顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

王藍(lán)

[摘 要]近些年來，隨著社會的發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)條件越來越好，相應(yīng)的，對生活條件的要求也越來越高。各單位各企業(yè)也必須相應(yīng)的提高自己的產(chǎn)品和服務(wù)，對公司的管理做出更大的優(yōu)化。醫(yī)院作為一個老百姓經(jīng)常要去的醫(yī)療單位，必須保證做到讓顧客滿意，為廣大的老百姓切身利益著想。所以顧客滿意與否對于醫(yī)院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顧客滿意在醫(yī)院后勤管理中國的應(yīng)用進(jìn)行簡要的分析。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意；醫(yī)院管理；后勤管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057

[中圖分類號]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）24-00-02

0 引 言

醫(yī)院是廣大人民群眾生活離不開的場所，對于人們的重要性不言而喻。醫(yī)院后勤管理工作對于整個醫(yī)院有秩序的運行起著極其重要的作用。近些年來，隨著“顧客滿意”這個詞匯更加頻繁的出現(xiàn)在人們的視野中，各單位各企業(yè)也開始致力于提高售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量等，以便使顧客更加滿意。而醫(yī)院作為一個老百姓離不開的公共單位，更要將顧客的感受放在第一位，時刻為病患著想，做出顧客滿意戰(zhàn)略的部署工作，服務(wù)于廣大的人民群眾。

1 “顧客滿意”戰(zhàn)略的含義

說到顧客滿意戰(zhàn)略，到底是什么，或許從字面意思上人們能猜出個大概，但是又不理解具體的意思。所謂的“顧客滿意”，這個詞最初是出現(xiàn)在美國，后來慢慢在全世界流傳開來?！邦櫩蜐M意”戰(zhàn)略其實和人們字面上所理解的意思是差不多的，就是為了讓各種企業(yè)做到高質(zhì)量、高服務(wù)與高售后，做到顧客最滿意的狀態(tài)而提出來的一種戰(zhàn)略方案。開始的時候，顧客滿意戰(zhàn)略是針對各個企業(yè)單位的市場營銷和產(chǎn)品銷售提出來的，最后推廣到了企業(yè)生產(chǎn)銷售的方方面面，其要求整個企業(yè)都必須以顧客滿意程度為主要指標(biāo)，從顧客的角度去思考問題、研發(fā)產(chǎn)品和設(shè)計方案，從顧客的觀點和立場去看待自己的產(chǎn)品，以便及時發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的不足之處，及時改正，爭取做到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最一流的服務(wù)。

現(xiàn)在，隨著“顧客滿意”這個詞出現(xiàn)的頻率不斷地增多，各企業(yè)的推廣程度也不斷地加大，漸漸的推廣到了除企業(yè)以外的單位，如醫(yī)院、幼兒園等這些公共服務(wù)場所，而醫(yī)院作為各個地方、各個階層的都離不開的一個公共服務(wù)單位，推廣“顧客滿意戰(zhàn)略”是首要選擇。尤其是近些年來，中國社會處于發(fā)展階段，各個方面的缺陷和弊端都開始暴露出來，就業(yè)難、看病難與住房難等一系列問題給社會帶來了巨大的壓力，所以這正是一個需要改革創(chuàng)新的時代，必須要想辦法改進(jìn)目前所存在的各種問題。隨著看病難的問題越來越突出，醫(yī)院和病患之間的問題也越來越多，糾紛事件屢屢發(fā)生，這就更需要醫(yī)院盡快做出解決目前這種狀況的方案，而將顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理工作中，恰恰就能對解決醫(yī)患之間的糾紛、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)有很大的幫助。所以如何將顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理工作中對于醫(yī)院來說具有重要的意義。

2 醫(yī)院后勤管理概述

說到醫(yī)院后勤工作，可能在平時的生活中不太在意，提起醫(yī)院往往就會想到這個醫(yī)院的醫(yī)生資源是否豐富、看病口碑是否好以及儀器是否先進(jìn)等等，很少會特意去關(guān)注這個醫(yī)院的后勤工作怎樣。其實后勤的工作管理對于維系一個醫(yī)院的發(fā)展與進(jìn)步有著非常重要的作用，可以毫不夸張地說，沒有了后勤各個部門的支持，一個醫(yī)院就無法健康的運行，所以后勤管理工作對于一個醫(yī)院的發(fā)展重要性就不言而喻了。

每一個單位要想有序健康的運行，都離不開后勤部門的支持，后勤部門是整個單位、整個企業(yè)堅強的后盾，是各企業(yè)單位背后強有力的保障，一個企業(yè)的運行離不開后勤集團(tuán)?？此圃谄綍r的生活中很少接觸醫(yī)院的后勤部門，其實不然，醫(yī)院的后勤工作涉及到醫(yī)院的各方面，充斥在醫(yī)院的每一個角落，只要我們?nèi)メt(yī)院，就能接觸到醫(yī)院后勤工作，就能夠感受到醫(yī)院后勤工作的有序進(jìn)行所帶來的方便。

醫(yī)院后勤管理工作的具體內(nèi)容是什么，其涉及哪些部門，下面將一一闡述。醫(yī)院的后勤集團(tuán)涵蓋面是非常廣的，因為醫(yī)院和其他的企業(yè)單位有所區(qū)別，其是一個涉及到很多病患生命安全的一個單位，對服務(wù)要求和衛(wèi)生要求自然也非常嚴(yán)格，這樣一來，醫(yī)院后勤所要涉及的工作內(nèi)容自然也就非常廣了。醫(yī)院后勤的主要工作內(nèi)容包括維修管理、污水處理、電路維修管理、電梯維護(hù)、倉庫管理、物資采購、床單被罩的換洗消毒、醫(yī)院衛(wèi)生管理、食堂管理、醫(yī)院安保工作和消防工作、廢舊醫(yī)療器械處理以及太平間工作等。由此可見，醫(yī)院的后勤管理工作幾乎涉及醫(yī)院服務(wù)的各個方面，所以其重要性也是不容忽視的。這就更加要求醫(yī)院要做好后勤管理工作，為整個醫(yī)院的運行提供強有力的后勤保障。而將“顧客滿意”戰(zhàn)略應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理中恰恰可以對醫(yī)院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我們就來具體的分析一下顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用。

3 顧客滿意戰(zhàn)略和醫(yī)院后勤管理工作之間的聯(lián)系

首先，可以確定的是，醫(yī)院后勤管理工作和顧客滿意戰(zhàn)略這兩者之間是有一定聯(lián)系的。因為對于醫(yī)院來說，病患就是顧客，自古以來就有“顧客就是上帝”的俗語，所以對于醫(yī)院乃至所有的企業(yè)來說，做到讓顧客滿意就是最終目標(biāo)。而醫(yī)院是一個救死扶傷的地方，是一個為廣大老百姓看病開藥的地方，其發(fā)展對于整個社會甚至國家都有著戰(zhàn)略性的意義。醫(yī)院的后勤保障做好了，才能使患者即顧客滿意，而只有顧客滿意了，才能使他們安全就醫(yī)，解決他們后顧之憂。所以顧客滿意戰(zhàn)略是適用于醫(yī)院的后勤管理體系中的，不僅僅適用，更會為醫(yī)院的后勤管理工作帶來推動性的發(fā)展，顧客滿意戰(zhàn)略可以說是對醫(yī)院后勤管理工作發(fā)展的一個巨大推動力。與此同時，顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用也可以是在一個全新領(lǐng)域的發(fā)展與壯大，使顧客滿意的內(nèi)涵進(jìn)一步得到升華。兩者之間是相互利用的、相互促進(jìn)和共同發(fā)展的。

4 顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的運用

說的再好不如做得好，顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的運用是否能給醫(yī)院帶來最大的效益，還要看醫(yī)院后勤部門具體實施和應(yīng)用。只有醫(yī)院將這兩者結(jié)合在一起，將顧客滿意運用到醫(yī)院后勤管理的工作中，才能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中最大限度應(yīng)用，為醫(yī)院謀求最大福利。而想將這兩者真正的融合到一起，還是一個長期的、循序漸進(jìn)的過程，需要醫(yī)院在平時的一點一滴中不斷地改進(jìn)，不能急于求成。下面就如何將顧客滿意戰(zhàn)略真正應(yīng)用到醫(yī)院的后勤管理系統(tǒng)中作出具體的分析。

4.1 做好醫(yī)院后勤管理的前期準(zhǔn)備工作

前期的準(zhǔn)備工作是所有項目開展的基礎(chǔ)，只有前期的準(zhǔn)備工作做好，才能使后期的具體實施有條不紊地進(jìn)行。前期準(zhǔn)備工作的充分與否，直接關(guān)系到了后面工作的開展甚至影響最后成效。想要做好前期的準(zhǔn)備工作，首先要了解患者對醫(yī)院的態(tài)度及醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，只有知道了顧客對醫(yī)院的不滿之處，才能做出針對性的整改方案。首先，醫(yī)院可以采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行顧客滿意度的回訪，給在醫(yī)院就醫(yī)的病患及其家屬發(fā)一些簡單的調(diào)查問卷，了解一下病患對醫(yī)院的滿意度，也可以到馬路上發(fā)一些調(diào)查問卷，了解一下大家對于醫(yī)院的看法以及評價，最后通過調(diào)查問卷的綜合統(tǒng)計，得出有參考性的數(shù)據(jù)。其次，醫(yī)院的前期準(zhǔn)備工作還應(yīng)包含醫(yī)院后勤管理顧客滿意戰(zhàn)略的策劃工作，前期的策劃做好可以為后期的具體實施提供參考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策劃活動，策劃者需要綜合考慮到醫(yī)院后勤管理工作的方方面面，并結(jié)合調(diào)查問卷的結(jié)果，聯(lián)系醫(yī)院的服務(wù)水平與醫(yī)療質(zhì)量等實際情況，提出建設(shè)性的改進(jìn)方案。后勤部門還可以單獨成立一個負(fù)責(zé)跟進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略方案的部門，了解分析顧客的想法，再將其反饋到后勤部門，這樣的話方便后勤的管理，也能及時跟進(jìn)顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用進(jìn)程。

4.2 制定醫(yī)院后勤管理工作的具體實施措施

醫(yī)院后勤管理工作要想真正結(jié)合顧客滿意戰(zhàn)略，主要看醫(yī)院的態(tài)度和整改的決心以及具體實施過程，空有一個策劃而不按實際操作，那也只能是紙上談兵，所以醫(yī)院的具體措施非常重要。想要做好推廣實施工作，首先要從員工們的思想出發(fā)。醫(yī)院后勤部門的有序管理離不開后勤工作人員的支持，所以要想推行顧客滿意在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用也要先從其入手。后勤管理者可以在后勤工作人員中大力宣傳顧客滿意戰(zhàn)略，讓大家知道顧客滿意的理念及其為醫(yī)院帶來的好處，只有這個概念深入人心，才能從思想上提高員工的認(rèn)識，讓大家的責(zé)任感更強，只有讓顧客滿意戰(zhàn)略在廣大后勤員工的思想中站穩(wěn)腳跟，才能使其有序順利的施行以及推廣到全醫(yī)院。

其次，醫(yī)院要做好和患者之間的溝通交流工作，這就不僅僅涉及醫(yī)院的后勤工作人員，更涉及醫(yī)院的所有職工，對于后勤人員來說，要保障醫(yī)院的整潔、衛(wèi)生等，為患者營造一個溫馨的看病環(huán)境，對于醫(yī)生護(hù)士等和患者有直接接觸的工作人員來說，必須對患者態(tài)度溫和，盡量幫助患者，及時和患者或患者家屬進(jìn)行溝通，為患者留下良好的印象。醫(yī)院為了督促工作人員，可以將投訴信箱充分利用起來，患者可以將自己的不滿、意見或建議直接傳達(dá)給有關(guān)部門，有關(guān)部門再做出具體的獎罰措施等等。這樣對于推動醫(yī)院工作人員的積極性具有重大作用。

4.3 做好顧客滿意度的反饋工作

做好顧客滿意度的反饋工作對于完善顧客滿意在醫(yī)院后勤管理工作中應(yīng)用體系具有重要意義。想要將顧客滿意真正的應(yīng)用到醫(yī)院后勤管理體系中是一個漫長的過程，需要不斷地改進(jìn)，所以顧客反饋工作也是一個長遠(yuǎn)的實施方案。后勤管理部門的顧客滿意小組這時就發(fā)揮了其不可或缺的作用，當(dāng)后勤部門作出相應(yīng)的顧客滿意方案調(diào)整之后，顧客滿意小組要及時的收集患者的意見，了解大家對于這項措施的反應(yīng)，從而決定醫(yī)院后勤部門實施顧客滿意戰(zhàn)略的具體方向及措施，這是醫(yī)院能看得見具體成效，對于醫(yī)院后勤管理顧客滿意戰(zhàn)略體系的完善也有重要作用。

5 我國醫(yī)院實施顧客滿意戰(zhàn)略后的狀況

目前，我國醫(yī)學(xué)實施顧客滿意滿意戰(zhàn)略后取得了很大的成效。在以前醫(yī)患糾紛是讓我國醫(yī)院很頭疼的問題，為了能夠緩解這樣的問題，醫(yī)院實施顧客滿意戰(zhàn)略。醫(yī)院在戰(zhàn)略實施時，將患者當(dāng)作顧客來進(jìn)行對待，積極的將患者的需求進(jìn)行總結(jié)得出結(jié)論，發(fā)現(xiàn)患者主要是因為就醫(yī)時找不到大夫、得不到滿意的答復(fù)等問題，面對這些問題醫(yī)院努力的適應(yīng)患者的情緒，并做到不讓患者感到醫(yī)生在給患者診斷時有不耐煩的情緒；患者在發(fā)現(xiàn)問題的時候有地方去申訴，不再是無處訴苦的情況，醫(yī)患糾紛減少了很多，實現(xiàn)了患者就醫(yī)心情舒暢的效果。

6 結(jié) 語

顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用是一項非常具有戰(zhàn)略性意義的策略，如果能真正得以實施，使這兩者統(tǒng)一融合，對我國醫(yī)院的發(fā)展會有巨大的影響。但是顧客滿意戰(zhàn)略是一個長期的、復(fù)雜的戰(zhàn)略目標(biāo)，而且還需結(jié)合顧客的滿意程度、對醫(yī)院的評價與建議等，所以我國醫(yī)院后勤管理改革還有很長的路要走，還需醫(yī)院和患者的共同努力。相信在不久的將來，顧客滿意可以在醫(yī)院后勤管理工作中起到重要作用，為醫(yī)院帶來全新的改變。

主要參考文獻(xiàn)

[1]朱蔚.試論CS戰(zhàn)略在醫(yī)院管理中的意義[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2003（10）.

[2]南劍飛，陳武，趙麗麗，等.員工滿意度模型研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2004（2）.

[3]鄭大喜.CS營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理中的應(yīng)用探討[J].中國醫(yī)學(xué)理論與實踐，2004.

[4]王光玲.現(xiàn)代企業(yè)如何實施CS戰(zhàn)略[J].山東企業(yè)管理，2004（7）.

[5]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003.

[6]張富山.顧客滿意：關(guān)注的焦點[M].北京：中國計劃出版社，2001.