流程管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用及探討

侯英偉

吉林省東遼縣建安鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，吉林遼源 136608

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量要求越來(lái)越高，我國(guó)傳統(tǒng)的醫(yī)院護(hù)理管理模式逐漸滿足不了當(dāng)前需求，因此，必須加強(qiáng)現(xiàn)代化管理理念的引進(jìn)。流程管理是當(dāng)前現(xiàn)代管理護(hù)理中先進(jìn)的管理模式，被廣泛的應(yīng)用在醫(yī)療行業(yè)中。該文以2016年2月—2017年2月收治的80例患者為研究對(duì)象，對(duì)流程管理模式的應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)分析，以供相關(guān)工作人員參考。報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將某醫(yī)院160例患者作為研究對(duì)象，其中男50例、女 30 例，年齡 18～98 歲、平均（50.3±10.6）歲。 2016 年 2月—2017年2月，將此期間的患者以隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，各80例，對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理管理，觀察組行流程管理模式，兩組對(duì)象年齡、性別等臨床資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組常規(guī)護(hù)理管理，在此基礎(chǔ)上，觀察組開(kāi)展流程化護(hù)理管理，具體如下。

1.2.1 組建小組 成立相關(guān)的調(diào)查小組，由護(hù)士站負(fù)責(zé)，將護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士成員，建立流程管理小組，護(hù)理部主任負(fù)責(zé)相關(guān)工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行實(shí)施和監(jiān)督。

1.2.2 制定流程 將當(dāng)前的護(hù)理管理流程分為3部分：①核心流程，以護(hù)士為流程中心，以護(hù)士的工作班次順序?yàn)閷?dǎo)向的流程。在實(shí)際工作過(guò)程中，首先應(yīng)以各班護(hù)士的工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作任務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院的相關(guān)工作制度、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及工作職責(zé)，開(kāi)始編寫設(shè)計(jì)核心流程，并將編寫好的流程給予相關(guān)工作小組進(jìn)行執(zhí)行。②質(zhì)量控制流程，以實(shí)際的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為中心，以相關(guān)護(hù)理質(zhì)量控制為目標(biāo)導(dǎo)向的流程，在實(shí)際工作過(guò)程中，首先應(yīng)以質(zhì)量控制的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)核心流程和支持系統(tǒng)流程制定質(zhì)量流程，同時(shí)，針對(duì)相關(guān)質(zhì)量管理的重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象和薄弱環(huán)節(jié)，需增加夜間與病危護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，如，對(duì)夜間病房進(jìn)行定時(shí)檢查、增設(shè)晨會(huì)提問(wèn)環(huán)節(jié)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào)流程、重病人的護(hù)理討論流程、護(hù)理差錯(cuò)討論流程以及護(hù)理的會(huì)診流程等，以此來(lái)提升護(hù)理質(zhì)量[1]。③支持系統(tǒng)流程，以當(dāng)前患者為中心，以各項(xiàng)護(hù)理操作為相關(guān)導(dǎo)向的流程，其主要內(nèi)容包括患者術(shù)前術(shù)后的護(hù)理流程、出院入院護(hù)理流程、儀器使用流程、檢查護(hù)理操作流程、疾病護(hù)理流程以及重病患者的搶救流程等。在實(shí)際工作過(guò)程中，相關(guān)工作人員應(yīng)結(jié)合醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)定、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及患者的實(shí)際需求等，對(duì)原有相關(guān)流程進(jìn)行修改和優(yōu)化，同時(shí)制定新流程。

1.2.3 實(shí)施流程 ①組織人員學(xué)習(xí)。在實(shí)施流程前，應(yīng)重視護(hù)士人員的自身需求，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)流程管理理論的學(xué)習(xí)和宣傳工作，不斷提升醫(yī)護(hù)人員自身的綜合技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，以此來(lái)保證流程順利實(shí)施。同時(shí)，對(duì)全體的護(hù)士人員進(jìn)行集中的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括流程內(nèi)容的講解、流程實(shí)施注意事項(xiàng)、流程實(shí)施方法以及流程的重要性等，并且可以將相關(guān)流程資料進(jìn)行打印，裝訂成冊(cè)，發(fā)放到所有護(hù)士人員手中，以便于護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，并在每天晨會(huì)期間進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題提問(wèn)，以此來(lái)保證護(hù)士的學(xué)習(xí)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能有效地使其掌握護(hù)理流程的內(nèi)容和方法，提升護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)，從根本上轉(zhuǎn)變護(hù)士的思維方式和思想觀念，以“超越患者的期望”為工作核心?！俺^(guò)患者的期望”是指醫(yī)院所提供的護(hù)理工作超過(guò)了患者的期望，患者自身想不到的、看不到的、做不到的以及聽(tīng)不到的，相關(guān)醫(yī)護(hù)人員要替患者想到、看到、做到以及聽(tīng)到，以保證患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意，以此體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和管理流程的效率。

②根據(jù)制定的流程進(jìn)行工作。在實(shí)際工作過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)要求護(hù)理人員以相關(guān)流程為標(biāo)準(zhǔn)，按照流程內(nèi)容要求相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行臨床的護(hù)理服務(wù)和臨床護(hù)理操作。相關(guān)護(hù)理人員之間應(yīng)以流程為標(biāo)準(zhǔn)，相互約束和相互控制，并要求管理人員按照相關(guān)流程內(nèi)容對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)。將流程作為全體護(hù)理人員的工作導(dǎo)向，作為管理人員和監(jiān)督人員的標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)防止醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，同時(shí)，將相關(guān)流程的實(shí)施進(jìn)行責(zé)任制，明確責(zé)任人，將流程任務(wù)和工作進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，規(guī)定流程關(guān)鍵點(diǎn)的工作時(shí)間和工作效率，將各環(huán)節(jié)提出明確的量化指標(biāo)。

③制定相對(duì)應(yīng)的考核與獎(jiǎng)懲措施。定期對(duì)醫(yī)院的護(hù)理部進(jìn)行考核和檢查，以此來(lái)掌握了解相關(guān)護(hù)理人員的工作執(zhí)行情況，并監(jiān)督工作效果。例如，周期性地對(duì)患者家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，利用填表的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)虛心聽(tīng)取患者和家屬的意見(jiàn)建議，按時(shí)召開(kāi)流程質(zhì)量探討交流會(huì)等，以此來(lái)了解相關(guān)流程在實(shí)施過(guò)程中的實(shí)施效果和效率，并不斷改進(jìn)優(yōu)化，提升流程的實(shí)用性。并且，制定相對(duì)完善的獎(jiǎng)懲制度，提升工作人員的積極性，例如，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀員工的評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)工作人員更加努力工作；舉辦百分百活動(dòng)，利用關(guān)注病情百分百，細(xì)化工作流程、提供服務(wù)百分百，將工作全面落實(shí)、護(hù)理優(yōu)化百分百，將工作質(zhì)量不斷提升，以此來(lái)提升醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量[2]。

④流程的整改和優(yōu)化。對(duì)醫(yī)院流程進(jìn)行整改和優(yōu)化是提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和改善醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，在實(shí)際工作過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，在實(shí)踐中找出工作不足之處，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)、整改和優(yōu)化，以此來(lái)拓展延伸流程內(nèi)容，加快流程健全完善，提升護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在實(shí)際的整改優(yōu)化時(shí)，應(yīng)將后果嚴(yán)重、影響最大以及患者反映最多的問(wèn)題為整改基礎(chǔ)，并將整改后的流程作為醫(yī)院核心，加以優(yōu)化處理，實(shí)現(xiàn)流程更新?；诖耍t(yī)院護(hù)理部門應(yīng)將月作為流程單位，并將不同層次的流程內(nèi)容、考核評(píng)估和實(shí)際實(shí)施進(jìn)行分析，找出不足之處的問(wèn)題根源，以流程實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、控制難點(diǎn)以及患者意見(jiàn)等作為基礎(chǔ)，從根本上解決問(wèn)題，將流程的內(nèi)容進(jìn)行更新，以促進(jìn)流程再建。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察患者對(duì)護(hù)理管理的評(píng)價(jià)，包括消毒隔離、護(hù)理安全、病區(qū)管理、健康教育、服務(wù)態(tài)度5個(gè)方面，統(tǒng)計(jì)不良事件發(fā)生情況及護(hù)理滿意情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

使用Excel表記錄數(shù)據(jù)，SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，采用（±s）反映護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，組間比較采用t檢驗(yàn)；采用[n（%）]反映護(hù)理糾紛發(fā)生率與滿意率，兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)或Fisher精確性檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理糾紛發(fā)生率、患者滿意率

觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率、患者滿意率分別為0.00%（0/80）、100.00%（80/80）均優(yōu)于對(duì)照組 10.00（8/80）（χ2＝10.667，P＝0.001）、87.50%（70/80）(χ2＝10.667，P＝0.001)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 觀察組與對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±s）

表1 觀察組與對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（±s）

組別 消毒隔離 護(hù)理安全 病區(qū)管理 健康教育 服務(wù)態(tài)度觀察組（n＝80）對(duì)照組（n＝80）t值P值9.4±0.6 7.8±1.1 6.443 0.025 9.8±0.1 7.1±1.7 6.355 0.024 9.4±0.6 8.2±0.5 5.343 0.046 9.5±0.5 7.2±1.3 5.953 0.043 9.4±0.1 7.7±1.2 6.244 0.028

3 討論

流程管理模式具有一定的創(chuàng)新性，將其用于護(hù)理管理，成效顯著，該文經(jīng)對(duì)照研究證實(shí)，與常規(guī)護(hù)理管理相比，新型管理模式無(wú)論是在護(hù)理質(zhì)量，還是護(hù)理糾紛以及滿意率方面，均差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。與國(guó)內(nèi)學(xué)者研究報(bào)道一致。

3.1 提升護(hù)士安全意識(shí)

流程管理模式的實(shí)施，將醫(yī)院的質(zhì)量控制與護(hù)理流程相互融合，有效的提升護(hù)理工作效率。與此同時(shí)，將醫(yī)院的護(hù)理工作變得程序化、規(guī)范化以及標(biāo)準(zhǔn)化，從根本上降低了護(hù)理事故的發(fā)生幾率，排除安全隱患，并提升了護(hù)士的安全意識(shí)。

3.2 提升患者滿意度

流程管理以患者的需求、滿意為目標(biāo)，合理組織和設(shè)計(jì)流程步驟，使患者得到深層次的專業(yè)化護(hù)理，保證患者的安全。護(hù)理人員將需求貫穿流程，明確分工和責(zé)任，以患者為中心，進(jìn)行全方面和全程的護(hù)理，使家屬的滿意程度明顯提升。

3.3 提升醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量

流程管理機(jī)制對(duì)于各項(xiàng)護(hù)理工作來(lái)說(shuō)，能有效地將現(xiàn)有工作變得科學(xué)化、規(guī)范化以及合理化，實(shí)現(xiàn)臨床工作與質(zhì)量管理緊密相連，將科學(xué)化管理流程嚴(yán)格落實(shí)。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的監(jiān)督落實(shí)，使護(hù)理人員對(duì)流程工作的意義和作用具有較深的理解，逐漸從原有的不適應(yīng)到習(xí)慣，并且不定期地進(jìn)行考核檢查，完善健全流程護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量監(jiān)督體制，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)、完善以及應(yīng)用過(guò)程中實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的提升[3]。

4 結(jié)論

綜上所述，流程管理模式在護(hù)理管理中應(yīng)用，提升了護(hù)理服務(wù)水平和意識(shí)，促進(jìn)了患者早日康復(fù)。但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，還存在一些不完善之處，需要相關(guān)工作人員不斷完善創(chuàng)新，改變當(dāng)前模式，以此來(lái)推進(jìn)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展。

[1]于麗華.流程管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用及探討[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào),2016,25（4）：399-401.

[2]王麗粒.探討流程管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2015,12（2）：98，100.

[3]郝祥梅,王丹丹,魏雪.流程管理模式在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016,10（19）：76-77.