農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升探究

王 劍

湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學院，湖南 長沙 410100

農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升探究

王 劍

湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學院，湖南 長沙 410100

近年來，互聯(lián)網(wǎng)的熱潮席卷全球，各行各業(yè)都向線上平臺發(fā)展，實現(xiàn)方便快捷的虛擬社會經(jīng)濟形勢。金融業(yè)是我國經(jīng)濟的重要組成部分，為世界各國的經(jīng)濟聯(lián)系構(gòu)建了交易的橋梁，而在互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展下，云銀行成為產(chǎn)業(yè)革新的大趨勢，基于此，筆者分析了農(nóng)村商業(yè)銀行的運營現(xiàn)狀以及云銀行、云服務(wù)的應(yīng)用優(yōu)勢，并提出解決當前產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)現(xiàn)狀的具體舉措，不斷革新云服務(wù)質(zhì)量體系，保證農(nóng)村商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展。

農(nóng)村商業(yè)銀行；云服務(wù)質(zhì)量；提升；探究

一、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(一)服務(wù)產(chǎn)品單一，創(chuàng)新力度不強

在不斷變更的社會格局中，人們的思想和需求也發(fā)生著變革，用戶之間的需求差異性也逐漸增大，所以在金融行業(yè)中，銀行需要實時掌握用戶的最新思想，創(chuàng)造所需的金融產(chǎn)品是相當重要的。而當前的農(nóng)村商業(yè)銀行則是仍舊保持傳統(tǒng)的運營模式，主要的金融產(chǎn)品也就是存款、貸款，而基于農(nóng)村經(jīng)濟，貸款數(shù)目相對都是小額的，雖然符合當前的“三農(nóng)”體制，但是這種高成本的金融產(chǎn)品在長時間的模式下運營，對企業(yè)的盈利效果不明顯，再有一塵不變的運營體制不僅降低了企業(yè)自己的發(fā)展，還阻礙了農(nóng)村經(jīng)濟的改革發(fā)展，這個同行業(yè)中沒有競爭優(yōu)勢。農(nóng)村商業(yè)銀行在創(chuàng)新產(chǎn)品上也沒有系統(tǒng)的整合當前的客戶資源和需求，比如曾經(jīng)推出的“商貿(mào)通”，沒有準確的對客戶需求和市場需求進行科學的分析，市場效果也是不言而喻。這種沒有突破性的新產(chǎn)品不僅抓不住用戶的心，還對企業(yè)的創(chuàng)新能力產(chǎn)生了阻礙作用。

(二)宣傳力度不夠，實體環(huán)境沒優(yōu)勢

要知道，一個企業(yè)的口碑決定了這個企業(yè)可以走多長的路，而對于農(nóng)村商業(yè)銀行，就以實體環(huán)境來說，沒有明確的指示標志，即使有一些簡單服務(wù)的自主機器，但是缺乏明確的操作指令，在客戶眾多的大廳里，管理人員是無法做到每個人手把手的教授，再有來農(nóng)村商業(yè)的支行的客戶有很多都是文化程度不高的農(nóng)民，甚至是上了年紀的老人，而支行所布置的廳內(nèi)形式和人員的安排都比較隨意，從而降低了客戶使用的滿意度。再有農(nóng)村商業(yè)銀是行在宣傳方面也是力度不強，最多的就是在電視臺、廣播上，現(xiàn)在的人們基本上都淡化了這些東西的重要性，雖然在一些有標志性的熒屏、巴士上有宣傳，可是一般宣傳時間不長，因而效果也不夠明顯，使銀行的知名度會淡化。

(三)服務(wù)過程僵硬化

留住老用戶最好的途徑就是提高服務(wù)質(zhì)量，所以“以客戶為中心”的銀行思想宗旨是非常重要的。而在農(nóng)村商業(yè)銀行中，服務(wù)體系過于模板化，上段有提到，農(nóng)村商業(yè)銀行的廳內(nèi)布置不夠規(guī)范，所以很多流程都沒有很詳細的列明，再加上人員的安排問題，導致銀行現(xiàn)場比較混亂，這就嚴重影響了農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。再有，服務(wù)系統(tǒng)體系過于僵硬，在管理不到位的情況下很容易形成一個窗口排長隊，而另一個窗口則幾乎沒有人，產(chǎn)生這一現(xiàn)象也與銀行的營業(yè)時間有關(guān)系。通常農(nóng)村商業(yè)銀行的鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行中，大部分農(nóng)民由于農(nóng)忙問題都堆在相同的時間過來，所以，銀行的服務(wù)體制需要根據(jù)客戶的需求來，而不是固執(zhí)的保持自己立場的方式。

(四)服務(wù)人員能力低

客戶對服務(wù)的滿意程度與服務(wù)人員的態(tài)度、個人能力以及辦事能力有著密切的聯(lián)系。而在農(nóng)村商業(yè)銀行中，普遍存在員工老年化問題，所以辦事方式缺乏靈活性，思想上也會存在脫節(jié)，這就影響了年輕一輩員工的處事思想，導致了銀行整體的素質(zhì)的下降。首先，服務(wù)人員的營銷意識不強，對企業(yè)產(chǎn)品的推薦缺乏主動性，通常都是作壁上觀，然后企業(yè)對員工的培訓力度也不足，沒有標準化的服務(wù)體系要求，導致很多員工的業(yè)務(wù)水平不夠，所以有時候在辦理業(yè)務(wù)時會有點心有余而力不足。

二、云服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概述

(一)云服務(wù)以及質(zhì)量的含義

云服務(wù)是在基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、計算機技術(shù)而形成的一種虛擬化的動態(tài)服務(wù)，也就是通過網(wǎng)絡(luò)形式展開的需求供應(yīng)所需要的相應(yīng)的線上服務(wù)。這種服務(wù)主要是云計算通過計算機將計算數(shù)據(jù)分布于計算機上，與遠程服務(wù)和計算機本機不同，企業(yè)數(shù)據(jù)等和服務(wù)項目全部利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系在一起，這就使得人們可以自主的訪問計算機網(wǎng)絡(luò)，并可以隨機切換自己所需要的應(yīng)用和服務(wù)，同時企業(yè)也可以實時了解網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，取用方便快捷。云服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有著緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)了市場上一種虛擬的交易服務(wù)，方便快捷，費用成本低，給當前的社會經(jīng)濟帶來了巨大改革。

云服務(wù)質(zhì)量則是指人們在使用線上平臺時對使用云服務(wù)的整體效果，從而映射出人們對線上平臺的云服務(wù)質(zhì)量的使用評價和滿意程度，以及云服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能和線上平臺使用效果的綜合能力，這給企業(yè)在它的優(yōu)化和創(chuàng)新發(fā)展中提供了最直接的效果反饋和改革方向。由于不同的使用者對服務(wù)質(zhì)量有著不同的評價和想法，所以找到一個統(tǒng)一、平衡的衡量服務(wù)質(zhì)量的標準也是相當重要的。目前，云服務(wù)質(zhì)量的評定主要是從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效果等方面進行，注重云資源的導向性、科學性以及可操作性，保證企業(yè)在云服務(wù)項目中改善的準確性和高效性。

(二)農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)用云服務(wù)的必要性

服務(wù)是各大金融企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)之間相互競爭并取勝的關(guān)鍵標準，好品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅能讓金融企業(yè)增加市場份額，同時也提高了金融企業(yè)自己的宣傳名聲，保證了企業(yè)形象。在當前的經(jīng)濟發(fā)展下，農(nóng)村商業(yè)銀行遇到了很多的機遇和挑戰(zhàn)，所以其服務(wù)質(zhì)量的好壞對農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展有著舉足輕重的影響。

1.為了順應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展。隨著全球一體化經(jīng)濟的快速發(fā)展，世界文化交流、經(jīng)濟交流越來越廣泛，在我國的銀行市場中滲入了很多國外的投資銀行，其在我國本土銀行具有一定的優(yōu)勢，所以中國的銀行業(yè)改革是必不可少的。在這場沒有硝煙的經(jīng)濟戰(zhàn)爭中，農(nóng)村商業(yè)銀行則需要不斷的創(chuàng)新改革，提升自己企業(yè)的發(fā)展能力，突破傳統(tǒng)的經(jīng)濟局限性，順應(yīng)當前的經(jīng)濟社會發(fā)展，滿足人們、企業(yè)、社會的需求。云服務(wù)作為信息社會發(fā)展下普遍應(yīng)用的信息技術(shù)，其整體化的軟件應(yīng)用、方便快捷，以及縮小的成本都是當前農(nóng)村商業(yè)銀行所需要的改革重點，所以時下經(jīng)濟全球化、信息科技化的社會，農(nóng)村商業(yè)銀行的改革發(fā)展可以有效利用云服務(wù)來提高自身的經(jīng)營能力。

2.提高了用戶使用警惕性和安全性。云服務(wù)的應(yīng)用，其計算機數(shù)據(jù)可以幫助銀行儲存各種信息資源，同時可以系統(tǒng)的分析和整合，幫助銀行更準確快捷的整理企業(yè)信息和用戶信息，同時還可以幫助企業(yè)提高用戶需求并降低其使用風險。要知道，用戶在使用云服務(wù)，系統(tǒng)會對用戶的每一次操作進行記錄和提醒，具有人工智能的效用，保證用戶的使用安全性并提高了用戶的警惕性，同時云技術(shù)還可以讓銀行實現(xiàn)財務(wù)成本和資源配置的科學評估，精確了解企業(yè)績效問題，促進銀行企業(yè)的優(yōu)化發(fā)展。

3.提高了與客戶的溝通質(zhì)量。云服務(wù)的應(yīng)用可以讓銀行掌握每個用戶的使用情況，并可以通過信息軟件將其轉(zhuǎn)化為精確的數(shù)字文化，然后分析出用戶的真正需求，從而可以實施有針對性的解決方案，提高銀行與客戶之間的溝通質(zhì)量。再有，銀行還可以根據(jù)用戶的需求創(chuàng)造對應(yīng)的新產(chǎn)品，來留住老用戶，吸引新用戶。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升措施

(一)打造銀行與用戶的交流通道，個性化服務(wù)

把握當前用戶的需求也是農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升的途徑之一，所以在用戶使用線上銀行時及時了解他們的想法以及遇到的各種服務(wù)問題是非常必要的。首先我們可以建立一個網(wǎng)上互動窗口，保證用戶和銀行能夠隨時溝通，及時幫助用戶解決問題，保障用戶的權(quán)利，當然我們還可以通過視頻的形式來解答用戶的疑惑，并通過計算機軟件記錄下這些詢問過程，方便銀行之后對其用戶的反饋進行整合。在與用戶線上溝通時，服務(wù)人員要積極主動的詢問用戶一些相關(guān)問題，保證咨詢的完整性。同時也可以利用計算機軟件設(shè)計線上機器人客服，不僅可以將管理能力具細化，還能高效率的收集數(shù)據(jù)信息并有效降低勞動力。通過將與用戶進行溝通的數(shù)據(jù)信息進行有效整合后，銀行可以有針對性的創(chuàng)新用戶需要的服務(wù)、產(chǎn)品，實現(xiàn)個性化服務(wù)，保證每個用戶的服務(wù)需求。

(二)增強云銀行的儲存功能，提高線上便捷性

隨著信息科技的飛速發(fā)展，人們對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方便、快捷的要求越來越高，所以銀行為用戶提供更多的便捷服務(wù)也是農(nóng)村商業(yè)銀行的云服務(wù)質(zhì)量的提高途徑之一。我們在保證網(wǎng)絡(luò)安全性的前提下，可以在網(wǎng)站設(shè)計上盡量簡潔明了，讓用戶能夠?qū)W(wǎng)站的信息理解更直接，各種快速檢索、快速進入的操作形式都可以改善革新，同時銀行可以利用數(shù)據(jù)庫將用戶的使用信息記錄下來，方便用戶退出后在進入可以直接了解自己關(guān)注問題的動態(tài)。再有網(wǎng)銀APP的建立也可以提升用戶體驗度，讓用戶不用每次都登錄銀行網(wǎng)址，APP中可以創(chuàng)設(shè)各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并可以利用某些程度的優(yōu)惠，比如提現(xiàn)的手續(xù)費等，這些都可以吸引用戶的使用，同時可以幫助用戶快捷地得到自己所需要信息。

(三)加強云銀行的運行安全性

網(wǎng)絡(luò)安全性的提高是用戶使用網(wǎng)上銀行最為關(guān)心的問題，也是農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量的重要評測指標，所以提升銀行的云服務(wù)質(zhì)量，其線上銀行安全性的加強是必不可少的。首先，農(nóng)村商業(yè)銀行可以從計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面加強，我們可以加強線上銀行的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建設(shè)線上銀行的安全服務(wù)體系。比如，在線上銀行系統(tǒng)上登錄方式設(shè)計嚴格的密碼形式，同時系統(tǒng)在登錄時設(shè)置相應(yīng)的防火墻，保證網(wǎng)絡(luò)的安全性，防止各種網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵，也可以提供安全的軟件產(chǎn)品，有網(wǎng)銀專用的支付器，或者提供多重的登錄驗證，再有限制一定的交易額度，避免交易風險，保證賬戶的信息安全和財產(chǎn)安全。同時，還需要增強用戶使用的安全意識，農(nóng)村商業(yè)銀行可以在線上銀行的網(wǎng)絡(luò)頁面增加用戶使用的安全宣傳，強力度的在實體銀行和線上銀行提醒，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)置對應(yīng)的解答窗口，讓用戶有某些安全問題時能夠得到及時的解決，避免悲劇的發(fā)生。銀行還可以設(shè)置官方綠色網(wǎng)站，官方移動手機端APP，保證網(wǎng)絡(luò)的安全性，同時用戶在使用網(wǎng)絡(luò)時要注意提前查毒、殺毒，定期檢查，降低病毒風險，保證使用的安全。

四、結(jié)束語

綜上所述，農(nóng)村商業(yè)銀行的云服務(wù)質(zhì)量的提升是對用戶使用滿意度的寫照，基于當前的信息科學背景，農(nóng)村商業(yè)銀行的云服務(wù)的發(fā)展還需要不斷地革新改善，充分利用當前多元化的形式，以客戶的需求為目標，加強商業(yè)銀行的服務(wù)形式的創(chuàng)新，促進農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)與整體經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展。

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[5]牛冰潔.網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量差距分析與彌合策略研究[D].陜西師范大學，2012.

王劍(1979-)，男，湖南長沙人，碩士，湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學院，講師，主要研究方向：金融銀行服務(wù)。

F832.35；F

A

1006-0049-(2017)18-0015-02

湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學院課題(題名《農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升研究》，編號：16YJ02)的研究成果。