論檔案信息資源開發(fā)的用戶導(dǎo)向原則

文·李鳳蓮 喬琳鈞

論檔案信息資源開發(fā)的用戶導(dǎo)向原則

文·李鳳蓮 喬琳鈞

檔案的本質(zhì)是信息。信息服務(wù)的主體是人，用戶的多樣性導(dǎo)致需求的多樣性。因此，在開發(fā)過程中體現(xiàn)用戶需求原則，是檔案信息資源開發(fā)的重要組成部分。如何以用戶需求為導(dǎo)向，明確檔案信息資源開發(fā)的方向，更好的推動信息資源的開發(fā)，是本文研究的主題。

檔案；信息資源開發(fā)；用戶需求

早在2000多年前的漢代，司馬遷就利用前朝留下的檔案撰寫了《史記》，既成為當(dāng)時帝王資政的重要典籍，也成為當(dāng)今研究中國歷史的重要史料。在信息爆炸式增長的今天，信息利用率已成為衡量國家實力的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。檔案作為最原始、最真實、最可靠的信息，其開發(fā)價值不可估量。2000年，“堅持為維護(hù)最廣大人民的根本利益服務(wù)的方向”被寫入《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十五”計劃》中，成為檔案信息服務(wù)工作的宗旨。那么，在信息化背景下如何以用戶為導(dǎo)向，充分開發(fā)利用檔案信息資源，成為當(dāng)今社會普遍關(guān)注的問題。

一、檔案信息資源開發(fā)及用戶導(dǎo)向原則的含義及關(guān)系

1984年，鄧小平為《經(jīng)濟(jì)參考報》題詞，“開發(fā)信息資源，服務(wù)四化建設(shè)”。第二年，國務(wù)院在《 批轉(zhuǎn)〈關(guān)于調(diào)整我國檔案工作領(lǐng)導(dǎo)體制的請示〉的通知》中指出：“大力開發(fā)檔案信息資源，使檔案工作更好的為黨的總?cè)蝿?wù)、總目標(biāo)服務(wù)，為建設(shè)社會主義物質(zhì)文明和精神文明服務(wù)”。從此，“檔案信息資源開發(fā)”的理念開始確立。顏海在《檔案信息資源開發(fā)與利用》一書中，將檔案信息資源開發(fā)定義為“是指對檔案信息進(jìn)行加工、整理并將蘊藏于檔案中有價值、適應(yīng)社會發(fā)展需要的各種知識、信息挖掘出來，最大限度地為廣大利用者所利用，以提高檔案信息利用效率的一種知識信息整序和傳遞的過程。”在這個過程中，檔案所承載的信息通過加工、存儲、輸出，由靜態(tài)轉(zhuǎn)化為動態(tài)，為用戶所接受，也讓檔案的價值得以發(fā)揮。其中，用戶獲得有效的信息是檔案信息資源開發(fā)的目標(biāo)，所以要求在信息資源開發(fā)的過程中，體現(xiàn)用戶需求的核心作用。

用戶導(dǎo)向原則最早流行于企業(yè)界，用來區(qū)別產(chǎn)品導(dǎo)向和市場導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的精力應(yīng)放在目標(biāo)用戶群體上，掌握用戶需求變化并提出針對性方針，以提高競爭力。早在80年代，檔案情報界就有學(xué)者注意到，要積極汲取企業(yè)管理中先進(jìn)的思想，用于情報機(jī)構(gòu)等部門的建設(shè)，用戶導(dǎo)向原則在檔案情報界開始得到關(guān)注。

在檔案信息資源開發(fā)過程中，堅持用戶導(dǎo)向原則，就是要重視用戶因素，通過一定的方法，對用戶需求進(jìn)行全方位調(diào)查，據(jù)此開發(fā)出適用于不同用戶的產(chǎn)品。這就要求在開發(fā)過程中保證用戶的參與，以滿足用戶的需求為己任。

二、檔案信息資源開發(fā)堅持用戶導(dǎo)向原則的必要性

（一）歷史發(fā)展的要求

我國歷史悠久，自國家產(chǎn)生之后，統(tǒng)治階級就認(rèn)識到民眾對國家、對社會發(fā)展的作用，于是就提出了“敬天保民”的思想。早在春秋末期，晏子提出“卑而不失尊，曲而不失正者，以民為本也。”明確使用了“以民為本”這一概念?！读凶印ぬ烊稹分兄v到：“天生萬物，唯人為貴。”唐代史學(xué)家吳兢在《貞觀政要·擇官》中寫道：“治者天下，以人為本?！庇纱丝梢钥闯?，“以人為本”的思想在我國由來已久。檔案作為歷史發(fā)展的真實記錄，在其開發(fā)的過程中堅持用戶導(dǎo)向原則，既是檔案本質(zhì)屬性的體現(xiàn)，也是對我國先賢思想的傳承。

（二）時代發(fā)展的需求

黨的十六大以來，黨中央提出了科學(xué)發(fā)展觀這一重大戰(zhàn)略思想?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，就要始終把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。檔案工作以“為黨管檔，為國守史，為民服務(wù)”為使命，在檔案信息資源開發(fā)過程中堅持用戶導(dǎo)向原則，就是對科學(xué)發(fā)展觀的最好詮釋，它既是緊跟社會主流思想的結(jié)果，也是做好檔案工作的要求。

（三）開發(fā)目的的選擇

檔案信息資源的開發(fā)，是一個由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，讓死檔案變成活信息，為用戶所接受的過程，它的最終目是提供利用。人民群眾是參與社會活動的主體，所以檔案信息資源利用的主體毋庸置疑也是廣大民眾。因此，檔案信息資源開發(fā)的目的，就決定了檔案信息資源開發(fā)必須要堅持用戶導(dǎo)向的原則。只有保障用戶的參與度，滿足用戶的需求，才能將檔案信息資源的價值發(fā)揮到最大化。

三、以用戶導(dǎo)向為原則的特點

（一）易用性

情報學(xué)中的穆爾斯定律告訴我們，一個信息檢索系統(tǒng)，如果對顧客來說，他取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話，這個系統(tǒng)就不會得到利用。同樣，在檔案信息資源開發(fā)過程中，如果開發(fā)出來的產(chǎn)品對于用戶來說很難獲取，那我們就可以判定這種開發(fā)無實際意義，因為檔案價值得不到最基本的體現(xiàn)。所以，這就提醒我們在開發(fā)檔案信息資源的時候，不僅要滿足用戶的需求，還要具有易用性，從多角度考慮用戶習(xí)慣、特征，以便于用戶使用。

（二）多樣性

由于行業(yè)性質(zhì)、人員素質(zhì)的多種多樣，信息資源利用的用戶也千差萬別。用戶的多樣性導(dǎo)致需求的多樣性。從利用檔案信息的形式看，用戶需求檔案信息的目的不同，需求檔案信息的方式也就不同。例如，有的是為了探尋事實真相而需要一次信息，有的是為了了解某一方面的事情，而需要二次甚至三次信息。這種需求的多樣性，導(dǎo)致了檔案信息資源開發(fā)內(nèi)容的多樣性。例如，根據(jù)不同的用戶，可能會開發(fā)出由第一手檔案記載的真實史料，或者經(jīng)過多次加工潤色的出版物等。

（三）安全性

信息時代，互聯(lián)網(wǎng)病毒、黑客，信息垃圾等都對針對用戶需求的檔案信息資源開發(fā)以及用戶本身產(chǎn)生了極大的影響。非安全檔案信息傳遞和不實信息的提供不但無益，而且有害，并且用戶在利用過程中也可能面臨隱私信息泄露等問題。因此，在檔案信息資源開發(fā)過程中，既要保證信息來源可靠，內(nèi)容無誤，又要保護(hù)用戶在利用信息資源時的正當(dāng)權(quán)益。

（四）發(fā)展性

檔案用戶從事著不同的社會活動，其信息需求的行為、心理、觀念等會隨著時間、地點、條件的變化而不斷發(fā)展、不斷延伸，一種舊的需求得到了滿足，又會產(chǎn)生新的需求。這種變化導(dǎo)致了以用戶導(dǎo)向為原則的檔案信息資源的開發(fā)也具有發(fā)展性。這就需要在資源開發(fā)過程中，及時掌握用戶需求的變化，保證服務(wù)與開發(fā)內(nèi)容能夠同步發(fā)展，以提高資源利用效益。

四、以用戶導(dǎo)向為原則的檔案信息資源開發(fā)存在的問題

（一）館藏結(jié)構(gòu)單一

雖然近年來很多檔案館一直在搜集各種類型的檔案，但文書紙質(zhì)檔案仍占據(jù)相當(dāng)大的比重，而科技、聲像、專業(yè)檔案則相對偏少。從開發(fā)檔案信息資源的角度看，豐富的文書檔案雖具有很大的開發(fā)價值，但因開發(fā)的范圍過于狹窄、類型過于單一而不可能滿足用戶需求的多樣性，也難以全面服務(wù)于國家各方面建設(shè)。

（二）服務(wù)水平不足

開發(fā)信息資源需要以用戶為主體，這就不可避免地面臨著服務(wù)問題。服務(wù)水平的欠缺，不僅體現(xiàn)在檔案人員自身的素質(zhì)上，還表現(xiàn)在檔案部門的硬件設(shè)施上。檔案人員固守傳統(tǒng)思想，依舊把管好檔案作為檔案工作的重點，看不清社會的需求，跟不上時代的步伐；對檔案信息蘊藏的潛在價值認(rèn)知不清，致使很多有價值的檔案束之高閣、發(fā)掘緩慢，服務(wù)跟不上需求。檔案部門缺乏完善的基礎(chǔ)設(shè)施，使檔案信息資源開發(fā)利用工作得不到保障。用戶體驗度不足，檔案信息資源開發(fā)工作就很難有群眾支持。

（三）開發(fā)目標(biāo)不明確

檔案信息資源為什么要開發(fā)以及為誰開發(fā)，一直是開發(fā)中的難題。在過去，檔案一直以保管為主，少量開發(fā)也只是應(yīng)國家要求而為。為民自主開發(fā)的經(jīng)驗缺失，導(dǎo)致許多檔案部門以自己的主觀意志作為檔案信息資源開發(fā)的主流，缺乏對用戶心理利用心理的必要研究，再加上宣傳力度不夠，經(jīng)常會造成“閉門造車”和“孤芳自賞”的尷尬局面。這種目標(biāo)不明確的開發(fā)，不僅是將大量用戶拒之門外，而且也是對檔案資源的極大浪費。

（四）信息化程度落后

“足不出戶就遍知天下事”是信息時代的特征之一，這得益于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及。所以信息時代里，很多用戶更喜歡享受便利的檔案信息服務(wù)，這就要求檔案信息資源的開發(fā)要關(guān)注信息化服務(wù)。目前，我國很多檔案館數(shù)字化建設(shè)仍在起步階段，便捷的信息化服務(wù)任重而道遠(yuǎn)。有數(shù)據(jù)顯示，我國數(shù)據(jù)庫總量在全世界占據(jù)比重不小，但產(chǎn)值僅為千分之一，全國3700多家檔案館平均下來每個檔案館主機(jī)和微機(jī)少的可憐。信息化的發(fā)展速度遲緩，制約了用戶的利用以及市場的需求，反過來也影響到檔案信息資源的開發(fā)，降低用戶利用的積極性。

五、以用戶導(dǎo)向為原則的檔案信息資源開發(fā)的設(shè)想

（一）加強(qiáng)對用戶心理研究

對于用戶心理研究，主要是對其利用動機(jī)、利用心理、利用需求等方面進(jìn)行分析。首先，就利用動機(jī)而言，動機(jī)是人們?yōu)榱诉_(dá)到某一目的，而在需要的刺激下進(jìn)行活動的一種內(nèi)部動力。檔案用戶利用動機(jī)受到需求的影響，也可以稱為是需求動機(jī)。這種需求動機(jī)，一是尋找憑證，希望能夠利用檔案證明某些東西。二是尋找參考資料，希望能夠全面系統(tǒng)完整地獲得所需要的檔案信息。其次，就利用心理而言，用戶個人的性格、學(xué)歷等是影響利用心理的重要因素。例如，外傾思維型的用戶會注重客觀資料，所以在利用過程他們更加注重資料的真實性。內(nèi)傾情感性用戶可能更注重自己的思想，對檔案資料的真實性要求并不那么高。再次，就利用需求而言，利用需求是個體行為積極性的源泉，人的需求越強(qiáng)烈，其活動的積極性越高。為掌握這些用戶的心理，檔案部門可以借助咨詢機(jī)構(gòu)或利用發(fā)放問卷調(diào)查等方式進(jìn)行統(tǒng)計，了解用戶層次及需求，從而決定開發(fā)什么、如何開發(fā)。

（二）豐富館藏，提高館藏質(zhì)量

用戶利用率低，檔案資源開發(fā)不出來，歸根結(jié)底還是館藏結(jié)構(gòu)單一的問題。豐的館藏結(jié)構(gòu)是優(yōu)化案卷質(zhì)量，開發(fā)利用檔案信息的前提。因此檔案部門應(yīng)該參照《檔案法》等法律法規(guī)，多渠道、多層次的收集檔案資料，尤其注重征集反應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)科研方面的檔案，以及企業(yè)發(fā)展管理的資料和能夠反應(yīng)檔案地方文化歷史特色的內(nèi)容。內(nèi)容豐富了，開發(fā)種類可以更加多樣，也就可以滿足不同層次的用戶得需求，讓用戶的數(shù)量變得越來越多，檔案的價值發(fā)揮越來越大。

（三）注重開發(fā)的多樣性

傳統(tǒng)的檔案信息資源開發(fā)方式多以編研為主，很多檔案部門過于追求編研的數(shù)量和速度，從而降低了編研的質(zhì)量，導(dǎo)致一些編研成果只體現(xiàn)工作業(yè)績而不為民眾接受。也有的檔案部門過分注重歷史信息的開發(fā)編研，而忽略了經(jīng)濟(jì)、文化信息，內(nèi)容單一不足為用。隨著檔案館數(shù)字化的發(fā)展以及人們精神追求的提高，雖有一部分檔案信息資源以新媒體的形式向公眾呈現(xiàn)，但因宣傳力度不夠，導(dǎo)致用戶滿意度和參與積極性不高。這就要求檔案部門在檔案信息資源開發(fā)中，要加大宣傳力度，注重開發(fā)內(nèi)容的多樣性和價值性，編寫別人沒有編過的資料，拍攝別人沒有看過的影像，還可以還采用圖書、影視、動畫等喜聞樂見的方式，滿足不同年齡用戶的需求，讓檔案信息資源的受眾面越來越寬泛。

（四）加快數(shù)字化建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以其速度快、內(nèi)容豐富的特點，打破了傳統(tǒng)時間空間限制，使檔案信息資源高效便捷利用成為可能。加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，使檔案館職能從實體館藏利用中心向全方位信息檢索利用中心轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)檔案信息資源快速開發(fā)利用，滿足用戶廣泛性、多樣性的需求，實現(xiàn)檔案信息資源共享，不僅可以適應(yīng)信息社會快速發(fā)展的要求，還可以拉近檔案信息資源與用戶需求之間的距離。

（五）做好服務(wù)工作

轉(zhuǎn)變服務(wù)方向、方式以及服務(wù)產(chǎn)品，是提高用戶滿意度的重要條件。服務(wù)方向要從為國家服務(wù)向既為國家服務(wù)又為民眾服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)方式要從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)產(chǎn)品要從提供原始資料向提供檔案信息轉(zhuǎn)變，由提供一次文獻(xiàn)到提供二次、三次文獻(xiàn)，提供高水平開發(fā)成果轉(zhuǎn)變；服務(wù)環(huán)境要從封閉沉悶到休閑放松方向轉(zhuǎn)變；服務(wù)態(tài)度要從神秘的檔案管理者向平易近人的信息傳播者、服務(wù)者轉(zhuǎn)變。做好服務(wù)工作是拉近檔案館與用戶距離的繩索，用戶滿意你的服務(wù)，就會樂意去利用所需要的檔案，也就達(dá)到了檔案信息資源開發(fā)的最終目的。

在快速發(fā)展的信息時代，檔案價值的關(guān)鍵體現(xiàn)是對檔案信息有著強(qiáng)烈需求的檔案用戶，檔案部門要想深度開發(fā)檔案信息資源，就要盡可能了解用戶在利用過程中的心理活動，從硬件和軟件設(shè)施的提高方面雙管齊下，滿足其不斷變化的需求，這對于提高公眾檔案意識，做好檔案工作以及最大限度發(fā)揮檔案信息資源的作用都具有重要的實踐意義。

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（作者單位：山東大學(xué)檔案館 / 山東大學(xué)）