六西格瑪方法在提高健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用研究

繆華翔

（北京體育大學(xué)，北京 100084）

近年來，隨著人們健身意識(shí)的不斷提高和政府倡導(dǎo)，產(chǎn)生了“健身俱樂部熱潮”。為了吸引更廣泛的消費(fèi)者，在行業(yè)中獲得優(yōu)勢(shì)，健身俱樂部作為一個(gè)整體正在推廣各種各樣的項(xiàng)目，包括健身、水療、桑拿、球類游戲、瑜伽等；此外，健康俱樂部正將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向，以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和提升顧客滿意度來改善服務(wù)。顧客的投訴通常是由于服務(wù)或產(chǎn)品在不同功能的商業(yè)活動(dòng)中未實(shí)現(xiàn)預(yù)期客戶體驗(yàn)而產(chǎn)生，一般來說，客戶滿意度排名會(huì)影響到市場(chǎng)份額、總利潤和口碑效應(yīng)，甚至在決定企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展方面起著重要的作用。任何企業(yè)如果忽視或未能解決客戶網(wǎng)絡(luò)的根本原因，將會(huì)導(dǎo)致客戶整體滿意度下降。因此，本研究的主要目的是探討客戶投訴的根源及如何減少顧客投訴，理解顧客期望，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

1 六西格瑪管理法

根據(jù)彼得等人的研究（2000年），許多跨國公司，如摩托羅拉、通用電氣和索尼，都通過引入5步六西格瑪管理來獲得巨大的成功。例如，1998年，通用電氣通過六西格瑪?shù)淖罱K結(jié)算利潤達(dá)到了7.5億美元；在1999年，相關(guān)利潤達(dá)到15億美元。自采用六西格瑪以來，摩托羅拉股價(jià)每年上漲21%。越來越多的學(xué)者（霍雷爾2001年、韓和李2002年、林德曼2003年）或行業(yè)加入了六西格瑪?shù)男辛?，專注于如何運(yùn)用六西格瑪來促進(jìn)組織績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量，這導(dǎo)致了六西格瑪在工業(yè)工程以外的領(lǐng)域的擴(kuò)展應(yīng)用。因此，本研究將運(yùn)用六西格瑪來探討改善客戶投訴及健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的問題。

將六西格瑪應(yīng)用到健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的提高上來，需要做的重點(diǎn)就是將六西格瑪?shù)倪\(yùn)作步驟精簡(jiǎn)化，主要步驟如下：（1）定義：定義問題和項(xiàng)目；（2）測(cè)量：測(cè)量實(shí)際狀況；（3）分析：分析問題的原因；（4）改進(jìn)：提出相關(guān)對(duì)策；（5）控制：建立控制機(jī)制，確保所達(dá)到的精度和穩(wěn)定性。六西格瑪方法的第1步是“定義”，定義相關(guān)概念；第2步是定義測(cè)量指標(biāo)，建立測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法，然后，通過六西格瑪模式，以因果關(guān)系作為工具進(jìn)行“分析”；進(jìn)入第3步中將分析引起顧客投訴的原因。在分析的基礎(chǔ)上，通過對(duì)各部門的職責(zé)和任務(wù)的分配，形成一個(gè)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，以達(dá)到“改進(jìn)”第4步的目標(biāo)。最后，根據(jù)改進(jìn)建立控制機(jī)制。在此過程中，員工將不斷接受如何處理客戶投訴，規(guī)范處理方法，使企業(yè)能夠及時(shí)解決任何投訴，最終提高客戶滿意度，減少客戶投訴的數(shù)量。

2 六西格瑪法在健身俱樂部服務(wù)中的應(yīng)用

正如前面提到的，隨著知識(shí)和教育水平的提高，消費(fèi)者不斷提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求。而且，由于每個(gè)客戶都有不同的特點(diǎn)，客戶投訴的發(fā)生是不可避免的。然而，客戶的投訴，如果放任不管或者處理不當(dāng)，都會(huì)導(dǎo)致客戶的忠誠度下降，從而加速客戶流失。拉皮德斯等人（1994年）指出，為了維持一個(gè)平穩(wěn)的商業(yè)運(yùn)作，一家公司傾向于尋找一個(gè)新的客戶來填補(bǔ)一個(gè)失去的客戶留下的空缺，盡管如此，在市場(chǎng)營銷上投入的費(fèi)用大約是維護(hù)客戶的5倍。德克斯等人（1998年）指出，公司在處理客戶投訴方面采取的有效措施不僅能減少客戶流失，還能抵消因負(fù)面批評(píng)而造成的公司形象受損。

2.1 定 義

通過應(yīng)用六西格瑪，研究第一步“定義”問題。一般情況下，如果有下列情況發(fā)生，健身房客戶將會(huì)投訴：（1）對(duì)健身俱樂部服務(wù)的不滿；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)管理差、客戶與服務(wù)之間的溝通不滿意；（2）對(duì)俱樂部場(chǎng)地和設(shè)施的不滿；（3）對(duì)健身俱樂部現(xiàn)實(shí)與預(yù)期收益之間的差距，從夸大的電視廣告、合同的不同認(rèn)識(shí)以及銷售人員的不誠實(shí)承諾中得到的不滿意。這里主要的工作內(nèi)容包括改進(jìn)機(jī)會(huì)的確定、確定顧客的需求和關(guān)鍵質(zhì)量特性、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等。

2.2 測(cè) 量

測(cè)量階段在于首先要明確測(cè)量的對(duì)象、方法和指標(biāo)，定義測(cè)量過程，確定過程輸出指標(biāo)和輸入指標(biāo)、過程指標(biāo)之間的關(guān)系，進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析。測(cè)量階段的目的是保證項(xiàng)目工作能夠采用正確的方法、測(cè)量正確的指標(biāo)、測(cè)量結(jié)果的變異盡可能小，保證后續(xù)分析階段使用的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

2.3 分 析

在確定問題并建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法之后，研究將遵循匹茲德克（2001年）模式，并以因果關(guān)系作為第3步“分析”的工具。如前所述，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，導(dǎo)致客戶要求更高的服務(wù)質(zhì)量。提高公司服務(wù)質(zhì)量的最直接、最有效的方法是針對(duì)客戶的投訴。在所有可能引起客戶投訴的因素中，重點(diǎn)分析健身俱樂部的4個(gè)內(nèi)容：人員、設(shè)備、預(yù)期收益和預(yù)期收益。

2.3.1 人員健身俱樂部的人員可分為教練部、營業(yè)部和銷售部。擁有豐富的體育教學(xué)、設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)和耐心友善的教練，能夠?yàn)榭蛻籼峁┱_、安全、有效的指導(dǎo)，提升客戶對(duì)體育課程和教學(xué)技巧的滿意度。營銷人員和銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守誠信的職業(yè)道德，做到對(duì)客戶和健身房負(fù)責(zé)。柜臺(tái)人員應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，以提高顧客滿意度，減少顧客投訴的發(fā)生。

2.3.2 設(shè)施設(shè)施包括運(yùn)動(dòng)設(shè)施、停車場(chǎng)、休息室和洗漱室。體育設(shè)施的數(shù)量、多樣化、舒適和安全是體育課程開展的必要條件。為客戶提供良好的運(yùn)動(dòng)環(huán)境，體育設(shè)施至少應(yīng)包括有氧舞蹈教室、瑜伽教室、游泳池、球球場(chǎng)、健身場(chǎng)地等。停車場(chǎng)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮位置、空間、照明、安全管理等。客戶休息區(qū)域必須結(jié)合舒適、安靜、寬敞、典雅和良好的環(huán)境。對(duì)于洗漱室，需要考慮的重點(diǎn)是清潔、通風(fēng)和舒適等。

2.3.3 溝通作為團(tuán)隊(duì)的一線隊(duì)員，柜臺(tái)人員不僅要對(duì)健身俱樂部有充分的了解，而且還要有良好的溝通和表達(dá)技巧，還要有耐心，避免為客戶提供低劣的服務(wù)質(zhì)量。教練的溝通能力和表達(dá)能力直接影響教學(xué)質(zhì)量和客戶對(duì)設(shè)備的安全使用。糟糕的溝通技巧會(huì)影響客戶對(duì)教學(xué)的滿意度和可能的傷害，從而導(dǎo)致抱怨或投訴。公司的政策和目標(biāo)通常是通過工作人員傳遞給客戶。在傳遞過程中，任何錯(cuò)誤的信息都將導(dǎo)致客戶端誤解，并導(dǎo)致合同雙方之間的合法權(quán)利識(shí)別的差異，最終導(dǎo)致客戶的抱怨。

2.3.4 預(yù)期收益健身俱樂部可以以書面合同、廣告或口頭同意的形式做出承諾。書面合同應(yīng)以一種合理的、清晰的格式進(jìn)行，然后公開、透明地解釋。一個(gè)結(jié)構(gòu)不佳的合同很容易導(dǎo)致雙方當(dāng)事人在承認(rèn)條款和條件方面產(chǎn)生差異。廣告應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不應(yīng)夸張。如果因不正當(dāng)?shù)膹V告內(nèi)容而引發(fā)的訴訟或糾紛，公司形象將受到損害。銷售人員的口頭承諾不得超過公司授權(quán)的范圍，否則，很容易引起客戶沒達(dá)到心理預(yù)期而投訴。分析到健身俱樂部客戶投訴的4個(gè)內(nèi)容主要在人員、設(shè)備、預(yù)期的利益和溝通，所以各部門需要根據(jù)自身情況建立改進(jìn)策略和控制方法。

2.4 改進(jìn)和控制

2.4.1 銷售部（1）人員：加強(qiáng)健身俱樂部人員的定向培訓(xùn)，促進(jìn)人員對(duì)產(chǎn)品的識(shí)別；并提供定期的市場(chǎng)營銷研討會(huì)和營銷競(jìng)賽，使銷售人員的專業(yè)能力更強(qiáng)。（2）交流：客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知通常受市場(chǎng)營銷和銷售的影響。除了提高健身俱樂部銷售人員對(duì)客戶的權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)知，還應(yīng)加強(qiáng)銷售人員的個(gè)人管理和自我管理，會(huì)話技巧和應(yīng)變能力。（3）預(yù)期的好處：加強(qiáng)市場(chǎng)和銷售人員對(duì)其權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)知客戶和健身俱樂部，避免發(fā)布夸大和不真實(shí)的廣告，并根據(jù)公司對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度予以處罰。

2.4.2 營業(yè)部（1）人員：熟悉員工的檢查工作，電話應(yīng)答技巧，環(huán)境介紹，處理客戶投訴和預(yù)訂流程，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（2）交流：加強(qiáng)健身俱樂部柜臺(tái)人員的情緒管理和儀態(tài)培訓(xùn)，保持一種愉快友好的態(tài)度；此外，柜臺(tái)人員應(yīng)將規(guī)范俱樂部成員的姓名和頭銜、親切的問候及接聽電話時(shí)的態(tài)度，給予顧客一種尊重的態(tài)度。

2.4.3 健身教練部（1）人員：俱樂部教練應(yīng)從具有相關(guān)教育背景、學(xué)歷證書和良好品行的人中挑選。定期參加相關(guān)的在職培訓(xùn)和及時(shí)更新專業(yè)證書是提高專業(yè)能力的要求。（2）設(shè)施：俱樂部應(yīng)對(duì)所有的體育設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，并購買新的體育器材以提高消費(fèi)者的體驗(yàn)感。（3）交流：在上課前，教練應(yīng)向顧客介紹自己，解釋課程內(nèi)容、教學(xué)方法及風(fēng)格，以及所期望的成就，了解顧客的基本數(shù)據(jù)和健康狀況。

3 結(jié) 論

在市場(chǎng)形勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新競(jìng)爭(zhēng)者不斷增加，服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，健身行業(yè)面臨著一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：如何及時(shí)有效地減少客戶投訴，提高客戶滿意度。該研究應(yīng)用六西格瑪?shù)?個(gè)步驟作為改進(jìn)方法，第1步，定義相關(guān)問題；第2步，建立測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法。通過遵循匹茲德克（2001）模式，并將因果關(guān)系作為第3步分析工具，分析產(chǎn)生客戶投訴的原因。然后，基于因果關(guān)系圖分析的原因，將責(zé)任分配給每個(gè)部門，并組織改進(jìn)團(tuán)隊(duì)完成第4步的改進(jìn)目標(biāo)。在第5步中，確保在第4步中提出的改進(jìn)方法和策略滿足要求，如果它們符合要求，就可以作為控制和監(jiān)視的標(biāo)準(zhǔn)；如果不符合，則回到前面步驟中繼續(xù)做進(jìn)一步的分析。最后，通過采用這種方法，健身俱樂部的業(yè)主能夠有效地減少顧客投訴的數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的管理。

[1]徐象運(yùn).健身俱樂部營銷模式研究一以金華市為例[D].杭州：浙江師范大學(xué)，2015.

[2]李珺.上海市商業(yè)健身俱樂部現(xiàn)狀調(diào)查與發(fā)展對(duì)策的實(shí)證研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2007.

[3]卓志偉.對(duì)我國健身俱樂部管理狀況及未來管理模式的探討[J].南京體育學(xué)院學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2004（2）.

[4]張勝衿，季彥霞，李大永.商業(yè)體育健身俱樂部經(jīng)營管理若干問題探討[J].科技信息：學(xué)術(shù)研究，2007（12）.

[5]肖寧.試論我國健身俱樂部的經(jīng)營與管理[J].體育科技，2008（1）.

[6]胡亞琴，何楨.論六西格瑪?shù)谋举|(zhì)屬性[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2004，25（10）：137-139.

[7]何楨，張志紅.精益與六西格瑪?shù)谋容^研究[J].工業(yè)工程，2006，9（1）：1-4.