數(shù)字政府視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”：成效、困境與優(yōu)化策略
———以甘肅為例

張莎莎

（中共甘肅省委黨校，甘肅 蘭州730071）

一、數(shù)字政府與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)在邏輯

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興信息技術(shù)對經(jīng)濟、社會、文化的滲透愈加深入，數(shù)字化逐漸成為政府治理的重要手段。數(shù)字政府是電子政務(wù)、電子政府發(fā)展的高級階段，是全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型倒逼政府改革創(chuàng)新的必然選擇?！吨泄仓醒腙P(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》中明確提出“加強數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平”，標志著數(shù)字政府已經(jīng)成為政府治理現(xiàn)代化的重要戰(zhàn)略舉措。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是建設(shè)數(shù)字政府的具體操作，是政府運用互聯(lián)網(wǎng)思維將最新信息技術(shù)實踐于解決政府管理問題的探索，更是政府創(chuàng)新行政管理方法、優(yōu)化行政流程、創(chuàng)新服務(wù)方式從而提升效能的嘗試。數(shù)字政府是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)目標。在建設(shè)的過程中縮短了政民間的空間距離，由過去傳統(tǒng)的被動響應(yīng)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；以互聯(lián)網(wǎng)為依托，政府機構(gòu)實現(xiàn)了組織的扁平化，避免了官僚式的層級對行政效率的制約；互聯(lián)網(wǎng)平臺成為面向群眾的主要窗口，徹底扭轉(zhuǎn)了群眾過去容易困擾于“門難進、臉難看、事難辦”，企業(yè)遭遇“玻璃門、旋轉(zhuǎn)門、彈簧門”的局面，增強了群眾和企業(yè)的獲得感。當前，在全國范圍內(nèi)強勢推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，正在成為地處西部欠發(fā)達地區(qū)的甘肅跨越政務(wù)服務(wù)鴻溝、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型數(shù)字政府的立足點。

二、甘肅推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的階段成效

（一）政策體系完備，工作進程得以明晰

為科學(xué)部署和加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，甘肅出臺了一系列政策文件，形成了以《甘肅省加快建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺進一步推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革重點任務(wù)落實方案》為核心內(nèi)容的“1+N”政策體系，明確工作目標、階段任務(wù)和重點任務(wù)，有力的支撐了工作進程，為后續(xù)工作的開展奠定了政策基礎(chǔ)。同時，省級政府通過多種方式對省政府部門、各市州進行考核并通報。各市州也將該項工作納入到年度考核體系中，定期評估，以實現(xiàn)以考促建、以評促建，從而提升工作質(zhì)量、加快工作進度的目的。

（二）一站式服務(wù)開啟，工作流程得以優(yōu)化

甘肅一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺于2017年底建成，這加速了一站式服務(wù)的進程。通過制定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作標準，制定推進工作方案，實現(xiàn)信息資源、數(shù)據(jù)資源配置優(yōu)化，將各職能部門掌握的數(shù)據(jù)資源和信息資源進行整合；把打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)共享作為推進工作的突破口，敢于咬硬骨頭，對“卡脖子”環(huán)節(jié)進行重點督查，保證數(shù)據(jù)在省域內(nèi)有序共享，做到“一個接口接入，一個平臺共享”，實現(xiàn)了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的流程優(yōu)化。尤其近來針對疫情過后企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的迫切愿望，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺推行的“不來即享”服務(wù)，被國務(wù)院列為“放管服改革”的十條經(jīng)驗之一。

（三）網(wǎng)上行權(quán)陽光透明，政民實現(xiàn)有效溝通

甘肅推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)對相關(guān)平臺進行不斷地維護和升級，這就保證了網(wǎng)上行權(quán)的有效性和可持續(xù)性，同時互聯(lián)網(wǎng)留痕的行權(quán)過程的可記錄特性也使得行政行為可追溯、可查詢，便于外部、內(nèi)部、群眾的監(jiān)督。各級政府建立了互動溝通機制，為企業(yè)和群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺與政府部門搭建了實用、高效的溝通平臺，改變了過去群眾只能單向接收政府信息的局面，強化了快速響應(yīng)的高效政府建設(shè)。

（四）基層持續(xù)創(chuàng)新，人民獲得感不斷提升

甘肅面向企業(yè)、群眾的更多具體政務(wù)服務(wù)在基層進行。地方政府的政務(wù)服務(wù)事項具體，量多、面廣、復(fù)雜程度高，因此不能“一錘子買賣”。在遵循國家和省級政府指導(dǎo)方針和政策允許的前提下，甘肅鼓勵十四個市州先行先試，根據(jù)各地的實際情況開展服務(wù)、適度合作、創(chuàng)新管理，形成了豐富的實踐經(jīng)驗，多地的探索經(jīng)多家媒體推廣宣傳。蘭州市探索“五簡五辦五集成”，打造了“小蘭幫辦”政務(wù)服務(wù)品牌，以打造便捷、高效的服務(wù)為理念，開發(fā)營運囊括方便市民、企業(yè)的全服務(wù)平臺，滿足辦事群眾和企業(yè)的服務(wù)需求。政務(wù)服務(wù)與支付寶、微信關(guān)聯(lián)，共在支付寶平臺上提供33項政務(wù)服務(wù)，通過指尖就能完成。酒泉市政府與騰訊公司合作，發(fā)揮騰訊公司的平臺優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，搭建服務(wù)入口，把微信、QQ城市服務(wù)平臺、公眾號作為服務(wù)接口，形成線上和線下功能互補的服務(wù)格局。同時將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸為“掌上辦”“指尖辦”，群眾由過去的滿城跑變?yōu)樽疃嗯芤淮巍?/p>

三、甘肅推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)實困境

（一）規(guī)劃的科學(xué)性有待強化

完善的規(guī)劃是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作基礎(chǔ)和起點，沒有科學(xué)的規(guī)劃，建設(shè)工作無從談起。目前甘肅推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的一些問題，譬如重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致的資源嚴重浪費，重視建設(shè)框架而忽視建設(shè)內(nèi)容，這都是由于規(guī)劃的不科學(xué)造成的。甘肅的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃還有不科學(xué)的地方，政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)框架比較籠統(tǒng)，以原則規(guī)則為主，缺乏切實可行的實施細則。目前政務(wù)服務(wù)平臺和網(wǎng)站已經(jīng)運行了一段時間，但作為支撐的技術(shù)標準還有不明確之處，政府網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容和業(yè)務(wù)模塊往往是形式大于內(nèi)容。還有一些市州在數(shù)據(jù)庫的過程中，不僅承接基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，還結(jié)合本地實際增加了一些新的創(chuàng)新數(shù)據(jù)庫。然而，由于政務(wù)數(shù)據(jù)庫本身架構(gòu)兼容性低的原因，與其他數(shù)據(jù)庫的融合不夠，釋放不出應(yīng)有的支撐服務(wù)決策的效用。

（二）協(xié)調(diào)推進工作的體制待完善

完善管理體制是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的有力保證。按照中央對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的部署，要打破信息壁壘，實現(xiàn)地區(qū)間、部門間的政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同，以及政務(wù)信息資源在不同地區(qū)、各類系統(tǒng)、各個層級、各職能部門的開放和共享，使政務(wù)數(shù)據(jù)高速運轉(zhuǎn)和流動，最大限度地激發(fā)、釋放擴大其使用價值和社會價值。這在一定程度上要求地方政府各級部門要以實現(xiàn)公共利益的最大化為前提，破除公共利益部門化的藩籬，取消部門間以部門利益為宗旨的公共利益爭奪，這就要完善管理該項工作的體制。目前甘肅在省級層面有專門的推動機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)體制，但部分市縣兩級政府的管理體制尚不完善、管理職能不集中、缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)機制。這就導(dǎo)致了政務(wù)信息資源流動受阻、開放共享有限、業(yè)務(wù)協(xié)同流于形式，各部門仍有分利情況出現(xiàn)。在沒有法律強制之下，管理體制的不健全就成為阻礙工作推進的最大障礙和困難。

（三）服務(wù)供需匹配有待優(yōu)化

供需匹配是政府提供服務(wù)的理想狀態(tài)。甘肅將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為響應(yīng)中央要求，推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)“三管齊下”的改革工具，達到理想狀態(tài)的供需平衡還有一定的努力空間。企業(yè)和群眾對政府服務(wù)的訴求增加，對行政程序的關(guān)注度提升。對企業(yè)來說，網(wǎng)上辦事程序多和程序復(fù)雜，獲取服務(wù)同樣困難。網(wǎng)上服務(wù)的行政流程不公開、不透明、缺乏標準化，客觀上影響了企業(yè)對政務(wù)服務(wù)的預(yù)期。作為甘肅“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的主要陣地——政務(wù)服務(wù)平臺，已經(jīng)運行了一段時間，但是由于信息不對稱，仍然存在供需錯位的情況。在互聯(lián)網(wǎng)時代，政府供給政務(wù)服務(wù)必須以企業(yè)和群眾的需求為導(dǎo)向，也就是要將“用戶導(dǎo)向”的思維貫穿在工作始終。然而，在推進過程中，政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)往往以信息化的技術(shù)思維為主導(dǎo)，關(guān)注技術(shù)革新和軟硬件升級，忽略了辦理業(yè)務(wù)時的堵點疏通，忽略了需求導(dǎo)向，對服務(wù)對象的需求缺乏后續(xù)追蹤。在服務(wù)供給過程中常規(guī)化的服務(wù)基本完備，但根據(jù)單個服務(wù)對象的針對性、個性化的服務(wù)還沒有上線。

（四）人才短缺成為工作推進的掣肘

人才是推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)鍵，既包括專業(yè)人才，也包括綜合性人才。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，不單是政府的事情，企業(yè)也是重要的參與主體。政府要做好理念導(dǎo)向、頂層設(shè)計、制度安排、組織保障，把技術(shù)更迭和平臺建設(shè)交給企業(yè)，人才對于政府部門和企業(yè)同樣重要。甘肅受社會發(fā)展、經(jīng)濟基礎(chǔ)、地理環(huán)境等因素影響，人才的招攬本就困難。再加上“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要的往往是高精尖的技術(shù)人才和綜合素質(zhì)很高的復(fù)合型人才，企業(yè)在信息技術(shù)行業(yè)的薪酬待遇普遍高于公共部門，政府招攬人才參與工作的難度很大。政府部門缺乏復(fù)合型人才，企業(yè)缺乏技術(shù)型人才，導(dǎo)致了甘肅在推進過程中完成國家的規(guī)定動作容易，但創(chuàng)新工作就被牽制。

（五）服務(wù)監(jiān)管力度需進一步提高

監(jiān)督和監(jiān)管可以保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有序運行。相較于傳統(tǒng)的、完全靠人力的服務(wù)監(jiān)管方式已經(jīng)不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，政務(wù)服務(wù)的監(jiān)管需要革新方式方法。從目前情況來看，甘肅省在工作推進過程中形成的“績效考核+媒體監(jiān)督+專家評議+第三方評估+隨機抽查+民意調(diào)查”的模式有一定的科學(xué)性和操作性，但此種模式更注重服務(wù)結(jié)果，對網(wǎng)上行權(quán)服務(wù)過程的監(jiān)管仍然有盲區(qū)，過程失誤的追責(zé)依據(jù)不易考核和量化，容易造成事實上的監(jiān)管不力。

四、甘肅推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)化策略

（一）重視規(guī)劃，筑牢建設(shè)基礎(chǔ)

規(guī)劃是做好一切工作的基礎(chǔ)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作也不例外。一是全省應(yīng)下好“一盤棋”，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一技術(shù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)資源的集約化和服務(wù)渠道的集約化，在組織機構(gòu)、制度規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、保障體系等方面進行系統(tǒng)規(guī)劃和統(tǒng)一部署。二是遵循“適度超強、重點突破、用戶為主”的原則，有計劃、有步驟地推進。要站位高遠，立足甘肅實際，持科學(xué)態(tài)度制定預(yù)見性、可行性、操作性強的規(guī)劃，在規(guī)劃時盡可能考慮各種可能會發(fā)生的情況，為能順利推進留有余地。三是應(yīng)邀請專家、學(xué)者團隊參與規(guī)劃，對規(guī)劃方案中規(guī)劃內(nèi)容的嚴謹性、完整性、一致性、科學(xué)性進行專業(yè)考量，在規(guī)劃方案出臺后進行第三方專業(yè)評審。

（二）理順關(guān)系，健全體制機制

線上服務(wù)與線下服務(wù)融合是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展趨勢，既能擺脫發(fā)展困境，又能落實政務(wù)服務(wù)和效率效能目標。一是要改革和梳理管理體制，加強領(lǐng)導(dǎo)體制建設(shè)，市縣兩級政府要推動建立專業(yè)管理部門。二是盡可能將所有負責(zé)管理服務(wù)事項的科室和部門合并，成立權(quán)限集中的管理部門。三是設(shè)立首席技術(shù)官，加快推進新興技術(shù)在日常政務(wù)中的使用，將技術(shù)領(lǐng)域的專家納入政府部門，強化技術(shù)支撐為必要的理念，推動技術(shù)嵌入政務(wù)服務(wù)。四是建立首席信息官制度，設(shè)立首席信息官，賦予其信息審核發(fā)布、公眾訴求反饋、宣傳推廣等職能，強化其加強與各部門間的信息共享、資源共享職能。對內(nèi)負責(zé)梳理本部門政務(wù)服務(wù)信息，規(guī)劃管理本部門的政務(wù)服務(wù)事項、政務(wù)服務(wù)范圍、政務(wù)服務(wù)方式，制定具體措施；對外負責(zé)向主管部門匯報本部門政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項，根據(jù)主管部門的反饋意見，跟進改善。

（三）需求入手，提升滿意度

最大限度地滿足企業(yè)和群眾的需求，是政務(wù)服務(wù)供給的目標。一是要樹立“用戶思維”導(dǎo)向，秉持“用戶為中心”的原則，從企業(yè)和群眾的視角出發(fā)，模擬用戶需求，確定服務(wù)事項和范圍。二是充分運用信息手段和歷史積累數(shù)據(jù)進行需求挖掘、分析，精準鎖定服務(wù)對象，精準投放服務(wù)資源，同時搭建需求反饋平臺，收集服務(wù)需求，做到政務(wù)服務(wù)資源精準匹配企業(yè)和群眾需求，實現(xiàn)供給和需求的高度契合。三是在滿足基本服務(wù)的同時，梳理、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)資源，精準推送差異化服務(wù)，解決實際難題，對于需求度高的高頻服務(wù)事項或服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)以彈窗或重點凸顯的形式呈現(xiàn)給企業(yè)和群眾。這樣既能避免“撒胡椒面”式的服務(wù)供給，又能讓群眾提升滿意度。

（四）創(chuàng)新理念，消除人才短缺掣肘

優(yōu)秀人才是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)進行的基礎(chǔ)保障。一是充分運用服務(wù)外包及駐場服務(wù)模式緩解信息化人才隊伍的短缺和不足。與高新技術(shù)企業(yè)合作，采取外包模式提供基礎(chǔ)運維服務(wù)，根據(jù)需求，實現(xiàn)服務(wù)與材料的不同組合外包。二是通過聯(lián)合學(xué)習(xí)交流的新模式，破除區(qū)域間、行業(yè)間、部門間的人力資源流動阻礙，在資金節(jié)約、合理統(tǒng)籌的條件下共享頂尖專家思想，通過培訓(xùn)創(chuàng)新推動大數(shù)據(jù)、云計算、云安全、人工智能領(lǐng)域人才的培養(yǎng)。三是在運維、客服、應(yīng)用開發(fā)等領(lǐng)域聘用編外員工和團隊，充實工作力量，給予其相應(yīng)的待遇和報酬。根據(jù)階段性任務(wù)的需要不斷擴大外聘人員隊伍，通過合理地分工與機構(gòu)人員作好配合，發(fā)揮出整體實力。四是與高校開展框架合作，發(fā)揮在地高校優(yōu)勢。與“雙一流”院校開展項目合作，提供資金支持，鼓勵通過“優(yōu)才計劃”開展專項研究；支持工科院校開設(shè)相關(guān)專業(yè)，系統(tǒng)培養(yǎng)和儲備技術(shù)型人才；支持綜合院校設(shè)立教學(xué)交叉項目、科研交叉項目培養(yǎng)復(fù)合型人才；由政府部門牽線，高職院校聯(lián)系高新科技企業(yè)，開展實操培訓(xùn)和實習(xí)，培養(yǎng)職業(yè)技能型人才。

（五）加強監(jiān)督，提升服務(wù)效率

監(jiān)督是保證政府治理向服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要手段。一是創(chuàng)新和完善政府內(nèi)部監(jiān)督機制。借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺公司的客服中心，學(xué)習(xí)其運營模式，賦予群眾和企業(yè)政務(wù)服務(wù)效果的評價權(quán)利。啟動過程和動態(tài)監(jiān)督，利用“區(qū)塊鏈”技術(shù)留痕且不能篡改的特性，隨時隨機調(diào)取服務(wù)過程，查看服務(wù)階段，監(jiān)測服務(wù)效果。二是健全政府外部監(jiān)督機制。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，政府是建設(shè)主體，群眾和企業(yè)是利益相關(guān)主體，政府要引導(dǎo)群眾和企業(yè)參與建設(shè)，并且通過組織“政務(wù)服務(wù)痛客計劃”等活動使其提出服務(wù)痛點，找出服務(wù)難點，積極建言獻策，以參與促監(jiān)督?！?/p>