營造溫馨家庭式獻血屋的探討

●周曉莉

營造溫馨家庭式獻血屋的探討

●周曉莉

合理規(guī)劃和科學設置“愛心獻血屋”已逐漸成為各地采血機構推動無償獻血事業(yè)發(fā)展的新趨勢。本研究就如何利用好獻血屋的諸多優(yōu)勢，為獻血者營造家庭式溫馨氛圍，向獻血者提供親友式服務進行了探討。

家庭式；愛心獻血屋；氛圍；探討

為順應時代發(fā)展，開創(chuàng)無償獻血事業(yè)新局面，合理規(guī)劃和科學設置“愛心獻血屋”已逐漸成為各地采血機構推動無償獻血事業(yè)發(fā)展的新趨勢。建設“愛心獻血屋”，可以從根本上克服流動采血車受外界環(huán)境因素影響大、舒適度差的缺點，為無償獻血者提供更加安全、舒適、整潔、便利的獻血環(huán)境。對于普及無償獻血科學常識，強化對普通市民的獻血知識健康教育，消除獻血誤區(qū)，樹立正確的無償獻血觀念，擴大固定無償獻血隊伍，促進無償獻血持續(xù)、健康發(fā)展，保障臨床用血的充足和安全具有重大的現(xiàn)實意義。因此，如何利用好獻血屋的諸多優(yōu)勢，為獻血者營造家庭式溫馨氛圍，向獻血者提供親友式服務，減輕獻血者的恐懼心理，讓獻血者在愉悅的環(huán)境中完成獻血，從心理和情感上縮短血站和獻血者之間的距離，使獻血者的價值得到真正的升華，從而激發(fā)廣大市民的獻血熱情，保留無償獻血者已成為擺在從業(yè)人員面前的一個新課題。下面就以上問題進行探討。

1 獻血屋具備寬敞、明亮、衛(wèi)生、舒適、安靜的獻血環(huán)境

獻血屋容易營造安全、和諧、溫馨的家庭式獻血氛圍與傳統(tǒng)的流動采血車相比，獻血屋在工作空間上具有明顯優(yōu)勢，且位置固定、從業(yè)人員固定、營業(yè)時間固定，獻血者的獻血過程在一個更為安全、封閉的區(qū)域中完成，從根本上解決了一直困擾流動采血車的外部環(huán)境嘈雜、空間狹小的缺陷。應充分利用獻血屋所具備的優(yōu)勢，為獻血者提供整潔、舒適、便利、安全的獻血環(huán)境。

（1）獻血屋環(huán)境布置應充滿生活氣息，為迎合獻血者的心理需要，順應他們的生活習慣，營造家庭式氛圍?？蓪I血屋裝修成淡彩色墻壁，室內(nèi)懸掛主題溫暖、色彩柔和的裝飾畫，并專門開辟一塊獻血者宣傳區(qū)域，用于獻血者隨意張貼自己的生活照片、手工制作、愛心感言等，并根據(jù)不同節(jié)日更換裝飾和布置，使整個獻血屋充滿一種輕松、自然、活潑、溫馨的家庭氛圍。

（2）獻血屋應充分利用面積優(yōu)勢，在各區(qū)域增設先進、周到的設備、設施，為獻血者提供人性化服務。獻血屋配備電視、冰箱、 沙發(fā)、飲水機、飲料機、微波爐等生活用品，候采區(qū)免費供應點心、飲料開放式服務，并提供雜志、報刊等各類休閑讀物。增加兒童活動室，方便帶孩子的家長獻血。采血區(qū)設置自動腳套機，以及掛壁式空氣消毒設備及獻血反應急救藥箱，保障獻血安全。同時，增設休閑視聽設備，保證獻血者在愉悅的氛圍中完成獻血，減少獻血反應的發(fā)生。

（3）獻血屋工作面積較大，便于科學、合理的布局咨詢區(qū)、體檢區(qū)、候采區(qū)和采血區(qū)，利于分區(qū)操作。同時，可增設獨立的獻血者體檢征詢室，有效地保障了獻血者的隱私權。采血區(qū)域相對封閉，給獻血者帶來了較強的安全感。

（4）獻血屋可充分利用室內(nèi)墻面將血液知識、工作規(guī)章、采血流程、用血優(yōu)惠制度等清晰公示。大力宣傳無償獻血常識，普及無償獻血科普知識，便于獻血者了解相關政策，消除疑慮，增強安全感。

（5）獻血屋在條件具備時可適時增設成分獻血點。成分獻血點的設立不但保障了成分血的采集量，更極大地方便了成分獻血者，對穩(wěn)定固定獻血者隊伍可以起到積極的作用。

2 為獻血者提供周到、貼心的獻血服務，給予獻血者更多人文關懷

獻血屋的從業(yè)人員是公眾眼中采供血機構形象的第一代言 人，而從業(yè)人員所提供的高品質的親友式獻血服務更是營造家庭式獻血屋的氛圍里最重要的內(nèi)容。提供人性化的獻血服務，注重獻血過程中的人文關懷與獻血者零距離交流，始終顧及到獻血者的內(nèi)心感受，給予其充分的尊重、信任和滿足，使獻血者自始自終在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和愉悅感。

2.1 尊重獻血者是獻血服務的根本，它要求從業(yè)人員必須一切以獻血者為中心，在最短的時間內(nèi)了解獻血者的個性化需要

根據(jù)獻血者的年齡、性別、職業(yè)、崗位特點、有無獻血經(jīng)歷等情況，針對不同的獻血者采取不同的策略，真正做到獻血者需要什么樣的服務，就提供什么樣的服務。除了微笑迎接、禮貌用語、規(guī)范操作等常規(guī)化服務外，更要注重服務過程中適時的眼神交流和肢體語言，表達對獻血者的尊重和友善。時時注意換位思考，站在獻血者的角度為獻血者著想，理解獻血者的決定，尊重獻血者的選擇，在獻血服務過程中永遠不失敬人之意。

2.2 信任

2.2.1 安全的獻血環(huán)境是讓獻血者對獻血屋的工作感到信任的首要條件

在和獻血者的溝通過程中一一向獻血者展示和說明所有涉及安全的事項（尤其是對第 1 次獻血的獻血），如采血所使用的耗材、工作人員的自身衛(wèi)生、采血前的消毒、工作人員的采血技術、采血過程用品的衛(wèi)生等，詳細解釋獻血過程的每一個步驟，讓獻血者了解我們保障獻血者安全的舉措，讓獻血者感到放心和信任。

2.2.2 從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)在自始至終為獻血者服務的過程中，無論是獻血咨詢，還是體檢、采血，務必向獻血者提供規(guī)范、高效、有序的專業(yè)服務，充分展示工作人員的專業(yè)素質，以取得獻血者的支持、配合和信任。

2.2.3 與獻血者自然的建立友誼甚至是親友式關系，在獻血過程中，以真誠、隨和、親切的態(tài)度，適時與獻血者交談、聊天及保持自然的眼神交流，與獻血者建立友誼。甚至將獻血者視為自己的親友，盡已所能，為獻血者解決一切問題和困難，力爭成為真正值得獻血者信任的朋友和親人。

2.3 滿足服務給人們帶來某種利益和滿足感

而需要這種利益和滿足感的就是顧客。對于獻血屋來說，獻血者正是獻血服務的利益獲得者，但獻血的無償性又決定了這種利益其實歸根到底只能是獻血服務所帶來的一種內(nèi)心的滿足感。根據(jù)對獻血者職業(yè)結構的分析可以看出，“自由職業(yè)者”是獻血者的絕對主力，之所以參與其中，除了對自身及家人的用血保障以外，更多的是尋求一種歸屬感、成就感、對社會活動的參與和自我價值的實現(xiàn)。 獻血者是來自社會不同崗位的群體，他們的心理狀態(tài)、知識層次以及對無償獻血的認識程度也不同[1]。工作人員應運用心理學知識來觀察分析不同獻血者的心理變化特點，針對他們的不同需求采取相應的接待技巧，營造一種溫馨、安全、愉快的獻血環(huán)境，使每位獻血者真正的從工作人員身上感受到一種安全和信任，自覺、自愿的獻出自己寶貴的血液。因此，滿足獻血者對全程服務的需求，及時、高效、有序地為獻血者提供超預期的服務。同時，在獻血過程中自始至終對獻血者表達自己真誠的感謝，適時贊揚獻血者助人為樂的品質和博愛的精神，讓獻血者獲得巨大的精神享受，在獻血者內(nèi)心留下極大的滿足感正是保留無償獻血者的關鍵所在。

WHO血液安全戰(zhàn)略要求從低危獻血者中采集血液，認為固定獻血者是無償獻血發(fā)展之本。因此，固定獻血者隊伍建設是采供血機構今后工作的重中之重[2]。而家庭式愛心獻血屋更應充分利用自身資源和優(yōu)勢，采取以獻血屋為平臺，建立“愛心之家”等各種措施建立并持續(xù)完善獻血后的服務，激發(fā)并保持獻血者定期無償獻血的積極性，保留無償獻血者[3]。

（1）設立獻血愛心墻積極推動廣大獻血者參與和設計， 利用獻血屋墻壁，設立獻血者愛心墻，凡在獻血屋獻血的市民，都可免費拍照留念并在愛心墻上張貼獻血者照片及感言，充分展示廣大獻血者的愛心之舉。

（2）建立獻血者回訪制度及時通過短信平臺發(fā)送獻血者血液檢測結果及獻血者生日、節(jié)日祝福信息，定期短信提醒獻血者獻血時間和獻血前后注意事項。若是第 1 次獻血者，應加強情感交流，囑咐獻血后注意事項，獻血后應享受的優(yōu)惠政策。對獻血過程中及獻血后出現(xiàn)身體不適的獻血者，工作人員除電話問候外，必要時還可帶醫(yī)生上門服務，并認真做好記錄，保持聯(lián)絡，直到獻血者完全恢復，打消獻血者的各種疑慮，提高其再次獻血率。

（3）建立獻血者滿意度調查制度，獻血者完成獻血后半小時系統(tǒng)自動發(fā)出滿意度調查信息，針對本次獻血過程征詢獻血者是否滿意，并及時對調查結果進行追蹤回訪，對不滿意者追蹤當班人員職責，針對不足之處進行改進和完善。同時，也要對提出意見和建議的獻血者及時回復，并表示感謝。

（4）建立獻血屋愛心微信群，為獻血者與工作人員之間、獻血者與志愿者之間、獻血者與獻血者之間提供一個零距離溝通和交流的平臺。利用微信群適時發(fā)布血站工作動態(tài)、傳播無償獻血科普知識，以此為基礎，建立一支隨時待命的無償獻血應急隊伍。

（5）利用各種節(jié)日及紀念日，定期舉辦獻血者聯(lián)誼活動如在每年的元旦，由于是成分獻血者的又一個獻血記錄新年，可定期舉行“歡迎獻血者回家”的成分獻血者聯(lián)誼活動，加強工作人員、獻血者以及志愿者的感情聯(lián)絡，保留無償獻血者。

（6）設立志愿者服務示范崗，安排志愿者陪同服務由志愿者以自身經(jīng)歷和感受現(xiàn)身說法，為獻血者講解無償獻血健康知識及相關權益，為獻血者端茶送水，與從業(yè)人員共同營造溫馨家庭式的獻血氛圍。

（作者單位：黔南州中心血站）

[1]陳梅,王素紅,吳龍妹.人性化服務在無償獻血中的應用[J].中國輸血雜志,2011,24(6)：521-522.

[2]趙曉華,王文,惠峰.西安地區(qū)首次獻血后再次獻血人群分 析[J].中國輸血雜志,2010,23(12)：1060-1062.

[3]李曉峰,李鵬舉.獻血屋招募固定獻血者捐獻成分血的對策[J].當代醫(yī)學,2011,17(32):23-24.

3搭建互動平臺，建立“愛心之家”，保留無償獻血者提高獻血者返回率是保障血液供應的有效途徑