泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所建設(shè)與管理存在的問(wèn)題與改進(jìn)策略

徐淑延

(黎明職業(yè)大學(xué) 外語(yǔ)外貿(mào)與旅游學(xué)院，福建 泉州 362000)

泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所建設(shè)與管理存在的問(wèn)題與改進(jìn)策略

徐淑延

(黎明職業(yè)大學(xué) 外語(yǔ)外貿(mào)與旅游學(xué)院，福建 泉州 362000)

泉州旅游業(yè)在塑造和發(fā)展“海上絲綢之路文化休閑”(以下簡(jiǎn)稱“海絲旅游”)品牌過(guò)程中，旅游景區(qū)廁所建設(shè)是不容忽視的一部分。通過(guò)對(duì)代表性的“海絲旅游”景區(qū)的田野調(diào)查同時(shí)結(jié)合對(duì)泉州地陪導(dǎo)游的深度訪談，發(fā)現(xiàn)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所存在位置和布局不合理、功能化和人性化缺失且維護(hù)質(zhì)量差等問(wèn)題。解決這些問(wèn)題，應(yīng)該以雙因素理論為指導(dǎo)，通過(guò)自查和他評(píng)，確定“滿意因素”和“不滿意因素”，同時(shí)遵照時(shí)間管理的四象限法則，確定“海絲旅游”景區(qū)廁所整改問(wèn)題的“輕重緩急”，最后實(shí)現(xiàn)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所建設(shè)水平和泉州旅游業(yè)發(fā)展水平基本同步。

“海絲旅游”景區(qū)；廁所；泉州；策略

2015年2月，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)正式掀起廁所革命，全國(guó)各地旅游局紛紛做出快速響應(yīng)，福建省旅游局出臺(tái)了《福建省旅游廁所建設(shè)管理三年行動(dòng)計(jì)劃》，計(jì)劃在三年內(nèi)新建旅游廁所1 526座，改擴(kuò)建671座。泉州市旅游局計(jì)劃在三年內(nèi)新建和改擴(kuò)建旅游廁所203座[1]，數(shù)量在全省各設(shè)區(qū)市和平潭綜合區(qū)中位列第一。旅游廁所是指在旅游者活動(dòng)場(chǎng)所建立的主要為旅游者服務(wù)的公共廁所，主要分布于旅游景點(diǎn)、旅游線路中及其他旅游接待場(chǎng)所[2]。無(wú)論是新建還是改建旅游廁所，都應(yīng)該立足于地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)動(dòng)向以及旅游廁所存在的最迫切問(wèn)題。為此，本研究擬結(jié)合當(dāng)前泉州旅游業(yè)發(fā)展“海絲旅游”品牌的行業(yè)趨勢(shì)，選取“海絲旅游”線路中主要旅游景區(qū)的廁所作為研究對(duì)象，揭示廁所問(wèn)題的同時(shí)探討其解決的策略。

1 “海絲旅游”是未來(lái)幾年泉州旅游業(yè)發(fā)展的主題

泉州是世界海洋文化的發(fā)祥地之一，是海上絲綢之路的起點(diǎn)。從2001年起，泉州市政府就正式將“海上絲綢之路——泉州史跡”申報(bào)世界文化遺產(chǎn)，2006年被正式列入世界遺產(chǎn)的預(yù)備名單。隨著2013年“一帶一路”國(guó)家戰(zhàn)略的提出以及2015年“美麗中國(guó)—絲綢之路旅游年”國(guó)家旅游發(fā)展主題的確定，泉州發(fā)展“海絲旅游”迎來(lái)最好的機(jī)遇和前景。泉州市政府適時(shí)推出“海絲旅游”未來(lái)五年發(fā)展規(guī)劃：自2016年起的五年內(nèi)，將以“海絲”為泉州市旅游品牌統(tǒng)領(lǐng)，通過(guò)將“海絲”歷史淵源、“海絲”遺存、現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)等產(chǎn)品化、實(shí)物化，打造全國(guó)“海絲旅游”先行示范區(qū)、世界“海絲”文化休閑旅游目的地。在打造世界“海絲”文化休閑旅游目的地的過(guò)程中，應(yīng)該軟硬一起抓，“海絲旅游”品牌的塑造和旅游基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)應(yīng)同步進(jìn)行。而旅游廁所是旅游活動(dòng)過(guò)程中最基礎(chǔ)最重要的配套設(shè)施，完善旅游廁所設(shè)施既是響應(yīng)國(guó)家旅游局廁所革命的要求，又是泉州發(fā)展“海絲旅游”的內(nèi)在要求。

2 研究方法和研究對(duì)象

田野調(diào)查法和訪談法是適用于泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所問(wèn)題研究的方法。運(yùn)用田野調(diào)查法，研究者赴景區(qū)實(shí)地調(diào)研，獲得有關(guān)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所問(wèn)題的一手資料。訪談法則是通過(guò)對(duì)泉州地陪導(dǎo)游的深入訪談，了解其帶團(tuán)實(shí)地游覽過(guò)程中對(duì)景區(qū)廁所建設(shè)和管理的評(píng)價(jià)和看法。

在調(diào)查對(duì)象的選取上，采用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是選取和“海絲”文化具有密切聯(lián)系的旅游景區(qū)；二是兼顧景區(qū)在當(dāng)前泉州旅游線路的熱門程度，即旅游景區(qū)的游客接待量。綜合這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，研究確定了泉州8個(gè)旅游景區(qū)作為開展田野調(diào)查的重點(diǎn)對(duì)象(表1)。

表1 廁所問(wèn)題田野調(diào)查選取的8個(gè)最具代表性的“海絲旅游”景區(qū)

3 泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所問(wèn)題分析

旅游廁所的建設(shè)和管理涉及位置選取、標(biāo)識(shí)指引、外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、設(shè)施配備與維護(hù)、安全保障與衛(wèi)生清潔管理等諸多方面。通過(guò)實(shí)地田野調(diào)查，發(fā)現(xiàn)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所的建設(shè)和管理處于比較低水平的階段。就整體而言，作為“海絲旅游”景區(qū)主要配套的公共設(shè)施之一，廁所的建設(shè)管理水平嚴(yán)重滯后于泉州旅游業(yè)發(fā)展的整體水平；就個(gè)體而言，出現(xiàn)多個(gè)景區(qū)配套的廁所和景區(qū)的知名度、美譽(yù)度嚴(yán)重不相匹配的現(xiàn)象。泉州“海絲旅游”景區(qū)存在的問(wèn)題顯著表現(xiàn)于位置與布局不合理、管理不到位、缺乏人性化等方面。

3.1 “海絲旅游”景區(qū)廁所位置與布局不合理

旅游廁所的位置選擇應(yīng)該遵循“位于景區(qū)進(jìn)出口附近，位于游人集中的區(qū)域，突出方便性”[3]的原則。通過(guò)田野調(diào)查以及對(duì)地陪導(dǎo)游員的訪談發(fā)現(xiàn)，泉州“海絲旅游”景區(qū)中有多處景區(qū)明顯違背了旅游廁所位置選擇的基本原則，給游客帶來(lái)了極大不方便甚至影響地陪導(dǎo)游員正常的參觀安排。以千年古剎開元寺為例，直到2013年才有景區(qū)專用的停車場(chǎng)，但遺憾的是其號(hào)稱24小時(shí)免費(fèi)開放的衛(wèi)生間卻全部設(shè)于停車場(chǎng)地面三層樓商場(chǎng)內(nèi)，而真正規(guī)劃用于停放大巴車的廣場(chǎng)卻沒(méi)有廁所，給下車后直接要前往開元寺參觀的游客帶來(lái)很大不便。開元寺目前有正門和西門兩大出入口，但這兩個(gè)出入口沒(méi)有配置任何廁所。占地面積達(dá)78 000平方米的開元寺內(nèi)僅在東塔東側(cè)30米遠(yuǎn)處有一個(gè)廁所，而東塔距離西門和正門都比較遠(yuǎn)，在導(dǎo)游員安排的常規(guī)參觀線路中，東塔本是參觀開元寺景區(qū)的最后一個(gè)景點(diǎn)，但是常常因?yàn)橛慰图毙枋褂脦?，?dǎo)致導(dǎo)游員不得不縮短其他景點(diǎn)的逗留時(shí)間，盡快將游客帶到東塔附近。中國(guó)古代四大名橋之一的洛陽(yáng)橋也存在類似問(wèn)題，唯一的廁所位于橋東側(cè)居民區(qū)，是洛陽(yáng)橋所在的萬(wàn)安村村委會(huì)修建用于方便游客和村民的，可是由于橋東側(cè)民房密集不便于旅游大巴車在此上下客，所以旅游團(tuán)一般選擇在橋西側(cè)上下大巴車，而且多數(shù)旅游團(tuán)并不會(huì)堅(jiān)持從橋西側(cè)一直走到橋東側(cè)的參觀路線，因此造成這樣的尷尬：想上廁所一定要走過(guò)整座洛陽(yáng)橋，上完廁所后再走回來(lái)才能上車，給游客帶來(lái)了極大的不便，也對(duì)旅游團(tuán)的參觀游覽造成直接的影響。

3.2 “海絲旅游”景區(qū)廁所功能化和人性化缺失

以特定功能滿足消費(fèi)者的特定需要是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的最基本要求，作為旅游景區(qū)產(chǎn)品的組成部分之一，旅游廁所也必須具備相應(yīng)的功能性要求。人性化是對(duì)滿足功能性要求后的進(jìn)一步提升。對(duì)旅游景區(qū)廁所而言，人性化也將是衡量其是否科學(xué)設(shè)計(jì)和有效管理的最重要指標(biāo)之一。但是田野調(diào)查結(jié)果顯示，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所不但功能化不足，人性化更是嚴(yán)重缺失。對(duì)旅游景區(qū)廁所功能化最基本的要求是“廁位數(shù)量基本足夠用，廁所設(shè)施可以正常用”，而對(duì)旅游景區(qū)人性化最基本的要求是“廁所容易找，廁所方便用”。

泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所功能化和人性化都沒(méi)有達(dá)到最基本的要求。開元寺是所有外地游客來(lái)泉州參觀的最主要景點(diǎn)之一，隨著2014年免票政策的執(zhí)行，本地游客重復(fù)游的數(shù)量激增，開元寺接待游客量激增，僅2015年春節(jié)7天長(zhǎng)假期間，開元寺接待游客量達(dá)到5.65萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)35.5%[4]。但是開元寺內(nèi)唯一的廁所配置的男女廁位卻各不超過(guò)10個(gè)，接受訪談的導(dǎo)游員均表示廁位嚴(yán)重不足，導(dǎo)致時(shí)常出現(xiàn)游客排隊(duì)現(xiàn)象影響了正常的參觀行程。而開元寺作為泉州最成熟、最有代表性的旅游景點(diǎn)，目前卻沒(méi)有為此做出任何改善計(jì)劃。除了廁位數(shù)量不足，功能性不足還體現(xiàn)在設(shè)施不能正常使用，例如陰雨天氣下廁所內(nèi)電燈不能亮，某些廁位不能正常沖水，廁所門不能正常開關(guān)等，殘疾人廁所入口被拖把池堵住難以進(jìn)入或者變成了雜物間不能正常使用等。

在人性化缺失方面，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所表現(xiàn)為“既不好找，也不好用”。導(dǎo)致“不好找”的原因主要是廁所指示牌偏少、指示牌偏小或者廁所位置本身比較隱蔽。天后宮內(nèi)沒(méi)有任何廁所指示牌，直到廁所門外才有指示“男”“女”廁所的標(biāo)識(shí)；而閩臺(tái)緣博物館入口處廁所隱藏于又寬又高的臺(tái)階下，比較隱蔽，距離廁所不遠(yuǎn)處的1米高左右的指示牌又被植物遮擋，導(dǎo)致一般游客根本沒(méi)法自己找到廁所。“不好用”則突出表現(xiàn)在“不方便，不舒適”。海外交通史博物館的殘疾人廁所位于二樓，而通往二樓卻沒(méi)有電梯只有樓梯；幾乎所有被調(diào)查的景區(qū)廁所入口處都比較狹窄不方便進(jìn)出，殘疾人廁位的門和一般廁所的門寬度一樣，不方便輪椅進(jìn)出；此外還存在“廁位空間小、蹲式馬桶偏短、廁位內(nèi)掛鉤缺失或者不牢固、采光差、有異味”等導(dǎo)致廁所用起來(lái)不舒適的問(wèn)題。人性化的本質(zhì)是把“人”放在最首要的位置，其核心是尊重人，把人的體驗(yàn)和感受放在第一位，因此，能否提供“舒適的如廁體驗(yàn)”應(yīng)該成為廁所設(shè)計(jì)和管理人性化的重要考量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 “海絲旅游”景區(qū)廁所管理缺失，衛(wèi)生質(zhì)量和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量差

在被調(diào)查的上述8個(gè)“海絲旅游”景區(qū)中，超過(guò)一半景區(qū)自行聘請(qǐng)清潔員維護(hù)景區(qū)衛(wèi)生包括廁所衛(wèi)生，也有像閩臺(tái)緣博物館這樣將景區(qū)衛(wèi)生承包給保潔公司獨(dú)立負(fù)責(zé)，但是不管哪種方式，廁所依然是景區(qū)的組成部分，景區(qū)管理處對(duì)廁所的衛(wèi)生質(zhì)量和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量仍然負(fù)有最直接的責(zé)任。但田野調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廁所管理在景區(qū)的日常管理中常處于“邊緣化”的狀態(tài)，廁所內(nèi)外少有關(guān)于廁所管理制度的任何書面標(biāo)識(shí)或者清潔與保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)等，這直接導(dǎo)致了景區(qū)廁所衛(wèi)生質(zhì)量差、維護(hù)保養(yǎng)則處于非常粗糙的層面。天后宮的廁所和主殿近在咫尺，但廁所入口處的異味和主殿內(nèi)貢香裊裊的氛圍極不和諧；而開元寺和東塔僅咫尺之遙的廁所內(nèi)，則出現(xiàn)了馬桶刷、鐵絲球、破舊拖把等大煞風(fēng)景。此外，維護(hù)不到位也讓這些景區(qū)廁所現(xiàn)出多處“令人遺憾”的地方，例如閩臺(tái)緣博物館在被調(diào)查景區(qū)中屬于“最年輕化、現(xiàn)代化”的景區(qū)，因此配套廁所的硬件相對(duì)其他景區(qū)好些，卻也出現(xiàn)了諸如“廁所門框破損露出帶刺木屑劃傷游客手指”和“洗臉臺(tái)間安裝置物板但由于無(wú)法保持干燥導(dǎo)致沒(méi)法使用”等問(wèn)題。在其他景區(qū)也出現(xiàn)了燈具不亮甚至已經(jīng)脫落，廁所內(nèi)因?yàn)橥L(fēng)差導(dǎo)致煙味明顯等問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)之處出現(xiàn)的問(wèn)題都直接或者間接暴露了景區(qū)管理處對(duì)廁所衛(wèi)生管理和維護(hù)管理上的明顯缺失。

4 優(yōu)化泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所管理的策略

當(dāng)前泉州多數(shù)“海絲旅游”景區(qū)廁所處于“不合格”或者“勉強(qiáng)合格”的狀態(tài)，達(dá)到“優(yōu)質(zhì)水平”的廁所非常少。要改變這個(gè)現(xiàn)狀，先厘清以下兩個(gè)問(wèn)題是很有必要的：一是讓游客對(duì)廁所產(chǎn)生滿意和不滿意的問(wèn)題有哪些；二是在諸多廁所問(wèn)題中先解決哪些問(wèn)題后解決哪些問(wèn)題。

4.1 以雙因素理論為指導(dǎo)開展 “自查和他評(píng)”，明確旅游廁所需整改的問(wèn)題

雙因素理論是美國(guó)行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來(lái)的，主要用于員工激勵(lì)和工作豐富化。但是解決泉州旅游景區(qū)廁所問(wèn)題在一定程度上仍可以該理論為指導(dǎo)。該理論認(rèn)為，造成滿意的因素屬于激勵(lì)因素，造成不滿意的因素屬于保健因素，在滿意和不滿意之間存在既沒(méi)有不滿意也沒(méi)有滿意的狀態(tài)。要提高滿意度，首要的是消除產(chǎn)生不滿意的因素(保健因素)，然后在滿意因素(激勵(lì)因素)上給予滿足。

2015年4月，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2015年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》，首次披露了游客對(duì)廁所的滿意度，結(jié)果顯示廁所等公共服務(wù)設(shè)施的滿意度還有待提高，指數(shù)為73，處于“一般水平”[5]。要實(shí)現(xiàn)從“一般水平”到“滿意水平”的改變，需要景區(qū)管委會(huì)切實(shí)對(duì)景區(qū)內(nèi)配套的所有廁所進(jìn)行一番“自查和他評(píng)”：一方面請(qǐng)管理者和維護(hù)者自查廁所可能存在的讓游客滿意和不滿意問(wèn)題，另一方面請(qǐng)游客實(shí)地使用過(guò)后對(duì)廁所進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，指出廁所中讓他們產(chǎn)生滿意和不滿意的具體問(wèn)題，按照先消除“不滿意因素”再滿足“滿意因素”的原則，堅(jiān)持分階段逐步推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)廁所“不合格”(游客不滿意)到“合格”(游客沒(méi)有不滿意也沒(méi)有滿意)直至最后的“優(yōu)良”水平(游客滿意)。

4.2 遵循時(shí)間管理的四象限法則，確定旅游廁所整改問(wèn)題的“輕重緩急”

參照著名的管理學(xué)家科維提出的時(shí)間管理的理論，把“海絲旅游”景區(qū)廁所的整治和改善工作按照重要和緊急兩個(gè)不同的程度劃分為四個(gè)“象限”：既重要又緊迫、重要但不緊迫、緊迫但不重要、既不緊迫也不重要。但是，緊急與不緊急之間、重要與不重要之間是相對(duì)關(guān)系而非絕對(duì)關(guān)系。旅游景區(qū)廁所涉及使用者、管理者和維護(hù)者三方，按照“公共設(shè)施服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)是設(shè)施的使用者”的原則，應(yīng)該把關(guān)乎游客如廁體驗(yàn)的問(wèn)題列為最重要的問(wèn)題；其中直接影響游客如廁體驗(yàn)的問(wèn)題，如廁所的功能化，是既重要又緊迫的問(wèn)題；間接影響如廁體驗(yàn)的問(wèn)題，如廁所的人性化，是相對(duì)重要但較不緊迫的問(wèn)題。而與廁所管理者和維護(hù)者相關(guān)的問(wèn)題，如廁所的商業(yè)化則暫時(shí)列為相對(duì)不重要和不緊迫的問(wèn)題(如圖1)。景區(qū)廁所問(wèn)題分清“輕重緩急”后再對(duì)癥下藥，將使解決問(wèn)題的過(guò)程更具有針對(duì)性和實(shí)效性。

5 結(jié)語(yǔ)

要改變?nèi)荨昂＝z旅游”景區(qū)廁所低水平建設(shè)管理現(xiàn)狀，必然要經(jīng)歷“從改變到提升”兩大階段，先被動(dòng)解決已經(jīng)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“廁所合格化”；再主動(dòng)尋求與嘗試多種途徑提升品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“廁所優(yōu)質(zhì)化”。在這個(gè)過(guò)程中，國(guó)家旅游局開展的三年“廁所革命”行動(dòng)只能作為泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所“抓建設(shè)，促管理”的有力“號(hào)角”而非“協(xié)奏曲”，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所的建設(shè)管理要常抓不懈，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)配套的每一個(gè)廁所的水平和整個(gè)景區(qū)的整體水平同步，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所整體水平和泉州旅游業(yè)的整體水平同步。

[1]泉州“旅游廁所革命”見(jiàn)成效，今年完成新建48座改擴(kuò)建25座[EB/OL].[2015-12-23].http://www.people.com.cn/.

[2]李巧義.關(guān)于國(guó)內(nèi)旅游廁所研究綜述[J].旅游管理研究，2013(12)：20—21.

[3]張述林.旅游廁所布局初探[J].重慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2000(6)：50—54.

[4]泉州開元寺免票后游客量翻番[EB/OL].[2015-02-26].http://www.mnw.cn/.

[5]一季度游客滿意度調(diào)查：總體滿意，景區(qū)廁所備受關(guān)注[EB/OL].[2015-04-14].http://news.hexun.com.

責(zé)任編輯：富春凱

The Improve Strategy Study of the Construction and Management of Tourist Toilet Problem in Quanzhou in Maritime Silk Road Tourism of Quanzhou

XU Shu-yan

(Foreign Tarade and Tourism Institute，Liming Vocational University, Quanzhou 362000, China)

During the process of the building and developing of Maritime Silk Road Tourism, the construction of tourism toilet shouldn’t be ignored. Through field investigation of representative Maritime Silk Road Tourism attractions, it is found that the location is not rational and the function as well as humanity doesn’t work well. To solve these problems, self-inspection and preceptor-evaluation under the guidance of the hygiene-motivational factors is suggested. Besides, Time management quadrant method to define the priorities is also suitable for solving the problems and promoting the development of toilets of Quanzhou tourism.

tourism attractions; toilets; Quanzhou; strategies

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.01.009

2016-11-23

泉州市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2015E10)

徐淑延(1983—)，女，福建泉州人，碩士，講師。研究方向：旅游文化。

F592.7

1674-6341(2017)01-0025-03