分析電力企業(yè)客戶服務(wù)的問題及改進(jìn)策略

李桂蘭

摘 要：電力是人們?nèi)粘Ｉ钜约吧鐣a(chǎn)的重要能源之一，隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力需求和消耗量在不斷增加，人們對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)類型和服務(wù)質(zhì)量也提出了更多更高的要求，而如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也逐漸成為關(guān)系到電力企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。本文簡單分析了現(xiàn)如今電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題，并對電力企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行了簡單闡述。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務(wù);改進(jìn)策略

隨著時代的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，市場競爭愈發(fā)激烈，為電力企業(yè)帶來了更多的發(fā)展機(jī)遇，也使電力企業(yè)面臨著更多的問題與挑戰(zhàn)，無形中推動了電力企業(yè)運(yùn)營及管理制度的改進(jìn)與完善，同時，傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)手段逐漸難以滿足電力客戶的需要，電力企業(yè)應(yīng)從客戶的實際需求出發(fā)，挖掘客戶服務(wù)工作中存在的問題及不足，并加以針對性改進(jìn)。

1.電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

1.1.電力企業(yè)客戶服務(wù)體系不完善

隨著電力企業(yè)改革步伐的持續(xù)深入，電力企業(yè)在管理制度以及業(yè)務(wù)類型等方面出現(xiàn)了巨大的改變，客戶服務(wù)模式也從原本的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)如今的運(yùn)營型，顯著推動了電力企業(yè)管理效率以及運(yùn)營效益的提升。就電力企業(yè)客戶服務(wù)而言，雖然服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢，但仍然存在服務(wù)體系不完善的問題，除了供電安全、電壓質(zhì)量等客戶滿意度較高的服務(wù)項目以外，還存在服務(wù)渠道、用電辦理以及停電處理等客戶滿意度較低的服務(wù)項目，比如，很多電力客戶投訴電力企業(yè)服務(wù)渠道的服務(wù)效率較為低下，時常出現(xiàn)停電通知不及時、方式不合理等情況，還有部分業(yè)務(wù)辦理所需的流程過于復(fù)雜且信息不透明，這些都是電力企業(yè)服務(wù)體系需要改進(jìn)和完善的方面。

1.2.電力企業(yè)客戶服務(wù)工作人員的服務(wù)意識較弱

客服工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平對電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有著直接影響，電力企業(yè)客服工作人員包括網(wǎng)絡(luò)渠道客服人員以及窗口服務(wù)人員等幾類，其中，決定客服工作人員整體服務(wù)水平的主要是以窗口服務(wù)人員為主。目前，部分電力企業(yè)窗口服務(wù)人員存在綜合素質(zhì)不高以及服務(wù)意識不強(qiáng)等問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：其一，部分窗口服務(wù)人員在崗位工作時間存在不專注的現(xiàn)象，當(dāng)電力客戶來辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行咨詢時，部分窗口服務(wù)人員表現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度較差甚至不接待的行為，為電力客戶帶來了極大的負(fù)面體驗和感受;其二，部分窗口服務(wù)人員存在辦事效率較低的問題，對于部分電力客戶的問題，窗口服務(wù)人員不僅不能給予解決，也沒有給予清晰的講解，導(dǎo)致電力客戶需要在不同部門之間來回奔波才能真正解決問題，這會對客戶的用電體驗造成極大影響。

1.3.信息化服務(wù)渠道的服務(wù)能力不強(qiáng)

電力企業(yè)信息化服務(wù)渠道主要是指短信、微信等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，隨著信息技術(shù)的不斷成熟與普及，在微信等網(wǎng)絡(luò)平臺辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量越來越多，建立信息化服務(wù)渠道并提升其服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)如今電力企業(yè)應(yīng)重視并加強(qiáng)的工作內(nèi)容之一，但很多電力企業(yè)存在信息化服務(wù)渠道服務(wù)能力不強(qiáng)的問題，比如，部分電力業(yè)務(wù)不支持線上辦理，部分線上業(yè)務(wù)存在發(fā)票獲取難度較大的情況，以及部分線上渠道服務(wù)功能仍需完善，這些問題都會對電力客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗帶來影響。

2.電力企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)策略

2.1.加強(qiáng)電力客戶服務(wù)體系的建立與完善

客戶服務(wù)中心是新時期電力企業(yè)的重要部門之一，為了滿足廣大電力客戶的業(yè)務(wù)辦理需要，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)中心管理制度的完善以及服務(wù)體系的健全。首先，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力客戶的實際需求，對客戶服務(wù)機(jī)制、管理制度以及協(xié)調(diào)機(jī)制進(jìn)行合理調(diào)整，提高電力客戶業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶服務(wù)中心與電力客戶之間的矛盾和沖突，實現(xiàn)電力企業(yè)客戶服務(wù)水平的提升;其次，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督體系的建立與完善，對客服工作人員的服務(wù)狀態(tài)、工作質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)督，進(jìn)一步推動電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升;第三，建立并完善客戶服務(wù)考評體系，將自我評價、企業(yè)考評以及客戶評價等考評模式進(jìn)行有機(jī)融合，構(gòu)建出更加全面、細(xì)致的考評機(jī)制，一方面可以更好的挖掘客戶服務(wù)工作人員在日常工作中的疏漏和不足之處，并督促客戶服務(wù)工作人員自覺強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，另一方面還有助于提高客戶對電力企業(yè)的認(rèn)可程度。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)建立多元化的、通暢的客戶舉報渠道，并制定科學(xué)的客戶舉報審核以及響應(yīng)機(jī)制，不僅可以使電力企業(yè)客戶服務(wù)更好的接受客戶的監(jiān)督，還有助于推動電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的進(jìn)一步完善。

2.2.電力企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)理念的強(qiáng)化

電力企業(yè)重視并強(qiáng)化自身的服務(wù)理念，不僅是為了給予電力客戶更好的業(yè)務(wù)辦理體驗，也是電力企業(yè)增強(qiáng)自身活力與行業(yè)競爭力的有效舉措之一。首先，電力企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部樹立并宣揚(yáng)“客戶至上”的理念，一方面需要在為電力客戶提供服務(wù)時保持對客戶的尊敬與包容，并不定期收集、整理、分析客戶的實際需求、意見和建議，另一方面還需要定期開展客戶服務(wù)質(zhì)量討論活動，針對近期內(nèi)客戶服務(wù)工作中存在的問題以及客戶服務(wù)制度落實情況進(jìn)行分析和探討，從而推動客戶服務(wù)水平的不斷提升;其次，電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作人員服務(wù)意識的培養(yǎng)和強(qiáng)化，將人文情懷融入業(yè)務(wù)辦理、建議受理等客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，實現(xiàn)電力客戶業(yè)務(wù)辦理效率以及服務(wù)效果的提升;第三，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作人員的關(guān)懷和關(guān)愛，切實了解并盡量解決客戶服務(wù)工作人員在工作和生活當(dāng)中遇到的實際困難，從而促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部的和諧與穩(wěn)定，并提高客戶服務(wù)工作人員的工作熱情和責(zé)任意識。

2.3.加強(qiáng)客戶服務(wù)環(huán)境以及遠(yuǎn)程服務(wù)的改進(jìn)與完善

客戶服務(wù)環(huán)境的改善，主要是指客戶服務(wù)大廳布局以及陳設(shè)等方面的調(diào)整，除了可以對服務(wù)大廳以及營業(yè)廳的裝飾進(jìn)行改進(jìn)，從而為電力客戶帶來更好的視覺感受，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)置一些先進(jìn)設(shè)備，并讓部分電力客戶通過自助辦理或工作人員指導(dǎo)等方式完成業(yè)務(wù)的辦理，不僅可以大大縮減客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，并提高電力客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗，還有助于降低客戶服務(wù)工作人員的工作量。

電力企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)的健全主要是指信息化服務(wù)渠道的建立與完善，首先，電力企業(yè)應(yīng)重視微信公眾平臺或其他線上服務(wù)平臺的建立，并加強(qiáng)電力業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程報裝、電費(fèi)遠(yuǎn)程查詢繳納、電子發(fā)票領(lǐng)取以及線上咨詢等服務(wù)項目的完善，為電力客戶提供更加方便、快捷的業(yè)務(wù)辦理方式，有助于提升客戶對電力企業(yè)客戶服務(wù)的滿意度;其次，電力企業(yè)應(yīng)重視與客戶的線上交互，并加強(qiáng)對客戶交互數(shù)據(jù)的深度挖掘，可以更好的了解電力客戶的需求，并針對客戶的實際需要提供精細(xì)化服務(wù)，對電力企業(yè)客戶服務(wù)水平的提升有著重要意義。

總結(jié)：

總而言之，電力企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要階段，提升企業(yè)的活力是推動電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要工作內(nèi)容，這就需要電力企業(yè)對電力客戶服務(wù)工作給予更多的關(guān)注和投入，在優(yōu)化和完善客戶服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)過程中人文關(guān)懷的融入，以及客戶服務(wù)工作人員素質(zhì)能力的提升，從而實現(xiàn)電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理效率的提升，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

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