是最重要的變量因素，是交互設(shè)計(jì)研究層的主要內(nèi)容。通過(guò)從用戶(hù)的角度分析和理解其思維方式與認(rèn)知習(xí)慣，可以了解到用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中基本的需求，以及某種新的需求出現(xiàn)時(shí)，產(chǎn)品可以有效地滿(mǎn)足和處理這些需求。用戶(hù)行為與產(chǎn)品的功能模塊是相關(guān)聯(lián)的，行為活動(dòng)千變?nèi)f化，但是在使用產(chǎn)品和完成某套動(dòng)作的時(shí)候，行為活動(dòng)是受一些思維范式指揮的。當(dāng)產(chǎn)品的功能與用戶(hù)認(rèn)知和用戶(hù)行為的一致性不高時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)誤差。

用戶(hù)模型的實(shí)質(zhì)就是用戶(hù)如何理解和操作系統(tǒng)的的心里模型。從交互系統(tǒng)的視角來(lái)看，這種模型是基于數(shù)據(jù)分析和認(rèn)知與行為的研究所得出的，而且更多地體現(xiàn)在行為層面上。

3.導(dǎo)向過(guò)程

天氣查詢(xún)APP是一款滿(mǎn)足人們查詢(xún)當(dāng)?shù)貙?shí)時(shí)天氣信息的一個(gè)線(xiàn)上手機(jī)應(yīng)用。以IOS系統(tǒng)自帶天氣查詢(xún)APP為例，其主要內(nèi)容包括：當(dāng)日實(shí)時(shí)天氣狀況、未來(lái)幾日天氣預(yù)報(bào)、日出日落時(shí)間、降雨概率（降水量）、濕度、風(fēng)速、體感溫度、氣壓、能見(jiàn)度、紫外線(xiàn)等等。其他天氣查詢(xún)類(lèi)的APP，如墨跡天氣等還包含了：穿衣助手、化妝建議、感冒指數(shù)、運(yùn)動(dòng)及外出建議等內(nèi)容。因?yàn)樘鞖獠樵?xún)APP受眾人群廣，使用頻率高，與我們的日常生活聯(lián)系緊密，具有典型性。本文選取天氣查詢(xún)APP的人機(jī)界面作為樣例，具體闡述在進(jìn)行交互設(shè)計(jì)之前，認(rèn)知與行為的導(dǎo)向過(guò)程。

3.1 關(guān)注用戶(hù)目標(biāo) 確定人物角色

關(guān)于用戶(hù)，有觀點(diǎn)認(rèn)為：“設(shè)計(jì)者更是用戶(hù)”[4]，即設(shè)計(jì)師首先應(yīng)該是用戶(hù)，其次才是設(shè)計(jì)師。為了使設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的每一步都準(zhǔn)確適用于使用者，把產(chǎn)品的功能與服務(wù)有效地傳遞給用戶(hù)，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)關(guān)注用戶(hù)目標(biāo)，清楚用戶(hù)使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)以及產(chǎn)品的定位。通過(guò)用戶(hù)群的分類(lèi)，直接找到交互系統(tǒng)的目標(biāo)用戶(hù)，且保留住最穩(wěn)定、最重要的中間用戶(hù)。

對(duì)于天氣查詢(xún)APP來(lái)說(shuō)，使用APP的網(wǎng)民群體便是用戶(hù)。他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在APP中查詢(xún)天氣信息，是APP所提供的天氣信息服務(wù)的接受者。這些使用查詢(xún)軟件的網(wǎng)民群體可能有不同的年齡、身份和職業(yè)，但是，可以確定的一些信息是：用戶(hù)需要一部智能手機(jī)和良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而且使用天氣查詢(xún)APP的用戶(hù)需要快速直接地了解天氣信息。所以，用戶(hù)需要有獨(dú)立閱讀理解和判斷的能力。最后，天氣狀況對(duì)有外出需求的人員意義較大。根據(jù)以上信息可知天氣查詢(xún)APP需要便利發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和智能手機(jī)的使用經(jīng)驗(yàn)，其用戶(hù)群相對(duì)而言會(huì)集中在城市區(qū)域。再依據(jù)年齡段和職業(yè)背景分析，可以大膽假設(shè)年齡集中在18—60周歲的城市人員（包括長(zhǎng)住市民及暫住的學(xué)生和務(wù)工人員）是基數(shù)最大、經(jīng)常使用且最穩(wěn)定的用戶(hù)。

3.2 用戶(hù)認(rèn)知研究 交互行為分析

基于以用戶(hù)為本的原則，我們應(yīng)該思考用戶(hù)使用APP的動(dòng)機(jī)以及想要獲得的信息。這就需要我們從用戶(hù)思維模式及行為邏輯進(jìn)行分析：以不同認(rèn)知能力將用戶(hù)群分類(lèi)，提出設(shè)問(wèn)和假想；以不同功能屬性將交互任務(wù)分類(lèi)，并且模擬執(zhí)行順序（即行為邏輯）。前者是用戶(hù)理解和認(rèn)知產(chǎn)品的過(guò)程，后者是用戶(hù)操作和使用的過(guò)程。

一般來(lái)講，用戶(hù)認(rèn)知共有三層。第一層是通過(guò)感官和知覺(jué)認(rèn)識(shí)對(duì)象，是思維的感性階段。第二層是回憶感知到的信息以便采取合適的行動(dòng)，是思維的理性階段。第三層是思考和決策階段。用戶(hù)的思維過(guò)程是基于用戶(hù)的知覺(jué)及認(rèn)知特性對(duì)所使用產(chǎn)品的功能、信息以及架構(gòu)提出的發(fā)問(wèn)和解釋過(guò)程。IOS系統(tǒng)的天氣查詢(xún)APP整體風(fēng)格簡(jiǎn)潔明了，在反映天氣狀態(tài)的圖標(biāo)設(shè)計(jì)和背景圖案上都能直觀顯示天氣情況。墨跡天氣APP上的文字說(shuō)明、背景圖以及卡通人物設(shè)計(jì)也可以直觀顯示出主要信息。

前文提到在交互行為中，主體和客體是處在一個(gè)循環(huán)反饋的系統(tǒng)中的。描述用戶(hù)使用APP的可能行為及區(qū)分行為的主次關(guān)系，有利于構(gòu)建出系統(tǒng)的整體架構(gòu)。交互任務(wù)分類(lèi)及模擬執(zhí)行順序的目的在于理清任務(wù)輸入與輸出的前后邏輯，從而對(duì)用戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的操作流程有一個(gè)整體把握。天氣查詢(xún)APP的使用流程一般是：打開(kāi)軟件-定位城市-刷新數(shù)據(jù)-滑動(dòng)/點(diǎn)擊查看數(shù)據(jù)-退出程序。其中的行為有：打開(kāi)軟件、定位城市、刷新數(shù)據(jù)、獲取咨詢(xún)、退出應(yīng)用。一般情況下，智能手機(jī)的GPS定位系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫你把位置切換到你所在的城市，但不乏有需要關(guān)注其他城市天氣的需要，這時(shí)就需要手動(dòng)定位和添加城市。IOS系統(tǒng)的查詢(xún)APP切換城市的流程是：點(diǎn)擊右下角菜單圖標(biāo)—點(diǎn)擊加號(hào)—輸入城市/郵編/機(jī)場(chǎng)位置—點(diǎn)擊選擇—完成添加。墨跡天氣APP切換城市的流程是：點(diǎn)擊頁(yè)眉定位區(qū)域—點(diǎn)擊加號(hào)—在搜索欄輸入城市名稱(chēng)或選擇熱門(mén)城市—點(diǎn)擊選擇—完成添加。對(duì)于不想保留的城市可以在條框中左滑刪除。在刷新數(shù)據(jù)上，二者都是采用主界面下滑刷新的方式。

在信息獲取上，二者都有當(dāng)日氣溫、最高/低溫、未來(lái)一周預(yù)報(bào)、濕度、風(fēng)力等基本信息項(xiàng)目。除基本項(xiàng)外，墨跡天氣作為一款商業(yè)類(lèi)型的APP，還有許多其他的功能服務(wù)，而且包括一些廣告欄的推送。這些信息都可以在APP內(nèi)部點(diǎn)擊圖標(biāo)獲取。同時(shí)，一些廣告內(nèi)容會(huì)跳轉(zhuǎn)到其他APP應(yīng)用和網(wǎng)頁(yè)形式。

由用戶(hù)的認(rèn)知體系和行為體系綜合考慮可以得到各項(xiàng)功能模塊以及各項(xiàng)模塊的基本交互流程，建立起相應(yīng)的信息架構(gòu)和交互架構(gòu)。

3.3 明確需求定義 優(yōu)化產(chǎn)品目標(biāo)

用戶(hù)需求的定義包含兩個(gè)層面：Need（需要/必要)和Want（想要/希望）。前者是物質(zhì)層面的基本需要，后者是精神層面的需要。在天氣查詢(xún)APP上，關(guān)于氣溫和天氣狀況的基本數(shù)據(jù)是用戶(hù)的基本需要，如何穿搭、是否適合運(yùn)動(dòng)、能否一鍵分享等等是用戶(hù)的隱性需求。IOS系統(tǒng)提供的天氣查詢(xún)APP就是直接滿(mǎn)足用戶(hù)基本需要層，而墨跡天氣則是在提供基本信息的基礎(chǔ)上做了新的嘗試，即試圖滿(mǎn)足用戶(hù)的希望層。值得一提的是墨跡天氣首頁(yè)的卡通人物設(shè)計(jì)，點(diǎn)擊人物圖像可以彈出對(duì)話(huà)框，為用戶(hù)提供穿搭建議，并且提出一些問(wèn)候語(yǔ)。這體現(xiàn)了良好的人文關(guān)懷和人本主義。

無(wú)論是用戶(hù)基本需求還是隱性的潛在需求，都是用戶(hù)的需求目標(biāo)，是交互系統(tǒng)所要考慮的實(shí)際問(wèn)題，并且在交互設(shè)計(jì)時(shí)考慮。當(dāng)用戶(hù)新的（隱性的）需求出現(xiàn)時(shí)，能有一個(gè)合理的信息架構(gòu)可以滿(mǎn)足這種需求，有效地解決問(wèn)題。

產(chǎn)品目標(biāo)即用戶(hù)基于某種需要或?yàn)榱诉_(dá)到某種目的而期望達(dá)到的最終結(jié)果。產(chǎn)品目標(biāo)要始終以用戶(hù)的目標(biāo)為導(dǎo)向，為滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)而制定設(shè)計(jì)方案。通過(guò)建立一個(gè)整體框架和設(shè)計(jì)腳本優(yōu)化產(chǎn)品目標(biāo)。盡管使用的解決方法和解決路徑各不相同，但最后的目的只有一個(gè)，就是滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)的需求。

4.認(rèn)知負(fù)荷與行為偏差

由于用戶(hù)認(rèn)知的多樣性以及交互行為的沖突性，在交互設(shè)計(jì)的過(guò)程中必須要考慮誤差因素。這種誤差一方面來(lái)自于用戶(hù)主體的認(rèn)知習(xí)慣和認(rèn)知能力，另一方面來(lái)自于產(chǎn)品的綜合設(shè)計(jì)需求與用戶(hù)個(gè)性化需求的鴻溝。如何減少誤差、降低出錯(cuò)率，在實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)目標(biāo)呢？這也涉及到交互設(shè)計(jì)中的容錯(cuò)性研究，即產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)誤操作的承載能力。在控制誤差范圍的同時(shí)，產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)在認(rèn)知差異和行為沖突上出現(xiàn)的問(wèn)題解決效率越高，包容尺度越大，則容錯(cuò)性越好。

對(duì)于交互設(shè)計(jì)，解決認(rèn)知負(fù)荷與行為偏差問(wèn)題要依靠?jī)蓚€(gè)方法：第一是建立延展性的信息架構(gòu)，提供給用戶(hù)一題多解和殊途同歸的方案。第二是尋找用戶(hù)行為的普遍規(guī)律，使之與用戶(hù)思維模型達(dá)成有效共識(shí)。如此一來(lái)，用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)，就可以具備自我思考和解決問(wèn)題的能力。

5.結(jié)論

交互設(shè)計(jì)主要關(guān)注用戶(hù)目標(biāo)，基于目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)，而不是基于任務(wù)和功能設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師所做的工作不是從選項(xiàng)中選擇方案，而是為一個(gè)問(wèn)題創(chuàng)建多個(gè)解決方案?；谟脩?hù)認(rèn)知和行為的交互設(shè)計(jì)方法是對(duì)交互設(shè)計(jì)方法理論的完善與創(chuàng)新。

注釋:

[1][英]艾森克.認(rèn)知心理學(xué)[M].上海:華東師范大學(xué)出版社,2009.51-55

[2][美]Norman.D.A.未來(lái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)[M].劉松濤譯.北京:電子工業(yè)出版社,2009.15

[3][美]Dan Saffer.交互設(shè)計(jì)指南[M].陳軍亮等譯.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2010.29

[4]胡飛編著.聚焦用戶(hù)名UCD觀念與務(wù)實(shí)[M].北京:中國(guó)建筑工業(yè)出版社,2009.1-2

彭軍 武漢理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生