護士在護患關系中的心里應激及防范對策淺析

摘 要：21世紀，隨著人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷地增強。而各服務行業(yè)都將重心轉移到如何提高服務質量上，這就要求我們時刻注意預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。套用一句古話“人之初，性本善。性相近，習相遠”。醫(yī)院是一個開放式的環(huán)境，前來就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。我們不但要有極大的耐心，還要講究方式方法；不但要謙虛禮讓，還要堅持原則?；颊咦≡浩陂g接觸最多的就是護士，處理好護患關系在預防糾紛中的作用不容小視。如何使護士面對護患糾紛，減輕護患糾紛對護士心理的消極影響，穩(wěn)定思想情緒，集中精力做好護士的本職工作，能更好的為患者服務，良好的護患關系有利于病人的病情康復、有利于護士更積極的投入工作，同時，如何采取方法，以減少護患糾紛的發(fā)生，是每位臨床護士必須掌握的。。

關鍵詞：護患關系 護患糾紛 心理應激

一、護患糾紛中護士的心理應激

（一）精神上的影響

首先精神特別焦慮、不安、當發(fā)生差錯后，護士一般都處于高度緊張狀態(tài)，大腦空白，思維混亂，心跳加速，護士自身受著精神折磨、不安、不能靜下心來正常工作。因不知將如何處置內心恐慌，感到危險來臨，忐忑不安導致焦慮狀態(tài)的形成，往往影響個人能力的發(fā)揮，難以進行正常操作。

（二）心理上的影響

出現(xiàn)護理差錯后害怕患者及家屬采取過激行為傷害自己；害怕影響自己的聲譽及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對糾紛束手無策，整天心神不寧，又怕出現(xiàn)新的差錯。

（三）情緒上的影響

部分護理人員因缺乏良好心理素質及心理應激能力的培養(yǎng)，當糾紛發(fā)生后，郁悶壓抑、心灰意冷，如得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無望，可引起自控力減退、精神渙散。

（四）產生委屈感

生糾紛后即便不是護士的錯，護士即使遇到嚴重的歪曲事實，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級領導的認同。由于護士所受的健康教育與實際有較大的距離，大多數(shù)缺乏自我調節(jié)訓練，一旦在工作中受挫，不能進行有效的心理調節(jié)，從而再次造成護患沖突，產生人際障礙。

（五）產生心理障礙

部分護士尤其是有過糾紛者，在面對稍微復雜或曾出現(xiàn)過糾紛的護理操作及格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹慎產生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，產生心理障礙，影響工作正常進行。

（六）正當?shù)膽?/p>

能以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項。保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因數(shù)，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓；杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)面對今后的護理工作。

二、護士在護患關系中的防范對策

（一）學習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應自覺、認真地學習有關衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關內容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。

（二）嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握有關制度的內容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

質量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以質量尋求病人，以質量尋求醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，護理人員要強化質量意識，堅持質量標準，履行質量程序，加強質量監(jiān)控，提高質量水平。護理質量水平的提高需要護理人員不斷地學習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務技術水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精，運用技術要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理質量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。

（三）轉變服務理念，增強超前服務意識

為了適應市場經濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療[4]。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

（四）尊重病人的權利

尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點：（1）要尊重病人的知情權，如病人的診斷、治療、護理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復說明，讓病人了解知情，心中有數(shù)；（2）尊重病人的消費同意權。醫(yī)護人員首先要考慮病人對消費的承受能力，在必要使用價高的藥品及昂貴的檢查時，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護理人員在發(fā)用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應及時向醫(yī)生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費；（3）要尊重病人的隱私權。對有隱私的病人，護理人員不應歧視病人，注意該保密的不要張揚泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準備的情況下選擇放棄或接受治療

參考文獻

[1] 康珍.精神科護理常見法律問題及防范措施[J].護理學雜志，2013，18（6）：459-460.

[2] 褚秋紅，那美云.護患溝通障礙原因及對策[J].護理研究，2015，19（12C）：2802-2803.

[3] 鄒燕輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展[J].護理研究，2014，18（5A）：776-777.

作者簡介：白香胤，齊齊哈爾工程學院護理學專業(yè)。