新公共服務(wù)視角下博物館公共服務(wù)功能研究

楊曉慧 （南京市博物總館中共代表團(tuán)梅園新村紀(jì)念館 210000）

新公共服務(wù)視角下博物館公共服務(wù)功能研究

楊曉慧 （南京市博物總館中共代表團(tuán)梅園新村紀(jì)念館 210000）

傳統(tǒng)博物館偏重于藏品收藏和研究的功能，博物館的服務(wù)功能隨著城市公共文化服務(wù)體系的建立和完善，開始發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。在新一輪的博物館革命中，“以人為本”是博物館服務(wù)功能的精練概括。新公共服務(wù)理論引進(jìn)后，其強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)”概念與博物館的“以人為本”的服務(wù)方向不謀而合。如何研究博物館對(duì)新公共服務(wù)理論的理解和運(yùn)用？文中筆者從新公共服務(wù)理論對(duì)博物館公共服務(wù)的指導(dǎo)意義出發(fā)，著重分析了國(guó)內(nèi)博物館公用服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，剖析并提出完善國(guó)內(nèi)博物館公共服務(wù)功能的建議。

新公共服務(wù)理論；以人為本；服務(wù)功能

2002年我國(guó)正式引入“公共服務(wù)”概念，提出建設(shè)公共文化服務(wù)體系。博物館作為公共文化服務(wù)的體系的重要組成部分，與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整了發(fā)展的方向，從收藏到教育再到公共服務(wù)，越來(lái)越順應(yīng)世界博物館事業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。新公共服務(wù)理論引進(jìn)后，國(guó)內(nèi)公共文化服務(wù)領(lǐng)域開始對(duì)其關(guān)注并研究。登哈特認(rèn)為：行政官員正在逐漸認(rèn)識(shí)到他們有許多東西要通過(guò)“傾聽”公眾的聲音而不是向公眾“發(fā)號(hào)施令”并且要通過(guò)“服務(wù)”而不是“掌舵”才能獲得。新公共服務(wù)理論中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的“服務(wù)”概念與當(dāng)今博物館發(fā)展的新方向不謀而合。在這一時(shí)代，博物館根植于社會(huì)并履行社會(huì)責(zé)任，觀眾的需求即博物館的需求，如何更好地為觀眾服務(wù),如何更好地發(fā)揮博物館公共服務(wù)功能,是本文亟需研究的重要內(nèi)容。

一、 國(guó)內(nèi)博物館公共服務(wù)存在的問(wèn)題及原因分析

近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)博物館在發(fā)展速度和規(guī)模上達(dá)到了前所未有的階段，但在公共服務(wù)等軟實(shí)力方面仍存在諸多問(wèn)題，筆者總結(jié)了以下三大問(wèn)題并對(duì)存在原因進(jìn)行了分析。

（一）展陳手段陳舊，脫離觀眾需求

博物館的陳列展覽,是一個(gè)以形象傳播為基礎(chǔ)，以形式藝術(shù)為表現(xiàn)手段的綜合體。從初期的選題策劃到后期的設(shè)計(jì)布展，是一個(gè)異常艱苦的創(chuàng)作過(guò)程。因而，國(guó)內(nèi)多數(shù)博物館的基本陳列一經(jīng)推出便會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)保持不變，適時(shí)的“小修小補(bǔ)”也只是對(duì)陳列內(nèi)容的更改完善。

陜西歷史博物館是我國(guó)第一座大型現(xiàn)代化博物館，其豐厚的館藏每年都會(huì)迎來(lái)近百萬(wàn)人次的參觀者，但文物再精美還是難擋基本陳列多年不變的尷尬：使用了10多年的展具已顯陳舊；通柜式陳列淹沒了很多值得仔細(xì)觀賞和品味的珍貴文物；缺乏輔助手段，沒有可供觀眾體驗(yàn)和互動(dòng)的設(shè)施；同時(shí)，陜西考古發(fā)掘中的新發(fā)現(xiàn)也未在展覽中得以補(bǔ)充。當(dāng)前，博物館展陳體系由展現(xiàn)區(qū)域文化特色的基本陳列、挖掘館藏文物精品的專題陳列、帶動(dòng)社會(huì)參觀熱情而引進(jìn)的臨時(shí)展覽3部分構(gòu)成，相比一時(shí)轟動(dòng)的外展，基本陳列是博物館的根基和靈魂，最能夠體現(xiàn)館藏實(shí)力和研究成果，擔(dān)當(dāng)著體現(xiàn)博物館性質(zhì)、作用的任務(wù)。因此，我們不能忽視博物館基本陳列的重要意義和公共服務(wù)功能。

（二）服務(wù)對(duì)象有限，兒童專區(qū)空缺

在國(guó)內(nèi)大多數(shù)博物館中，精美的展品中規(guī)中矩地“獨(dú)居”或“群居”在玻璃展柜中，旁邊是一張文字簡(jiǎn)練的說(shuō)明牌，上面記錄了展品的名稱、年代、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)等基本信息。不過(guò)百字的簡(jiǎn)短說(shuō)明，還包含一些不認(rèn)識(shí)的專業(yè)詞匯。很多青少年參觀博物館時(shí)，經(jīng)常是走近一件展品，不經(jīng)意地看一眼、讀一讀標(biāo)簽便離開了。帶著孩子走進(jìn)博物館的家長(zhǎng)一直在呼吁博物館中有更多適合孩子看的展覽或者是互動(dòng)的場(chǎng)所，目前除了部分的省級(jí)博物館中有兒童展館或活動(dòng)區(qū)域外，大部分博物館對(duì)青少年展區(qū)的設(shè)立僅停留在構(gòu)想和設(shè)計(jì)的階段。觀眾留言：“展覽是越來(lái)越多了，但博物館還是離我們有點(diǎn)遠(yuǎn)”、“沒意思，看不懂”等等。以上信息就可以初步推斷：每個(gè)年齡段中的大部分人群和博物館之間的距離在變遠(yuǎn)，剩下為數(shù)不多的穩(wěn)定參觀者中有博物館愛好者、文史研究專家、被學(xué)校組織參觀的青少年群體和可以免票走進(jìn)博物館的60歲以上的老年群體。

（三）員工學(xué)歷偏低，服務(wù)意識(shí)薄弱

在博物館中從事講解、安保、保潔、綠化工作的服務(wù)人員,國(guó)內(nèi)的博物館對(duì)這些崗位的招聘和管理,正在逐步走向社會(huì)化的過(guò)程。所謂社會(huì)化也就是相關(guān)專業(yè)的公司負(fù)責(zé)，例如博物館的環(huán)境衛(wèi)生，交給了專門的保潔公司；環(huán)境綠化交給專門的園林公司等。實(shí)踐證明，社會(huì)化的效果還是比較理想，專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和水平遠(yuǎn)比先前博物館后勤部門自行管理的要更有效率和到位。但其中的參觀引導(dǎo)、展廳維護(hù)、講解接待等在一線與觀眾打交道的服務(wù)人員在社會(huì)化的過(guò)程中，由于對(duì)博物館公共服務(wù)理念的了解和認(rèn)識(shí)比較粗淺，實(shí)際工作中的服務(wù)質(zhì)量便大打折扣。例如對(duì)游客不文明行為的大聲斥責(zé)、不能全面解答游客咨詢、講解內(nèi)容的隨意篡改、接待禮儀的不規(guī)范等，這些都是比較突出的問(wèn)題。陳舊的展覽、冷漠的接待服務(wù)、漏洞百出的安全保衛(wèi)已是很多博物館的詬病，但這些從業(yè)者即便發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題也無(wú)法及時(shí)有效的解決。

二、完善國(guó)內(nèi)博物館公共服務(wù)功能的建議

在對(duì)國(guó)內(nèi)博物館公共服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行基本分析和梳理的基礎(chǔ)上,如何完善博物館公共服務(wù)功能？筆者有以下幾點(diǎn)建議:

(一)創(chuàng)新展覽手段，設(shè)立兒童專區(qū)

博物館的陳列展覽屬于博物館一門專業(yè)性較強(qiáng)的綜合性空間藝術(shù)。展覽中的多媒體、場(chǎng)景模型等現(xiàn)代展示手段是對(duì)展覽內(nèi)容的延伸或是氣氛渲染。多媒體的形式通常有視頻、音頻、動(dòng)畫、互動(dòng)游戲等，其中包含了對(duì)展覽的動(dòng)態(tài)演示，營(yíng)造陳列的環(huán)境氣氛，深度挖掘展品或是展覽所蘊(yùn)涵的背景、意義，實(shí)現(xiàn)展板、文物等普通陳列方法難以做到的縱向和橫向的動(dòng)態(tài)展覽形式，使觀眾通過(guò)視覺、聽覺甚至嗅覺等其他感官深入感受展覽。更多的公共服務(wù)功能體現(xiàn)在青少年活動(dòng)專區(qū)的開辟，例如：首都博物館的“陶藝坊”和“七彩坊”，上海博物館“觀眾活動(dòng)中心”，深圳博物館的“兒童館”。兒童專區(qū)并不等同于兒童活動(dòng)場(chǎng)所，專區(qū)的設(shè)計(jì)和布置要與館內(nèi)的展覽內(nèi)容和陳列主題相呼應(yīng)。例如臺(tái)北故宮博物院的“兒童學(xué)藝中心”每隔半年為兒童及其家庭更換展覽，把博物館信息及時(shí)通過(guò)適合孩子的手段傳遞出去。要將兒童專區(qū)做成一個(gè)兒童觀看展覽和參與活動(dòng)的空間，展覽的內(nèi)容和形式反映博物館的主題和思路，展覽的內(nèi)容亦可不斷更新，讓更多地孩子愿意走進(jìn)博物館。

（二）拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能

社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是拉動(dòng)博物館發(fā)展的兩架馬車，其中經(jīng)濟(jì)效益是維持博物館運(yùn)營(yíng)的基本保證。我國(guó)博物館的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是政府撥款和門票收入，比較單一。這種現(xiàn)狀致使博物館受限于有限的經(jīng)費(fèi)來(lái)源，對(duì)其服務(wù)能力的提高等各方面發(fā)展極為不益。于是，博物館人開始自謀博物館營(yíng)銷的多種渠道，觀念的轉(zhuǎn)變和更新為公共服務(wù)的跨越式提升提供了更大更廣的空間。

博物館的文化產(chǎn)業(yè)和商業(yè)服務(wù)設(shè)施是博物館的重要營(yíng)銷方式。傳統(tǒng)博物館通過(guò)精品展覽和文化活動(dòng)等形式，向觀眾提供藏品的保護(hù)、研究、詮釋和宣傳等服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，對(duì)文化的需求也日益強(qiáng)烈，人們走進(jìn)博物館在參觀展覽之余，希望能帶走一些與博物館相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品作為留念。因而，越來(lái)越多的博物館開始組建團(tuán)隊(duì)，研發(fā)與其主題相關(guān)的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，小到U盤、書簽，大到文物復(fù)制件。這些產(chǎn)品是提升博物館形象的重要載體，同時(shí)也為觀眾提供更全更新公共服務(wù)的內(nèi)容。在近幾年興建的現(xiàn)代博物館中,除了對(duì)常設(shè)展廳和臨時(shí)展廳的合理規(guī)劃外,與之相配套的商業(yè)區(qū)、展演區(qū)、休閑區(qū)、餐飲區(qū)也逐步出現(xiàn)了博物館中。這些區(qū)域給觀眾帶來(lái)除了參觀以外更多的休閑體驗(yàn)。你可以在參觀途中適當(dāng)休息調(diào)整、可以觀看與博物館主題相關(guān)聯(lián)的演出，也可以用上一整天的時(shí)間在博物館里細(xì)細(xì)品味每一件文物所傳遞的信息。

（三）設(shè)立服務(wù)規(guī)范，以激勵(lì)提升效率

博物館的服務(wù)部門主要有哪些？從廣義上說(shuō)涉及到各個(gè)部門：陳列、研究、教育、保管等，因?yàn)楣卜?wù)已是現(xiàn)代博物館的一個(gè)重要功能，博物館內(nèi)部的各個(gè)部門通力合作所呈現(xiàn)的一切都是為了服務(wù)觀眾。社會(huì)服務(wù)部承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容除了講解接待、解疑咨詢、策劃教育活動(dòng)以外，要從觀眾的角度出發(fā)編輯觀眾讀物和便民游覽手冊(cè)、舉辦市民講座和歷史課堂、定期制作觀眾反饋問(wèn)卷和調(diào)查報(bào)告、策劃博物館主題公益活動(dòng)等。物業(yè)管理部門的管理對(duì)象是分散在博物館各個(gè)窗口的票務(wù)、安保、設(shè)備、保潔、接待等服務(wù)人員，除了自身對(duì)服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)要求外，對(duì)博物館基本業(yè)務(wù)知識(shí)的了解程度直接關(guān)系到服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。博物館在建館初期招募物管公司時(shí)對(duì)其資質(zhì)和服務(wù)特長(zhǎng)要有選擇和要求，入駐博物館后，需組織物管人員定期參觀各部門負(fù)責(zé)人主持的培訓(xùn)和講座，了解博物館工作的原理和服務(wù)要求；定期考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度也要明確規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。因?yàn)閺?qiáng)化一線服務(wù)是指除了硬性制度上的要求，更多的是彈性的管理和獎(jiǎng)勵(lì)制度以及博物館的行政部門對(duì)一線服務(wù)崗位的深入重視和科學(xué)管理。只有從上至下的“服務(wù)至上”理念，才會(huì)擁有一支專業(yè)、熱情、細(xì)致、全面的博物館公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

在新公共服務(wù)中,諸如公正、公平、回應(yīng)性、尊重、授權(quán)和承諾這樣的理想不是否定而常常是超過(guò)了那種把效率作為政府工作唯一標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值觀。這里體現(xiàn)了新公共服務(wù)對(duì)公共服務(wù)的尊重和用激勵(lì)的方式提高服務(wù)效率。因而，用一種科學(xué)和現(xiàn)實(shí)可行的方法去評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，以合理的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高服務(wù)工作的效率。在博物館中，對(duì)一線服務(wù)人員的評(píng)估和激勵(lì)，應(yīng)是一項(xiàng)堅(jiān)持不懈的長(zhǎng)期工作。

在現(xiàn)代博物館興建和改革的過(guò)程中，服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人為本”，其中的“人”不僅僅是指接受服務(wù)的觀眾，也只在博物館中從事相關(guān)業(yè)務(wù)的從業(yè)者。他們是做好博物館公共服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，無(wú)論是展覽策劃、接待服務(wù)、陳列研究、活動(dòng)舉辦，都需要他們以更多的熱情和與時(shí)俱進(jìn)的理念去創(chuàng)造更新更好的服務(wù)內(nèi)容。此外，政府、社會(huì)、社區(qū)對(duì)博物館的轉(zhuǎn)型發(fā)展應(yīng)予以關(guān)注和包容。博物館是城市歷史的記錄和傳承者，它服務(wù)于大眾，也受益于大眾。在新公共服務(wù)理論的指導(dǎo)下，各方應(yīng)用創(chuàng)新的思維共同推進(jìn)博物館的發(fā)展，共同促進(jìn)公共服務(wù)事業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

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